企業(yè)社會責(zé)任論文-和諧消費環(huán)境中的企業(yè)社會責(zé)任

1、 企業(yè)社會責(zé)任論文-和諧消費環(huán)境中的企業(yè)社會責(zé)任 構(gòu)建一個安全、交易公平、重視節(jié)能與環(huán)保的和諧消費環(huán)境，是實現(xiàn)政府、企業(yè)和消費者三者共贏的基礎(chǔ)和必備條件。每個企業(yè)作為一個企業(yè)公民，都應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格遵守法律、奉行高度的商業(yè)道德、尊重傳統(tǒng)文化、關(guān)注可持續(xù)發(fā)展等多方面社會責(zé)任。 在我國全面建設(shè)小康社會的起點和體制轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時刻，中共中央提出了兩個關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略思想。一是樹立和落實_，實現(xiàn)以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展；二是構(gòu)建社會主義和諧社會。按照社會組織理論，構(gòu)建和諧社會涉及到各個主要社會組織的社會責(zé)任，包括執(zhí)政黨和政府組織的社會責(zé)任、企業(yè)組織的社會責(zé)任、事業(yè)組織的社會責(zé)任、民間社團(tuán)

2、的社會責(zé)任和城鄉(xiāng)基層社區(qū)的社會責(zé)任等等。 所謂“企業(yè)的社會責(zé)任”，目前國際上普遍認(rèn)同的概念是：企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東利益負(fù)責(zé)的同時，還要承擔(dān)對相關(guān)利益方(消費者、員工、社會和環(huán)境)的社會責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、重視員工合法權(quán)益、保護(hù)環(huán)境和節(jié)約資源等。目前，國際消費者組織、環(huán)保組織、工會組織和其他非政府組織都在發(fā)起和推動企業(yè)社會責(zé)任活動。 中國消費者協(xié)會將20_年年主題確定為“消費與環(huán)境”，旨在創(chuàng)建一個良好和諧的消費環(huán)境，以拉動消費，擴(kuò)大內(nèi)需。構(gòu)建一個安全、交易公平、重視節(jié)能與環(huán)保的和諧消費環(huán)境，是實現(xiàn)政府、企業(yè)和消費者三者共贏的基礎(chǔ)和必備條件。在和諧消費環(huán)境中，每個企業(yè)作為一個企業(yè)公

3、民，都應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格遵守法律、奉行高度的商業(yè)道德、尊重傳統(tǒng)文化、關(guān)注可持續(xù)發(fā)展等多方面社會責(zé)任。 保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性 獲得質(zhì)量可靠、安全有保障的產(chǎn)品是消費者的基本權(quán)利。因此，企業(yè)除恪守法律法規(guī)和國家強制性標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)于產(chǎn)品(包含服務(wù))質(zhì)量和安全性的規(guī)定，還應(yīng)針對新產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)升級可能造成的標(biāo)準(zhǔn)缺失或滯后，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，確保產(chǎn)品符合當(dāng)時技術(shù)水平的質(zhì)量和安全性要求。企業(yè)有責(zé)任及時彌補和消除產(chǎn)品使用過程中暴露出的質(zhì)量缺陷和安全隱患。產(chǎn)品出廠時的質(zhì)量并不等同于消費者使用時的質(zhì)量，因此企業(yè)須確保產(chǎn)品的儲存、運輸、展示、改裝、分裝、銷售等環(huán)節(jié)符合保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全性的要求。企業(yè)應(yīng)采用通俗的文字，提供正確使用

4、產(chǎn)品的說明與指導(dǎo)，確保非專業(yè)人士及低學(xué)歷人群同樣可以安全、正確地使用產(chǎn)品。 企業(yè)應(yīng)設(shè)立確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量的便捷途徑和退貨程序，降低消費者在購買到不合格產(chǎn)品后的質(zhì)量鑒定與退貨成本。并且，企業(yè)須建立相應(yīng)機(jī)制，以便在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時能迅速及有效地向消費者發(fā)布警示并回收產(chǎn)品。此外，企業(yè)還有責(zé)任采取措施保證其產(chǎn)品的銷售過程符合消費者安全與健康的要求。 保證競爭和交易過程的公平合理 競爭和交易過程的公平合理是市場經(jīng)濟(jì)有效性的根本保證。通過企業(yè)間的公平競爭和企業(yè)與消費者間的公平交易，市場機(jī)制優(yōu)勝劣汰的作用得以發(fā)揮，促使企業(yè)降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而實現(xiàn)提高效率和優(yōu)化資源配置的目標(biāo)。消費者亦能以更低

5、的價格購買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，企業(yè)在競爭和交易過程中應(yīng)采用公道的商業(yè)操守，在遵守國家關(guān)于公平競爭、反壟斷和消費者權(quán)益保護(hù)方面法律法規(guī)的同時，還須做到在經(jīng)營中不采用任何不正當(dāng)競爭的手段。 企業(yè)在與消費者的交易中使用的格式合同、通知、聲明和店堂告示等(以下統(tǒng)稱為“合同”)，應(yīng)恪守公平原則。具體包括三個方面：一是合同應(yīng)使用通俗易懂的文字，如涉及專業(yè)術(shù)語和名詞亦須作充分解釋與說明。合同中涉及消費者權(quán)益的重要條款應(yīng)放在醒目位置或加以提示與說明。二是企業(yè)不得倚仗其在市場、技術(shù)和資金方面的優(yōu)勢地位，在合同中作出對消費者不公平、不合理之規(guī)定。三是合同中應(yīng)包含企業(yè)在銷售商品過程中向消費者作出的“承諾”或“保

6、證”，并同時注明該“承諾”或“保證”適用的條件。 企業(yè)有義務(wù)保證交易程序的設(shè)計對消費者公平合理。如：在簽訂合同前，給予消費者必要的審看條款的時間；向消費者交付產(chǎn)品后，給予合理的驗收時間和便利條件；大宗交易(如房產(chǎn)、保險)宜設(shè)定猶豫期，賦予消費者在一定時間內(nèi)解除合同的權(quán)利等等。 為保護(hù)消費者的利益，企業(yè)還應(yīng)積極保護(hù)及謹(jǐn)慎使用商標(biāo)、專利等知識產(chǎn)權(quán)。包括積極通過舉報、訴訟等途徑制止他人以冒用或混淆本企業(yè)品牌等手段從事的各類侵權(quán)行為；及時就品牌被他人冒用或混淆的情況向消費者作出提醒；謹(jǐn)慎選擇商標(biāo)、專利等知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓或授權(quán)使用的對象，并對其生產(chǎn)及銷售產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 誠實宣傳和向消費者提供充足資訊

7、獲知產(chǎn)品的真實情況是消費者的權(quán)利。消費者只有在知情權(quán)得到保障的前提下，才能行使選擇權(quán)。因此，企業(yè)在產(chǎn)品宣傳中的義務(wù)并不僅限于法律所規(guī)定的“不從事引人誤解的虛假宣傳”，而是應(yīng)向消費者提供真實、正確、全面、實用并可比較的資訊。首先，企業(yè)在宣傳中所標(biāo)示的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、用途、購買優(yōu)惠等資訊須真實有效，如涉及產(chǎn)品的比較，其對象應(yīng)是同時期的類似產(chǎn)品。其次，企業(yè)用于推銷產(chǎn)品的宣傳資料及廣告的內(nèi)容須全面，不應(yīng)僅向消費者提供有利于企業(yè)的產(chǎn)品特性和技術(shù)資料。同時，宣傳中引用的案例、數(shù)據(jù)應(yīng)注明來源及相關(guān)實驗條件。 建立完善的客戶服務(wù)體系和投訴處理機(jī)制 當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)及各種現(xiàn)代交通、通訊工具的普遍運用使全球市場更趨一

8、體化，企業(yè)想取得區(qū)域性競爭優(yōu)勢已相當(dāng)困難；隨著各種現(xiàn)代管理技術(shù)和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯，企業(yè)難以通過產(chǎn)品差別細(xì)分市場創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；企業(yè)為降低成本不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，還導(dǎo)致了全球性產(chǎn)品過剩。上述原因使企業(yè)競爭的核心 正從產(chǎn)品價值逐步轉(zhuǎn)向客戶需求。因此，建立完善的客戶服務(wù)體系和投訴處理機(jī)制對于企業(yè)和消費者都將大有裨益。 在客戶服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建對產(chǎn)品進(jìn)行公開反饋的環(huán)境，根據(jù)消費者的需要，提供有針對性的基礎(chǔ)服務(wù)(如：選購指導(dǎo)、技術(shù)支持、維修、退換貨服務(wù)等)和增值服務(wù)(如：產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)、升級、異地重新安裝以及向消費者提供個性化服務(wù)等)。一個完善的客戶服務(wù)體系至少須包括四個方面：一是向消費

9、者提供便捷的聯(lián)絡(luò)渠道，如呼叫中心、網(wǎng)站及客戶服務(wù)中心等；二是制定切實可行的客戶服務(wù)承諾和流程，該承諾和流程要充分考慮企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和消費者的需求，更需得到員工的理解與貫徹；三是根據(jù)企業(yè)向消費者提供基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的要求，設(shè)置必要的網(wǎng)點、配備專業(yè)的技術(shù)人員，制定并向消費者公示具體的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；四是客戶服務(wù)的檢討和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，如開展消費者滿意度調(diào)查、進(jìn)行與消費者及社區(qū)各階層的對話等。 在投訴處理方面，企業(yè)應(yīng)樹立以消費者為中心的投訴處理理念，建立適應(yīng)企業(yè)規(guī)模、符合消費者要求的投訴管理機(jī)制，以雙方共同得益為宗旨解決消費爭議，而不拘泥于該爭議的責(zé)任歸屬或法律法規(guī)對賠償幅度的設(shè)定。為避免消費者處于

10、不利地位，投訴處理程序的輔助信息應(yīng)容易理解和運用。投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理，整個投訴處理過程對消費者應(yīng)是免費的。當(dāng)投訴不能通過內(nèi)部機(jī)制解決時，應(yīng)讓消費者知道其他解決消費爭議的途徑。如向消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴、申請仲裁或提起訴訟等。 尊重消費者的人格權(quán)和個人隱私 企業(yè)有責(zé)任尊重消費者人格權(quán)，不應(yīng)從純商業(yè)的角度將消費者視作銷售對象和利潤來源。保障消費者的隱私權(quán)是企業(yè)尊重消費者人格權(quán)的核心內(nèi)容。信任是交易的基礎(chǔ)，如消費者獲知有關(guān)交易記錄和個人信息被企業(yè)泄漏給他人，必定會對企業(yè)失去信任。因此，未經(jīng)消費者同意，企業(yè)不應(yīng)在宣傳中使用消費者的姓名、榮譽、肖像及披露消費者的交易記錄。 消費者的交易記

11、錄和個人信息不是企業(yè)的資產(chǎn)。因此企業(yè)只能在銷售產(chǎn)品、客戶服務(wù)和投訴受理的過程中善意地、合理地使用有關(guān)信息，而不得將有關(guān)信息有償或無償?shù)剞D(zhuǎn)讓給第三人。同時，企業(yè)應(yīng)通過制定消費者交易記錄和個人信息的保密機(jī)制，確保各級員工都認(rèn)識到其重要性及承擔(dān)相應(yīng)的保密責(zé)任，并將上述機(jī)制告知消費者，以建立企業(yè)與消費者的互信基礎(chǔ)。 保證產(chǎn)品符合可持續(xù)發(fā)展的要求 人口眾多、資源相對不足、環(huán)境承載能力較弱，是中國的基本國情。隨著經(jīng)濟(jì)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，工業(yè)化不斷推進(jìn)，居民消費結(jié)構(gòu)逐步升級，城市化步伐加快，資源供需矛盾和環(huán)境壓力將越來越大。因此，企業(yè)有責(zé)任積極響應(yīng)政府關(guān)于建設(shè)節(jié)約型社會的號召，保證其產(chǎn)品符合保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源和可持續(xù)發(fā)展之要求。企業(yè)應(yīng)主動采用國際認(rèn)可的最新環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品設(shè)計、用材、制造、包裝和使用等方面遵循環(huán)保、循環(huán)利用的原則。企業(yè)還應(yīng)積極提升產(chǎn)品性能以延長產(chǎn)品的使用壽命和可修理性，并保證在產(chǎn)品使用壽命期內(nèi)向消費者提供充足、廉價的修理配件。 建立平等、負(fù)責(zé)、廉潔的企業(yè)文化 員工是消費者的直接接觸者，也是企業(yè)向消費者傳遞價值的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)奉行內(nèi)外統(tǒng)一的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準(zhǔn)則，以平等、負(fù)責(zé)、廉潔的企業(yè)文化教化員工。企業(yè)應(yīng)在管理中提高“平等機(jī)會”意識，使每一位員工都有平等的發(fā)展機(jī)會。無論對內(nèi)還是對