汽修客戶(hù)回訪制度

1、維修客戶(hù)回訪制度一、回訪類(lèi)型1、 維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話回訪（公車(chē)、私車(chē)）2、 流失客戶(hù)電話回訪3、 定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話提醒二、回訪對(duì)象公車(chē)、私車(chē)客戶(hù)三、回訪時(shí)間1、 維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話回訪（公車(chē)、私車(chē)） ：當(dāng)日回訪昨天的 維修客戶(hù)2、 流失客戶(hù)電話回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶(hù)3、 定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶(hù)四、回訪流程1、 維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話回訪（公車(chē)、私車(chē)）：每天早上進(jìn)入 yhsoft 運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回 訪完畢后，登記每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表 。2、 流失客戶(hù)電話回訪：每天早

2、上進(jìn)入 yhsoft 運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六 個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記每日流 失客戶(hù)回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表 。3、 定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話提醒：每天早上進(jìn)入 yhsoft 運(yùn)華系統(tǒng)， 導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登 記每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表 。五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策1、 客戶(hù)經(jīng)理定期檢查回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表，看有沒(méi)有不滿(mǎn)意客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn) 當(dāng)月有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶(hù)評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或 未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。2、 客戶(hù)經(jīng)理定期檢查回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表，是否與 yhsoft

3、 運(yùn)華系統(tǒng)的客戶(hù) 相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。六、回訪問(wèn)題匯總1、 在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn) 行的解釋您如何評(píng)價(jià)！2、 您對(duì)來(lái)我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如 等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間）！3、 您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！4、 對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！5、 修理完成后，提車(chē)速度如何評(píng)價(jià)（如填寫(xiě)書(shū)面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)）！ 6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！7、 您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您 的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)！8、 在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！9、 維修保養(yǎng)后的車(chē)況，如清潔，無(wú)損