份防損部考試標(biāo)準(zhǔn)答案

1、部門(mén):防損部考試卷職務(wù):姓名:一、填空：（每題1分,共8分）1、顧客服務(wù)總則：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、靈活、富有彈性化、保證滿意。2、顧客服務(wù)的目的：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)生良好口碑、傳播聲譽(yù)、吸引更多新顧客。3、客訴處理的原則：傾聽(tīng)原則、滿意原則、迅速原則、公平原則、感謝原則。4、基本的火火方法有：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 。助燃物5、燃燒必須同時(shí)具備三個(gè)條件 可燃物 、 助燃物 、著火源 。6、認(rèn)真參加消防培訓(xùn),懂得基本的防火知識(shí)、會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、能做到撲救初級(jí)火災(zāi)。7、顧客向自己表示歉意或謝意顧客服務(wù)總則：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、靈活、富有彈性化、保證滿意。&時(shí)間管理的步驟：設(shè)

2、定目標(biāo)、規(guī)劃、作出決定、實(shí)現(xiàn)與組織、追蹤檢查。1、不定項(xiàng)選擇題：（每題2分,共10分,多選少選扣分） 員工手冊(cè)包括（A B C D）等內(nèi)容：2、職業(yè)道德 B、語(yǔ)言規(guī)范 C :工作紀(jì)律:消防安全、作為一名合格的員工，需要具備以下（ A 商品知識(shí) B、服務(wù)意識(shí) C、服從意識(shí)B、C、D）方面的條件:、吃苦耐勞3、在本超市內(nèi)出了緊急事件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向哪些部門(mén)求救（ 客服部 B、采購(gòu)部 C 、收貨部 D、店值班）：4、商場(chǎng)通常用的防護(hù)用品有（A B、C、D E）: 防護(hù)棉衣 B、防護(hù)背心 C、防護(hù)手套 D、防護(hù)鏡E、防護(hù)頭盔5、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時(shí)，應(yīng)該如何處B ）：A馬上阻止顧客的這種行為

3、B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動(dòng)與他打招呼,使他放棄偷盜念三、名詞注解：（每題3分，共15分）安全管理：是為了安全運(yùn)營(yíng)而組織和使用人力、1、物力、財(cái)力等各種物資資源的過(guò)程，它的目的是制定出最佳的安全保障方案和管理措施,使企業(yè)的意外損失降到最低,從而使賣場(chǎng)更好地做好運(yùn)營(yíng)銷售工作，取得更佳的經(jīng)濟(jì)效益。2、防盜標(biāo)記：用于防止商品被盜竊的標(biāo)記，若未經(jīng)消磁，通過(guò)防盜門(mén)時(shí)會(huì)鳴叫報(bào) 警。3、主通道：指顧客經(jīng)過(guò)的主要通道，也是商品陳列的最佳地段，主通道的寬度應(yīng) 在3米以上，要以適合三位成年人正面推車平行，兩個(gè)成年人蹲下選購(gòu)。4、消防是指防止火災(zāi)、水災(zāi)及災(zāi)火和其他災(zāi)情的處理的專門(mén)工作，我國(guó)現(xiàn)執(zhí)行的 消防方針

4、是“預(yù)防為主，防消結(jié)合，以防為主，以消為輔”。5、孤兒商品：顧客購(gòu)買(mǎi)的商品帶至收銀線又被遺棄的商品被稱為“孤兒商品”。四、問(wèn)答題：（每題7分，共42分）1、安全管理的重要性？答：安全管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是整個(gè)企業(yè)綜合管理水平的重要指標(biāo)。安全管 理可以消除存在的各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)，最大程度地預(yù)防和避免意外事故的發(fā)生；安全管理通 過(guò)規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因素，達(dá)到避免發(fā)生員工、顧客受傷的事故，從而 給企業(yè)避免巨大的經(jīng)濟(jì)損失；安全管理通過(guò)對(duì)物的不安全狀態(tài)的控管，如保證設(shè)備的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)，減少商品的損壞和污染等，為企業(yè)提高銷售業(yè)績(jī)和改善顧客服務(wù)水平保駕護(hù)航；安 全管理通過(guò)制定相應(yīng)的管理措

5、施和培訓(xùn)教育，使超市具備意外事件的應(yīng)急能力，降低企業(yè) 在事故中的財(cái)產(chǎn)損失。2、防盜報(bào)警的處理原則？（1）證據(jù)原則當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，每一位顧客都是清白的，除非 你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)；（2）顧客服務(wù)原則當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，安全員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得體 的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語(yǔ)言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠 償；（3）和平解決問(wèn)題的原則堅(jiān)決避免與顧客在門(mén)口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 不能影響其他顧客的正常通過(guò)， 不能引起堵塞和圍觀。3、稽核工作實(shí)用話語(yǔ)？稽核：您好（對(duì)不起），請(qǐng)出示您的結(jié)帳單，謝謝!顧客：你們?yōu)楹我轵?yàn)物品?稽核：我們幫您核對(duì)發(fā)票，一來(lái)怕收

6、銀員多打，造成您的損失，再者如果有附贈(zèng)的 商品，我們會(huì)將贈(zèng)品送給您。（或提醒您到贈(zèng)品處領(lǐng)取） 漏打商品時(shí)稽核：很抱歉！是我們的收銀員的錯(cuò)誤，我馬上幫您補(bǔ)結(jié)帳，真對(duì)不起。（如果顧客這時(shí)候很生氣，絕對(duì)不要跟顧客爭(zhēng)辯，而應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，造成您的不便，敬請(qǐng)?jiān)??！眾A帶商品稽核：您好（對(duì)不起），您的結(jié)帳單上沒(méi)有該項(xiàng)商品，可能是剛才漏結(jié)了,我馬上幫您補(bǔ)結(jié)帳。（切忌暗示顧客該商品為蓄意漏結(jié)、藏匿，若顧客不愿結(jié)帳該 商品，稽核可代為收下交部門(mén)處理）4、肅竊處理注意事項(xiàng)?(1)避免與顧客起沖突.不可威脅或恐嚇顧客.(3)避免顧客情緒失控.處理女性竊盜案件，須有女性同仁在場(chǎng)，并謹(jǐn)慎處理，避免引起糾紛或客訴.(5

7、)非屬顧客偷竊之商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客.(6)5、內(nèi)盜的處理程序?（1）肅竊過(guò)程應(yīng)全程使用監(jiān)視器攝影，錄影資料保存14天以上.發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、安全員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi) 盜現(xiàn)象；證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)盜竊行為，并深究其犯罪的原 因與動(dòng)機(jī)，并對(duì)該當(dāng)事人進(jìn)的不良行為進(jìn)行在檔記錄；(5)處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。6、成功的十大心法?答：（1）承諾于事情的發(fā)生，而不是如何發(fā)生;(2)承諾于達(dá)成預(yù)定的成果，而不執(zhí)

8、著于常規(guī);(3)愿意向任何難度挑戰(zhàn);愿意修正行動(dòng);愿意放下現(xiàn)在我所擁有;客觀事實(shí)是最好的權(quán)威;清晰的目標(biāo)理想，焦點(diǎn)集中于計(jì)劃;(8)行動(dòng)的速度是迫切而不是孤注一擲的;(9)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)和完整的計(jì)劃;（10）自律和堅(jiān)持。1、2、五、思考題（三選二，共25分） 某顧客是你的直系親屬，有一天來(lái)本超市消費(fèi)時(shí)與本店員工發(fā)生行為糾紛（防損員誤抓 小偷），在本店員工向其賠禮道歉和愿意作一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那闆r下，該顧客仍不依不 饒，并提出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償十分驚人，遠(yuǎn)運(yùn)超出本店的承受能力。本店管理人員多方出面協(xié) 調(diào)仍無(wú)濟(jì)于事。當(dāng)超市管理人員得知該顧客是你的直系親屬后， 讓你出面協(xié)調(diào)，你的親 屬不但不理解你，還認(rèn)為你

9、胳膊紂往外拐，對(duì)你破口大罵，你為此感到苦惱，左右為難， 在面對(duì)一邊是公司利益，一邊是親屬利益的情況下，假如你是最后的裁決者，你該如何 處理，才能達(dá)到雙方滿意？（本題必做）要根據(jù)你目前的工作崗位，請(qǐng)你認(rèn)真檢討一下你當(dāng)前工作中存在的主要缺陷是什么，你應(yīng)該如何從行動(dòng)上加以改進(jìn)？請(qǐng)舉例。通過(guò)培訓(xùn)，你認(rèn)為快速提升自已的主要途徑是什么？你打算用多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)達(dá)到這個(gè)目 標(biāo)，是一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月、還是更長(zhǎng)時(shí)間？（請(qǐng)寫(xiě)出具體的計(jì)劃和要求）3、愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷

10、，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到

11、。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟

12、轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也

13、許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢