公司接聽電話標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1、公司接聽電話標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范作者： 日期：開心時(shí)代接聽電話標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范電話是與客戶聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的 工作效率大幅提高；通過電話服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，所以接打電話的技巧直接關(guān) 系到企業(yè)形象及電話質(zhì)量。因此，開心時(shí)代相關(guān)人員有必要對(duì)電話的接打用語進(jìn)行規(guī)范并 掌握一些電話接聽技巧，如：注意在接聽過程中保持親切的態(tài)度、確定來電目的、確定來 電者的身份等。特制訂本規(guī)范。一、基本用語 您好；請(qǐng)；謝謝；再見；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；不好意思；請(qǐng)?jiān)彛淮驍_了；讓您久等了；別客 氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請(qǐng)多提意見；謝謝您的支持二、示范用語1. 請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？2

2、. 請(qǐng)問您還有什么不明白的嗎？3. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等；4. 請(qǐng)別著急，我馬上為您查詢；5. 實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施，讓您滿意；6. 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在 X 天之內(nèi)給您答復(fù)；7. 您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮；8. 對(duì)不起， 我個(gè)人目前無法解決您的問題， 對(duì)您的境況我表示理解， 我們將盡最大努力進(jìn) 行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù)；9. 沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。三、接打電弧的姿勢(shì)、語音及語調(diào)；1. 姿勢(shì)影響發(fā)音， 接打電話時(shí)， 身體應(yīng)保持端坐或站立， 不可隨意走動(dòng)； 不得趴著、 仰著、 蹺著腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手；2. 接打電話時(shí)，不宜發(fā)音過高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右

3、的距離。3. 接打電話時(shí)， 應(yīng)講普通話， 發(fā)音清晰， 語速適中， 音量適宜， 語調(diào)甜美圓潤(rùn)， 語言簡(jiǎn)練， 表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。四、接打電話要求1. 左手拿話機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤上 在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。2. 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話一般情況下， 電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起， 避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。 若出現(xiàn)特殊情況 （如 “暫時(shí)不在辦公崗位上”等） ，電話接起后以后，應(yīng)先道歉： “不好意思，讓您久等了” ；若 由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問候： “你好，這里是北京開心時(shí)代，請(qǐng)問有什么可以幫助 您的？請(qǐng)您稍等

4、一分鐘， 我給您叫一下” ，如該同事暫時(shí)無法接聽， 應(yīng)告知對(duì)方 “不好意思， 本崗?fù)聲簳r(shí)無法接聽電話， 請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式， 等他到崗后， 我轉(zhuǎn)告他立即給您回 電話”3. 報(bào)出公司電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，并立即?bào)出本公司的名稱。例如： “您好，這里是北京開心時(shí)代！ ”4. 確定來電者的身份 接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式（手機(jī)、辦公室電話、QQ、郵箱等），以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對(duì)方親切隨和的問候， 避免對(duì)方不耐煩， 例如：“請(qǐng)問您怎么稱呼？請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式， 方便我們以后聯(lián)系， 謝謝！”詢問時(shí)，需要把握分寸，不可一味

5、的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中5. 聽清楚來電目的 接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如： “您好，有什么可以 為您服務(wù)？” “您好，有什么可以幫您的嗎？”6. 重復(fù)來電要點(diǎn) 電話接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來誤會(huì)。7最后道謝在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如： “再見！期待以后仍有機(jī)會(huì)合作！ ”“再見 !祝您 工作愉快！”8.讓客戶先收線 在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。9.一般流程： 鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話報(bào)出公司名稱及問候確定來電者的身份詢問 來電事項(xiàng)匯總來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話掛電話五、撥打電話要求1. 電話接通時(shí)，先問候

6、然后自報(bào)家門。例如： “您好，請(qǐng)問是 XX 總/經(jīng)理吧，我是北京開 心時(shí)代的 XXX”；2. 撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果；3. 撥打電話的最佳時(shí)間： 一是雙方約定的時(shí)間， 二是對(duì)方方便的時(shí)間 （應(yīng)避免早上工作較 忙的時(shí)間段） 。如無急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打電話。確有急事， 要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了” 。4. 如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起（很抱歉） ，給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便， 我再聯(lián)系您？一小時(shí)后可以嗎！ ”六、通話過程中的注意事項(xiàng)1、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例 如：

7、“恩；是的；對(duì)”等等。2、通話結(jié)束，告知對(duì)方“再見” ，等打入方先掛而后自己再掛。3、接打電話時(shí)，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說明電話中斷的原因。七、 提倡微笑服務(wù) 客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良 好的工作情緒，處于寧靜的心境八、情景處理電話接待客戶時(shí)遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來， 第一句話喂，你好您好，口口科技公 司，請(qǐng)問有什么可以 幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時(shí)喂，說話 呀！再不說 話，我就掛 了“您好！請(qǐng)問有什么 可以幫助您？” 稍停 五秒，還是無聲“您 好！請(qǐng)問有什

8、么可以 幫助您？” 稍停五 秒，對(duì)方還是毫無反 應(yīng)，則說：“對(duì)不起， 您的電話沒有聲音， 請(qǐng)您換一部電話再 打來號(hào)碼？再見！ ” 再稍停五秒，掛機(jī)。因用戶使用免喂，大聲一對(duì)不起，您的聲音有提而無法聽清時(shí)點(diǎn)!點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話 筒說話好嗎 ？遇到客戶聲音小聽不清楚時(shí)， 客戶保持自己的音量不變的 情況下不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若 仍聽不清楚，客戶代表： ”對(duì)不起！您 的電話聲音太小， 請(qǐng)您換一部電話再次 打來，好嗎？“然后過 5 秒掛機(jī)遇到電話雜音 太大聽不清楚 時(shí)不可以直 接掛機(jī)“對(duì)不起，您的電話 雜音太大，聽不清， 請(qǐng)您換一部電話再 次打來好嗎？再 見！”稍停 5 秒，掛

9、 機(jī)。遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)不可以直接掛機(jī)“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝 謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話 時(shí)，客戶代表： “對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè) 可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”遇到客戶抱怨 客戶代表聲音 小或者聽不清 楚時(shí)不可以直 接掛機(jī)“對(duì)不起，（稍微提 高音量），請(qǐng)問有什 么可以幫助您？”想要問客戶的名字是時(shí)候“你的名字叫什么？”“請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？”遇到?jīng)]有聽懂 客戶的意思的 時(shí)候“什么意 思？”“請(qǐng)問您說的 是 的 意 思 嗎 ？”若沒有聽清楚 客戶所訴內(nèi)容喂，什么？ 你說什“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再要求客戶配合 重復(fù)時(shí)么？復(fù)述一遍，好嗎？”提供的

10、信息較 長(zhǎng)，需要客戶記 錄下相關(guān)內(nèi)容 時(shí)不可以語 速過快而 沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到客戶掛錯(cuò) 電話“喂，打錯(cuò) 電話了！請(qǐng) 看清楚后 再撥”“對(duì)不起，這里是北 京開心時(shí)代， 請(qǐng)您查 證后再撥”遇到客戶想直 接撥打本公司 內(nèi)部其他部門 的電話時(shí)“喂，說話 呀！再不說 話我就掛 了?。　薄皩?duì)不起，您能否將 具體情況和聯(lián)系電 話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？”遇到客戶投訴 熱線難撥通，應(yīng) 答慢時(shí)（包括電 話鈴聲響三聲 后才接起）“喂，我也 沒辦法，剛 才線路忙 ?。?duì)不起，剛才因?yàn)榫€ 路忙，讓您久等了！ 請(qǐng)問有什么可以幫 助您？”遇到客戶情緒 激烈，破口大罵“喂，嘴巴 干凈一點(diǎn)， 這又不是“

11、對(duì)不起，先生 / 小 姐，請(qǐng)問有什么可以 幫助您？” 同時(shí)客戶我的錯(cuò)呀！”代表應(yīng)調(diào)整好心境， 盡量撫平客戶的情 緒，遇到客戶責(zé)怪 客戶代表動(dòng)作 慢，不熟練“喂，不好 意思，我是 新手啦！”“對(duì)不起，讓您久等 了，我將盡快幫您處 理?！庇龅娇蛻敉对V 便利店態(tài)度不 好時(shí)“喂，剛才 的電話不 是我接的 呀！”“對(duì)不起，由于我們 服務(wù)不周給您添麻 煩了，請(qǐng)您原諒，您 說否能將詳細(xì)情況 告訴 我？”認(rèn)真便 利店投訴內(nèi)容， 并請(qǐng) 客戶留下聯(lián)系方式， 及時(shí)處理?！庇龅綗o法當(dāng)場(chǎng) 回復(fù)的客戶投 訴“喂，我不 清楚，您過 兩天再來 電話吧?！薄昂鼙?，先生 / 小 姐，多謝您反映的意 見，我們會(huì)盡快向上 級(jí)部門反

12、映，并在 2 小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投 訴）/24 小時(shí)之內(nèi)（復(fù) 雜投訴）給您明確的 答復(fù)，再見 !”對(duì)客戶投訴，在 受理結(jié)束時(shí)“喂，沒事 了吧，您 掛 電 話 吧！”“很抱歉， 小姐 / 先生，多謝您反映的 意見，我們會(huì)盡快核 實(shí)處理，并在 小 時(shí)（根據(jù)投訴的類別 和客戶類別的不同 而不同，見服務(wù)時(shí)限 標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確 的答復(fù)，再見?！庇龅娇蛻籼岢?建議時(shí)不可以沒 有感謝和 贊揚(yáng)“謝謝您，您提出的 寶貴建議，我們將及 時(shí)反饋給公司相關(guān) 負(fù)責(zé)人員， 再次感謝 您對(duì)我們工作的關(guān) 心和支持需求客戶諒解時(shí)不可以沒 有抱歉口 氣“對(duì)不起，請(qǐng)您原 諒。”或 “對(duì)不起，很抱歉?！庇龅津}擾電話時(shí)不可以責(zé) 怪以及不

13、 禮貌的直 接掛斷電“對(duì)不起， 您的要求 不在我們的服務(wù)范 圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。 ” 若客戶仍糾纏不休話不肯掛線，沉默遇到客戶善意 的約會(huì)時(shí)不可以責(zé) 怪以及不 禮貌的直 接掛斷電 話“非常感謝！對(duì)不 起，我不能接受，再 次謝謝您！”遇到客戶提出 的要求無法做 到時(shí)“喂，不可 能的吧?！?或“不可 以，完全不 可以！”“很抱歉，恐怕我不 能呢個(gè)幫助您！ ”或 “很抱歉， 這超出我 們的服務(wù)范圍， 恐怕 我不能幫助您?！睙o法當(dāng)場(chǎng)答復(fù) 的客戶咨詢不可以隨 意回答或 自以為是 的回答“對(duì)不起，請(qǐng)您留下 您的聯(lián)系電話我們 查詢后將盡快與您 聯(lián)系，好嗎？”客戶： “”。客戶代表： “先生 / 女士：請(qǐng)問 您貴姓？”客戶： “”。客戶代表 “謝謝您的合作， 再 見！”向客戶解釋完不可說“請(qǐng)問我剛才的解畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了“喂，聽懂了吧？”釋您是否明白/清 楚？若客戶不能完 全明白，