物業(yè)客服員工20xx年終個人工作總結(jié)

1、親愛的朋友， 很高興能在此相遇！ 歡迎您閱讀文檔物業(yè)客服 員工 20xx 年終個人工作總結(jié)，這篇文檔是由我們精心收集整理 的新文檔。相信您通過閱讀這篇文檔， 一定會有所收獲。假若親 能將此文檔收藏或者轉(zhuǎn)發(fā)， 將是我們莫大的榮幸， 更是我們繼續(xù) 前行的動力。物業(yè)客服員工 20xx 年終個人工作總結(jié) 工作總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種 , 是把一個時間段的情況進(jìn)行一 次全面系統(tǒng)的總評價、總分析 , 分析成績、不足、 經(jīng)驗(yàn)等 . 下面由 編輯整理會員投稿工作總結(jié)優(yōu)秀范文，供您學(xué)習(xí)參考。物業(yè)客服員工 20xx 年終個人工作總結(jié)（一）來 xx 物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如 今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)

2、生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一 員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要 做一名合格、稱職的客服人員， 需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一 定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上 就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的暢通 才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報 修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)， 對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率， 在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時， 前臺還 要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資

3、料的統(tǒng)計(jì)、存檔， 使各種信息儲存更完整，查找更 方便，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改 及時做好跟蹤并更新。2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息 登記表上。3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資 料、檔案、鑰匙的歸檔。4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修， 跟蹤及反饋。5、接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、 房產(chǎn)公司、 施工 單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理， 并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。6、資料錄入和文檔編排工作

4、。對公司的資料文檔和有關(guān)會 議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印， 根據(jù)各部門的工作需要， 制 作表格文檔，草擬報表等。7、新舊表單的更換及投入使用。8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。 工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我 這個剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言， 工作中難免 會遇到各種各樣的阻礙和困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的 大力幫助下， 讓我在遇到困難時敢于能夠去面對， 敢于接受挑戰(zhàn)， 性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時， 無論你

5、之前有多辛苦， 都 應(yīng)把工作做到位， 盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你 面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急 客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象， 更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性： 細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視， 也常常使人 感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天， 我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字， 每一個標(biāo)點(diǎn)， 還是 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到， 只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報； 細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì)節(jié)帶來成工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能， 當(dāng)我把上級交付

6、每一項(xiàng)工作都認(rèn) 真努力的完成時， 換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛 制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案， 當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后， 心中充滿成功的喜悅與對工作 的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū) 的布置方案， 我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待， 盡我所能把它們一項(xiàng)一 項(xiàng)的做好。物業(yè)客服員工 20xx 年終個人工作總結(jié)（二） 如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工， 對 客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認(rèn)為客服工作很簡單、 單 調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一 名合格、稱職的物業(yè)客服人員， 需具備相關(guān)專業(yè)知識，

7、 掌握一定 的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上就 會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè) 主解決困難。接聽業(yè)主電話， 要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服 務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工， 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。 同時， 根據(jù)報修的完成情況及 時地進(jìn)行回訪。3、每天早晨檢查各部門簽到情況。4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員 打掃干凈。5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。6、催收商鋪的水電費(fèi)及

8、物業(yè)費(fèi)。7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提 高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在完成上述工作的過程中， 我學(xué)到了很多， 也成長了不少我 認(rèn)為做好客服最重要是：（1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如 果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事， 以使業(yè)主對我 們更加信任。（2）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天 對小區(qū)院落進(jìn)行巡查， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 不要等到業(yè)主來找了， 我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。對于我這個剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作 中不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 在這全新的一年里， 我要努 力改正過去工作中的缺

9、點(diǎn)， 不斷提升， 加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作 責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己 各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入 xxx 的團(tuán)隊(duì)， 此時此刻， 我 的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、 超越自我， 取得 更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！物業(yè)客服員工 20xx 年終個人工作總結(jié)（三） 對于一個客服代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學(xué)會 了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

10、 如果到有 一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我 是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 作為一個班長， 在接 近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另 外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味， 這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行 管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服 代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著 在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理 素質(zhì)， 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的

11、工作做得有聲有色， 學(xué)會把工作當(dāng) 成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之 一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去 關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)， 熄滅 用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大 的投訴。另外， 在平常的話務(wù)管理中， 我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī) 章制度而受到處罰時情緒波動， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的 處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺 自己就是在錯

12、誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和 氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果， 就沒有過不去的 關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下 的錯誤長久的消沉和逃避， “風(fēng)物長宜放眼量”， 于工作于生活， 這都是最理性的選擇， 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤 滑劑，唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡， 營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時， 我們在這個舉足輕重的位置上， 更象是一顆螺絲 釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有 效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作

13、著較為和諧的溝通 和交流， 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努 力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中， 對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。 曾經(jīng) 被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼； “看， 那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波 浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕?者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個 蟻球，有籃球那么大。 洪水到來時， 螞蟻迅速抱成團(tuán)， 隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸， 或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠 岸了，蟻群像靠岸登陸艇上

14、的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井 然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。 那是 蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍 然緊緊地抱在一起。那么平靜， 那么悲壯 于是， 我開始為 此而努力： 一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”， 在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力 的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟， 不進(jìn)則退”的 動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

15、。 在與另外一位班長良 好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺， 再加上部門 經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑， 不管遇到什么困難， 我們 都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)，將話務(wù) 管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶 爭議和投訴的焦點(diǎn)， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫 中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于 此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰， 小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處 理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴 時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上為班長的工 作減輕了壓力，那是一種“天塌下

16、來有人一起扛著”的踏實(shí)感。 記憶中有好幾起這樣的投訴， 但都有驚無險， 最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都 將不斷地摸索和嘗試， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面 的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力， 作語 音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與 詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中， 讓電話交流的載 體更加生動， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 然后是在座 席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度， 由于公 話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組， 對于