經(jīng)典服務(wù)案例3則

1、經(jīng)典服務(wù)案例 3 則服務(wù)案例一：海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年 40 多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂(lè)。 他接待了來(lái)自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放 音樂(lè)并通過(guò)車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂(lè)，如果 喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格 爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂(lè)邊聽邊晃直說(shuō)這音樂(lè)真好聽， 我也要買一盤。說(shuō)完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來(lái)接她。于喜善 這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的 一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士

2、， 那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂(lè)到為客戶購(gòu)買碟片，都體現(xiàn)了司機(jī)細(xì)心和 貼心。關(guān)注客戶的享受服務(wù)過(guò)程是“應(yīng)該的服務(wù)”，而為客戶買碟片就是“超乎 想象的服務(wù)”。服務(wù)案例二：希爾頓酒店，五星級(jí)的大酒店。在一個(gè)禮拜天黃昏時(shí)分，酒店來(lái)了一對(duì)老夫 婦，拎了個(gè)皮箱。問(wèn)：“有沒(méi)有房間??？柜臺(tái)內(nèi)答復(fù)：“啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間， 今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不 要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒(méi)有房間？”老先生說(shuō)：“那好。”柜臺(tái)內(nèi)先是掏出個(gè)卡片， 簽了個(gè)字，說(shuō)：“給您。這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡， 我現(xiàn)在幫你查附

3、近的酒店，。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時(shí)候，旁邊的客 人就問(wèn)他：先生，剛才你們講的話我都聽到了，您為什么不事先定個(gè)房間呢？希 爾頓是有名的酒店，很快就沒(méi)有房間了，今天周末。他說(shuō)：“我兒子昨天打電話 給我，叫我馬上過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有來(lái)得及訂房間！就在這時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)員來(lái)了：“好 消息，后面那條街的喜來(lái)登還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們的酒店是一樣的，并且便 宜 20 美元，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？”。老先生坐在那里說(shuō)：“好的。要！”“行，那您先 慢慢喝！我去幫您確認(rèn)。”一小會(huì)，又來(lái)了：“喜來(lái)登酒店接您的車快到了，不過(guò) 先生你可以慢慢喝，我會(huì)叫他們等你?！苯Y(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上一口 喝完了，站起來(lái)拎著箱子，跟

4、著服務(wù)生出去了。喜來(lái)登的車子到了，老太太先上 去，行李也送上?！跋麓蝸?lái)，我一定要住希爾頓的?！敝v完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。注：不因?yàn)榭蛻舨辉诖颂幭M(fèi)而對(duì)拒人于千里。相反照樣提供周到的且是付 出成本（咖啡）的服務(wù)。沒(méi)有舍，哪來(lái)得？一系列周到的服務(wù)會(huì)帶來(lái)未來(lái)的收益 和良好的口碑。這就是一個(gè)客戶培育的過(guò)程。服務(wù)案例三：有一天，美國(guó)通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信，“這是我為同一件事第 二次寫信，我不會(huì)怪你們沒(méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了， 但這的確是一個(gè)事實(shí)。我家有個(gè)習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋 的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去

5、 買。但自從我買了新的龐帝雅克（筆者注：這是通用旗下的一個(gè)牌子）后，我去 買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就 發(fā)不動(dòng)。但如果買其它口味，發(fā)動(dòng)就順得很。我對(duì)這件事是非常認(rèn)真的，盡管聽 起來(lái)很豬頭：為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時(shí)候買其它口味，它就一尾活龍？為什么？”事實(shí)上，客服部的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存 懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝 的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè) 箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)

6、果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇 淋回到車上后，車子又秀逗（shutdown）了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚 上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到這時(shí)還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草味過(guò) 敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程 師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車 子開出及開回的時(shí)間根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇 淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么呢？因?yàn)?，香草冰淇淋是所有口味中?暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端； 至于其它口味則放置在后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹?時(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很 快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重 新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱 以至于還無(wú)法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。問(wèn)題就這樣解決了。注：也許“客