吳塘寢園物業(yè)管理方案[優(yōu)質(zhì)材料]

1、吳塘寢園物業(yè)管理方案（附件二）1 目的規(guī)范吳塘寢園管理運行工作，確保對吳塘寢園存放骨灰進行安全、高效、有序的管理。2 適用范圍適用于太倉市誠展物業(yè)物業(yè)管理有限公司南郊安息堂項目即吳塘寢園物業(yè)管理工作。一 、 客服作業(yè)規(guī)范1、負(fù)責(zé)客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、 處事穩(wěn)健。2、熟悉掌握骨灰堂內(nèi)可存放和已存放的骨灰數(shù)據(jù)情況。3、熟悉掌握靈堂租賃費用及相關(guān)操作流程。4、負(fù)責(zé)辦理客戶骨灰入、出堂工作。 5、寢園骨灰堂免費存放，僅對于政府拆墳安置。其他需存放一律收費（詳見收費標(biāo)準(zhǔn)告之）1）骨灰入堂辦理：向逝者親屬介紹骨灰堂存放情況（可陪同逝者親屬到現(xiàn)場查看，或通過電子平面圖介紹

2、，由逝者親屬選定存放骨灰位置。（如果涉及收費向逝者親屬介紹收費標(biāo)準(zhǔn))。2）要求逝者親屬出具1、逝者死亡證明 2、火化證明 3、村委會安置證明（非村委會安置可不需要該項證明）4、辦理人員身份證。3）證明收集齊全并復(fù)印，要求逝者親屬填寫骨灰入堂存放協(xié)議，由逝者親屬在協(xié)議書上簽字確認(rèn)。以上證明及協(xié)議書一式二份，一份交還客戶，一份服務(wù)中心存檔。4）物業(yè)服務(wù)中心管理人員辦理入堂手續(xù)，要做好骨灰盒詳細(xì)登記記錄，登記逝者家屬身份證明以及聯(lián)系方式，辦理骨灰盒存放證書，檢查骨灰盒外觀無損壞后拍照存檔,骨灰盒進行編號后的入堂由專人負(fù)責(zé)，隨身服務(wù)，嚴(yán)防骨灰盒意外事件的發(fā)生。每戶入堂的骨灰盒按一戶一檔的方式建立（各項

3、證明、協(xié)議、表單）5） 骨灰存放的時間，分為半年、一年，并按照逝者家屬意愿辦理存放手續(xù)，按照格層的存放標(biāo)準(zhǔn)價格收取存放費用，發(fā)放骨灰存放證書。骨灰盒存放之日至六個月以內(nèi)的，按照半年存放收取存放費用，存放超過六個月以上的，按照全年存放收取費用。6） 骨灰存放注意事項：骨灰盒應(yīng)置于骨灰架的中央位置，擺放做到前后左右整齊劃一。骨灰盒擺放位置正確無誤后，在得到逝者家屬確認(rèn)后，用衛(wèi)生干凈的白布擦拭干凈骨灰盒。5、 祭祀吊唁：逝者家屬的吊唁祭祀燃香火、焚燒活動，統(tǒng)一在吊唁祭祀活動區(qū)進行，燃香燭焚燒祭祀物品，燃放爆竹的活動，分別在香燭亭、焚燒爐和爆竹燃放區(qū)域進行。一律不允許逝者親屬隨意燃放爆竹焚燒紙、燭。6

4、、骨灰出堂：逝者家屬辦理骨灰出堂時，出具骨灰盒存放證書，逝者家屬身份證明，驗證無誤后辦理骨灰盒出堂手續(xù)并簽字。回收骨灰存放證書。1）逝者家屬遺失骨灰盒存放證明書的，出具由當(dāng)?shù)卮逦蛏鐓^(qū)出具的相關(guān)證明文件后，補辦骨灰盒出堂存放證明書。2）骨灰存放家屬簽證人因故不能現(xiàn)場辦理出堂手續(xù)的，當(dāng)事人出具本人身份證件以及簽證人的身份證件和簽證人的書面委托書辦理骨灰出堂手續(xù)。3）不符合辦理骨灰盒出堂手續(xù)證明的，不予辦理出堂手續(xù)。 7、園區(qū)內(nèi)管理：每日對園區(qū)內(nèi)綠化、保潔、以及公共設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)端口責(zé)任人要求整改。全程跟蹤監(jiān)督整改情況。直至問題得到解決。根據(jù)當(dāng)天工作實際情況填寫工作日志表。

5、 8、每周對所有存放骨灰的廳堂至少進行一次安全檢查，看是否有柜子未鎖、門窗有無破損、有無鼠蟲活動的跡象等，如發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（平時有親屬過來祭祀，在逝者親屬未離開之前，必須到場檢查） 9、會所靈堂及廚房配置的所有物品，建立物品清單，每日在下班前按清單上的物品名稱、數(shù)量進行一次清點。如發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失及時查找原因。（所有物品在客戶租貸歸還時，必須核查數(shù)量及完好情況）2、 保安員作業(yè)規(guī)范（門崗）1、 門崗：所有保安員上班期間，必須統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、保持良好的精神面貌、文明禮貌用語。2、接班人隊員未到場，交班人員不得擅離崗位，可向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，直至有人過來接班，方可離開崗位。交接班時雙方清

6、點交接器材及完好程度。對本班未完成的事項交班人員以口頭、書面方式移交下一班。3、早上8：30至下午17：00時間段立崗，保持良好的跨立或立正姿勢。崗?fù)さ篱l在無車輛進出時必須保持關(guān)閉狀態(tài)。對進入園區(qū)的物品例行檢查，不允許攜帶有毒、有害及易燃易爆物品進入園區(qū)，向客戶做好解釋工作。（祭祀所需的物品引導(dǎo)至指定的區(qū)域存放）4、執(zhí)勤中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)看書報雜志、吃東西、睡覺或進行其他與執(zhí)勤職責(zé)無關(guān)的事。處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹，不急不躁。5、嚴(yán)格控制閑雜人員、小商販進入管區(qū)。園區(qū)內(nèi)一律不允許機動車進入。所有車輛引導(dǎo)至指定的停車場，有序停放。6、認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生、處

7、理的各種情況在登記薄上作詳細(xì)記錄，交接班時移交清楚，責(zé)任明確。7、執(zhí)勤中玩忽職守，對工作不負(fù)責(zé)，造成一定損失的，要追究當(dāng)班保安員的責(zé)任。積極配合其他班組的保安員，做好安全防范工作，把好管區(qū)的大門。巡邏崗1、 巡邏崗保安須熟悉小區(qū)內(nèi)巡邏點、攝像頭準(zhǔn)確位置。按規(guī)定實現(xiàn)巡查打點，白天巡邏打點次數(shù)不少于6圈，夜間巡邏次數(shù)不少于12圈。（每小時一圈，從19：00至07：00，必須有打點巡更記錄）。特殊情況未打點，作好情況說明待核查。2、 巡邏時須配帶強光手電筒，警棍、對講機。按規(guī)定的時間間隔打點巡邏，夜班巡邏崗保安必須手持強光燈進行巡邏，對光線不足或死角的地方，用強光燈進行照射，排除藏匿的小偷或可疑人員

8、。對園區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備設(shè)施進行感觀上巡視，發(fā)現(xiàn)物品有損壞做好記錄上報班長。3、與監(jiān)控崗保持密切聯(lián)系，隨時聽候監(jiān)控室調(diào)度。如巡查發(fā)現(xiàn)異?？梢汕闆r，通知監(jiān)控崗用鏡頭跟蹤監(jiān)視，門崗積極配合。根據(jù)實際情況，確保自身安全為基準(zhǔn)，決定是否制服嫌疑人。如對方人數(shù)較多或持有器械立即報警同時報上級領(lǐng)導(dǎo)，不與嫌疑人正面沖突。嫌疑人逃跑無法阻攔，注意掌握對方體貌特征及逃跑方向，以便向警方提供有價值的追捕現(xiàn)索。4、 如因保安人員在工作中玩忽職守、疏忽大意等，所造成的損失，當(dāng)班保安人員應(yīng)該做出賠償，情節(jié)嚴(yán)重者公司追究其法律責(zé)任。監(jiān)控崗1、 監(jiān)控崗人員須熟練操作監(jiān)控設(shè)備。對每個攝像頭所監(jiān)控的區(qū)域掌握。2、交接班人員未到場

9、交班人員不準(zhǔn)離開崗位。交接時雙方檢查設(shè)備是否在正常運行狀態(tài)，對崗位物品進行清點確認(rèn)完好情況。2、 須保持?jǐn)z像頭二十四小時在錄像。視頻角度不準(zhǔn)隨意調(diào)整，如因工作需要調(diào)整，須向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示并作好記錄（特殊情況除外）。當(dāng)值人員須保持良好的精神狀態(tài)，注意力聚中時刻注視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知巡邏崗查看。同時保持鏡頭跟蹤。3、 值勤時如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，及時做好記錄并報上級領(lǐng)導(dǎo)。通知巡邏崗加強對故障區(qū)域的巡邏頻次。保安領(lǐng)班1、 在項目綜合主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)轄區(qū)的安全保衛(wèi)工作，維護園區(qū)內(nèi)人、財、物的安全，創(chuàng)造良好的治安秩序。2、 召開班前、班后會議，對上班工作進行講評，本班的工作進行安排。不定時

10、到各崗位巡查，發(fā)現(xiàn)隊員有違紀(jì)現(xiàn)象及時引導(dǎo)糾正。必要時可根據(jù)公司規(guī)章制度進行處罰。3、 熟知轄區(qū)樓層的安全設(shè)施、設(shè)備。配合、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心搞好接待、解決和處理客戶所反映的問題或投訴。4、 制定、執(zhí)行和落實好公司關(guān)于安全方面的規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)督促和檢查規(guī)章制度的落實情況，為秩序主管對秩序人員的表彰和處罰提供切實可靠的依據(jù)。5、 如發(fā)生自然災(zāi)害和意外事故，必須到現(xiàn)場指揮，現(xiàn)場處理，做好上級主辦的參謀。如安全主辦不在時，先調(diào)動人員處理事故，防止事態(tài)的擴大和發(fā)展，事后上報安全主辦。6、部署、督促、檢查下屬的工作，檢查和總結(jié)保安的全面工作。為安全主辦月底和年終的總結(jié)、表彰、處罰提供真實可靠的依據(jù)；7、有

11、知才、育才、用才的能力和管理方法；工作上講務(wù)實、講策略、重實效，帶領(lǐng)全體保安人員圓滿完成安全主辦布置的各項工作任務(wù)。 對講機使用管理規(guī)定 為加強對講機的管理，正確使用對講機和提高對講機的使用質(zhì)量，延長使用年限，特制定規(guī)定。1、 保安人員使用對講機限于在值班執(zhí)勤時攜帶使用。嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。2、 班組長每一個小時對本班組各崗位進行聯(lián)絡(luò)，以確保對講機通信暢通、各項安全。值班、執(zhí)勤保安員妥善保管對講機,班組交接班必須做好對講機移交、清潔及驗收工作并簽字確認(rèn)，確保責(zé)任到人。如未能按交接班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認(rèn)責(zé)任方時，由交接雙方班組、全體隊員共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及

12、時上報。3、使用方法；按下發(fā)射鍵（也叫PPT鍵）并開始講話，講話完畢松開PPT鍵。對講機發(fā)射時，距離頭部、身體至少保持510CM。4、 講話時不必大聲，只需在距離對講機310CM處以正常音量對講即可。對講時雙方必須使用普通話對講，吐字一定要清晰。嚴(yán)禁使用地方方言對講。5、操作行為管理；嚴(yán)禁私自亂拆、亂掉、改變頻率、拋扔、敲打等行為。嚴(yán)禁將對講機放在極度多塵、潮濕環(huán)境。嚴(yán)禁讓對講機受長時間的陽光直射、放置在加熱裝置附件。嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對講機。如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味、冒煙等，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送到公司維修處理。6、對講機通話規(guī)范用語：一般情況下：呼叫方XXX（崗位編號）呼

13、叫XXX（崗位編號），聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。被叫方：XXX（崗位編號）收到、請講。結(jié)束用“完畢”。呼叫方：用普通話語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清楚（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XXX（崗位編號）明白、好的、收到，結(jié)束用“完畢”。7、 緊急情況、緊急集合：呼叫方：各崗位收到、聽到請回答、XXX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援（除固定崗位外所有巡邏崗等保安員立即支援）。重復(fù)呼叫結(jié)束用“完畢”被叫方：XXX和XXX（崗位編號）收到，結(jié)束用“完畢”。 交接班制度1、 接班保安員要按規(guī)定著裝，提前15分鐘上崗接班，在登記薄上記錄接班時間。2、交接班時，交班的保安員要把需要在值班中

14、繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交代、移交清楚。3、交班保安員要等接班保安員對管區(qū)巡邏一遍進行驗收后才能下班，接班保安員驗收時間無特殊情況不得超過接班時間（時間可以根據(jù)項目現(xiàn)場情況而定）。4、接班保安員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安員承擔(dān)責(zé)任，驗收完畢，交班保安員離開崗位后發(fā)生的問題由當(dāng)班保安員承擔(dān)責(zé)任。5、所有事項交接清楚后，交班保安員在離開崗位前，在登記薄上記錄下班時間并簽名。 隊列、體能訓(xùn)練、（培訓(xùn)崗位職責(zé)、對客服務(wù)意識）1、 每周一下午集訓(xùn)，訓(xùn)練時間為二個小時，主要訓(xùn)練內(nèi)容：三面轉(zhuǎn)法、稍息、立正、跨立、敬禮、交接班換崗動作要領(lǐng)。跑步圍繞吳塘寢園跑四圈。2、 培訓(xùn)崗位

15、職責(zé)、應(yīng)急突發(fā)事件處理流程、消防基本知識。物業(yè)管理條例。吳塘寢園防盜及處理應(yīng)急預(yù)案一、編制目的為提高吳塘寢園物業(yè)服務(wù)中心對轄區(qū)發(fā)生盜竊事件的反應(yīng)能力，規(guī)范保安夜間的防盜排查程序，以此來保證公司、業(yè)主及客戶財產(chǎn)的安全，力求將案發(fā)率控制在最低范圍，特制定本應(yīng)急處理預(yù)案。二、職責(zé)公司品質(zhì)部為本預(yù)案的歸口管理與檢查部門。 吳塘寢園物業(yè)服務(wù)中心為本預(yù)案的編制、演練、執(zhí)行、整改部門。三、項目概況吳塘寢園以存放骨灰入堂、辦喪葬守靈為主，每年清明、冬至來祭拜的人員較多，人員進出頻繁，閑雜人員非常多。四、預(yù)案管理要求1. 物業(yè)服務(wù)中心綜合主管為本應(yīng)急預(yù)案的主要責(zé)任人，應(yīng)培訓(xùn)服務(wù)中心相關(guān)人員熟悉預(yù)案，熟知處理流程

16、，并能正確反應(yīng)。2. 本應(yīng)急預(yù)案處理原則為：高度警惕，反應(yīng)靈敏，正確處理。 3. 本應(yīng)急預(yù)案每年演習(xí)一次，事發(fā)現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)按本預(yù)案要求處理突發(fā)事件并按要求向上級報告，并接受公司的不定期檢查。4. 本應(yīng)急預(yù)案要求在事發(fā)后5分鐘內(nèi)采取有效措施。五、用具及存放處使用工具與設(shè)備存放處保管人電話監(jiān)控室保安班隊長對講機隨身攜帶保安員警示帶保安室保安班長組織應(yīng)急救援通訊錄維修、監(jiān)控室、服務(wù)中心保安、維修、管理員相關(guān)質(zhì)量記錄現(xiàn)場恢復(fù)事故分析事故處理接警與通知六、應(yīng)急處理流程任何人員發(fā)現(xiàn)有轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)盜竊事件或有盜竊可疑時,必須在第一時間通知當(dāng)班保安班隊長,并迅速報轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員。1. 現(xiàn)

17、場指揮2. 班隊長3. 客服1、 現(xiàn)場最高職務(wù)人員上報物業(yè)服務(wù)中心綜合主管及相關(guān)職能部門經(jīng)理，并獲取授權(quán)。2、 現(xiàn)場最高職務(wù)人員必須明確盜竊事件的范圍及判斷盜竊事件的嚴(yán)重性。3、 保安負(fù)責(zé)保護好案發(fā)現(xiàn)場。對盜竊現(xiàn)場進行控制。4、 客服征詢客戶意見確定是否報警，請警方協(xié)助處理。1. 保護現(xiàn)場，控制人員進出的同時，協(xié)助警方進行取證。2. 處理人與服務(wù)中心第一責(zé)任人保持聯(lián)系，隨時匯報事件進展情況。1、 待警方處理完畢后，對現(xiàn)場進行人員疏導(dǎo)、疏散。2、 對盜竊事件進行分析及處理過程評價。1. 進行事故報告的編寫，并報公司管理層。2. 按公司管理體系要求，進行質(zhì)量記錄。3. 根據(jù)事故處理過程，對原有應(yīng)急

18、預(yù)案更改、修整。七、應(yīng)急處理程序1. 隊員巡邏時發(fā)現(xiàn)有門被撬或開啟狀況，立即保護現(xiàn)場并用對講機呼叫班隊長至現(xiàn)場協(xié)助勘查。2. 班隊長在3分鐘內(nèi)到達(dá)報警地點進行排查。3. 保安班隊長在第一時間通知服務(wù)中心，服務(wù)中心接報人員須及時將情況報轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員（即為現(xiàn)場指揮）。4. 現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，弄清事態(tài)原委。5. 現(xiàn)場指揮報告物業(yè)服務(wù)綜合主管，并隨時報告處理進展。6. 現(xiàn)場指揮將事發(fā)情況及時告知相關(guān)部門及客戶，要求其派人至現(xiàn)場確認(rèn)并協(xié)助處理。7. 現(xiàn)場指揮視情況是否立即報警，如系客戶內(nèi)部人員作案（內(nèi)盜），征詢客戶負(fù)責(zé)人是否向公安部門報案，確保穩(wěn)定。8. 現(xiàn)場指揮安排當(dāng)班保安分組檢查

19、事發(fā)地點周邊客戶門窗的關(guān)閉情況。9. 現(xiàn)場指揮安排1名巡邏保安：查看區(qū)域內(nèi)有無異常人員流竄。10. 在未抓住盜竊罪犯時，要注意保護好犯罪現(xiàn)場，凡罪犯作案的地方和留下物證、痕跡的場所，都是犯罪現(xiàn)場，及時嚴(yán)密地保護現(xiàn)場是獲得證據(jù)和偵察線索的重要條件。11. 劃定保護范圍，確定保護措施，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，所有在場人員一概不得離開，等待公安人員到場進行現(xiàn)場勘察。12. 如當(dāng)場抓住罪犯，對其不打不罵，重視人贓俱獲，簡單弄清偷竊事實。13. 對態(tài)度不好的罪犯要制服，待警方處理。14. 客服人員填寫突發(fā)事件調(diào)查表。15. 現(xiàn)場指揮按公司要求書寫事故報告。八、質(zhì)量記錄誠展物業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理記錄 突發(fā)事件調(diào)查表

20、組織應(yīng)急救援通訊錄 吳塘寢園火災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案一、 編制目的在本案控制范圍為防止火災(zāi)引起人員傷亡，及時采取有效措施以盡可能降低損失和危害程度，特編制本應(yīng)急預(yù)案。二、 職責(zé)公司品質(zhì)部為本應(yīng)急預(yù)案的歸口管理與檢查部門。吳塘寢園物業(yè)服務(wù)中心為本預(yù)案的編制、演練、執(zhí)行、整改部門。三、項目概況 吳塘寢園內(nèi)租戶主要為寄存骨灰盒、靈堂布置，現(xiàn)場木制易燃品較多。園區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)包括消防栓、滅火器、消防水泵、消防龍頭、室外有5個消防栓和3個水泵結(jié)合器。四、 預(yù)案管理要求a) 本應(yīng)急預(yù)案經(jīng)公司批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心綜合主管為本應(yīng)急預(yù)案的主要責(zé)任人，做到相關(guān)人員熟悉預(yù)案，熟知處理流程，并能正確反應(yīng)。b) 本應(yīng)急預(yù)案處理原

21、則為： 發(fā)現(xiàn)及時，迅速反應(yīng)，處理得當(dāng)。c) 本應(yīng)急預(yù)案每年演習(xí)一次，事發(fā)現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)按本預(yù)案要求處理突發(fā)事件并按要求向上級報告。并接受公司的不定期檢查。d) 本應(yīng)急預(yù)案要求在事發(fā)后5分鐘內(nèi)采取有效措施，30分鐘內(nèi)控制事態(tài)的擴大。五、 用具及存放處使用工具與設(shè)備存放處保管人對講機保安、維修、服務(wù)中心保安、維修、管理員隔離帶保安保安消防水槍及水帶保安保安滅火器、消防衣物和面具保安保安組織應(yīng)急救援通訊錄維修、監(jiān)控室、服務(wù)中心保安、維修、管理員六、 應(yīng)急流程任何人發(fā)現(xiàn)均應(yīng)在第一時間上報，并第一時間就近取滅火器滅火。發(fā)現(xiàn)事故 報案 1. 現(xiàn)場職務(wù)最高者為現(xiàn)場指揮，及時向服務(wù)中心綜合主

22、管及相關(guān)職能部門經(jīng)理報告，聯(lián)系客服人員2. 服務(wù)中心綜合主管接報后立即趕赴現(xiàn)場，指揮協(xié)調(diào)3. 維修接報后攜帶必要用具立即趕至現(xiàn)場4. 保安班隊長立即就近取滅火器同時呼叫除固定崗之外的人員取滅火器趕至現(xiàn)場。1. 現(xiàn)場指揮2. 工程維修3. 保安1. 火情超出可控制范圍立即撥打119，同時切斷火災(zāi)區(qū)域電源、燃?xì)獾取?. 有序規(guī)范組織滅火、疏散。尋找傷員，采取有效措施急救。3. 引導(dǎo)消防車輛至火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防隊進行滅火。4. 現(xiàn)場控制、事故處理情況的溝通、匯報5. 聯(lián)系業(yè)主。事故處理1. 配合消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場的檢查、恢復(fù)或控制，查明火災(zāi)原因。 2. 現(xiàn)場清理、清潔，人員疏導(dǎo)。3. 事故分析及處理

23、過程評價?，F(xiàn)場恢復(fù)事故分析1. 進行事故報告的編寫，并報公司管理層。2. 按公司管理體系要求，進行質(zhì)量記錄。3. 根據(jù)事故處理過程，對原有應(yīng)急預(yù)案更改、修整。相關(guān)質(zhì)量記錄七、 應(yīng)急程序1. 任何人員發(fā)現(xiàn)有著火狀態(tài)時,必須在第一時間通知保安班隊長、維修人員，同時立即上報轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員（即為現(xiàn)場指揮），接報人員必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。2. 如初起小火，巡邏崗保安或服務(wù)中心其他員工應(yīng)立即就近取滅火器滅火，同時報保安班隊長、維修、服務(wù)中心共同滅火，處理結(jié)束后報綜合主管。3. 火勢面積如在5平方米以上立即報告班隊長、維修、綜合主管。同時由現(xiàn)場指揮報“119”。4. 綜合主管接報并了解具體情況后立即趕

24、赴現(xiàn)場指揮處理工作，同時報公司高層領(lǐng)導(dǎo)；綜合主管沒有趕赴現(xiàn)場之前，現(xiàn)場職務(wù)最高人員為現(xiàn)場指揮官，現(xiàn)場指揮負(fù)責(zé)整個滅火、人員疏散的指揮工作。5. 維修人員接報后立即切斷電源、關(guān)閉燃?xì)忾y門，疏散所有人員一律由消防通道疏散。6. 保安班隊長接報后立即啟動消防聯(lián)動主機，并通過消防廣播通知樓內(nèi)所有人員立即從消防通道疏散，并要求保安指揮疏散樓內(nèi)人員，控制現(xiàn)場并以警界帶對事故區(qū)進行隔離，同時戴好防毒面具，配合消防人員滅火。7. 客服人員接報后立即通知相關(guān)客戶，發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打120急救電話，對于所了解的情況立即報現(xiàn)場指揮和綜合主管，在120抵達(dá)后，由服務(wù)中心安排一名人員隨車，并及時報告處理情況。8.

25、 現(xiàn)場指揮通知保安在119或急救車到達(dá)時，隨車帶領(lǐng)至事故現(xiàn)場，并告知就近的消防取水處，同時控制其他車輛的進入。9. 在恢復(fù)送水、電、氣前，由客服管理員通知客戶，并作必要提醒以防客戶不測。10. 現(xiàn)場指揮通知清潔人員清理事故現(xiàn)場，對燃燒后產(chǎn)生的固體殘留物及時清理。11. 事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或項目經(jīng)理將處理結(jié)果報上層領(lǐng)導(dǎo)。12. 客服人員將處理結(jié)果通知客戶，并將有可能產(chǎn)生的影響告知客戶。13. 現(xiàn)場指揮按公司要求填寫事故報告。14. 火災(zāi)后積極協(xié)助警方查找起火原因，并作好善后工作。15. 客服人員與業(yè)主或用戶保持聯(lián)系，并隨時報告事故處理進展情況直至事故處理完成。八、 質(zhì)量記錄誠展物業(yè)應(yīng)急預(yù)

26、案管理記錄 突發(fā)事件調(diào)查表 組織應(yīng)急救援通訊錄 吳塘寢園臺風(fēng)暴雨等不可抗力應(yīng)急預(yù)案三、 編制目的為提高本管區(qū)范圍內(nèi)突發(fā)性自然災(zāi)害的應(yīng)急處理能力，在事件發(fā)生時能采取及時有效措施以盡可能降低損失和危害程度，保護生命及財產(chǎn)安全，特編制本應(yīng)急預(yù)案。四、 職責(zé)公司品質(zhì)部為本應(yīng)急預(yù)案的歸口管理與檢查部門。吳塘寢園物業(yè)服務(wù)中心為本預(yù)案的編制、演練、執(zhí)行、整改部門。五、預(yù)案管理要求a) 本應(yīng)急預(yù)案經(jīng)公司批準(zhǔn)后由綜合主管為本應(yīng)急預(yù)案的主要責(zé)任人，做到相關(guān)人員熟悉預(yù)案，熟知各處理流程，并能正確反應(yīng)。b) 本應(yīng)急預(yù)案處理原則為：事發(fā)現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)按本預(yù)案要求處理突發(fā)事件并按要求向上級報告。c) 本

27、應(yīng)急預(yù)案每一年演習(xí)一次，并接受公司的不定期檢查。五、 用具及存放處使用工具與設(shè)備存放處保管人對講機管理員、保安、維修管理員、維修員、保安員警界帶、警示牌保安保安醫(yī)療急救箱服務(wù)中心辦公室管理員梯電話機房維修設(shè)備房鑰匙、搶修工具電話機房維修組織應(yīng)急救援通訊錄維修、監(jiān)控室、服務(wù)中心保安、維修、管理員九、 應(yīng)急流程1、任何人員發(fā)現(xiàn)有臺風(fēng)或暴雨時,必須在第一時間通知轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員。2、綜合主管安排專人關(guān)注臺風(fēng)動向，召開臨時會議，對客戶進行通知，準(zhǔn)備防臺防汛物資。信息來源 5、 現(xiàn)場最高職務(wù)人員上報綜合主管及相關(guān)職能部門經(jīng)理，并獲取授權(quán)。6、 明確事故范圍和判斷事故的嚴(yán)重性。7、 靈活指揮人員對重點部

28、位進行巡視及對設(shè)施設(shè)備的加固。5. 保安負(fù)責(zé)配合搶修、急救及現(xiàn)場隔離與控制指揮與控制3、 現(xiàn)場搶險的實施。4、 人員疏導(dǎo)、物品搶救。5、 現(xiàn)場清理、清潔。搶險與救援1、 對轄區(qū)客戶的通報與公告。2、 公司內(nèi)現(xiàn)場事故及處理情況的溝通、匯報。3、 對外信息的統(tǒng)一通報與公告。通報與公告1、 事故分析及處理過程評價。2、 進行事故報告的編寫，并報公司管理層。3、 根據(jù)事故處理過程，對原有應(yīng)急預(yù)案更改、修整。分析與總結(jié)十、 應(yīng)急程序16. 任何人員發(fā)現(xiàn)有臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況時,必須在第一時間通知轄區(qū)內(nèi)職務(wù)最高人員（即為現(xiàn)場指揮）。17. 現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮工作，并：呼叫保

29、安人員進行現(xiàn)場處理、呼叫維修人員是否立即恢復(fù)電源、通知清潔人員清潔路面、通知客服人員聯(lián)系客戶。18. 現(xiàn)場指揮報告管理處主任及相關(guān)職能部門經(jīng)理，并隨時報告處理進展。19. 綜合主管接報并了解具體情況后立即趕赴現(xiàn)場指揮處理工作，同時報公司高層領(lǐng)導(dǎo)。20. 維修及保安人員接到臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況預(yù)告立即進行準(zhǔn)備：加強重點部位的巡視，對高大樹干及建筑設(shè)施等進行加固，對危險地段放置安全標(biāo)示，檢查外圍走廊扶欄玻璃是否松動，排水設(shè)施是否完好，同時準(zhǔn)備好沙包等防汛物品。21. 保安人員接報臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況來臨：立即通知巡邏人員每兩人一組對管區(qū)內(nèi)進行巡視，互相照應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時匯報采取

30、相應(yīng)措施，外圍及地下室各崗位加強對人員、車輛的檢查和控制，發(fā)現(xiàn)有人員受傷及時匯報并按傷員救治程序處理。22. 保安人員接報臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況過境：對危險地段做好警示標(biāo)志，將統(tǒng)計好的受損情況及時向管理處匯報，針對損壞情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。23. 維修人員接報臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況過境：立即分頭檢查電源等，對跳電部位進行復(fù)電，對轄區(qū)內(nèi)受損的設(shè)備設(shè)施做好檢查統(tǒng)計。24. 清潔人員接報臺風(fēng)或暴雨等不可抗力情況過境：立即清除道路雜物，清掃路面。25. 客服人員應(yīng)對所了解的情況立即報告現(xiàn)場指揮和管理處主任。26. 事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或管理處主任將處理結(jié)果報公司管理層。27. 客服人員將處

31、理結(jié)果通知客戶，并將有可能產(chǎn)生的影響告知客戶。28. 現(xiàn)場指揮按公司要求填寫事故報告。十一、 質(zhì)量記錄誠展物業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理記錄 突發(fā)事件調(diào)查表 組織應(yīng)急救援通訊錄 吳塘寢園交通事故處理應(yīng)急預(yù)案五、 編制目的為了保證車輛有序行駛與停放，減少交通事故并提高應(yīng)急處理能力，以便盡可能的把交通事故造成的損害降低到最低程度，特制定本應(yīng)急預(yù)案。六、 職責(zé)公司品質(zhì)部為本應(yīng)急預(yù)案的歸口管理與檢查部門。吳塘寢園物業(yè)服務(wù)中心為本預(yù)案的編制、演練、執(zhí)行、整改部門。七、 項目概況吳塘寢園有地面停車場，在項目東南角，主要用于客戶辦喪事停放車輛。 八、 預(yù)案管理要求1. 本應(yīng)急預(yù)案經(jīng)公司批準(zhǔn)后由綜合主管為本應(yīng)急預(yù)案的主要責(zé)

32、任人，做到相關(guān)人員熟悉預(yù)案，熟知處理流程，并能正確反應(yīng)。2. 本應(yīng)急預(yù)案處理原則為：發(fā)現(xiàn)及時，迅速反應(yīng)，疏通車輛，以人為本。3. 本應(yīng)急預(yù)案每年演習(xí)一次，并接受公司的不定期檢查。4. 本應(yīng)急預(yù)案要求在事發(fā)后5分鐘內(nèi)采取有效措施，30分鐘內(nèi)控制事態(tài)。九、 用具及存放處使用工具與設(shè)備存放處保管人對講機保安、維修、管理員保安、維修、管理員數(shù)碼相機保安保安隔離帶保安保安急救藥品服務(wù)中心管理員粉筆、記號筆服務(wù)中心管理員組織應(yīng)急救援通訊錄維修、監(jiān)控室、服務(wù)中心保安、維修、管理員十二、 應(yīng)急流程任何人發(fā)現(xiàn)均應(yīng)在第一時間上報，并控制維護現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)事故 報案 1.現(xiàn)場職務(wù)最高者為現(xiàn)場指揮，及時向服務(wù)中心及相關(guān)職

33、能部門經(jīng)理報告，聯(lián)系客服人員至服務(wù)中心攜帶急救藥品至現(xiàn)場。2綜合主管接報后立即趕赴現(xiàn)場，指揮協(xié)調(diào)3.班隊長接報后立即取隔離帶趕赴現(xiàn)場。4. 現(xiàn)場指揮5. 保安6. 服務(wù)中心1.安排保安在現(xiàn)場維持秩序，保護現(xiàn)場，設(shè)置警示標(biāo)志。2.用數(shù)碼相機將現(xiàn)場拍攝下來，并保存。3. 客服人員問清其家屬聯(lián)系方式，聯(lián)系其家屬。4.如被撞人骨折，或昏迷，或司機酒后駕駛，立即撥打120和110，同時按照相關(guān)急救措施進行急救。5. 保安將110和120救護車引領(lǐng)至現(xiàn)場。事故處理現(xiàn)場恢復(fù)事故分析4. 現(xiàn)場清理、清潔，人員進行疏導(dǎo)。5. 撤除隔離帶，車輛的疏通。6. 事故分析及處理過程評價4. 進行事故報告的編寫，并報公司

34、管理層5. 按公司管理體系要求，進行質(zhì)量記錄6. 根據(jù)事故處理過程，對原有應(yīng)急預(yù)案更改、修整相關(guān)質(zhì)量記錄十三、 應(yīng)急程序29. 車輛撞壞公共設(shè)施：因車輛撞擊而使公共設(shè)施等受損，應(yīng)對肇事車主收取維修費用；如肇事者愿意自行修復(fù)的，須收取維修預(yù)付款，待修復(fù)并驗收合格后多退少補。如車輛撞擊公共設(shè)施而受損嚴(yán)重或肇事者不愿付預(yù)付款和修復(fù)，應(yīng)立即報“110”，保安維護現(xiàn)場，并用數(shù)碼相機將現(xiàn)場情況拍攝記錄，同時要求肇事者一同等待警方前來處理。30. 車輛互相撞擊保安首先保護現(xiàn)場，由車輛互相撞擊的雙方協(xié)商解決，保安維護，交通秩序，保持車道暢通。雙方無法協(xié)商解決，且影響車道暢通，需立即撥打“110”，同時保安作好

35、現(xiàn)場車輛出入的指揮。如有人員受到傷害，應(yīng)立即配合救治，并協(xié)助撥打“120”，同時增派保安進行現(xiàn)場交通秩序的維護，如需由肇事車輛送人搶救，則應(yīng)在現(xiàn)場做好標(biāo)記后方可移動車輛。31. 車輛撞人如發(fā)生車輛撞人事件，保安應(yīng)立即組織人員采取相應(yīng)措施救治，協(xié)助撥打“110”，同時通知管理處，并作好現(xiàn)場秩序的維護。如受傷者傷勢較重，應(yīng)立即撥打“110”和“120”，保安作好現(xiàn)場秩序的維護，客服人員問清其家屬聯(lián)系方式，及時聯(lián)系其家屬，120抵達(dá)后管理處應(yīng)安排一名人員隨車前往醫(yī)院，并及時報告醫(yī)院情況。32. 任何人員發(fā)現(xiàn)有車輛交通事故時,必須在第一時間通知管理人員（即為現(xiàn)場指揮）。33. 現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了

36、解情況，負(fù)責(zé)整個搶救的指揮工作，并通知客服人員聯(lián)系110和120救護車、通知保安維護現(xiàn)場、聯(lián)系傷者家屬等。34. 保安用拍攝現(xiàn)場，并保存資料；現(xiàn)場隔離并對受傷者進行必要的救護。35. 現(xiàn)場指揮報告綜合主管及職能部門經(jīng)理，并隨時報告處理進展。36. 綜合主管接報后并了解具體情況后立即趕赴現(xiàn)場指揮處理工作，同時報公司高層領(lǐng)導(dǎo)。37. 現(xiàn)場指揮通知保安在110車輛和120急救車到達(dá)時，帶至事故現(xiàn)場，120抵達(dá)后，由服務(wù)中心安排一名人員隨車，并及時報告處理情況。38. 事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或綜合主管將處理結(jié)果報上層領(lǐng)導(dǎo)。39. 現(xiàn)場指揮通知清潔人員清理事故現(xiàn)場。40. 現(xiàn)場指揮按公司要求填寫事故

37、報告。41. 配合110做必要的檢查與筆錄，加強交通安全教育，做好預(yù)防工作。十四、 質(zhì)量記錄誠展物業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理記錄 突發(fā)事件調(diào)查表 組織應(yīng)急救援通訊錄 3、 保潔、綠化管理作業(yè)規(guī)程1、 吳塘寢園保潔屬外包性質(zhì)，綠化在養(yǎng)護期內(nèi)。物業(yè)服務(wù)中心對外包單位實行監(jiān)督、檢查管理制。2、 要求外包單位提供書面保潔服務(wù)運行方案。提供人員花名冊及分工明細(xì)。每日核查人員到崗簽到。3、 夏秋二季（6至10月）每月對園區(qū)消殺不少于二次（3至5月）每月消殺不少于一次。*綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)一、育苗培植 1.選定育苗培植方法：有性繁殖（播種）、無性繁殖（扦插、分株、壓條等）。 2.備苗床和土壤：精細(xì)翻耕、除草、施肥、將土敲細(xì)、

38、耙平待用。 3.播種：播種時間按不同的品名科目，以及綠化整體情況而定，最好在春天和秋天。播種方法按苗床而定，采用撒播、條播和點播。 4.復(fù)土：用篩子篩出細(xì)土撒在種子上，控制厚度為種子直徑的2-3倍。 二、澆水 1.干旱季節(jié)，每天澆一次水。根據(jù)天氣，對虎刺梅及蒲葵等植物可適當(dāng)延長澆水間隔，對桂花、含笑、絲蘭等植物開花期則可酌情減少澆水次數(shù)，以免加快謝花期。 2.澆水時間夏季在早晚為宜，冬季在中午為宜。 3.新栽植物因根淺，抗旱能力差，蒸發(fā)量大，故保證一次澆透。草地澆水要按順序澆，不要遺漏。 三、施肥 1.情況以及所需要的肥料選定：有機肥（垃圾肥、蘑菇肥、餅肥等），無機肥（氮、磷鉀、復(fù)合肥）。 2.施肥方法：有機肥多用作基肥，即穴施、溝施、環(huán)施：無機肥（化肥）多用撒肥、噴施根施和作追肥。 3.施肥時間一般在陰天或傍晚為宜。春、秋季節(jié)對各種植物施肥一遍。其他季節(jié)視情況而定。肥料的選擇以有機肥為主，盡量少施化肥。 四、喬木、灌木的整形修剪 1 工作程序 1.1起色帶作用的花灌木、綠籬以及造型，每月修剪一次，發(fā)現(xiàn)與總體造型不協(xié)調(diào)時必須修剪。 1.2修剪前要知道不同栽植類型樹木的修剪要點及技術(shù)規(guī)范要求。 1.3應(yīng)仔細(xì)觀察或拉線，剪法做到心中有數(shù)。 1.4剪下的枝條要及時集中處理，以免影響環(huán)境衛(wèi)生和發(fā)生病蟲害。 1.5對于散尾葵、棕竹等及時將枯黃的葉邊修剪，每