2018年物業(yè)客服工作計(jì)劃

1、2018 年物業(yè)客服工作計(jì)劃時(shí)間如白馬過隙，轉(zhuǎn)眼間我們又迎來了新的一年。這年你在工作上有什么新的計(jì)劃呢 ？下面是XX為大家搜索整理的，歡迎大家借鑒和閱讀 !篇一 :2018 年物業(yè)客服工作計(jì)劃由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以 采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約 資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升 業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主

2、委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（ 二 ） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審 （ 這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使 ） 。.（ 三 ） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服 中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信 息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24 小時(shí)服務(wù)電話。（ 四 ） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（ 五 ） 搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家

3、屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（ 七 ） 搞好意見箱、 板報(bào)及黑板報(bào)、 溫馨提示等服務(wù)交流。（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù) 業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心， 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（ 二 ） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利 于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀， 便于逐

4、步建立規(guī)范和完善客服工作。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作 還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 （ 質(zhì)量管理 ） 部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是 顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心

5、可以采 取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展” ，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。篇二： 2018 年物業(yè)客服工作計(jì)劃1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工 獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī) 制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò) 誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商 品知識(shí)， 提高營銷水平， 這樣才有利于整

6、體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立 什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘 酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的 觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗 之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的 工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以 xx 年第四季度 xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市無干擾服務(wù)”

7、，樓商品部至四樓商品部 “品牌化服務(wù)、 朋友式服務(wù)五樓商品部“朋友式服務(wù)” ，六樓商品部技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識(shí)競賽、 情景實(shí)操模擬、 全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活 ; 以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì) ; 以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服 芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等 )務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，( 內(nèi)容包括：國3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、

8、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不 到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用 部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司 退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn) ( 原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)) ，重點(diǎn)以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 作到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并 時(shí)

9、刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的 立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的 市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí) 給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí) ( 毛織，保暖為主 ) 、消法知識(shí)及賣場信息熟知度等方面的基 礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng) 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)

10、分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡， 但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度， 我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn) 行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān) 持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部 門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在 xxx

11、x 年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了 工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的 鑄就服務(wù) !同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情為深入貫徹落實(shí)黨的 XX大、XX屆四中全會(huì)精神和 XX市委關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見 ，鞏固和擴(kuò)大科學(xué) 發(fā)展觀教育成果，在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn) 略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見。基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)

12、結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成 改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前， 企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，面臨著前所未有的壓力與挑 戰(zhàn)。在新的形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏 固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性的要求，是全面落實(shí)科學(xué) 發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的需要，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè)的重要保證。目前，企業(yè)共有基層黨支部 1588 個(gè)，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè)、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和 領(lǐng)域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn) 經(jīng)營建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也 存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題，主要表現(xiàn)是：些同志在思想認(rèn)識(shí)

13、上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn) 象; 一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密，工作“兩張 皮”，對(duì)支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極 創(chuàng)新、探索和改進(jìn) ; 一些支部工作缺乏活力，日?；顒?dòng)缺乏 吸引力，工作處在一般化狀態(tài) ; 黨支部書記隊(duì)伍素質(zhì)有待提 高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識(shí)，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊(duì)伍的穩(wěn)定些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo)，以致一些支部工作無特色， 缺乏凝聚力和號(hào)召力。這些問題的存在，在很大程度上制約 著黨支部作用的發(fā)揮。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級(jí)黨組織要從鞏

14、固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性，確保完成企 業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基 層黨支部建設(shè)的重大意義，采取有效措施，建立長效機(jī)制， 在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗 力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為 實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)，要堅(jiān)持以鄧小平理論和三個(gè)代表” 重要思想為指導(dǎo)， 落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀， 按照 xx 市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大 局，著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展， 從明確工作職責(zé)、 改進(jìn)工作方式、 加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng) 新，努力把基層黨組織建設(shè)成為

15、貫徹“三個(gè)代表”重要思想 的組織者、推動(dòng)者和實(shí)踐者，為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力 的政治和組織保證。企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān) 督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí)，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā) 展戰(zhàn)略上來。2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動(dòng)，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成。3、充分維護(hù)好、 實(shí)現(xiàn)好、 發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性。4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部，創(chuàng)新思想政治工作。5、積極開發(fā)人才資

16、源，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)，維護(hù)和保障黨員權(quán)利，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù)，增強(qiáng)凝聚力，擴(kuò)大影響力，提高戰(zhàn)斗 力。7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì)、共青團(tuán)工作，密切黨群、干群關(guān)系，服務(wù)職工群眾，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中，要進(jìn)步轉(zhuǎn)變觀念，著重處理好以下幾方面關(guān)系：是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù)，輕黨員權(quán)利的問題，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實(shí)維 護(hù)和保障黨員權(quán)利，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主，努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事 務(wù)的廣泛參與、 有效管理和切實(shí)監(jiān)督， 增強(qiáng)黨組織的凝聚力。二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對(duì)黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多，關(guān)心少、服務(wù)少的問題，重視黨員的合理愿望 和要求，確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù)，黨組織為黨員 服務(wù)，黨