1001-佳美保潔服務(wù)

1、大學生創(chuàng)業(yè)模擬實訓十期一班大學生創(chuàng)業(yè)模擬實訓十期一班 六安佳美保潔公司六安佳美保潔公司 創(chuàng)創(chuàng) 業(yè)業(yè) 計計 劃劃 書書 創(chuàng)業(yè)團隊：博思團隊創(chuàng)業(yè)團隊：博思團隊 時時 間：間：20132013 年年 5 5 月月 博思團隊成員名單博思團隊成員名單 姓名性別學校專業(yè)年級聯(lián)系電話 潘鵬飛男皖西學院給水排水1001張登雪男皖西學院土木工程1105范春生男皖西學院建筑學1102汪夢萍女皖西學院財務(wù)1101程 圳男皖西學院財務(wù)1101團隊 成員 陳 燁女皖西學院財務(wù)1101 188

2、56425370 目目 錄錄 第一章第一章 計劃計劃概述概述 1.1 背景介紹 .1 1.2 公司與服務(wù)介紹 .1 1.3 公司管理與團隊.1 1.4 競爭分析.2 1.5 市場與營銷.2 1.6 項目實施計劃.2 1.7 財務(wù)分析 .3 1.8 風險分析 .3 第二章第二章 公司介紹公司介紹 2.1 公司概述 .4 2.2 公司宗旨和目標 .4 2.3 公司文化 .5 2.4 公司選址 .7 2.5 公司發(fā)展戰(zhàn)略.7 第三章第三章 市場分析市場分析 3.1 市場現(xiàn)狀及前景分析 .9 3.2 目標市場 .11 3.3 目標市場調(diào)研與分析 .12 3.4 競爭分析 .16 第四章第四章 產(chǎn)品與產(chǎn)

3、品與服務(wù)服務(wù) 4.1 服務(wù)流程 .18 4.2 服務(wù)品種及套餐規(guī)劃 .18 4.3 咨詢服務(wù) .23 4.4 在線服務(wù) .23 4.5 售后服務(wù) .23 第第五五章章 市場營銷市場營銷 5.1 營銷戰(zhàn)略 .24 5.2 品牌策略 .24 5.3 價格策略 .25 5.4 分銷策略 .28 5.5 促銷策略 .28 第六章第六章 組織管理計劃組織管理計劃 6.1 管理團隊 .28 6.2 組織結(jié)構(gòu) .28 6.3 部門職責 .28 6.4 人事管理.34 第第七七章章 財務(wù)計劃財務(wù)計劃 7.1 籌資計劃.37 7.2 資金來源與使用.37 7.3 成本及費用 .41 7.4 銷售及盈利 .41

4、7.5 投資分析 .41 第第八八章章 風險分析及對策風險分析及對策 8.1 外部風險分析 .48 8.2 內(nèi)部風險分析 .48 附件附件 1 1：關(guān)于室內(nèi)消毒市場的調(diào)查問卷 .50 附件附件 2 2：關(guān)于室內(nèi)保潔市場的調(diào)查問卷 .51 第一章第一章 計劃概述計劃概述 1.11.1 背景介紹背景介紹 清洗是一種與我們?nèi)粘Ｉ?、生產(chǎn)實踐密不可分的特殊勞動， 隨著我 國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)清洗行業(yè)也獲得了長足的進步，涌現(xiàn)出一批設(shè)備 精良、技術(shù)精湛、具有國際水平的清洗公司。但不能否認，目前我國清洗保潔 市場還存在各種各樣的問題，如行業(yè)規(guī)范不健全，清洗隨意性大，各種清洗保 潔企業(yè)稂莠不齊，更有些“

5、清洗游擊隊”使用虛假的清洗配方以掩蓋低質(zhì)量， 都嚴重影響行業(yè)的正規(guī)發(fā)展。 以家居保潔與專業(yè)室內(nèi)消毒為例，目前國內(nèi)還沒有專門從事此項服務(wù)的公 司，許多企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)貪多求大，博而不專，服務(wù)成本高，服務(wù)低值低效。 而隨著各類住房出現(xiàn)的健康問題，專業(yè)的室內(nèi)消毒也提到日程上來。家是現(xiàn)代 人忙碌的工作之余最溫馨的休憩之所，追求舒適、健康的居住環(huán)境，這就更要 求“清洗保潔的高質(zhì)高效高標準和室內(nèi)消毒的專業(yè)性” 。佳美保潔服務(wù)公司就是 在這樣一個背景下為適應(yīng)市場需求而成立的。 1.21.2 公司與服務(wù)介紹公司與服務(wù)介紹 佳美保潔服務(wù)公司辦公地點擬在六安金安區(qū)，注冊資本為人民幣 50 萬元， 是一家以專業(yè)服務(wù)為

6、主，集消毒清潔技術(shù)服務(wù)，消毒保潔技術(shù)培訓，消毒清潔 設(shè)備及清潔用品配送于一體的具有完善的管理體系的新型保潔服務(wù)公司。 佳美保潔服務(wù)公司專業(yè)從事家居保潔服務(wù)，包括室內(nèi)墻體、玻璃保潔、地 板清洗打蠟、地毯清洗、布藝（皮）沙發(fā)清洗；家用電器、生活用品清潔；廚 房保潔；衛(wèi)生間保潔；車庫保潔；外為平地保潔等傳統(tǒng)家居保潔項目。根據(jù)對 目前市場的調(diào)研分析我們將增加專業(yè)的室內(nèi)消毒服務(wù)與健全的售后服務(wù)體系與 咨詢體系。公司為適應(yīng)消費者需求制定了一系列的服務(wù)套餐。 1.31.3 公司管理與團隊公司管理與團隊 佳美保潔服務(wù)公司由建工、經(jīng)管、化工、計算機等專業(yè)人才管理。他們將 以其獨特的管理經(jīng)營理念承擔公司計劃、組織

7、、領(lǐng)導、控制等管理工作。公司 所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，實行總經(jīng)理負責制。初期組織結(jié)構(gòu)采取直線制，是由總 經(jīng)理負責的具有很強團隊協(xié)作精神的管理團隊。公司下設(shè) “業(yè)務(wù)部，財務(wù)部， 人事部，技術(shù)開發(fā)部，辦公室”等部門。為了避免多頭管理，人事部等職能部 門不對連鎖店進行直線管理，而是作為總經(jīng)理的參謀，幫助他進行管理和決策。 佳美保潔服務(wù)公司還建立了一套完整的人事管理制度，激勵員工不斷進步 與創(chuàng)新，為實現(xiàn)公司的共同目標而奮斗。在運營過程中佳美會不斷優(yōu)化公司的 管理制度與模式，努力達成“品牌服務(wù)、客戶滿意、員工滿意”的服務(wù)目標， 實現(xiàn)全國家居保潔行業(yè)領(lǐng)袖的地位。 1.41.4 競爭分析競爭分析 根據(jù)我們對市場

8、的分析，佳美保潔服務(wù)公司的主要競爭對手是保潔公司與 家政公司。 佳美保潔服務(wù)公司主要立足于家居保潔市場，是在細分了傳統(tǒng)保潔市場的 基礎(chǔ)上通過市場的調(diào)研由于分析而成立的。佳美比傳統(tǒng)的保潔公司的成本低， 服務(wù)專一。公司首先利用房屋消毒這一特色服務(wù)吸引消費群體，以專業(yè)優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)打開家居保潔服務(wù)市場。公司將有一系列的營銷策略實現(xiàn)營銷目標，滲透 市場，搶占市場份額。我們的競爭策略有：總成本領(lǐng)先策略、品牌策略、品牌 策略。 1.51.5 市場與營銷市場與營銷 佳美保潔服務(wù)公司將以專業(yè)消毒為依托，通過與清洗保潔行業(yè)中競爭對手 爭奪不同的目標市場，針對清洗保潔與專業(yè)消毒市場的差異化需求，佳美首次 推出具有創(chuàng)

9、新性的專業(yè)家居清洗保潔服務(wù)套餐，開辟日漸為人重視的專業(yè)消毒 市場。佳美將利用消費者大眾化需求越來越強烈的有利條件，迅速抓住市場空 檔和競爭對手的相對弱項，以獲得新的差異化目標市場消費群，為未來經(jīng)營與 發(fā)展帶來勃勃生機。 目標市場的劃分： 按保潔服務(wù)周期，佳美的典型客戶劃分為短期離散客戶、 長期連續(xù)客戶； 按保潔服務(wù)的性質(zhì)，佳美的典型客戶可劃分為選擇常規(guī)服務(wù)的 客戶和選擇特別養(yǎng)護服務(wù)的客戶；按是否選擇專業(yè)消毒服務(wù)，佳美將典型客戶 劃分為保潔型客戶和綜合型客戶。 通過市場調(diào)研與分析我們制定了一系列的營銷策略：產(chǎn)品策略、價格策略、 分銷策略、促銷策略，為實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標服務(wù)。 1.61.6 項目實

10、施計劃項目實施計劃 佳美保潔服務(wù)公司將在業(yè)務(wù)實力以及市場份額達到整個六安市場的 20%左 右以后，將在東部設(shè)立第二家直營連鎖店，根據(jù)本市目標人群的居住地及工作 地點分布情況，本著科學謹慎的原則進行連鎖店選址以及確定店面規(guī)模，力爭 在佳美業(yè)務(wù)實力以及市場份額達到整個本市行業(yè)的 25%左右以后，即品牌做到 本市行業(yè)內(nèi)最優(yōu)，進而將其推向全國。然后通過六安向周邊進行輻射，在武漢、 合肥、蕪湖等地設(shè)立連鎖店，力爭使公司成為中國家居保潔服務(wù)業(yè)的名牌企業(yè)。 最后公司將涉足家居保潔服務(wù)的其他領(lǐng)域。 1.71.7 財務(wù)分析財務(wù)分析 佳美保潔服務(wù)公司總投資規(guī)模為人民幣 500，000 元，全部以貨幣投資。其 中：

11、公司創(chuàng)業(yè)團隊股東出資 300000 元，占全部投資資金總額的 60%；我們將向 風險投資商推介我們的項目，力求他們的投資，即企業(yè)外部風險投資出資 200000 元，占全部投資資金總額的 40%。 通過財務(wù)分析，本項目的靜態(tài)投資回收期為 3.708 年，動態(tài)投資回收期為 4.185 年；投資項目的凈現(xiàn)值 npv：npv1(20%)=65027， npv2(30%)=-102372， 遠遠大于零；內(nèi)部收益率：irr=33.88%?？梢钥闯觯罕卷椖客顿Y少、回收期短， 項目內(nèi)部收益率較高，投資利潤較高，非常適合風險投資進入，并會為投資者 帶來極大的收益。 1.81.8 風險分析風險分析 佳美保潔服務(wù)公

12、司的風險主要有市場風險、環(huán)境政策風險、經(jīng)營風險和管 理風險。為應(yīng)對這些風險，佳美將建立完善的管理與激勵制度，加強對員工的 崗前培訓以及后期的加強培訓，提高員工素質(zhì)，建設(shè)企業(yè)特有的文化理念，給 管理層員工充電，打造專業(yè)的全方位的管理人才。同時還要加強溝通和交流， 有效協(xié)調(diào)各方利益，組織內(nèi)部活動營造溫馨氛圍。加強宣傳，快速打入市場， 搶占市場占有率；保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象，實現(xiàn)品牌化戰(zhàn)略。在技術(shù)方 面嚴格檢驗消毒用品規(guī)格，申請安檢保障，關(guān)注政策變動。在服務(wù)方面，根據(jù) 消費者需求的變化制定套餐，并在服務(wù)調(diào)查過程中不斷地豐富和改良套餐形式 和服務(wù)種類。 第二章第二章 公司介紹公司介紹 2.12.1

13、 公司概述公司概述 2.1.1 公司基本情況 佳美保潔服務(wù)公司辦公地點擬在金安區(qū)，注冊資本為人民幣 50 萬元，是一 家以品牌為主，集清潔技術(shù)服務(wù)，保潔技術(shù)培訓，清潔設(shè)備及清潔用品配送于 一體的具有完善的管理體系的新型保潔服務(wù)公司。 佳美保潔服務(wù)公司專業(yè)從事家居保潔服務(wù)，包括室內(nèi)墻體、玻璃保潔、地 板清洗打蠟、地毯清洗、布藝（皮）沙發(fā)清洗；家用電器、生活用品清潔；廚 房保潔；衛(wèi)生間保潔；車庫保潔；外為平地保潔等傳統(tǒng)家居保潔項目。根據(jù)對 市場的調(diào)研分析我們將增加專業(yè)的室內(nèi)消毒服務(wù)與健全的售后服務(wù)體系與咨詢 體系。 經(jīng)過專業(yè)培訓的員工，不僅具有優(yōu)異的作業(yè)技能，還具有強烈的工作責任 心以確保服務(wù)的質(zhì)

14、量達到客戶的要求。用誠信服務(wù)，用心做人的宗旨打造品牌， 力求在保潔行業(yè)中獨樹一幟。公司將憑借優(yōu)秀的人力資源支持，向客戶提供性 價比最優(yōu)的服務(wù)，來獲取目標客戶的認可與支持，樹立行業(yè)品牌是我們不懈的 追求。 從成立之日起，公司就以創(chuàng)立家居保潔服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖為目標而不懈努力。公 司將以原創(chuàng)性的核心價值觀、公司文化、具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和先進的管理體 系保證預期目標的實現(xiàn)，從而達到“品牌服務(wù)、客戶滿意、員工滿意”的預定 目標。 2.22.2 公司宗旨和目標公司宗旨和目標 2.2.1 核心價值觀 核心價值觀是佳美保潔服務(wù)公司公司文化的靈魂、特質(zhì)以及行動原則，也 是佳美保潔服務(wù)公司共同的信念。 和諧共贏的團隊精

15、神和諧共贏的團隊精神 高效一致的執(zhí)行力高效一致的執(zhí)行力 追求卓越的創(chuàng)新精神追求卓越的創(chuàng)新精神 優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人創(chuàng)造造 的的信任并尊重每一個客戶信任并尊重每一個客戶 佳美保潔服務(wù)公司將始終堅持以上核心價值觀，使核心價值觀滲透到公司 的日常管理中，成為公司每個員工堅定的信仰，溶化在每一個人的血液里，同 時使公司核心價值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行的結(jié)果中，這將是六安佳美保 潔服務(wù)公司始終如一的信念。 2.2.2 公司基本目標 樹立保潔服務(wù)品牌是佳美保潔服務(wù)公司的基本目標，公司價值最大化是公 司的戰(zhàn)略目標，成為行業(yè)領(lǐng)跑者是公司的遠景目標。品牌服務(wù)、客戶滿意、員 工滿意是實現(xiàn)這

16、些目標的前提和保障。 2.2.3 公司成長 1.成長領(lǐng)域 順應(yīng)保潔技術(shù)發(fā)展的大趨勢，順應(yīng)保潔市場變化的大趨勢，順應(yīng)社會發(fā)展 的大趨勢，能使佳美保潔服務(wù)公司避免大的風險。只有當看準時機、有了新的 構(gòu)想、有了充分的準備，確信能夠在該領(lǐng)域中對客戶做出與眾不同的服務(wù)時， 公司才進入市場廣闊的相關(guān)領(lǐng)域。 2.成長速度 佳美保潔服務(wù)公司追求在一定利潤率水平上的成長最大化，并且本著對投 資者和消費者同時負責的態(tài)度合理控制公司的成長速度，避免因盲目擴張而造 成的資金鏈斷裂的危險。公司將努力達到和保持高于行業(yè)平均增長速度和行業(yè) 中主要競爭對手的增長速度，以增強公司的活力，吸引最優(yōu)秀的人才，實現(xiàn)公 司各種經(jīng)營資源

17、的最優(yōu)配置。 3.成長管理 “厚積薄發(fā)，適時而動”是佳美保潔服務(wù)公司成長管理的基本思想。佳美 不單純追求規(guī)模上的擴展，而是要注重內(nèi)在的優(yōu)化資源配置。因此，公司高層 必須警惕長期高速增長有可能給公司組織造成的脆弱和隱藏的缺點，必須對成 長進行有效的管理，促使公司經(jīng)營更加靈活、更為安全、更為有效的發(fā)展壯大。 2.32.3 公司文化公司文化 2.3.1 公司文化 綠色環(huán)保 + 敢為人先 以公司利益為責任，以客戶利益為導向 勇于創(chuàng)新 + 提供突破性的解決方案 求同存異的團隊精神 創(chuàng)造有魅力的質(zhì)量，造就忠實顧客群體 鼓勵創(chuàng)新、積極參與、集思廣益 銳意進取 + 始終尋求更新更好的方法 公司文化是公司的靈魂

18、，是公司的形象。是以公司全體成員共同價值為基 礎(chǔ)的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認可和遵循的基本原則。我們將 把文化作為推動佳美保潔服務(wù)公司進步的動力。 2.3.2 制度文化 用心制定具有可操作性和人性化的規(guī)章制度是佳美保潔服務(wù)公司管理特色 之一。公司的各項規(guī)章制度本著適用、高效、特色的原則與公司的核心價值觀 和公司文化緊密結(jié)合在一起，從每一項規(guī)定中都能追尋到公司的經(jīng)營理念。公 司在各項規(guī)章中都將體現(xiàn)激勵與問責并舉的原則，嚴謹?shù)闹贫仍O(shè)計中體現(xiàn)公司 人本主義的關(guān)懷和對于創(chuàng)新的激勵態(tài)度，同時對惡意違反公司核心價值觀的行 為和其他違規(guī)行為都要依章問責。 2.3.3 營銷文化 公司在營銷管理和操

19、作過程中全力打造六安佳美保潔服務(wù)公司的優(yōu)質(zhì)品牌， 樹立六安佳美保潔服務(wù)公司的健康形象，為消費者提供滿意的服務(wù)。因此“客 戶滿意”是市場營銷的規(guī)律，是六安佳美保潔服務(wù)公司發(fā)展的源動力，也是最 終目標。 2.3.4 團隊文化 佳美保潔服務(wù)公司把團隊精神奉為員工合作的核心，倡導全體員工為共同 的公司目標和集體利益奮斗不息，拒絕背離團隊的行為和損害團隊效率的行為， 拒絕損害團隊整體性的個人英雄主義，但是公司將尊重員工的個人選擇和私人 空間，讓所有的成員都能從工作中得到成就感并享受工作。公司重視團隊中每 個成員的努力，信任員工，讓員工積極地參與到?jīng)Q策和管理中，以使他們對自 己的工作產(chǎn)生熱情和使命感，培養(yǎng)

20、員工的責任感，給予員工歸屬感，讓他們以 公司為家；公司將用心傾聽不同客戶的需求，并提供各種解決方案，協(xié)助客戶 達成目標；以誠實、正直和開闊的心胸，對待公司的事業(yè)伙伴及客戶。 2.3.5 價值觀念 佳美保潔服務(wù)公司的價值觀是公司全體職工共同的價值準則。樹立“服務(wù) 社會，便利人群，開發(fā)產(chǎn)業(yè)，富強國家”的價值觀念即：“實實在在的商品、 實實在在的價格、實實在在的服務(wù)。 ”在經(jīng)營過程中，保證服務(wù)質(zhì)量；控制服務(wù) 成本；提倡“需要理解的總是顧客，需要改進的總是自己”的觀念，提高服務(wù) 檔次，以促進公司更好更快的發(fā)展。 2.3.6 公司精神 佳美保潔服務(wù)公司以“誠信、勤勉、嚴謹、共進”為精神，體現(xiàn)了六安佳 美

21、保潔服務(wù)公司以求實為核心的價值觀念和真誠守信、開拓奮進的經(jīng)營作風。 2.42.4 公司選址公司選址 店面的選擇是經(jīng)營的第一步，對于連鎖經(jīng)營而言，選址具有特殊的戰(zhàn)略意 義。由于佳美保潔服務(wù)公司的客戶具有特殊性，需要選擇居民集中的市區(qū)內(nèi)， 所以我們在選址時主要考慮居民的集中程度、交通便利程度、周圍同業(yè)競爭狀 況、店面面積及租金水平等因素。 2.52.5 公司發(fā)展戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略 2.5.1 戰(zhàn)略策略 佳美保潔服務(wù)公司將在業(yè)務(wù)實力以及市場份額達到整個六安西部市場的 20%左 右以后，將在東部設(shè)立第二家直營連鎖店，根據(jù)本市目標人群的居住地及工作 地點分布情況，本著科學謹慎的原則進行連鎖店選址以及確定店

22、面規(guī)模，力爭 在佳美業(yè)務(wù)實力以及市場份額達到整個本市行業(yè)的 25%左右以后，即品牌做到 本市行業(yè)內(nèi)最優(yōu)，進而將其推向全國。然后通過六安向周邊進行輻射，在合肥、 蕪湖、武漢等地設(shè)立連鎖店，力爭使公司成為中國家居保潔服務(wù)業(yè)的名牌企業(yè)。 最后公司將涉足家居保潔服務(wù)的其他領(lǐng)域。 2.5.2 戰(zhàn)略步驟 第一階段：樹立品牌，達到本地知名（20132014） 戰(zhàn)略目標：用兩年時間在本市樹立起品牌形象，搶占六安家居保潔市場份 額，利用多種媒體廣告全方位立體打造首家形象店； 第二階段：強化品牌，實現(xiàn)本地領(lǐng)袖（20142015） 戰(zhàn)略目標：在本市東部設(shè)立第一家連鎖分店，加強新服務(wù)的開發(fā)和推廣力 度，總結(jié)出一套成熟

23、的家居保潔連鎖直營店運營模式、管理經(jīng)驗和市場規(guī)律， 逐步開展縱向產(chǎn)業(yè)結(jié)盟；開始接觸全國性媒體平臺。 第三階段：延伸品牌，做中國家居保潔服務(wù)名牌（2015 年后） 2.5.3 公司發(fā)展規(guī)劃 佳美保潔服務(wù)公司的遠景規(guī)劃是在全國開展直營連鎖，首先在從六安向合 肥、蕪湖和武漢輻射設(shè)立直營連鎖店，進而向全國家居保潔市場進軍，最后是 實現(xiàn)連鎖店遍布省會城市。 第三章第三章 市場分析市場分析 3.13.1 市場的現(xiàn)狀及前景分析市場的現(xiàn)狀及前景分析 清洗是一種與我們?nèi)粘Ｉ?、生產(chǎn)實踐密不可分的特殊勞動， 隨著我 國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)清洗行業(yè)也獲得了長足的進步，涌現(xiàn)出一批設(shè)備 精良、技術(shù)精湛、具有國際水平

24、的清洗公司。但不能否認，目前我國清洗保潔 市場還存在各種各樣的問題，如行業(yè)規(guī)范不健全，清洗隨意性大，各種清洗保 潔企業(yè)稂莠不齊，更有些“清洗游擊隊”使用虛假的清洗配方以掩蓋低質(zhì)量， 都嚴重影響行業(yè)的正規(guī)發(fā)展。 以家居保潔與專業(yè)室內(nèi)消毒為例，目前國內(nèi)還沒有專門從事此項服務(wù)的公 司，許多企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)貪多求大，博而不專，服務(wù)成本高，服務(wù)低值低效。 而隨著各類住房出現(xiàn)的健康問題，專業(yè)的室內(nèi)消毒也提到日程上來。家是現(xiàn)代 人忙碌的工作之余最溫馨的休憩之所，追求舒適、健康的居住環(huán)境，這就更要 求“清洗保潔的高質(zhì)高效高標準和室內(nèi)消毒的專業(yè)性” 。 3.1.1 國內(nèi)清洗保潔市場的基本情況及存在的主要問題 （一

25、）清洗保潔市場的基本情況 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)已有數(shù)十萬家清洗工程公司，其中上海 1500 多家、 廣州 1200 多家、北京 1000 多家、深圳 700 多家、西安 600 多家、蘭州 400 多 家。從業(yè)人員達 1000 萬人左右，已躋身我國十大服務(wù)行業(yè)的前列。另據(jù)信息產(chǎn) 業(yè)部統(tǒng)計，我國每年潛在著 3000 億元人民幣的專業(yè)清潔市場需求，是世界上最 大的專業(yè)清洗市場。 （二） 目前清洗保潔市場存在的主要問題 1.目前國內(nèi)清洗行業(yè)還沒有統(tǒng)一的管理規(guī)范和技術(shù)標準(包括必要的行政干 預管理、企業(yè)資質(zhì)鑒定、技術(shù)人員等級、員工上崗證件、工程操作規(guī)程、相關(guān) 工程監(jiān)測以及質(zhì)量標準等)。 2.價格惡性

26、競爭導致一些清洗保潔公司的質(zhì)量保證僅限于口頭承諾，根本 不能實際兌現(xiàn)，沒有售后服務(wù)保證。 3.從業(yè)人員素質(zhì)急待提高，當前各單位人員技術(shù)素質(zhì)參差不齊，有的甚至 還不具備高中文化，對基本的化工知識、化學知識知之甚少，在實際操作中往 往心有余而力不足，給用戶帶來了很多的損失。 4.提供專項服務(wù)的清洗保潔公司太少，一些公司業(yè)務(wù)線拉的太長，博而不 專，服務(wù)質(zhì)量得不到保證；同類公司互相模仿，業(yè)務(wù)創(chuàng)新點少，缺乏核心競爭 力，至此，清洗保潔市場亟待服務(wù)業(yè)務(wù)的專項分工。 3.1.2 國內(nèi)專業(yè)消毒市場的基本情況及前景分析 （一） 國內(nèi)專業(yè)消毒市場的基本情況 隨著“非典” 、 “甲流” 、 “禽流感”等傳染疾病的陸

27、續(xù)登場，消毒意識不斷 增強，傳統(tǒng)的消毒業(yè)務(wù)已日漸不適應(yīng)當前市場的發(fā)展。據(jù)東方財經(jīng)報道， “專業(yè) 消毒”已成氣候，越來越多的顧客在進行家居清洗保潔的同時，要求提供家居 消毒服務(wù)。 上海疾病預防中心的專家指出：不具備專業(yè)消毒知識的人，很容易走入消 毒的誤區(qū)。有時不但起不到殺菌消毒的作用，還會污染環(huán)境，對人體產(chǎn)生危害。 另外，有些場所的消毒，若缺少專業(yè)設(shè)備是無法進行的。因此，專業(yè)的消毒服 務(wù)行業(yè)大有可為。 （二） 國內(nèi)專業(yè)消毒市場的前景分析 1.二手房消毒是目前國內(nèi)專業(yè)消毒的重要市場。隨著房價的屢日飆漲，越 來越多的人選購二手房。很多疾病預防控制中心檢測反映，有不少二手房內(nèi)留 有病菌與病毒，特別是房

28、間的墻壁、天花板、門窗把手處以及廚房、衛(wèi)生間內(nèi) 都能存留大量乙肝病毒、結(jié)核桿菌等病菌、病毒。這些病菌與病毒很可能使入 住者得病。因此，對于入住二手房的顧客，對房子進行一次全面徹底的打掃與 消毒，勢必成為一種必需的選擇。同時二手房消毒藥水調(diào)配的專業(yè)性以及保證 消毒的徹底性，都在催生著一個前景大好的專業(yè)消毒市場。 2.寵物消毒待開發(fā)?，F(xiàn)今的清潔消毒服務(wù)公司，主要經(jīng)營企業(yè)、辦公樓、 家庭的消毒。均是以人為服務(wù)對象。卻忽視了另一個市場：寵物消毒。單以上 海市為例，目前登記在冊的寵物狗有 10 萬只左右，而滬上也少有提供寵物消毒 的寵物醫(yī)院。一些擔心寵物會傳染疾病，卻又不愿失去寵物陪伴的家庭對寵物 消毒

29、有強烈的需求。 3.汽車消毒市場潛力巨大。隨著愛車族的壯大，汽車消毒也將成為專業(yè)消 毒中的一個重要市場。以為例，現(xiàn)有私家車已逾 20 萬輛，這個數(shù)字還在以日均 800 輛的速度遞增。愛車族和寵物族一樣收入較高，因此汽車消毒也將占據(jù)專 業(yè)消毒市場的重要份額。 3.23.2 目標市場目標市場 3.2.1 佳美的市場定位 佳美保潔服務(wù)公司在清洗保潔行業(yè)的家居服務(wù)方面希望參與競爭。據(jù)信息 產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，國內(nèi)每年潛在著 3000 億元人民幣的專業(yè)保潔市場需求。佳美相信， 這個領(lǐng)域未來主要趨勢是向著“服務(wù)專業(yè)化、產(chǎn)品標準化、行業(yè)規(guī)范化、高品 質(zhì)、高要求”的方向發(fā)展。 佳美的市場定位是以“先進的管理模式、規(guī)范

30、的服務(wù)流程、專業(yè)的服務(wù)團 隊”為依托，以專業(yè)家居保潔與消毒和室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測與治理為特色，向?qū)?保潔質(zhì)量、效率、保潔人員素質(zhì)要求較高的家庭和個人提供種類齊全的套餐服 務(wù)（見服務(wù)套餐表） ，保證服務(wù)的高品質(zhì)和高效率。 3.2.2 佳美的典型客戶及類型劃分 佳美將專業(yè)消毒為依托，通過與清洗保潔行業(yè)中競爭對手爭奪不同的目標 市場，針對清洗保潔與專業(yè)消毒市場的差異化需求，佳美首次推出具有創(chuàng)新性 的專業(yè)家居清洗保潔服務(wù)套餐，開辟日漸為人重視的專業(yè)消毒市場。佳美將利 用消費者大眾化需求越來越強烈的有利條件，迅速抓住市場空檔和競爭對手的 相對弱項，以獲得新的差異化目標市場消費群，為未來經(jīng)營與發(fā)展帶來勃勃生

31、機。 （一）按保潔服務(wù)周期，佳美的典型客戶劃分為短期離散客戶、長期連續(xù) 客戶，見下表。 客戶類型客戶質(zhì)量客戶特點 短期離散 客戶 低 短期選擇公司所提供的服務(wù)（包括家居保潔和專業(yè) 消毒） ，客戶質(zhì)量較低，需通過公司周到、高質(zhì)、高 效的服務(wù)將其發(fā)展為長期連續(xù)客戶 長期連續(xù) 客戶 高 長期選擇公司各項服務(wù)（包括家居保潔服務(wù)的各種 套餐和專業(yè)消毒） ，客戶質(zhì)量高，需長期鞏固，是公 司維持公司穩(wěn)定收入的前提保證 （二）按保潔服務(wù)的性質(zhì)，佳美的典型客戶可劃分為選擇常規(guī)服務(wù)的客戶 和選擇特別養(yǎng)護服務(wù)的客戶，見下表。 客戶類型客戶特點 常規(guī)客戶選擇常規(guī)服務(wù)的客戶 非常規(guī)客戶選擇特別養(yǎng)護服務(wù)的客戶 （三）按是

32、否選擇專業(yè)消毒服務(wù)，佳美將典型客戶劃分為保潔型客戶和綜 合型客戶，見下表。 客戶類型客戶特點 保潔型客戶單純選擇家居保潔服務(wù)的客戶 綜合型客戶除選擇保潔服務(wù)之外，還要求提供專業(yè)消毒服務(wù)的客戶 （四）客戶選擇清洗保潔公司的標準 佳美在對目標市場的調(diào)研過程中，統(tǒng)計各種類型客戶的意見，發(fā)現(xiàn)他們在 選擇保潔公司的時候看重的方面依次如下表： 方面服務(wù)質(zhì)量價格安全性服務(wù)的及時性品牌其他 比例 35.7%26.1%17.5%13.9%6%0.8% 佳美認為，目前客戶在選擇保潔公司的時候，最看重的是服務(wù)的質(zhì)量和價 格，對于其他方面，如品牌等，并不是很看重?？梢哉f是一種實用型的消費方 式，這對于正處于創(chuàng)業(yè)階段的

33、佳美來說無疑是順利打開市場的保障。 3.33.3 目標市場調(diào)研與分析目標市場調(diào)研與分析 2013 年 5 月，佳美根據(jù)未來目標客戶群的特點并咨詢相關(guān)專業(yè)機構(gòu)后，設(shè) 計了反映未來潛在消費客戶的需求和當前清洗保潔行業(yè)現(xiàn)狀的市場調(diào)查問卷 2400 份，其中樣本類型涵蓋了不同年齡、不同收入水平、不同住房類型、不同 業(yè)務(wù)需求等眾多內(nèi)容。 3.3.1 市場調(diào)查的目的 佳美保潔服務(wù)公司企劃部通過市場調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標客戶， 進行針對性的市場定位，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略： 通過市場調(diào)研，了解目前清洗保潔市場競爭狀況和特征； 通過市場調(diào)研，了解競爭對手的市場策略和運作方法； 通過市場調(diào)研，了解預期

34、目標市場容量； 通過市場調(diào)研，了解客戶對清洗保潔服務(wù)和專業(yè)消毒的需求和滿意度； 通過市場調(diào)研，了解目標消費群體的消費能力狀況。 3.3.2 市場調(diào)研的內(nèi)容 (一）宏觀市場調(diào)研 清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場的動態(tài)及市場格局； 清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場的競爭特點和主要競爭手法； 清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場的發(fā)展和市場空間； 清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場的優(yōu)劣勢分析； 對本地清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場的分析和研究等。 （二）服務(wù)套餐的研究 消費者對目前清洗保潔市場和專業(yè)消毒市場所提供的服務(wù)的評價； 消費者對清洗保潔服務(wù)和專業(yè)消毒服務(wù)風格的偏好趨勢； 消費者對清洗保潔服務(wù)與專業(yè)消毒服務(wù)的不同組合要求；

35、消費者對清洗保潔與專業(yè)消毒服務(wù)的潛在需求和清洗保潔市場與專業(yè) 消毒市場現(xiàn)狀的差距等。 （三）影響因素調(diào)查 影響消費者購買考慮的最主要因素； 品牌對消費者購買的影響程度； 風格對消費者購買的影響程度； 價格對消費者購買的影響程度等。 （四）廣告信息調(diào)查 消費者獲取信息的主要渠道； 目前提供清洗保潔服務(wù)和專業(yè)消毒服務(wù)的主要傳播點等； 媒介接受對稱性分析等。 3.3.3 市場調(diào)查問卷的設(shè)計思路 （1）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、個人資料部分、主體調(diào)研部分； （2）問卷形式采取開放性的方式； （3）問題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。 （4）問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考問

36、題和對產(chǎn)品了解的 程度來設(shè)計，在一些問題上，采取跳問等方式來實行消費者的邏輯思維。 3.3.4 市場調(diào)研分析 （一） 對于清洗保潔市場的調(diào)研與分析 對于清洗保潔市場的調(diào)查，共發(fā)放問卷 2000 份，收回有效問卷 1844，有 效回饋率達 92.2%。 1.關(guān)于消費者對清洗保潔公司回饋信息的調(diào)查分析 （1）佳美在問及“請保潔公司進行家居保潔時，您曾遇到過以下哪些情況” 的問題時，有 20.4%的消費者表示曾遇到過“價格不合理”的情況，分別有 14.7%和 15.9%的消費者遇到過“清潔不到位”和“物品損壞或丟失”的情況。 （2）為了了解當前清洗保潔公司亟待解決的問題，佳美在關(guān)于“客戶最不 希望發(fā)

37、生的情況”的市場調(diào)查中，分別有 25.4%、24.1%、23.6%的消費者表示 最不希望發(fā)生“服務(wù)人員態(tài)度差” “價位不合理” “清潔不到位”等問題。 綜合（1） （2） ，佳美認為目前清洗保潔行業(yè)普遍存在價位不合理、服務(wù)質(zhì) 量較差的問題，究其原因是專業(yè)分工不夠明細，很多的清洗保潔公司為追求業(yè) 務(wù)的全面性，而忽略的服務(wù)項目的專業(yè)性和專一性，不夠精益求精，常常不能 達到客戶的要求。 2.關(guān)于清洗保潔公司服務(wù)優(yōu)化的調(diào)查分析 為了優(yōu)化服務(wù)組合，設(shè)計可行實惠的服務(wù)套餐，佳美從市場調(diào)查的統(tǒng)計結(jié) 果中，得到超過 7%的服務(wù)種類由高到低依次是：油煙機、油煙道清洗及各類清 洗保潔相關(guān)（12.1%） ，衛(wèi)生間保

38、潔（10.2%） ，廚房保潔（9.9%） ，窗戶清洗 （9.6%） ，全套保潔（8.2%） ，專業(yè)的室內(nèi)消毒（7.8%） 。見圖 3-1 圖 3-1 顧客服務(wù)項目意向圖 3.關(guān)于清洗保潔公司服務(wù)拓展的調(diào)查分析 統(tǒng)計結(jié)果顯示，在關(guān)于“消費者希望家居保潔增加哪些新的服務(wù)種類”的 調(diào)查中，室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測和治理以 34.9%穩(wěn)居榜首，而室內(nèi)消毒和種類更加 齊全的服務(wù)套餐以 27%和 23.7%分列二、三位。見圖 3-4 圖 3-2 顧客增加新服務(wù)種類意向圖 （二） 對于專業(yè)消毒市場的調(diào)研與分析 對于專業(yè)消毒市場的調(diào)查，共發(fā)放問卷 400 份，收回有效問卷 369 份，有 效回饋率達 90%。 1.對

39、專業(yè)消毒市場潛在客戶的消毒意識的調(diào)查分析 （1）統(tǒng)計結(jié)果表明，在被調(diào)查的消費者中，高達 93.3%的人認為入住二手 房或出租房前有必要對房屋進行專業(yè)消毒。見圖 3-3 圖 3-3 入住專業(yè)消毒意向圖 （2）佳美在關(guān)于“長期居住房是否有必要進行定期專業(yè)消毒”的調(diào)查中， 71.7%的人選擇“必須” ，18.3%的人選擇“無所謂” ，只有 10%的人選擇“不必” 。 數(shù)據(jù)表明，專業(yè)消毒即將會由清洗保潔業(yè)的附屬發(fā)展為一個獨立的分支。見圖 3-4 圖 3-4 長期居住專業(yè)消毒意向圖 2.對專業(yè)消毒市場潛在客戶需求的調(diào)查分析 （1）統(tǒng)計結(jié)果表明，在對各種類型住房的消費者“平時是否會親自對房屋 進行消毒”的

40、調(diào)查中，選擇 “有時會”的消費者均超過 60%。見圖 3-5 圖 3-5 親自進行房屋消毒調(diào)查圖 （2）由于日常工作的忙碌，室內(nèi)一些地方消毒的專業(yè)性，很少有人會親自 對房屋進行消毒。即使有，也只是用常用的消毒液進行一些簡易的消毒，根本 達不到持久的消毒效果。統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明，有 67.7%的消費者愿意請專業(yè)的消毒 公司進行房屋消毒。 圖 3-6 聘請專業(yè)房屋消毒意向圖 3.43.4 競爭分析競爭分析 3.4.1 競爭對手 根據(jù)我們對市場的分析，佳美保潔服務(wù)公司的主要競爭對手是保潔公司與 家政公司。分別是：六安保潔公司，六安市永清保潔清洗服務(wù)有限公司，六安 康美保潔公司。 六安保潔公司擁有各類專業(yè)化

41、清潔設(shè)備和一支具有豐富經(jīng)驗，良好素質(zhì)、 懂技術(shù)、守紀律、肯吃苦的員工隊伍。該公司采用先進的管理機制，是同行業(yè) 中唯一一家將勞動報酬和勞動強度直接掛鉤的清潔公司。員工們積極性高，愿 出工，肯出力，確保了每項清潔工程的質(zhì)量和進度。 六安市永清保潔清洗服務(wù)有限公司，主要從事保潔服務(wù)，清洗服務(wù)，綠化 養(yǎng)護，內(nèi)外粉刷工程的施工及石材養(yǎng)護，工程開荒，空氣凈化，高空作業(yè)等。 該公司采用進口設(shè)備及材料，根據(jù)不同的保潔業(yè)務(wù)，制定出科學、規(guī)范的施工 工藝和嚴格的驗收標準。承接各賓館，學校，工廠，商場，公司，醫(yī)院，辦公 樓等清潔保潔工作。 六安康美保潔公司，公司目前下設(shè)：家庭保潔服務(wù)部；清洗地毯服務(wù)部； 工程開荒服

42、務(wù)部；樓宇外墻清洗服務(wù)部；內(nèi)外墻涂料粉刷服務(wù)部；大理石翻新 清洗打蠟結(jié)晶養(yǎng)護服務(wù)部；木地板翻新、打蠟服務(wù)部。公司清洗設(shè)備先進，在 職人員經(jīng)過專業(yè)培訓上崗，主要服務(wù)范圍是單位開荒保潔、新居開荒、家居日 常保潔，工程開荒保潔等。 3.4.2 競爭策略 佳美保潔服務(wù)公司首先利用房屋消毒這一特色服務(wù)吸引消費群體，以專業(yè) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打開家居保潔服務(wù)市場。公司將有一系列的營銷策略實現(xiàn)營銷目標， 滲透市場，搶占市場份額。 （一）總成本領(lǐng)先策略 佳美保潔服務(wù)公司只爭對家居保潔市場，服務(wù)市場較傳統(tǒng)的保潔市場小， 所以成本較低，服務(wù)專業(yè)。佳美還將建立起高效、規(guī)?；姆?wù)模式與管理體 系，精簡人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率

43、，全力以赴地降低成本，嚴格控制成本、管 理費用及推銷、廣告等方面的成本費用，以提高公司的競爭優(yōu)勢。 （二）品牌策略 佳美保潔服務(wù)公司是立足于家居保潔市場的，與傳統(tǒng)的保潔公司提供各種 保潔服務(wù)有著顯著的差異。佳美將以專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的形象、高效的營 銷手段迅速實現(xiàn)從本地知名到全國名牌的品牌戰(zhàn)略目標。 （三）品牌策略 佳美保潔服務(wù)公司主要立足家居保潔市場為居室提供專業(yè)的消毒與保潔服 務(wù)，服務(wù)專一。佳美通過專一化的策略能夠以較高的效率、更好的效果為消費 者提供服務(wù)，從而超過傳統(tǒng)的保潔公司。最終使得佳美的贏利潛力超過現(xiàn)行行 業(yè)的平均水平。 第四章第四章 產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù) 鑒于對市場的深入分析以

44、及對消費人群的劃分，為保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。 佳美服務(wù)有限責任公司將制定適應(yīng)各種消費群體的套餐和會員制度，每一位尊 貴的客戶提供服務(wù)。 4.14.1 服務(wù)流程服務(wù)流程 4.24.2 服務(wù)品種及套餐規(guī)劃服務(wù)品種及套餐規(guī)劃 根據(jù)佳美掌握的資料顯示，現(xiàn)在的幾乎所有的保潔公司在服務(wù)中只是僅僅 的實行單項目的選擇，服務(wù)的套餐幾乎沒有。而根據(jù)佳美公司對市民的調(diào)研結(jié) 果顯示，需要更齊全的服務(wù)套餐的人員占調(diào)查總?cè)藬?shù)的近 70%。制定齊全的套 餐服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)佳美的服務(wù)的專業(yè)性強，針對顧客的想法和需要而服 務(wù)；另一方面，制定套餐服務(wù)，實行會員制度，給成為會員的顧客實行優(yōu)惠政 策，可以更好的鞏固老客戶的消費

45、。所以說，制定更齊全的套餐服務(wù)將使佳美 的競爭力更強。 佳美保潔服務(wù)公司的服務(wù)項目有：天花板保潔、照明燈具清洗、家用電器 清洗、玻璃保潔、墻壁保潔、廚房保潔、廚房灶具清洗、廳房保潔、家具保潔、 衛(wèi)生間保潔、地板清洗打蠟、地毯清洗、布藝（皮）沙發(fā)清洗，電腦清洗，飲 水機清洗，油煙機、油煙道清洗、車庫保潔、外為平地保潔等傳統(tǒng)家居保潔項 目。根據(jù)對目前市場的調(diào)研分析佳美將增加專業(yè)的室內(nèi)消毒服務(wù)與健全的售后 服務(wù)體系與咨詢體系。 全面而合理的套餐規(guī)劃可以促成銷售任務(wù)的完成。根據(jù)我們的實地調(diào)研和 市場的需求、消費者的收入水平以及購買準則，佳美保潔服務(wù)公司制定了以下 服務(wù)套餐： 4.2.1 對中低收入人群

46、 （一）單一保潔服務(wù) 對天花板保潔、照明燈具清洗、家用電器清洗、玻璃保潔、墻壁保潔、廚 房保潔、廚房灶具清洗、廳房保潔、家具保潔、衛(wèi)生間保潔、地板清洗打蠟、 地毯清洗、布藝（皮）沙發(fā)清洗，電腦清洗，飲水機清洗，油煙機、油煙道清 洗、車庫保潔、外為平地保潔等傳統(tǒng)家居保潔項目制定單獨的保潔方案及價格， 方便消費者選擇。 表 4-1 單一保潔服務(wù)項目及價格表 項目服務(wù)標準參考價格 家具、電器、燈 具（家里全部） 家具、電器、燈具表面干凈、整潔，無浮 塵、無污漬 100 元/次 墻壁保潔（包括 門） 墻面無浮塵、無污漬，門窗保持明亮，表 面干凈，無浮塵、無污漬。 1.0 元/平米 廚房保潔（包括 廚房

47、餐具消毒） 室內(nèi)物體表面干凈、整潔，無浮塵、無污 漬。 100 元/套 天花板保潔天花板表面干凈、整潔，無浮塵、無污漬。0.5 元/平米 地板保潔地面清潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積 水、死角；無化學損傷。 0.5 元/平米 衛(wèi)生間保潔地面無污垢、無積水，墻面干凈，鏡面光 亮，無水痕， 水龍頭、水管、金屬架等物 品光亮清潔，無銹蝕，潔具無水銹、無水 痕 100 元/套 單人 40 元/個 雙人 70 元/個 沙發(fā)保潔清潔，無污漬、無油漬 三人 100 元/個 電腦清洗20- 30/臺 地毯清潔，無污漬、無油漬。普通 2 元/平米地毯清洗 地毯清潔，無污漬、無油漬。高級 5 元/平米 地板清洗打

48、蠟去污上光5-20 元/平米 飲水機清洗溶解除垢劑、浸泡內(nèi)膽、噴淋儲水盒，過 濾內(nèi)膽、內(nèi)膽循環(huán)排水、排放沉淀物 30 元/次 油煙機清洗50 元/次 車庫保潔干凈、整潔20 元/次 外墻玻璃清洗玻璃保持明亮，表面干凈，無浮塵、無污 漬。 3 元/平米 內(nèi)墻玻璃清洗玻璃保持明亮，表面干凈，無浮塵、無污 漬。 3 元/平米 外為平地保潔干凈、整潔0.5 元/平米 （二）專業(yè)消毒服務(wù)：家居定期消毒；二手房消毒；衛(wèi)生間、廚房、臥室 單項消毒；電腦、家具等消毒。 表 4-2 專業(yè)消毒服務(wù)項目及價格表 項目參考價格 家居消毒4 元/平米 二手房消毒4 元/平米 衛(wèi)生間（包括擺設(shè)）100 元/次 廚房（包括

49、擺設(shè)，餐具）150 元/次 臥室（包括消毒，香薰）120 元/次 家具（全部）150 元/次 （三）專人或?qū)ｍ椃?wù)：顧客喜歡或信任的保潔員實行專門或?qū)ｍ椃?wù) （四）組合保潔服務(wù)：對于組合服務(wù)，佳美推出了兩種供消費者選擇的方 案： （1）一般的組合服務(wù) 佳美保潔服務(wù)公司根據(jù)大多數(shù)人的需要，設(shè)定了不同的組合套餐，消費者 可根據(jù)的實際情況進行選擇： 全方位 1： 全方位保潔包括整個房間的地板、墻壁的保潔，門窗地毯的清 洗以及地板的打蠟。 表 4-3 套餐一項目及價格表 一室一廳全方位保潔套 180-300 以面積為標準 兩室一廳全方位保潔套 230-350 以面積為標準 三室一廳全方位保潔套 280

50、-400 以面積為標準 四室一廳全方位保潔套 330-500 以面積為標準 全方位 2：全方位保潔包括整個房間的地板、墻壁的保潔，門窗地毯的清 洗以及地板的打蠟，室內(nèi)專業(yè)的消毒。 表 4-4 套餐二項目及價格表 一室一廳全方位保潔套 260-420 以面積為標準 兩室一廳全方位保潔套 350-600 以面積為標準 三室一廳全方位保潔套 500-800 以面積為標準 四室一廳全方位保潔套 700-1000 以面積為標準 全方位 3：專業(yè)的消毒：對于二手房、出租房以及新入住房全面、徹底的消 毒。 表 4-5 套餐三項目及價格表 一室一廳全方位消毒套 120-160 以面積為標準 兩室一廳全方位消毒

51、套 150-180 以面積為標準 三室一廳全方位消毒套 240-450 以面積為標準 四室一廳全方位消毒套 360-600 以面積為標準 4.2.2.對高收入人群 （一）保潔服務(wù)組合 1多個項目的選擇 a：對于一次選擇 3 個或 3 個以上的項目及家庭全面消毒的顧客，佳美根據(jù) 原有的價格進行九折的優(yōu)惠： 表 4-6 高收入人群服務(wù)項目和價格表 項目服務(wù)標準參考價格 家具、電器、 燈具（家里 全部） 家具、電器、燈具表面干凈、整潔，無浮塵、無 污漬 100 元/次 墻壁保潔 （包括門） 墻面無浮塵、無污漬，門窗保持明亮，表面干凈， 無浮塵、無污漬。 1.0 元/平米 廚房保潔 （包括廚房 餐具消

52、毒） 室內(nèi)物體表面干凈、整潔，無浮塵、無污漬。100 元/套 天花板保潔天花板表面干凈、整潔，無浮塵、無污漬。0.5 元/平米 地板保潔地面清潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水、死 角；無化學損傷。 0.5 元/平米 衛(wèi)生間保潔地面無污垢、無積水，墻面干凈，鏡面光亮，無 水痕， 水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清潔 100 元/套 單 40 元/個 雙 70 元/個 沙發(fā)保潔清潔，無污漬、無油漬 三 100 元/個 電腦清洗20- 30/臺 地毯清洗地毯清潔，無污漬、無油漬。普通 2 元/平 米 地毯清潔，無污漬、無油漬。高級 5 元/平 米 地板清洗打 蠟 去污上光5-20 元/平米 飲水機清洗

53、溶解除垢劑、浸泡內(nèi)膽、噴淋儲水盒，過濾內(nèi)膽、 內(nèi)膽循環(huán)排水、排放沉淀物，冷水腔密封殺菌 30 元次/ 油煙機清洗50 元/次 車庫保潔干凈、整潔20 元/次 外墻玻璃清 洗 玻璃保持明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬。3 元/平米 內(nèi)墻玻璃清 洗 玻璃保持明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬。3 元/平米 外為平地保 潔 干凈、整潔0.5 元/平米 家居消毒4 元/平米3.6 元/平米 二手房消毒4 元/平米3.6 元/平米 衛(wèi)生間（包 括擺設(shè)） 100 元/次90 元/次 廚房（包括 擺設(shè)，餐具） 150 元/次135 元/次 臥室（包括 消毒，香薰） 120 元/次108 元/次 家具（全部） 15

54、0 元/次135 元/次 b：選擇 5 個以上服務(wù)項目的客戶在原有價格上除打九折外，可以享受一次 全面的免費家庭香薰。 （二）會員服務(wù) 如果顧客是經(jīng)常需要進行家具保潔的服務(wù)，佳美保潔服務(wù)公司特地為顧客 推出了優(yōu)惠更多的會員制服務(wù)，只要顧客成為佳美的會員，佳美會為顧客提供 最低的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在一般的保潔上更贈送有定期的全面保潔的優(yōu) 惠：家庭室內(nèi)保潔包括地板保潔，衛(wèi)生間保潔，廚房保潔，家具、燈具、家用 電器清洗，油煙機清洗，電腦清洗，飲水機清洗。 會員卡介紹： a:普通的會員卡（其中包括顧客要求較多的） 油煙機項目需求量最大，廚房保潔、衛(wèi)生間保潔、窗戶清洗依次次之。根 據(jù)市場的需求、消費

55、者的需要、家居的保潔周期以及購買準則，佳美保潔服務(wù) 公司制定了以下服務(wù)套餐： 普通用戶會員卡：（以下服務(wù)的全套服務(wù)，進行 9 折優(yōu)惠） 表 4-7 會員服務(wù)項目及價格表 項目保潔周期參考價格優(yōu)惠價格 油煙機清洗1 個月50 元/次40 元/次 廚房保潔（包括廚 房餐具消毒） 半個月100 元/套80 元/套 衛(wèi)生間保潔半個月100 元/套80 元/套 外墻玻璃清洗2 個月3 元/平米2.4 元/平米 內(nèi)墻玻璃清洗2 個月3 元/平米2.4 元/平米 vip 會員卡： 顧客可以根據(jù)自己的需要，隨時可以和佳美簽訂合同，由佳美按照家居的 保潔周期和消毒周期為顧客在一年內(nèi)不同的時間（服務(wù)的具體時間可以

56、由佳美 為顧客安排，也可以由顧客自己定制。 ）提供相應(yīng)次數(shù)、相應(yīng)項目(家庭日常保 潔)的保潔服務(wù)或消毒服務(wù)，在服務(wù)項目上為顧客實行八折優(yōu)惠外，再每半年為 顧客免費提供一次全面的室內(nèi)空氣消毒和每三個月免費提供一次家庭香薰。 4.34.3 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù) 佳美保潔服務(wù)公司成立之初將有兩位話務(wù)員分別擔任消費者各種關(guān)于保潔 消毒等家居問題的咨詢與訂購業(yè)務(wù)的職務(wù)。話務(wù)員將接受專業(yè)的訓練，務(wù)必了 解家居保潔消毒等方面的知識，并且具有良好的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識。讓消費 者舒心、放心。 4.44.4 在線服務(wù)在線服務(wù) 佳美保潔服務(wù)公司的網(wǎng)站注冊域名為：，其中主要板塊 內(nèi)容包括：網(wǎng)上購物、信息咨詢、站內(nèi)公告、會

57、員信息、服務(wù)項目、休閑娛樂、 在線服務(wù)、網(wǎng)上留言、會員論壇等。會員可以免費登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺享受滿 意的服務(wù)。佳美保潔服務(wù)公司為了保證為會員提供一個快捷安全的信息平臺， 將安排專人負責維護網(wǎng)絡(luò)，并且注重會員信息的安全性和隱私性。 當公司品牌樹立之后，佳美保潔服務(wù)公司將利用已經(jīng)形成的市場影響力和 知名度，在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合裝修公司、室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測中心等適時 推出具有本公司特色的服務(wù)。 4.54.5 售后服務(wù)售后服務(wù) 佳美保潔服務(wù)公司設(shè)有售后服務(wù)響應(yīng)熱線及投訴電話，供用戶及時反映各 種情況，為用戶解決實際問題。同時，公司定期進行跟蹤服務(wù)，了解技術(shù)人員 服務(wù)滿意度，用戶設(shè)備運行狀況和用戶使用

58、要求。公司承諾在接到通知后 2 小 時內(nèi)立即前往用戶單位進行現(xiàn)場解決。公司將通過市場細分研究、將現(xiàn)有顧客 分類、聯(lián)合分析、鑒別分析等程序為每個客戶建立相應(yīng)的客戶信息檔案，收集 客戶服務(wù)信息及對服務(wù)的滿意程度，以在以后的服務(wù)中節(jié)省時間，提高效率。 第五章第五章 市場營銷市場營銷 佳美服務(wù)有限責公司以高素質(zhì)的經(jīng)營團隊為基礎(chǔ)，積極參加市場競爭，采 取合理合法的競爭手段，以適銷的產(chǎn)品，合理的價格，優(yōu)良的服務(wù)，及時準確 的信息，有效地促銷措施和良好的信譽，讓目標客戶滿意，爭奪消費者市場， 取得利益。 5.15.1 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 目標市場：佳美保潔服務(wù)公司面向的是個人或家庭為滿足生活需求而購買 或租用

59、商品的市場，市場類型屬于消費者市場；按照產(chǎn)品和服務(wù)供給方的狀況 分析，市場類型屬于寡頭壟斷市場；按照消費客體性質(zhì)分，市場類型為有形產(chǎn) 品市場和無形產(chǎn)品市場。 市場需求類型為潛在需求。依據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，市場上消費者已對六安佳 美保潔服務(wù)公司的服務(wù)有了明確的需求欲望，而這種需求除去目前市場上已有 的服務(wù)，許多人更想擁有一種性能更好、更安全、更快捷的服務(wù)。這正是佳美 保潔服務(wù)公司所提供的服務(wù)相對于現(xiàn)在市場上其他同類服務(wù)的最大優(yōu)勢。 （開發(fā) 性，引導性營銷活動） 5.25.2 品牌策略品牌策略 佳美保潔服務(wù)公司發(fā)展初期采用單一品牌策略，有利于在客戶中樹立明確 的品牌形象；隨著公司的不斷發(fā)展壯大，不斷強

60、化公司的品牌個性，擴大品牌 影響力，適時采取品牌延伸策略，提升公司及品牌的形象，實現(xiàn)無形資產(chǎn)的增 值。 因佳美保潔服務(wù)公司不具備因制造商不同而形成的質(zhì)量特點的商品，故品 牌策略主要采用品牌化決策。 5.2.1 樹立品牌策略 品牌定位策略：主要采用補缺品牌策略與領(lǐng)先品牌策略相結(jié)合的方式： （1）品牌定位策略 期間品牌定位策略優(yōu)勢 品牌成長初期補缺品牌策略 積極尋找市場空缺 針對空缺創(chuàng)造產(chǎn)品特色 建立自己的品牌優(yōu)勢 市場地位高 （2）品牌建立策略 主要通過以下途徑:專業(yè)媒體宣傳，公益廣告、行業(yè)活動，關(guān)系營銷，企業(yè) 信息系統(tǒng)等。此外，良好的企業(yè)品牌形象還需要對創(chuàng)業(yè)公司的企業(yè)理念識別、 企業(yè)視覺識別和