希爾頓酒店集團(tuán)

1、 目目 錄錄 一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說明一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說明 l發(fā)展史發(fā)展史 l旗下酒店簡介旗下酒店簡介 二、希爾頓酒店集團(tuán)文化二、希爾頓酒店集團(tuán)文化 三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略 l七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式 l成功的經(jīng)營管理策略成功的經(jīng)營管理策略 l飯店內(nèi)部管理方法飯店內(nèi)部管理方法 四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說明一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說明 發(fā)展史發(fā)展史 旗下酒店簡介旗下酒店簡介 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 希爾頓酒店集團(tuán)是一家國際化，全球性連鎖的五星級希爾頓酒店集

2、團(tuán)是一家國際化，全球性連鎖的五星級 酒店。酒店。 1907年，正當(dāng)美國發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個年，正當(dāng)美國發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個 名叫名叫康拉德康拉德希爾頓希爾頓、年齡是、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州歲的孩子在美國新墨西哥州 圣圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng) 付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資我要集資100 萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。萬美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪蠹埳弦淮笥种钢鴪蠹埳弦淮?堆地名說：堆地名說：“我要在這些地方都建起旅

3、館，一年開一家。我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。 ” 1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德年，康拉德-希爾頓希爾頓41歲歲 生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超 過預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安過預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安 吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓希爾頓 飯店。飯店。 1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來， 成為一家獨(dú)

4、立的子公司。成為一家獨(dú)立的子公司。 1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。年，希爾頓國際公司在紐約上市。 1967年和年和1987年的年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后年中，希爾頓國際三次被收購，最后 由前身為萊德布魯克由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 1988年，進(jìn)入中國市場。年，進(jìn)入中國市場。 2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這 種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在

5、其中恢復(fù)體力和 精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水 果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。現(xiàn)在，連飯店工 作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡 的衣服為客人服務(wù)。的衣服為客人服務(wù)。 2005年年3月月23日，希爾頓國際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、日，希爾頓國際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、 在全球僅有在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進(jìn)）將進(jìn) 入中國內(nèi)地市場，首家酒

6、店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾入中國內(nèi)地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾 頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店 。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 6月月7日，希爾頓國際酒店集團(tuán)日，希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié) 議，宣布議，宣布“康拉德康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng) 濟(jì)型酒店品牌濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克斯堪的克” (Scandic)同時簽約，兩項工程均同時簽約，兩項工程均 由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計

7、劃于由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計劃于2008年北京年北京 奧運(yùn)會前營業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開奧運(yùn)會前營業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開18家的康拉德。北家的康拉德。北 京康拉德酒店有京康拉德酒店有200間客房、間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒 店有店有400間客房和間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯 堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓 國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓 和

8、面向中端市場的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。和面向中端市場的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 7 7月，美國月，美國HOTELSHOTELS雜志公布雜志公布20042004年的統(tǒng)計，希爾頓集團(tuán)年的統(tǒng)計，希爾頓集團(tuán) （美國）（美國）20042004年有酒店年有酒店22592259座，房間座，房間358408358408間，列第間，列第1111位；位； 20032003年列年列1010位，酒店位，酒店21732173座，房間座，房間348483348483間。間。 20052005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。 20052005年，希爾頓飯店公司宣布贊

9、助美國年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國20082008年北京奧運(yùn)會代年北京奧運(yùn)會代 表團(tuán)。表團(tuán)。 20062006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。 2 2月月1616日，希爾頓酒店公司（日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels CorpHilton Hotels Corp）表示優(yōu)）表示優(yōu) 先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴， 可能首次在華引入希爾頓花園客棧（可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden InnsHilton Garden Inns） 品牌，期望可以建立品牌，

10、期望可以建立5050家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客 棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5 5家已經(jīng)開業(yè)的家已經(jīng)開業(yè)的 酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有25142514間客房間客房 。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 3 3月月1414日，美國希爾頓集團(tuán)宣布，在與日，美國希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙拉斯維加斯金沙 集團(tuán)集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個酒店，其簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個酒店，其 中一座是希爾頓酒店中一座是希

11、爾頓酒店(1200(1200套房間套房間) )，另一座是康拉德酒，另一座是康拉德酒 店店(300(300套房間套房間) )。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個季。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個季 度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。 20062006年，在廈門和三亞再開年，在廈門和三亞再開2 2家希爾頓酒店，其中三亞家希爾頓酒店，其中三亞 希爾頓是中國第一家希爾頓希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店度假酒店。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 20072007年上半年，有年上半年，有410410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。 與美國本土相比，希爾頓酒店

12、在其他國家的與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認(rèn)知品牌認(rèn)知 度度較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們 對房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟對房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟 悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國 旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。 除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。目前全球有超過目前全球有超過 500500家希爾頓品牌飯店，有家希爾頓品牌飯

13、店，有147,667147,667間客房。間客房。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 1.1.康拉德康拉德 康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它 主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和 豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、 亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和 極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑 地區(qū)建立起豪華飯店、度假村地區(qū)建立起豪華飯店、度假村 。 旗下酒店簡介 2.2.斯

14、堪的克斯堪的克 斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型 飯店品牌，主要位于城市中心或主要城飯店品牌，主要位于城市中心或主要城 鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于 對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人 提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒 適的床、實用的工作場所，通常在電視適的床、實用的工作場所，通常在電視 機(jī)前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。機(jī)前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。 旗下酒店簡介 斯堪的克安吉利斯酒斯堪的克安吉利斯酒 店店(scandic anglais (s

15、candic anglais hotel)hotel) 3.3.希爾頓逸林希爾頓逸林 19931993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯 的雙樹飯店合并，成立了當(dāng)時第一家雙樹全國的雙樹飯店合并，成立了當(dāng)時第一家雙樹全國 高檔連鎖飯店。高檔連鎖飯店。19991999年年1111月雙樹飯店、套房、月雙樹飯店、套房、 度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它 定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場是商務(wù)定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場是商務(wù) 和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū) ，

16、每一家雙樹品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境，每一家雙樹品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境 或民俗風(fēng)情。目前全球有或民俗風(fēng)情。目前全球有160160家雙樹品牌飯店，家雙樹品牌飯店， 擁有客房擁有客房4216842168間。間。 旗下酒店簡介 4.4.大使套房飯店大使套房飯店 大使套房飯店建于大使套房飯店建于19831983年，創(chuàng)年，創(chuàng) 造了飯店業(yè)全套房飯店概念，造了飯店業(yè)全套房飯店概念， 是全美最大的高檔、全套房飯是全美最大的高檔、全套房飯 店品牌，套房總數(shù)超過其它任店品牌，套房總數(shù)超過其它任 何競爭飯店的全部套房之和。何競爭飯店的全部套房之和。 目前全球有目前全球有182182家大使套房飯店家大使套房飯

17、店 ，擁有，擁有4442944429間套間。間套間。 旗下酒店簡介 大使套房酒店伯明大使套房酒店伯明 翰翰(embassy suites (embassy suites hotel birmingham)hotel birmingham) 5.5.家木套房飯店家木套房飯店 家木套房飯店誕生于家木套房飯店誕生于19881988年年3 3月，是一個全月，是一個全 套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住 宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參 加研討會、年會或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加研討會、年會或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度

18、假或參 加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適 、方便和隱私，而只需花費(fèi)傳統(tǒng)飯店房間的價、方便和隱私，而只需花費(fèi)傳統(tǒng)飯店房間的價 格。目前全球有格。目前全球有190190家家木套房飯店，擁有家家木套房飯店，擁有 2000020000間套房，超過間套房，超過3030家飯店正在建設(shè)中。家飯店正在建設(shè)中。 旗下酒店簡介 希爾頓休斯頓家木套房酒店希爾頓休斯頓家木套房酒店 6.6.花園客?；▓@客棧 花園客棧的品牌定位是一流的中花園客棧的品牌定位是一流的中 等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑 游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進(jìn)的游客提供優(yōu)

19、質(zhì)的專注式服務(wù)、先進(jìn)的 設(shè)施和適中的價位。花園客棧的特色設(shè)施和適中的價位?；▓@客棧的特色 是滿足顧客的需求和減少他們不用的是滿足顧客的需求和減少他們不用的 服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約 成本，而不會降低服務(wù)質(zhì)量。成本，而不會降低服務(wù)質(zhì)量。 旗下酒店簡介 印度尼西亞萬隆希爾頓花園酒店印度尼西亞萬隆希爾頓花園酒店 7.7.漢普頓旅館漢普頓旅館 漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的 中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供 舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其 它額外的努力

20、會使旅游者每一次在這里逗它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗 留都更加快樂。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，留都更加快樂。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨， 它保證它保證100%100%滿意，如果在這里不完全滿意滿意，如果在這里不完全滿意 ，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和 城市中。城市中。 旗下酒店簡介 亞利桑納州漢普頓旅館亞利桑納州漢普頓旅館 8.8.希爾頓度假俱樂部希爾頓度假俱樂部 希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積 分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提 供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑供全方位的休閑度假服務(wù)和靈

21、活的休閑 旅游機(jī)會。俱樂部會員可以享受在俱樂旅游機(jī)會。俱樂部會員可以享受在俱樂 部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)37003700多多 處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客 人回報活動等待遇。人回報活動等待遇。 旗下酒店簡介 國際大道希爾頓度假俱樂部國際大道希爾頓度假俱樂部 Hilton Grand Vacations Club on International Drive 二、希爾頓酒店集團(tuán)文化二、希爾頓酒店集團(tuán)文化 希爾頓先生在希爾頓先生在1925193019251930年期間曾提出了一個經(jīng)年期間曾提出了一個經(jīng) 營口號，營口號， “以最

22、少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)” （Minimum Charge for Maximum ServiceMinimum Charge for Maximum Service） 。 這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng) 營特點(diǎn)的深刻認(rèn)識。營特點(diǎn)的深刻認(rèn)識。 希爾頓酒店集團(tuán)文化希爾頓酒店集團(tuán)文化 希爾頓酒店集團(tuán)文化希爾頓酒店集團(tuán)文化 希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾 頓飯店的宗旨是頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”

23、。 希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色出色”的代名詞了。的代名詞了。 希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（ DiligentDiligent、Confident and SmileConfident and Smile）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧）。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧 客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作 ，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相 迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。迎

24、，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。 三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略 l七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式 l成功的經(jīng)營管理策略成功的經(jīng)營管理策略 l飯店內(nèi)部管理方法飯店內(nèi)部管理方法 1.1.酒店管理的七條金科玉律酒店管理的七條金科玉律 康拉德康拉德希爾頓在老年時撰寫希爾頓在老年時撰寫 了一本自傳了一本自傳歡迎惠顧歡迎惠顧，總結(jié)了，總結(jié)了 自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與 教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金 科玉律：科玉律： 1.1.酒店管理的七條金科玉律酒店管理的七條金科玉律 酒店聯(lián)

25、號的任何一個分店必須要有自己的特點(diǎn)，以酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點(diǎn)，以 適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；適應(yīng)不同國家、不同城市的需要； 預(yù)測要準(zhǔn)確；預(yù)測要準(zhǔn)確； 大量采購；大量采購； 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì) 量，要特別注意培養(yǎng)人才；量，要特別注意培養(yǎng)人才； 加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系， 利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷； 酒店之間互相幫助預(yù)定

26、客房；酒店之間互相幫助預(yù)定客房； 2.2.全面創(chuàng)新的管理模式全面創(chuàng)新的管理模式 具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全 面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面 ： 細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 以人為本的員工管理戰(zhàn)略以人為本的員工管理戰(zhàn)略 積極全面地開展市場營銷活動積極全面地開展市場營銷活動 利用新技術(shù)利用新技術(shù) （二）成功的經(jīng)營管理策略（二）成功的經(jīng)營管理策略 1.1.特許經(jīng)營擴(kuò)張市場特許經(jīng)營擴(kuò)張市場 2.2.

27、品牌多元發(fā)展模式品牌多元發(fā)展模式 3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷 4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目 1.1.特許經(jīng)營擴(kuò)張市場特許經(jīng)營擴(kuò)張市場 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管 理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。9090年代年希年代年希 爾頓開始實施爾頓開始實施“特許經(jīng)營特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，方式進(jìn)行拓展， 逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特 許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn) 轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端

28、利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場 促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。20042004年希爾頓品牌的特許年希爾頓品牌的特許 經(jīng)營比例已經(jīng)超過了經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%70%。 2.2.品牌多元發(fā)展模式品牌多元發(fā)展模式 希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希 爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用爾頓在對市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用 “主品牌主品牌+ +系列子品牌系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略的品牌多元化戰(zhàn)略 ，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的 服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市服務(wù)以滿足不同的顧客需

29、求，專攻各細(xì)分市 場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康 拉德、拉德、 斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、 家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希 爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主 要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全 球飯店市場的占有率。球飯店市場的占有率。 3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除了對顧除了對顧 客誠實之外，還

30、要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓旅館的人住過客誠實之外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓旅館的人住過 了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行 之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親。母親 的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡單、容易，又不花錢的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡單、容易，又不花錢 且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終希爾頓想了又想，始終 沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參沒有想到一個好的答案。于是，他每

31、天都到商店和旅店里參 觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微 笑服務(wù)。笑服務(wù)。 3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 于是希爾頓將企業(yè)理念定位為于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客給那些信任我們的顧客 以最好的服務(wù)以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每 一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑微笑”品品 牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微微 笑服務(wù)

32、笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造為客人創(chuàng)造“賓至如歸賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧的文化氛圍；希爾頓對顧 客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、 評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理 顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利 。 4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目 希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)， 創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在 產(chǎn)品開發(fā)上采取

33、諸多親近客人的策略，針對游客離家產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家 在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了 TLCTLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客 住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充 足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕 外出旅游時感到的壓力。外出旅游時感到的壓力。 4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目 1996 1996年年1010月希爾頓飯店公司與國家

34、睡眠基金會（月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（ NSFNSF）合作推出）合作推出2525間間SLEEP-TIGHTSLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同客房。希爾頓飯店同 時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新 婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕 松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的 差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客 。 5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷 希爾

35、頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一 流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研 以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地 的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息， 作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣 的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影 響力。希爾頓在全球范

36、圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活 動，例如動，例如 Honors Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷 活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目 標(biāo)市場。標(biāo)市場。 5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷 同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社 會形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈審查委員會，會形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈審查委員會， 其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對其

37、職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對 象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目 、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷。絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷。19731973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRSCRS； 19991999年年4 4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（ HILSTARHILSTAR）；）；19951995年年8 8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進(jìn)的信月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進(jìn)的信 息網(wǎng)絡(luò)技

38、術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。 （三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法（三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法 1.1.自己的特性自己的特性 每一家飯店都要擁有自己的特性以每一家飯店都要擁有自己的特性以 適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。 要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足 堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯 店所必需的權(quán)力。店所必需的權(quán)力。 2. 2.要編制預(yù)算。要編制預(yù)算。 希爾頓先生認(rèn)為，希爾頓先生認(rèn)為，20 20 世紀(jì)世紀(jì)2020年代和年代和3030年代美國飯店

39、業(yè)失敗年代美國飯店業(yè)失敗 的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編 制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須 編制當(dāng)時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編編制當(dāng)時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編 制下一個月每一天的預(yù)算計劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都制下一個月每一天的預(yù)算計劃。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都 應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、 電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩

40、時就會浪電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪 費(fèi)金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品費(fèi)金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品 補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，補(bǔ)充也是這樣。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況， 飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。 2. 2.要編制預(yù)算。要編制預(yù)算。 在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析 員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入員。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入 、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當(dāng)

41、月經(jīng)營、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當(dāng)月經(jīng)營 情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資 料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯 總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天 最新的經(jīng)營情況。最新的經(jīng)營情況。 3.3.集體或大批采購。集體或大批采購。 擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定 是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯是有利的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯 店自行采購，但也要注意向店自行采購，

42、但也要注意向制造商制造商直接大批直接大批 采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo) 準(zhǔn)統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生準(zhǔn)統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生 以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店 系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、 燈泡、瓷器等燈泡、瓷器等2121種商品都是由公司在洛杉磯種商品都是由公司在洛杉磯 的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購 500500萬盒，耗資萬盒，耗資2525萬美元。由于集體或大批量萬美元。由于集體或大批

43、量 購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費(fèi)購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費(fèi) 用。用。 4.4.“要找金子，就一再地挖吧！要找金子，就一再地挖吧！” 挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買 下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn) 生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時人們需要的是床位，只要提供生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時人們需要的是床位，只要提供 睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外， 為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大

44、的服務(wù)臺一分為二，一半為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半 做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一 個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣 店。當(dāng)時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子店。當(dāng)時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子 上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4 4個做裝個做裝 飾用的圓柱改裝成一個個玻

45、璃陳列架，把它租賃給紐約著名飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名 的珠寶商和香水商。每年因此可增加的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.24.2萬美元的收入。買下萬美元的收入。買下 朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒 吧，所有餐廳一周營業(yè)吧，所有餐廳一周營業(yè)7 7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。 5.5.特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。 希爾頓飯店公司積極選拔人到希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)密西根州立大學(xué)和和康康 奈爾大學(xué)奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和

46、進(jìn)行飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)。希爾頓。希爾頓 飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大 部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作1212年以上。每當(dāng)開發(fā)年以上。每當(dāng)開發(fā) 一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小 分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司 的地區(qū)副總經(jīng)理。的地區(qū)副總經(jīng)理。 6.6.強(qiáng)化推銷努力。強(qiáng)化推銷努力。 這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會 議

47、銷售等。議銷售等。 7.7.希爾頓飯店之間的相互訂房。希爾頓飯店之間的相互訂房。 隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的 訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要 處理處理35003500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的 飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全 球計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店球計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店 是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把是這一系統(tǒng)的心臟，一個計

48、算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把 希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。 四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 希爾頓在希爾頓在20042004年里取得年里取得 了了不起的成就，在了了不起的成就，在20052005年年 財富財富500500強(qiáng)的排行中，上升了強(qiáng)的排行中，上升了 109109位，這背后的秘密是：位，這背后的秘密是： 四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客 2.2.沒有沒有“雇員雇員”只有只有“團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員” 3.3.實習(xí)生的特別培訓(xùn)實習(xí)生的特別培訓(xùn) 4.新的口號 1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客 公司都可以通過

49、并購和出售來達(dá)到增值的目的。公司都可以通過并購和出售來達(dá)到增值的目的。 希爾頓集團(tuán)也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要希爾頓集團(tuán)也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要 的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的 措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己 。 1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客 在希爾頓，我們用在希爾頓，我們用“均衡記分卡均衡記分卡”來檢測我們的來檢測我們的 表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括：表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括： 員工員工是否對其工作環(huán)境表示滿意；是否對其工作環(huán)境表示滿意； 顧客顧客如

50、何評價我們及提供的產(chǎn)品和服務(wù)；如何評價我們及提供的產(chǎn)品和服務(wù)； 質(zhì)量質(zhì)量我們是如何達(dá)到我們是如何達(dá)到“希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)”； 贏利贏利即衡量我們是否達(dá)到財政目標(biāo)。即衡量我們是否達(dá)到財政目標(biāo)。 以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這4 4個個 元素看作一樣重要。元素看作一樣重要。 拿拿“質(zhì)量質(zhì)量”舉例，由于希爾頓已經(jīng)是人們熟知的舉例，由于希爾頓已經(jīng)是人們熟知的 品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得 到同樣質(zhì)量的服務(wù)。保證提供始終如一的高質(zhì)量服務(wù)到同樣質(zhì)量的服務(wù)。保證提供始終如一的高質(zhì)量服務(wù)

51、 是希爾頓堅持的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。是希爾頓堅持的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 2.2.沒有沒有“雇員雇員”只有只有“團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員” 2.2.沒有沒有“雇員雇員”只有只有“團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員” 酒店就是向顧客提供服務(wù)的，房間、會議設(shè)施、酒店就是向顧客提供服務(wù)的，房間、會議設(shè)施、 餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。因此餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。因此 我們最重要的職責(zé)就是確保顧客滿意。為了保證顧客我們最重要的職責(zé)就是確保顧客滿意。為了保證顧客 的滿意，我們有一套顧客滿意度調(diào)查的體系，并且根的滿意，我們有一套顧客滿意度調(diào)查的體系，并且根 據(jù)顧客的反饋來評價和調(diào)整我們的做法。據(jù)顧客的反饋來評價和

52、調(diào)整我們的做法。 2.2.沒有沒有“雇員雇員”只有只有“團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員” 在希爾頓，我們在希爾頓，我們 沒有沒有“雇員雇員”而是稱為而是稱為“團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員”， 這也是這也是“均衡記分卡均衡記分卡”的要素之一。我們都是團(tuán)隊的要素之一。我們都是團(tuán)隊 的成員，共同努力使得顧客滿意，進(jìn)而取得贏利。的成員，共同努力使得顧客滿意，進(jìn)而取得贏利。 希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓 的一員而驕傲。每年我們也會在團(tuán)隊中展開滿意度調(diào)的一員而驕傲。每年我們也會在團(tuán)隊中展開滿意度調(diào) 查，調(diào)查內(nèi)容幾乎涵蓋了我們實行所有的制度，鼓勵查，調(diào)查內(nèi)容幾乎涵蓋了我們實行所

53、有的制度，鼓勵 他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的 努力。努力。 3.3.實習(xí)生的特別培訓(xùn)實習(xí)生的特別培訓(xùn) 希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2323年發(fā)年發(fā) 展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準(zhǔn)備展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準(zhǔn)備 未來的經(jīng)理人才。未來的經(jīng)理人才。 3 3實習(xí)生的特別培訓(xùn)實習(xí)生的特別培訓(xùn) 在這個計劃下到高校中宣傳加入希爾頓帶來在這個計劃下到高校中宣傳加入希爾頓帶來 的機(jī)遇，不僅僅是去酒店管理學(xué)校。如果通的機(jī)遇，不僅僅是去酒店管理學(xué)校。如果通 過某些測試，合格者將成為過某些測試，合格者將成為

54、“直升實習(xí)生直升實習(xí)生” 。再經(jīng)過。再經(jīng)過1818個月的培訓(xùn)，他們將被任命為部個月的培訓(xùn)，他們將被任命為部 門經(jīng)理。優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內(nèi)部員工和門經(jīng)理。優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內(nèi)部員工和 在酒店業(yè)有在酒店業(yè)有4 4年工作經(jīng)驗的人都可能成為年工作經(jīng)驗的人都可能成為“直直 升實習(xí)生，是對他們事業(yè)絕好的激勵。升實習(xí)生，是對他們事業(yè)絕好的激勵。 4.新的口號： “一切盡在希爾頓一切盡在希爾頓”是一個我們沿用很久了是一個我們沿用很久了 形象口號，但在形象口號，但在20世紀(jì)世紀(jì)80年代我們已經(jīng)采用新年代我們已經(jīng)采用新 的標(biāo)識，我們的廣告代理幫我們進(jìn)行了全新的的標(biāo)識，我們的廣告代理幫我們進(jìn)行了全新的 策劃和推

55、廣，同時也建議用策劃和推廣，同時也建議用“帶我去希爾頓帶我去希爾頓” ，這是一個了不起的推廣，傳遞了希爾頓代表，這是一個了不起的推廣，傳遞了希爾頓代表 的美好的視覺形象和信息。的美好的視覺形象和信息。 4.新的口號： 在在20世紀(jì)世紀(jì)90年代，當(dāng)希爾頓國際合并后，年代，當(dāng)希爾頓國際合并后， 兩家公司決定還是沿用兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓一切盡在希爾頓”。 就在今年，希爾頓酒店集團(tuán)和希爾頓國際決定就在今年，希爾頓酒店集團(tuán)和希爾頓國際決定 改用改用。 ENDEND 肇慶學(xué)院肇慶學(xué)院09國際酒店管理國際酒店管理2班第一組講課同學(xué)班第一組講課同學(xué) 6月月7日，希爾頓國際酒店集團(tuán)日，希爾頓國際

56、酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié) 議，宣布議，宣布“康拉德康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng) 濟(jì)型酒店品牌濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克斯堪的克” (Scandic)同時簽約，兩項工程均同時簽約，兩項工程均 由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計劃于由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計劃于2008年北京年北京 奧運(yùn)會前營業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開奧運(yùn)會前營業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開18家的康拉德。北家的康拉德。北 京康拉德酒店有京康拉德酒店有200間客房、間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒 店有店有400間客房和間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯 堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓 國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓 和面向中端市場的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。和面向中端市場的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。 （一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展史 2.2.斯堪的克斯堪的克 斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型 飯店品牌，主要位于城市中心或主要