《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》第三次作業(yè)

1、 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理第三次作業(yè)一、填空題1根據(jù)造成事故的原因及對(duì)旅游者所產(chǎn)生的影響，旅游事故可以劃分為三個(gè)類型。即_旅行社工作事故_、_旅行者個(gè)人事故_、_旅游安全事故_。2旅行社工作事故包括_漏接旅游者_(dá)、_錯(cuò)接旅游者_(dá)、_使旅游者誤機(jī)、車、船事故_。3旅游者個(gè)人事故包括_旅游者丟失旅行證件_、_價(jià)值較小的先進(jìn)_、_物品及旅游者的走失_.4根據(jù)事故的內(nèi)容，旅游安全事故可以劃分為_交通事故_、_治安事故_、_火災(zāi)事故_、_食物中毒事故_。5國(guó)家旅游局頌布的旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則將旅游安全事故分為_輕微事故_、_一般事故_、_重大事故_、_特大事故_四個(gè)等級(jí)別。6入境的外籍旅游者在我國(guó)境內(nèi)旅

2、游時(shí)病故或因事故死亡后，旅行社就請(qǐng)陪同該旅游者的領(lǐng)隊(duì)與死者所在國(guó)的_駐華使_、_領(lǐng)館_聯(lián)系,通知_其家屬_。同時(shí)接待旅行社應(yīng)盡快通知_國(guó)內(nèi)組團(tuán)社_，并請(qǐng)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社及時(shí)將此情況通知組織該旅游者來華旅游的_境外組團(tuán)社_。7旅游者死亡的善后處理包括旅游者的_遺物處理_、_保險(xiǎn)賠償_、_總結(jié)工作_三項(xiàng)內(nèi)容。82001年5月15日,國(guó)家旅游局頒布了_旅游社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定_,該規(guī)定要求從事旅業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅行社，必須投保_旅行社責(zé)任保險(xiǎn)_。9根據(jù)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起_兩年_不行使即消滅。10旅游團(tuán)內(nèi)成年旅游者的人數(shù)達(dá)

3、到_16_人時(shí)，應(yīng)免收1人的綜合服務(wù)費(fèi)；旅游者所攜帶的_2-12周歲_的兒童，應(yīng)按照成年旅游者標(biāo)準(zhǔn)的50%收取綜合服務(wù)費(fèi)；_12周歲_以上的兒童、少年旅游者按照成年旅游者標(biāo)準(zhǔn)收取綜合服務(wù)費(fèi)，_2周歲_的兒童在末發(fā)生費(fèi)用的情況下，不收取綜合服務(wù)費(fèi)。11旅行社的結(jié)算內(nèi)容主要包括_綜合服務(wù)費(fèi)_、_房費(fèi)_、_殘廢_、_城市間交通費(fèi)_、_門票費(fèi)_和_專項(xiàng)附加費(fèi)_。12旅行社的成本費(fèi)用主要由_營(yíng)業(yè)成本_、_營(yíng)業(yè)費(fèi)用_、_管理費(fèi)用_、_財(cái)務(wù)費(fèi)用_所構(gòu)成。13旅行社的營(yíng)業(yè)收入主要由_綜合服務(wù)費(fèi)收入_、_房費(fèi)收入_、_城市間交通費(fèi)收入_、_專項(xiàng)附加費(fèi)收入_、_單項(xiàng)服務(wù)收入_五部分構(gòu)成。二、不定項(xiàng)選擇1旅行社工作

4、事故是指由于旅行社接待人員及其他有關(guān)人員在接待過程中出現(xiàn)的疏忽和失誤所造成的事故，包括( abc )。 a漏接事故 b錯(cuò)接事故 c旅游者走失事故 d誤機(jī)(車、船)事故2旅行社的管理者在產(chǎn)品質(zhì)量管理的過程中應(yīng)重點(diǎn)抓好( acd )的質(zhì)量管理。a產(chǎn)品設(shè)計(jì) b.產(chǎn)品的定價(jià)c產(chǎn)品的促銷 d.產(chǎn)品的銷售3旅游者有時(shí)因發(fā)生車禍或不慎摔倒造成骨折時(shí)，導(dǎo)游員要采?。?abd ）等辦法對(duì)旅游者進(jìn)行救護(hù)。a止血b包扎c按摩d上夾板4接待人員應(yīng)提醒旅游者在旅游途中，準(zhǔn)備的藥品有（ abd ）。a預(yù)防中暑的藥品b預(yù)防皮膚曬傷的藥品c預(yù)防胃痛的藥品d預(yù)防感冒的藥品5當(dāng)客人出現(xiàn)暈機(jī)時(shí)，接待人員正確的做法有（ abc ）。

5、a讓其平臥b讓其坐在較平衡的座位上休息c請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助處理d讓其身體保持彎曲6當(dāng)客人出現(xiàn)中暑現(xiàn)象時(shí)，接待人員正確的做法有（ abd ）。a讓其平躺b解開其衣領(lǐng)，放松其褲帶c讓中暑的旅游者飲用含糖的飲料d如有發(fā)燒，應(yīng)使用冷水或酒精為其擦身散熱，并服用必要的防暑藥物7客人的心臟病突發(fā)時(shí)，接待人員正確的做法有（ bcd ）。a應(yīng)馬上將患者抬或背著去醫(yī)院就醫(yī)b讓其平躺，頭略高c從其口袋中尋找備用藥物，讓其服用d迅速同附近醫(yī)院或呼叫120救護(hù)中心聯(lián)系8當(dāng)客人被蝎、蜂蜇傷時(shí)，接待人員正確的做法有（ abcd ）。a設(shè)法將毒刺拔出b用口或吸管吸出毒汁c用肥皂水、15%蘇打水或者13%氨水洗敷傷口d讓其服用止痛

6、藥9如果旅游者在旅途中死亡，接待人員正確的做法為（ ac ）。a.盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)b.將尸體運(yùn)到安全的地方c.迅速向接待旅行社的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告旅游者的死亡經(jīng)過,請(qǐng)示處理辦法d.迅速向組團(tuán)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告旅游者的死亡經(jīng)過,請(qǐng)示處理辦法10.如果旅游者在飯店內(nèi)死亡,接待人員正確的做法是( b ).a.立即向接待旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,請(qǐng)示處理方法b.立即向飯店的有關(guān)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)部門、駐店醫(yī)生等報(bào)告c.立即向公安部門報(bào)告,請(qǐng)其確認(rèn)客人是否確實(shí)死亡d.將死亡者的尸體運(yùn)出飯店11如果旅游者系非正常死亡，參加搶救的主治醫(yī)生應(yīng)出具的證明有（ acd ）。a搶救工作報(bào)告b病歷c診斷證明書d法醫(yī)出具的死亡鑒定書12對(duì)于（

7、 abcd ）旅游者的遺體可采取火化。a死者親屬以書面形式提出遺體火化請(qǐng)求的b死者所在國(guó)駐中國(guó)大使館或總領(lǐng)事館以書面形式提出遺體火化請(qǐng)求的c遺體已經(jīng)腐爛的d旅游者因患檢疫傳染病死亡的13旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的有效期限為（ c ）。a1個(gè)月 b半年c1年d2年14旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額不得低于（ b ）。a8萬b16萬c200萬d400萬15旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，國(guó)內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償額不低于（ c ）。a8萬b16萬c200萬d400萬三、名詞解釋1旅游投訴旅游投訴是指旅游者或旅游中間商因其自身或他人的旅游合法權(quán)益受到侵害而向有關(guān)方面提出投訴，請(qǐng)求處理的行

8、為。2 旅行社工作事故旅行社工作事故是指旅行社接待人員及其他有關(guān)人員在接待過程中出理疏忽和失誤所造成的事故，包括漏接旅游者、錯(cuò)接旅游者和使旅游者誤機(jī)(車、船)事故。3旅游者個(gè)人事故旅游者個(gè)人事故是指旅行社在接待旅游者的過程中，由旅游者個(gè)人的原因所造成的、沒有危及旅游者生命或造成重大財(cái)產(chǎn)損失的事故。旅游者個(gè)人事故通常包括旅游者丟失旅行證件、價(jià)值較小的現(xiàn)金和物品及旅游者走失三種類型。4旅游安全事故旅游安全事故是指在旅游過程中涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的故事，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故和食物中毒事故等。國(guó)家旅游局頒布的旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則將旅游安全事故分為輕微事故、一般事故、重大事故、特

9、大事故四個(gè)等級(jí)。5旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。四、簡(jiǎn)答題1旅行社出現(xiàn)錯(cuò)接事故應(yīng)如何處理？錯(cuò)接事故分為兩種：一是同一家旅行社派出接待不同旅游者的兩位接待人員因工作失誤在接站是相互錯(cuò)接了屬于對(duì)方的旅游者；二是屬于不同旅行社的接待人員在接站時(shí)相互錯(cuò)接了對(duì)方所應(yīng)接待的旅游者。這兩種錯(cuò)接事故的處理方式各不相同。同一家旅行社的接待人員錯(cuò)接應(yīng)由對(duì)方接待的旅游者時(shí)，一般無需再交換接待的旅游者，而應(yīng)盡心盡力地按照實(shí)際接到的旅游者旅游計(jì)劃為旅游者

10、服務(wù)，而且無須向旅游者說明原委，因?yàn)槁糜握咴诘诌_(dá)前并不知道應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)接待他們；不同旅行社接待人員之間發(fā)生錯(cuò)接事故時(shí)，雙方必須交換所錯(cuò)接的旅游者，并向旅游者實(shí)事求是地說明情況，誠(chéng)懇地道歉。2造成旅游計(jì)劃變更的主要原因有哪些?旅行社制訂的旅游計(jì)劃是旅行社同旅游者或旅游中間商之間的契約性文件，是旅行社向旅游者提供各種旅游服務(wù)產(chǎn)品和收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，也是旅游者或者中間商在旅游過程中維護(hù)其合法權(quán)益的重要憑證。在正常情況下，旅游計(jì)劃一經(jīng)制定，并得到雙方的認(rèn)可，就不得由任何一方擅自改動(dòng)或不予執(zhí)行。然而，在旅行社的經(jīng)營(yíng)中，由于各種原因造成的旅游計(jì)劃變更卻時(shí)有發(fā)生。旅游計(jì)劃變更主要由以下五種原因造成：（

11、1）旅游團(tuán)成員變化旅游團(tuán)成員變化是造成旅游計(jì)劃變更的主要原因之一。某些原定參加旅游團(tuán)的人因各種原因(如突然生病、死亡、家庭出現(xiàn)變故等)在旅游活動(dòng)開始前放棄參加旅游團(tuán)或在旅游過程中決定提前退出旅游團(tuán)并立即返回出發(fā)地，或者有人在旅游團(tuán)即將出發(fā)時(shí)要求加入旅游團(tuán)或在旅游途中要求加入旅游團(tuán)都會(huì)造成旅游計(jì)劃的變更。（2）旅游時(shí)間變化 旅游時(shí)間變化也會(huì)造成旅游計(jì)劃的變更。旅游時(shí)間的變化通常為旅游者由于某種原因臨時(shí)決定退出原訂的啟程時(shí)間，從而導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生改變。（3）旅游活動(dòng)變化。旅游者在出發(fā)前突然決定取消旅行或旅游者臨時(shí)決定組成旅游團(tuán)前往某個(gè)旅游目的地都會(huì)使旅游計(jì)劃發(fā)生變化，導(dǎo)致出現(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)中常見的臨時(shí)

12、退團(tuán)和臨時(shí)加團(tuán)現(xiàn)象。（4）交通情況變化。有時(shí)候，旅行社制訂的旅游計(jì)劃可能因交通情況變化而發(fā)生變更，如民航部門因氣象條件惡劣或機(jī)械故障決定推遲航班的起飛時(shí)間或取消航班的飛行，使旅行社無法按照原訂計(jì)劃組織旅游者前往旅游目的地或下一站旅行，因而被迫改變旅游計(jì)劃。（5）其他方面變化其他方面變化包括自然災(zāi)害、政治動(dòng)亂、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等。3旅行社責(zé)任險(xiǎn)的投保范圍是什么？（1）旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；（2）旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；（4）對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前

13、往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；（5）旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；（6）由旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；（7）旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。4 旅行社應(yīng)如何管理好其貨幣資產(chǎn)？旅行社的貨幣資產(chǎn)主要包括現(xiàn)金和銀行存款。它是旅行社所有資產(chǎn)中最具有流動(dòng)性的一種資產(chǎn)?，F(xiàn)金經(jīng)常用于向旅行社企業(yè)采購(gòu)各種旅游服務(wù)，支付旅行社各類勞務(wù)及其他各種費(fèi)用，償還到期的債務(wù)等；銀行存款則主要用于旅行社的各種經(jīng)濟(jì)往來與結(jié)算、發(fā)放工資和補(bǔ)充旅行社的庫(kù)存現(xiàn)金等?，F(xiàn)金雖然具有較強(qiáng)的支付能力，但在未使用前不能給旅行社帶來任何利潤(rùn)，反而還需要承擔(dān)一定的籌資成本；旅行社將現(xiàn)金存入

14、銀行所獲得的利息也是微乎其微的。因此，在保證旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提下，旅行社必須設(shè)法縮短現(xiàn)金在周轉(zhuǎn)過程中占用的時(shí)間，減少實(shí)際占用的現(xiàn)金總量。旅行社在貨幣資產(chǎn)管理中主要采取下列措施：（1）確定旅行社的現(xiàn)金庫(kù)存限制。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步確立，許多銀行已經(jīng)不再為旅行社核定庫(kù)存限制，因此，旅行社必須根據(jù)本企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的需要，確定庫(kù)存現(xiàn)金的數(shù)量。旅行社日常開支所需的現(xiàn)金數(shù)量要適宜，既不能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中現(xiàn)金短缺的現(xiàn)象，也不能造成資金閑置和浪費(fèi)。（2）嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍。除以下各項(xiàng)款項(xiàng)可用現(xiàn)金支付以外，旅行社不能隨意擴(kuò)大現(xiàn)金使用范圍。能夠支付現(xiàn)金的范圍是：職工工資、各種工資性津貼和支付

15、給個(gè)人的各種獎(jiǎng)金；各種勞保、福利費(fèi)用以及國(guó)家規(guī)定的對(duì)個(gè)人的其他現(xiàn)金支付；個(gè)人勞動(dòng)報(bào)酬，包括稿費(fèi)、講課費(fèi)及其他專門工作報(bào)酬；出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)；結(jié)算起點(diǎn)以下的零星支出；確定需要現(xiàn)金支付的其他支出。（3）嚴(yán)格現(xiàn)金收支管理。旅行社應(yīng)將現(xiàn)金收入于當(dāng)日送存開戶銀行；旅行社現(xiàn)金支出不得坐支，即不得從本企業(yè)的現(xiàn)金收入中直接支付，如因特殊情況需要坐支現(xiàn)金的，需報(bào)開戶銀行審核批準(zhǔn)。（4）加強(qiáng)銀行存款管理。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，旅行社作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須在所在地的銀行開立賬戶（分為人民幣存款和外匯存款）。為保證銀行存款與旅行社日記賬所及業(yè)務(wù)及金額的一致性，旅行社財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期與銀行對(duì)賬。銀行則應(yīng)定期編制對(duì)賬單，

16、列明旅行社在一個(gè)會(huì)計(jì)期間內(nèi)通過銀行實(shí)際收付的資金。旅行社應(yīng)將日記賬與對(duì)賬單進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)不符，要及時(shí)查明調(diào)整。旅行社對(duì)其銀行存款要加強(qiáng)管理，不準(zhǔn)出租、出借賬戶，不準(zhǔn)套取銀行信用，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票或遠(yuǎn)期支票。（5）嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出。旅行社應(yīng)充分利用商業(yè)信用所提供的方便，減少現(xiàn)金的占用時(shí)間，從而達(dá)到節(jié)約現(xiàn)金的目的。旅行社應(yīng)嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出，盡量避免在應(yīng)付賬款到期日之前支付現(xiàn)金，并設(shè)法減少某些不十分必要的開支或推遲支付的時(shí)間。六、案例分析 某旅行社的導(dǎo)游員王剛在接待一個(gè)來自b國(guó)的旅游團(tuán)時(shí)，團(tuán)內(nèi)的一名老年旅游者麥克斯維先生突發(fā)心臟病，送往醫(yī)院后經(jīng)搶救無效死亡。麥克斯維先生的夫人已經(jīng)先于他撒手人寰，他的女兒現(xiàn)居住在b國(guó)，未隨其來華旅行。請(qǐng)你協(xié)助王剛處理好這件事。旅行社的接待人員在發(fā)現(xiàn)旅游者死亡后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)示處理意見，如果死者的親屬或陪同該旅游者的領(lǐng)