2021年萬象步行街服務管理制度

1、制度2021年萬象步行街服務管理制度單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年萬象步行街服務管理制度萬象步行街服務管理制度(一)顧客的購買心.1、顧客的認知會影響其購買行為。2、顧客滿意對企業(yè)至關重要。顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。(二)服務的要素1、物美價廉的感覺。2、優(yōu)雅的禮貌。3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。4、讓顧客得到滿足，方便。5、提供售前及售后服務。6、商品具有吸引力。7、提供完整的選擇。8、站在顧客的角度看問題。9、全心處理個別顧客的問題。10、顯示自我尊榮，受到重視。11、前后一致的待客態(tài)度。12、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。(

2、三)顧客服務守則1、顧客服務的十一項基本觀念1)讓顧客滿意。2)幫助顧客解決個問題。3)顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。4)顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺;一種是為他解決實際問題。5)“可靠的關懷”“貼心的照顧”。6)所有的導購員都代表商場的形象。7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸。8)一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。10)顧客心中所期望的被滿足方式。11)誠摯的友誼。2、導購員服務規(guī)則1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。2

3、)“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。3)永遠不要與顧客為敵。4)提供他喜愛的商品。5)保持工作區(qū)域清潔。6)笑臉相迎，熱誠地打招呼。7)永遠不能讓顧客感覺受到冷落。8)導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。9)從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。3、顧客抱怨的處理原則1)處理顧客抱怨的步驟。(1)集中精力，耐心而仔細地傾聽。(2)重復顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。(3)將顧客的意思重新組合整理。(4)通過詢問的方式向顧客解釋。(5)留住顧客：賠償，口頭道歉。(6)追蹤，致謝，期

4、望顧客連續(xù)支持。2)、處理顧客抱怨時的10項注意事項(1)克制自己的情緒。(2)要有自己代表公司的感覺。(3)以顧客為出發(fā)點。(4)以第三者的角度保持冷靜。(5)傾聽。(6)迅速、第一。(7)誠意。(8)就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。(9)必須恢復顧客的依賴感。(10)絕對不要以顧客為敵。(四)、接待顧客規(guī)范1、等待顧客時的舉止規(guī)范1)站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。2)站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，

5、不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3)態(tài)度。導購員應態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。2、接觸顧客的行為規(guī)范1)選準最佳時機。(1)當顧客長時間凝視某一種商品的時候。(2)當顧客細摸細看的時候。(3)當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。(4)當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。(5)當顧客好像在尋找什么商品的時候。(6)當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。2)說好第一句話要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。(五)拿遞商品的動作規(guī)范1、適時主動。2、準確敏捷。3、禮貌得體。(六)

6、介紹商品的規(guī)范1、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。2、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。4、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。5、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。(七)特殊情況下的待客規(guī).1、急于購買商品的顧客。1)面帶笑容，點頭示意。2)記清面容，以免接待時忘記。3)做好必要的解釋。導購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。4)快速結算，快速成交。2、對于性格暴躁

7、，出言不遜的顧客。1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。3)第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。應對方式：導購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。(八)、處理投訴程序、

8、原則及七大步驟1、程序：顧客導購員主.營運專員/營運經(jīng)理顧客服務臺2、原則：1)營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。2)如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交營運專員或營運經(jīng)理處理。3)控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。4)對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。5)在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。3、七大步驟1)耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。2)表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。3)不管是非曲直，要虛心道歉。4)決不進行議論與辯解。5)提出解決方法設身處地為

9、顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。6)獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。7)跟進結果取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。(九)商品退換管.1、商品退換原則：1)盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。2)如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。2、退貨或退款導購員按以下程序操作：1)退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。2)導購員審核票據(jù)即

10、銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1)若為銷售小票收銀公私章必須正常。(2)若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3)檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。4)填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。5)在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：(1)如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。(2)如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原

11、因換。(3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。6)導購員與營運專員級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。7)導購員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。3、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。4、在顧客遺失相關單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。1)原則上不允許無單退貨。2)無單退貨須由營運經(jīng)理或其授權人審批，并按以下程序辦理。(1)所退貨必須是在本購物廣場購買的。(2)所退貨品確有質(zhì)量問題。(3)上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、營運專員簽字。3)持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。4)退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。(十)商品修理、更換、退

12、貨規(guī)定(客服部)1、退換貨及修理總原則1)本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨及修理。2)為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。3)如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:(1)顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。(2)顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。4)國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：(1)標明“削價處理”的商品。(2)食品類(包括煙酒)。(3)感光材料類(如照像機膠卷)。(4)藥品類。(5)涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5)

13、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。2、退換貨及修理程序1)當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：(1)顧客出示銷售單據(jù)是否正常。(2)查看商品是否保持原樣。(3)判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。2)對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。(1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本購物廣場退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。(2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊

14、費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。(3)對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。(4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。3、商品退換、修理細則1)皮具、箱包類(1)出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。(2)出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。(3)若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，3160天以內(nèi)收15%，6190天收20%。2)鞋類(1)修理范圍及

15、“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。(2)更換、退貨范圍及期限屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退

16、貨。商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。在”三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù);折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收;商品售出8天至30天10%，31天至60天為15%，61天至90天為30%。(3)以下情況之一，不實行三包。保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發(fā)票或無信譽卡的。發(fā)票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。3)針棉內(nèi)衣類(1)內(nèi)衣類、襪類按照國家有關規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問

17、題，原則上不予退換。出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。(2)針棉T恤、羊毛衫類出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。4)兒童用品類(1)童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。(2)童鞋類A、修理范圍及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，

18、非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。B、更換、退貨范圍及期限屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。在“三

19、包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù);折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出8天至30天為10%，31天至60天為15%61天至90天為30%。C、以下情況之一，不實行三.保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發(fā)票或無信譽卡的。發(fā)票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。(3)玩具及兒童用品玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。因人為損壞或私自拆

20、開修理的玩具，將不予退換及修理。5)服裝類退換規(guī)定(1)商品“三包期”紡織品服裝為三個月，皮服為半年。“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。(2)“三包”范圍A、包退、包換商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換。襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。B、包修：商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：

21、20天以內(nèi)收折舊費5%，3160天收10%，6190天收20%。商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。C、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。D、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。6)日用百貨類(1)顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。(2)下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。牙膏：擠出

22、費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。7)食品、藥品類(1)食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關規(guī)定不予退換。(2)在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。8)大件商品(嚴格參照國家頒布新三包規(guī)定制定本細則)(1)屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。非承擔三包修理者拆動造成損壞的。無三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的。因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。(2)產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)

23、，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。(3)產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。(4)在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。(5)各商品三包期限詳見新三包規(guī)定，新三包規(guī)定中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。4、商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。物業(yè)經(jīng)理人：.pmceO.com 篇2：運東集團培訓服務管理規(guī)定運東集團培訓服務管理規(guī)定1.管理規(guī)定1.1培訓教材的準備1.1.1公司內(nèi)部組織開展的培訓，運東學院培訓主管需于培訓前至少5天開始協(xié)助培訓講師進行資料的收集與培訓教材的整理。1.1.2對于公司課程庫里已有

24、的教材，由培訓主管協(xié)助培訓講師重新審核并更新內(nèi)容，確保與培訓需求的匹配。1.1.3對于需要開發(fā)的課程，由培訓講師結合培訓課程開發(fā)管理規(guī)定進行開發(fā)，如需要運東學院協(xié)助的，應至少提前15天告知學院，由學院培訓主管提供相關協(xié)助，至少在培訓前3天完成開發(fā)工作。1.1.4確認后的培訓教材，由培訓主管根據(jù)需要進行教材的打印或者印刷，注意區(qū)分學員版與講義版教材。1.1.5對于外聘講師的培訓，培訓主管需與該培訓的講師或助理保持密切聯(lián)系，及時跟進培訓教材的編寫情況，核對教材內(nèi)容是否和培訓需求匹配。根據(jù)協(xié)議，由咨詢公司在開課前至少1天提供最終確認后的電子版培訓教材及學員用培訓講義。1.1.6培訓結束后，由培訓主管將該教材電子版按類別存放于運東學院的指定電腦。1.2培訓用具的準備1.2.1在培訓開始前至少3天，由培訓主管確認該次培訓所需