20XX年酒店話務(wù)員工作計劃

1、20XX年酒店話務(wù)員工作計劃 1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè) 務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、 沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象 2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度 熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概 括了工作計劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 k.叫醒服務(wù)情況。 l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2、總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必 須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟

2、的技能， 體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋 梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù) 員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 3）工作認真，記憶力強。 4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供 話務(wù)服務(wù)。 5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6）熟悉電腦操作及打字。 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8）有很強的信息溝通能力。 3、話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一 位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱 情的態(tài)度、禮貌

3、的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高 效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微 笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的 檔次和管理水平。 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4）報警電話的處理 a. 接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點 b. 通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。 c. 通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。 d. 通知工程部到火災區(qū)域。 f. 通知保安部到火災區(qū)域。 g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域。 h. 通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5）叫醒服務(wù)： 程序與規(guī)范： a. 話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確 認。 b

4、. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間 及記錄時間、話務(wù)員工號。 c. 及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是 否正確。 d. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交 接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 e. 在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正 常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中 心。 f. 叫醒服務(wù)要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然 地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g. 話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將 這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和

5、工作程序，掌握工作技巧 和服務(wù)技能。 2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 3、工作認真，細致有耐心。 4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵 博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 6、 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 （如本市旅 游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了 解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火 車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種 收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報 紙、雜志的類型及收費標準 a. 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，

6、首先必須認真聆聽完客人講話再 轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服 務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油▁x部門”，話務(wù) 員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 b. 在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的首樂。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您 是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前 廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間 或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄 下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言 轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。 公司普通話務(wù)員工作計劃 酒店話務(wù)員年度工作