10年便服務(wù)大廳中心建設(shè)匯報材料-堅持五高標準為群眾提供盡善盡美的服務(wù)

1、堅持“五高”標準 為群眾提供盡善盡美的服務(wù)鳳凰街道辦事處為了貫徹落實市委、 市政府行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會議精神， 我 們鳳凰街道按照 “有一個寬敞整潔、設(shè)施完備的辦事大廳，有 一批緊扣需求、覆蓋全面的服務(wù)事項，有一套健全完善、權(quán)責明 確的管理制度，有一支作風過硬、業(yè)務(wù)精通的工作隊伍”的總體 要求，以“方便居民、服務(wù)百姓”為宗旨，堅持“五高”標準， 通過著力規(guī)范街道便民服務(wù)中心和村、 社區(qū)便民服務(wù)室建設(shè)， 積 極轉(zhuǎn)變街道職能，推進依法行政，構(gòu)建服務(wù)型政府，我們的主要 作法是一、建設(shè)一支高素質(zhì)的窗口接待隊伍， 打造群眾滿意的服務(wù) 團隊街道便民服務(wù)中心建設(shè)， 是街道行政服務(wù)工作的進一步深化 和延伸， 是

2、轉(zhuǎn)變政府職能和基層干部作風、 改革街道管理體制的 有益探索， 是實施街道政務(wù)公開、 優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的一項重要 內(nèi)容和載體 。為加強便民服務(wù)中心的管理，街道成立了由街道 辦事處主任尹彬任組長， 街道黨工委副書記周晶晶、 黨工委委員 張珍榮為副組長， 各相關(guān)線口負責人為成員的便民服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo) 管理小組，明確由張珍榮同志對街道行政服務(wù)中心工作負總責。 工作專班根椐街道工作實際， 制定了具體的工作方案， 從機關(guān)相 關(guān)辦公室抽調(diào) 16 位同志組成專職隊伍，負責大廳日常業(yè)務(wù)，采 用條塊結(jié)合的形式， 對大廳進行日常管理及督查考核。 我們街道 針對大廳服務(wù)人員工作中容易出現(xiàn)的 三不 即不在崗、不在狀 態(tài)、不

3、在行 的現(xiàn)象，我們堅持在提高隊伍綜合素質(zhì)上下功夫， 積極組織工作人員進行相關(guān)知識培訓(xùn)等， 努力提高辦事人員的業(yè) 務(wù)素質(zhì)。一是開展宗旨教育，強化宗旨意識；二是結(jié)合開展創(chuàng)建 學習型機關(guān)活動，利用每周學習時間，加入政務(wù)公開、首問負責 等制度、“一線工作法”的學習，培訓(xùn)政治理論、政策法規(guī)、業(yè) 務(wù)知識、 現(xiàn)代管理知識。 聘請老師對便民服務(wù)中心大廳工作人員 進行公務(wù)禮儀、心理健康輔導(dǎo)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。三是加強實 踐鍛煉。街道進一步完善便民服務(wù)中心工作職責和便民服 務(wù)中心大廳工作人員崗位職責 。實行便民服務(wù)大廳值班制度， 由各辦公室派出人員輪流值日， 把街道機關(guān)干部中的優(yōu)秀人才推 到窗口進行鍛煉，在實踐中

4、積累經(jīng)驗、提高素質(zhì)、增長才干，增 進同群眾的感情。 通過一系列的培訓(xùn)， 使窗口工作人員具備了良 好的綜合素質(zhì)和扎實的業(yè)務(wù)功底，積累了多方面的經(jīng)驗，因此， 在接待服務(wù)時能做到得心應(yīng)手，有問必答。二、建成一個高標準的服務(wù)大廳， 為辦事群眾提供舒適的環(huán) 境2009 年，我們以新完工的街道辦公大樓一樓大廳為平臺， 按照寬敞整潔、設(shè)施完備的要求和功能需求，投入近百萬元，建 成了 500 平方米、功能齊全、寬敞明亮、頗具人性化和親和力的 便民服務(wù)大廳，中心設(shè)置了電子顯示屏，建立了計算機局域網(wǎng)， 并和各社區(qū)實現(xiàn)了寬帶聯(lián)網(wǎng)， 進一步完善了便民服務(wù)平臺。 大廳 分為二大功能區(qū)。一是辦事區(qū)，按照“街道審批、代理及

5、便民、 科技服務(wù)項目全部進入服務(wù)大廳”的要求，設(shè)有計劃生育、勞動 保障、民政低保、矛盾調(diào)處、社區(qū)黨建、城市管理、經(jīng)濟發(fā)展環(huán) 境投訴、家政服務(wù)咨詢等 8 個服務(wù)窗口，以及供查詢、閱讀的電 子顯示屏、觸摸屏，供辦事群眾取閱的辦事流程手冊欄等；二是 休息區(qū)，設(shè)有沙發(fā)和飲水機、閱報欄，供辦事群眾等候、休息以 及服務(wù)接洽用。 辦事服務(wù)大廳自建成以來， 先后多次接受了中央、 省、市領(lǐng)導(dǎo)的參觀、 檢查、調(diào)研。 原省領(lǐng)導(dǎo)高瑞科、 王利濱同志、 市委書記范銳平、 市長陶宏等市領(lǐng)導(dǎo)同志都表示了高度肯定。 迄 今為止， 街道沒有接到一件群眾對大廳服務(wù)的投訴信件， 來辦事 的群眾對窗口辦事人員一絲不茍的工作作風、 熱

6、情周到的服務(wù)態(tài) 度和高效的服務(wù)質(zhì)量等都給予了充分的贊許和高度的肯定。三、建立一種高效能的運行機制， 為群眾提供盡善盡美的服 務(wù)街道便民服務(wù)中心始終本著突出重點、 提高效率、群眾滿意、 真正解決問題的原則來開展各項服務(wù)， 將街道民思我想， 民困我 幫，民需我辦，民求我應(yīng)全程關(guān)愛的理念落實到各項服務(wù)之中， 建立起一套獨具特色、 行之有效的服務(wù)流程， 努力讓服務(wù)盡善盡 美，在辦事處的前沿全方位為民服務(wù)領(lǐng)域， 確立了不可替代 的地位。著眼解民所急，以高效服務(wù)方便群眾。 為了保證辦事群眾 “只 跑一次路、只進一家門、只找一個人”就能把事辦成，我們?nèi)?公開各服務(wù)窗口的辦事程序、申辦手續(xù)、辦結(jié)時限等辦事流

7、程， 堅持 “一個中心對外、一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一體化辦 公的“一條龍”服務(wù)機制。對群眾申辦的事項，采取直接辦理、 承諾辦理、全程代理、聯(lián)合辦理等方式，確保受理的群眾各類事 項，件件得到落實， 力爭提前辦結(jié)， 不讓前來辦事的群眾多跑路、 跑彎路。同時，街道不斷完善投訴舉報反應(yīng)機制， 提高辦事效率， 接受群眾監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信群眾。將各部門對外服務(wù)內(nèi)容、 辦理程序、限時辦結(jié)時間，統(tǒng)一制成為民服務(wù)限時辦理承諾牌， 擺放在窗口顯著位置， 街道還制作了工作網(wǎng)絡(luò)圖， 街道工作人員 掛公示牌，自覺接受群眾監(jiān)督。成立由街道紀工委、黨政辦公室 組成督查組，不定期對政務(wù)大廳的內(nèi)務(wù)管理、考勤、規(guī)范服務(wù)、

8、制度落實等方面情況進行督查， 全力打造 “便民規(guī)范、 高效廉潔” 的服務(wù)環(huán)境。 全體大廳工作人員時刻緊繃心弦， 自覺主動地遵守 好各項制度， 維護好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。 整個便民服務(wù)大廳形成了 一股相互提醒、相互監(jiān)督的健康、積極的氛圍。彰顯人文關(guān)懷， 以人性服務(wù)溫暖群眾。 我們要求服務(wù)大廳內(nèi) 的工作人員在時常接待中， 堅持做到過多一句禮貌用語， 增一縷 人間春風，以真城的工作態(tài)度，為社區(qū)居民提供服務(wù)，不讓來辦 事的居民在這里受到冷落， 不讓工作的事項在這里積壓耽誤， 不 讓工作的責任在這里推卸，不讓社區(qū)的形象因工作失誤受到影 響，用自已真城的微笑，換來會心的回應(yīng)，群眾的困難，我們解決，只要我們能做

9、到， 力爭用溫馨的話語帶給辦事群眾陽光般的 溫暖。 一樓大廳的等候區(qū)也是街道人文關(guān)懷的一個亮點。 一樓的 辦公區(qū)域非常緊張， 在這種狀況下， 我們?nèi)匀辉O(shè)身處地的為百姓 著想，在緊張的空間里擠出一塊地方給來辦事的群眾駐足歇息。 由于等候區(qū)的地理位置的局限， 許多人往往放棄了等候區(qū)的座椅 而在窗口排隊等候， 在這種情況， 街道便民服務(wù)中心工作人員往 往是“一張笑臉相迎、一句甜語暖心、一個椅子讓座、一杯茶水 解渴、一聲慢走道別” ，通過人性化的服務(wù)，使辦事人切實感到 進門有親切感，咨詢有信任感，工作有高效感，出門有滿意感。 我們認為：窗口工作的人文關(guān)懷，體現(xiàn)在方方面面，我們不但需 要周到的服務(wù)，耐心

10、的解答，更需要掌握工作技巧，甚至忍受委 屈。我們要求大廳工作人員不能單純有滿腔的工作熱情， 同時還 要善于察言觀色， 講究問詢技巧， 換位思考來體貼辦事人的隱私。四、健全一套高要求的管理制度， 為服務(wù)大廳高效運行提供 機制保障為推進街道便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，確保大廳工作效率， 我們特別注重街道便民服務(wù)中心各項制度的配套和完善， 制定了 首問負責制、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、監(jiān)督管理舉報制度、一次性告知制 度、代理服務(wù)制度等一系列管理制度， 并將大廳運行情況同創(chuàng)建 全市最佳文明單位、 干部年度考核結(jié)合起來， 讓制度切實落實到 實際行動上， 體現(xiàn)在具體工作中， 而不只是說在嘴上、 掛在墻上、 寫在紙上，努力

11、使制度成為便民服務(wù)中心工作人員自覺遵守的行 為準則，從而確保了大廳服務(wù)的規(guī)范化和制度化。 做到標本兼治、 注重長效。五、建好一張高標準的工作網(wǎng)絡(luò)， 為轄區(qū)群眾提供全方位服 務(wù)我們在抓好街道便民服務(wù)中心建設(shè)的同時， 認真做好所屬各 村、社區(qū)便民服務(wù)室建設(shè)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作。 目前街道十三個社區(qū) 居委會、 五個村民委會會全部建成了便民服務(wù)室， 并與街道便民 服務(wù)中心實行聯(lián)網(wǎng)， 保持暢通的工作聯(lián)系和項目協(xié)作服務(wù)， 服務(wù) 事項受理率為 100%，辦結(jié)率達到 90%。下階段工作打算 加強街道便民服務(wù)中心的建設(shè)，是市委、市政府的要求，更 是打造公共服務(wù)型政府的需要， 政府改變管理方法的體現(xiàn)， 通過 建設(shè)便民服

12、務(wù)中心，真正實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變，即：理念的轉(zhuǎn)變 管理變服務(wù)，作風的轉(zhuǎn)變有事請找我，我為你服務(wù)，干群關(guān) 系的轉(zhuǎn)變?nèi)罕婇_心、干部舒心、政府放心。針對我街便民服 務(wù)中心當前運作情況， 下一步， 我們將主要抓好以下幾個方面的 工作：1、持續(xù)抓好中心建設(shè)。行政服務(wù)中心是我們街道向社會推 出的一個產(chǎn)品， 這個產(chǎn)品的平臺就是公共服務(wù)， 平臺的使用者就 是鳳凰轄區(qū)的老百姓和企業(yè)。 我們要保證提供的這個產(chǎn)品能讓老 百姓用的更好、更放心，從而去催發(fā)和生產(chǎn)更好、更優(yōu)的產(chǎn)品， 從而促進中心不斷向縱深處拓展。2、充分發(fā)揮中心功能。不斷完善中心的功能，拓展服務(wù)的 形式，是我們便民服務(wù)中心建設(shè)的發(fā)展方向。一要強化“一站式 服務(wù)

13、”的功能。堅決克服“兩頭受理、兩頭辦理”的現(xiàn)象，既要 保證能夠讓老百姓來中心辦得了事， 又要杜絕老百姓回頭重辦同 一件事。二要突出“精品”意識。不斷提升中心的質(zhì)量效能。三 要加大宣傳力度。 讓更多的老百姓和企業(yè)對鳳凰街道便民服務(wù)中 心這個平臺實現(xiàn)“由陌生到熟知、由認可到信賴”的轉(zhuǎn)變。3、始終加強中心管理。通過建立可靠、管用、實用的制度， 徹底杜表象性， 將有效的制度真正落到實處， 確保中心正常性和 規(guī)范化的運轉(zhuǎn)。要始終突出便民服務(wù)這一“內(nèi)核” 。 積極謀劃制 定鳳凰街道便民服務(wù)中心中長期發(fā)展規(guī)劃。 通過不斷的發(fā)展和整 合，廣泛吸收社會服務(wù)和公共服務(wù)內(nèi)容， 謀劃制定中長期發(fā)展規(guī) 劃。要始終加強隊伍建設(shè)。 不斷加強對便民服務(wù)中心工作人員的 崗位培訓(xùn)。分階段和批次地將 “黨員服務(wù)、 社會服務(wù)、中介服務(wù)、 法律服務(wù)、 文教衛(wèi)生服務(wù)” 等社會和公共服務(wù)內(nèi)容逐步納入中心 管理平臺，通過不斷加快推進鳳凰街道便民服務(wù)中心信息化等建 設(shè)的進程，促使我們街道便民服務(wù)中的服務(wù)“手段更先進、政務(wù) 更公開、行為更規(guī)范、效率更提高” 。幾點建議：一要完善機制。 加強街道便民服務(wù)中心的建設(shè)和管理， 首先 必須明確管理機構(gòu)的名稱、性質(zhì)和職能，以及經(jīng)費保障。建議市 委市政府要制定出臺相關(guān)政策，