TS16949—溝通控制程序

1、XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次Versio n版次Update 修訂Page頁碼Update/Modify Reaso n制訂/修訂原因Author修訂者Date日期Compile編制Dept.部門：Check審核Dept.部門：Approve批準(zhǔn)Dept.部門：Name姓名：Name姓名：Name姓名：Date日期：Date日期：Date日期：Co-Sig nature會簽Dept.部門：Name姓名：Date日期：XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次服務(wù)的溝通流程圖責(zé)任部門/人員活動/過程文件/相關(guān)程序記錄營銷部/質(zhì)量部V服務(wù)溝通開始二營銷

2、部營銷部質(zhì)量部營銷部/質(zhì)量部營銷部責(zé)任部門回復(fù)顧客營銷部/質(zhì)量部XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次1. 目的為了及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，做好信息溝通的管理，確保組織內(nèi)各 層次和職能之間有關(guān)質(zhì)量管理體系及其有效性的充分交流，特制定本程序。對顧客的詢價(jià)要求和服務(wù)信息進(jìn)行及時反饋，包括顧客的抱怨進(jìn)行及時處理是實(shí)現(xiàn)本 組織客戶服務(wù)，提升本組織競爭力的一個重要手段，理順這個關(guān)系，也是本程序的一個 目的。2. 范圍適用于組織內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與外部的信息交流。3. 職責(zé)3.1各部門主管負(fù)責(zé)其工作范圍內(nèi)信息的收集和交流；3.2營銷部和研發(fā)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織內(nèi)、外相關(guān)

3、信息的傳遞與處理及保存和管理相關(guān)的信息 （包括電子郵件、聲像等信息）；3.3營銷部負(fù)責(zé)對顧客的服務(wù)信息進(jìn)行內(nèi)部交流及與對顧客進(jìn)行反饋；3.4質(zhì)量部負(fù)責(zé)對顧客抱怨和投訴的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故進(jìn)行及時處理和整改。4. 工作程序4.1信息的分類內(nèi)部信息a）常規(guī)信息：如公司級數(shù)據(jù)、內(nèi)部審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行時的其他記錄 等；b）（潛在）不符合信息：如體系內(nèi)部審核的不符合報(bào)告、糾正和預(yù)防措施控制單等；c）緊急信息：如生產(chǎn)過程出現(xiàn)嚴(yán)重或大批量的質(zhì)量問題， 可能影響到交貨期的生產(chǎn)等;XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次d）其他內(nèi)部信息：如員工的合理化建議等。外部信息a）來自第二

4、方和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等的信息；b）政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息。如法律法規(guī)、條例、勞動安全、衛(wèi)生、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等；c）來自顧客反饋的信息包括其抱怨等等；4.2信息的收集信息可采用書面資料、電子郵件、聲像設(shè)備、電視、電話會議、圖片等方式予以傳遞。 信息的收集部門及頻次請見下表。4.3信息的溝通組織鼓勵以按項(xiàng)目及相關(guān)的工作流程作為一個協(xié)調(diào)小組進(jìn)行溝通，以加強(qiáng)溝通的效率和有效性。信息的溝通的形式：對于公司內(nèi)部的信息溝通方式：1）管理層的早會制度；信息類型收集部門頻次常規(guī)信息生產(chǎn)部每月（潛在）不符合信息質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時緊急信息質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時其它內(nèi)部信息管理部當(dāng)發(fā)生時第二方及第三方審核結(jié)果管理者代表當(dāng)發(fā)生時政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等

5、管理部當(dāng)發(fā)生時顧客的反饋質(zhì)量部當(dāng)發(fā)生時2）每周星期五定期質(zhì)量會議；3）每月第二周的星期二總經(jīng)理會議；4）重要信息和每月的常規(guī)信息通過看板張貼；5）組織的員工合理化建議通過合理化建議箱收集以及每年一次的全面收集;6）在本組織局域網(wǎng)內(nèi)公布相關(guān)的信息；7）通過組織內(nèi)部VEMS系統(tǒng)；8）當(dāng)生產(chǎn)或管理需要召開的會議。XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次對于顧客服務(wù)的信息反饋對于與顧客溝通的信息（包括顧客抱怨）以及服務(wù)信息反饋（建立并保持與生產(chǎn)部、 研發(fā)部和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通）請見流程圖，本組織規(guī)定質(zhì)量部處理客戶抱怨及 投訴的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故的反饋時間為接到客戶通知后24小時之內(nèi)；72小時之內(nèi)提交8D報(bào)告；營銷部在確認(rèn)得到所有必要的報(bào)價(jià)信息的前提下遞交報(bào)價(jià)的時間為5個工作日以內(nèi)。4.4信息處理對于所獲得的信息，各責(zé)任部門要對自已所負(fù)責(zé)任的領(lǐng)域在需要時采取相應(yīng)的措施， 以對不合格項(xiàng)采用糾正和預(yù)防措施，對需要改進(jìn)的領(lǐng)域