云客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、云客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 云客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，清晰的展示客戶所需求服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)所包含的要素，能夠明確指引我們的服務(wù)過(guò)程，以滿足甚至超出客戶的服務(wù)需求，使客戶滿意。適用對(duì)象云客服（包含一線云朵和專家）生效時(shí)間2015.2.1標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一、 服務(wù)規(guī)范二、 業(yè)務(wù)流程三、 服務(wù)技能四、 服務(wù)底線一、服務(wù)規(guī)范1. 首問(wèn)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：使用規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)，包含問(wèn)候語(yǔ)、完整花名、歡迎詞、承接業(yè)務(wù)類型。如：您好，這里是XXX（業(yè)務(wù)類型）專線，云客服XXX（編號(hào)）為您服務(wù)。服務(wù)原則：情況一，客戶發(fā)送問(wèn)題（不含“最后一句咨詢機(jī)器人問(wèn)題”），需發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)；情況二，客戶已發(fā)送問(wèn)題（不含“最后一句咨詢機(jī)器人

2、問(wèn)題”），無(wú)需發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)，直接進(jìn)入問(wèn)題確認(rèn)和答復(fù)環(huán)節(jié)；2. 禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過(guò)程中需恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您”、“請(qǐng)”、“麻煩”、“謝謝”、“不客氣”、“抱歉”服務(wù)原則：稱呼：使用尊稱或者昵稱稱呼客戶，如“您”、“親”；致謝回應(yīng)：當(dāng)客戶致謝時(shí)，需及時(shí)回應(yīng)不客氣；若客戶連續(xù)多次或習(xí)慣性致謝，只需回應(yīng)一次；配合用語(yǔ)：需客戶配合提供信息時(shí)，需靈活使用“請(qǐng)”、“麻煩”等禮貌用語(yǔ)；3. 文字標(biāo)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：字詞使用正確，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用得當(dāng)服務(wù)原則：字詞：正確使用字詞，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字之后需要馬上糾正，避免客戶理解產(chǎn)生歧義；標(biāo)點(diǎn)：使用并正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，不使用代表強(qiáng)烈感情色彩或有特殊意義的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，如“！”、“？”、

3、“?！?、“”（表示無(wú)語(yǔ)）等；完整表述：一句話完整表述提問(wèn)或者解答（當(dāng)答案過(guò)長(zhǎng)時(shí)可分段發(fā)送）4. 及時(shí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)話過(guò)程中，積極及時(shí)地給予客戶所需的響應(yīng)。服務(wù)原則：提問(wèn)響應(yīng)：客戶提問(wèn)后需在60秒內(nèi)有效響應(yīng)，即針對(duì)客戶問(wèn)題給予解答或進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)確認(rèn)等；等待響應(yīng)：需要客戶在線等待，需要明確告知等待時(shí)間，如“請(qǐng)您稍等2分鐘，我馬上為您確認(rèn)一下”，不能讓客戶等待超過(guò)3分鐘；等待結(jié)束需感謝客戶的等待，如“感謝您的耐心等待”；僅告知客戶稍等，則應(yīng)在1分鐘內(nèi)給予回應(yīng)；致歉響應(yīng)：當(dāng)客戶抱怨等待時(shí)間太長(zhǎng)或急切確認(rèn)是否有人在為其服務(wù)時(shí)（如發(fā)送連續(xù)的？），需給予致歉響應(yīng)，如“很抱歉讓您久等了”、“非常感謝您的耐心

4、等待”；5. 服務(wù)耐心標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)耐心，過(guò)程中不催促客戶離開(kāi)，未出現(xiàn)任何讓客戶感覺(jué)不夠耐心的行為/言辭服務(wù)原則：不催促客戶離開(kāi)，如短時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)送結(jié)束承接語(yǔ)；不夠耐心的言行，如客戶重復(fù)提問(wèn)已給予答復(fù)的問(wèn)題，需要明確詢問(wèn)客戶的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)給予針對(duì)性解答，不能夠回復(fù)“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了”、“請(qǐng)您查看之前的答復(fù)”等語(yǔ)句；6. 結(jié)束承接語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束承接語(yǔ)和規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)需包含對(duì)客戶的來(lái)訪致謝或關(guān)懷祝福；服務(wù)原則：使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束承接語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)是否還有其他問(wèn)題可以為您服務(wù)？使用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您的支持，祝您生活愉快”；二、業(yè)務(wù)流程1. 業(yè)務(wù)解答流程標(biāo)準(zhǔn)：快速、準(zhǔn)確定位客戶的問(wèn)題，根據(jù)業(yè)務(wù)流

5、程要求給予正確、完整的業(yè)務(wù)解答；服務(wù)原則：明確問(wèn)題：根據(jù)客戶的問(wèn)題描述同時(shí)結(jié)合云后臺(tái)查詢綜合判斷客戶的實(shí)際問(wèn)題；流程正確：根據(jù)明確的業(yè)務(wù)解答流程/工具進(jìn)行問(wèn)題的判斷和答復(fù)；解答正確：根據(jù)現(xiàn)有的公告、前臺(tái)操作流程、幫助中心、淘幫派等，給出正確且明確的答案；非本技能業(yè)務(wù)若未做轉(zhuǎn)接，需做正確且明確的解答；解答完整：影響客戶操作的風(fēng)險(xiǎn)或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)需要提醒到位；2. 通用服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：按公告、淘幫派已有的服務(wù)流程執(zhí)行，以快速有效的解決客戶問(wèn)題服務(wù)原則：流程正確：根據(jù)明確的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)的響應(yīng)、流轉(zhuǎn)、執(zhí)行、完結(jié)等；三、服務(wù)技能1. 查看標(biāo)準(zhǔn)： 查看到位，沒(méi)有遺漏服務(wù)原則：客戶已經(jīng)提供的信息不需要重復(fù)詢問(wèn)確

6、認(rèn)2. 表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)：表達(dá)靈活，不機(jī)械式的重復(fù)服務(wù)原則：表達(dá)專業(yè)、委婉，善于運(yùn)用服務(wù)話術(shù)，避免帶給客戶造成機(jī)械式的服務(wù)感受；四、服務(wù)底線1. 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過(guò)程中（服務(wù)/咨詢對(duì)象包括但不限于客戶、二線、云客服小二、云客服團(tuán)隊(duì)工作人員等）始終保持積極、正向的態(tài)度，尊重客戶，未出現(xiàn)辱罵、嘲諷、質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、頂撞客戶、消極服務(wù)等行為服務(wù)原則：未出現(xiàn)如下（包含但不限于）的行為辱罵、嘲諷客戶：服務(wù)過(guò)程中未出現(xiàn)污辱謾罵、嘲笑諷刺性的詞匯或者符號(hào)；反問(wèn)客戶：服務(wù)過(guò)程中未出現(xiàn)反問(wèn)客戶的詞匯或者行為；質(zhì)問(wèn)、教訓(xùn)、頂撞客戶：服務(wù)過(guò)程不給人以用詞強(qiáng)硬、明顯的說(shuō)教感受；未與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；消極服務(wù)：包含但不限于以下兩種情

7、況情況一：對(duì)話過(guò)程不積極解決客戶問(wèn)題，反復(fù)出現(xiàn)“沒(méi)有辦法”、“只能這樣了”等說(shuō)辭，給人以推卸責(zé)任的感受情況二：對(duì)話過(guò)程中客戶情緒升級(jí)，小二未作有效的安撫，直接采取了冷處理；2. 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求執(zhí)行，未出現(xiàn)隨意（過(guò)度）承諾、索取與服務(wù)無(wú)關(guān)的客戶隱私信息、主動(dòng)拒絕服務(wù)、利用職務(wù)之便謀取他利、報(bào)復(fù)客戶、泄露客戶信息、泄露內(nèi)部信息等行為服務(wù)原則：未出現(xiàn)如下（含但不限于）的行為隨意（過(guò)度）承諾：未出現(xiàn)因隨意/過(guò)度承諾、正常承諾未兌現(xiàn)而導(dǎo)致的客戶損失或產(chǎn)生惡劣影響的行為，如錢(qián)款承諾、處罰申訴承諾、投訴是否成立承諾等；索取與服務(wù)無(wú)關(guān)的客戶隱私信息：包括但不限于索取客戶的QQ、微博

8、、微信、聯(lián)系方式、支付寶賬戶、銀行賬戶；不允許承諾（被動(dòng)或主動(dòng)）客戶私下聯(lián)系； 除現(xiàn)有受理業(yè)務(wù)所需核實(shí)信息外不能索要其他賬戶、個(gè)人相關(guān)信息；主動(dòng)拒絕服務(wù)/服務(wù)推諉：未出現(xiàn)沒(méi)有解決客戶問(wèn)題或未經(jīng)客戶同意直接關(guān)閉對(duì)話的行為，含對(duì)服務(wù)中客戶說(shuō)“我已經(jīng)下班了”；未出現(xiàn)在線受理業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)聯(lián)系熱線的行為； 利用職務(wù)之便謀取他利：不允許向客戶營(yíng)銷自己店鋪的產(chǎn)品或其他內(nèi)容等；報(bào)復(fù)客戶：包括但不限于通過(guò)旺旺小號(hào)辱罵客戶、故意去客戶店鋪惡拍商品、未妥當(dāng)處理客戶資料而引起司法起訴或惡劣社會(huì)影響；泄露客戶信息：包含但不限于客戶與其他客服的對(duì)話記錄、后臺(tái)查詢到的客戶信息（如值日生查詢到的內(nèi)容）；泄露內(nèi)部信息：包含但不限于內(nèi)部賬號(hào)、內(nèi)部郵箱、腳本截圖/完整信息、二線或內(nèi)部服務(wù)鏈接；績(jī)效作假：如利用關(guān)聯(lián)賬號(hào)進(jìn)入云在線咨詢業(yè)務(wù)且咨詢結(jié)束時(shí)給予滿意評(píng)價(jià)的刷滿意度行為；掛機(jī)不服務(wù)：在線狀態(tài)下卻無(wú)服務(wù)中客戶，包含但不僅限于利用“等待小休”狀態(tài)下掛機(jī)不服務(wù)客戶（上線服務(wù)后無(wú)客戶咨詢流入：15分鐘，無(wú)報(bào)備或后續(xù)追加報(bào)備均視為無(wú)效報(bào)備；1個(gè)自然月有效報(bào)備可接受2次免責(zé)，超過(guò)則說(shuō)明工作環(huán)境符合正常服務(wù)的要求。有效報(bào)備定義：報(bào)備時(shí)，需要提供包含屏幕下方電腦時(shí)間的完整頁(yè)面截圖，且截圖能有效說(shuō)明頁(yè)面無(wú)會(huì)員流入情況）占用云服務(wù)通道：上班時(shí)向其他云客服咨詢問(wèn)題，包括但不限于當(dāng)