平安城維護(hù)方案

1、平安城市維護(hù)工作方案1. 現(xiàn)況描述銀川市公安局城市綜合監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)工程于 2009年 7月 23日開始 進(jìn)場(chǎng)施工，經(jīng)過近一年的施工，于 2010年 5月 15日竣工。該項(xiàng)目質(zhì)保期自合同 簽訂之日起三年： 2009年 7月 10日 2012年7月10日。本次工程共完成新建 點(diǎn)位建設(shè) 588處，原有點(diǎn)位改造 178處，共計(jì) 766 處點(diǎn)位。經(jīng)此次項(xiàng)目建設(shè)，應(yīng) 上傳圖像 1011 路圖像。為了保障整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)能正常運(yùn)行，集成公司于 2010年 9 月組織專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍開始進(jìn)行平安銀川外場(chǎng)專項(xiàng)維護(hù)工作，維護(hù)范圍覆蓋興慶 區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)所有建設(shè)點(diǎn)位，其中原有治安監(jiān)控改造點(diǎn)位 54 處、新建治安

2、 監(jiān)控點(diǎn)位 441處，電子警察、卡口、測(cè)速、道路監(jiān)控及誘導(dǎo)屏共計(jì) 271 處。1.1. 維 護(hù)內(nèi)容一）外場(chǎng)維護(hù)內(nèi)容：系統(tǒng)名稱維護(hù)內(nèi)容點(diǎn)位數(shù)量治安系統(tǒng)前端斷電控制箱配電單元故障554電源線路故障（需材料、人工、時(shí)間才能完成修復(fù)工作）554取電點(diǎn)電源被斷（拉閘、停電等）554控制功能不 正常、圖像異 常攝像頭故障580視頻頭接觸不好500控制線故障500門磁無告警信號(hào)534視頻光端機(jī)故障554光路中斷光纖跳線損傷，衰耗過大；500控制箱控制箱門鎖被非法開啟、損壞；發(fā)生盜竊或外力損壞534清潔攝像機(jī)、設(shè)備箱清潔554道監(jiān)系統(tǒng)前端斷電控制箱配電單元故障113電源線路故障（需材料、人工、時(shí)間才能完成修復(fù)

3、工作）113取電點(diǎn)電源被斷（拉閘、停電等）113視頻圖像中 斷、控制功能 不正常、圖像 異常攝像頭故障114視頻頭接觸不好113控制線插頭接觸不良113視頻光端機(jī)故障113光路中斷光纖跳線損傷，衰耗過大；67控制箱門鎖控制箱門鎖被非法開啟、損壞；發(fā)生盜竊或外力損壞99清潔攝像機(jī)、設(shè)備箱清潔554誘導(dǎo)屏系統(tǒng)前端斷電控制箱配電單元故障10電源線路故障（需材料、人工、時(shí)間才能完成修復(fù)工作）10取電點(diǎn)電源被斷（拉閘、停電等）10屏面圖像字體異常屏體故障10控制系統(tǒng)故障10數(shù)據(jù)中斷光端機(jī)故障10網(wǎng)線頭壞10光路中斷光纖跳線損傷，衰耗過大；10控制箱門鎖控制箱門鎖被非法開啟、損壞；發(fā)生盜竊或外力損壞10清

4、潔攝像機(jī)、設(shè)備箱清潔554電警卡口測(cè)速系統(tǒng)前端斷電控制箱配電單元故障70電源線路故障（需材料、人工、70時(shí)間才能完成修復(fù)工作）取電點(diǎn)電源被斷（拉閘、停電等）70控制功能不 正常、圖像異 常攝像頭故障544電警主機(jī)故障93閃光燈及雷達(dá)故障685補(bǔ)光燈故障212視頻頭接觸不好147視頻光端機(jī)故障147光路中斷光纖跳線損傷，衰耗過大；147控制箱門鎖控制箱門鎖被非法開啟、損壞；發(fā)生盜竊或外力損壞70清潔攝像機(jī)、設(shè)備箱清潔554外場(chǎng)除以上內(nèi)容外還包含平安永寧的 5 處卡口及 29個(gè)治安點(diǎn)位的維護(hù)工作（二）內(nèi)場(chǎng)維護(hù)內(nèi)容 ：序號(hào)設(shè)備名稱維護(hù)工作數(shù)量1交換機(jī)根據(jù)故障情況處理1232DVR根據(jù)故障情況處理16

5、33DLP根據(jù)故障情況處理44KVM根據(jù)故障情況處理95LED根據(jù)故障情況處理76UPS根據(jù)故障情況處理47模塊化 UPS根據(jù)故障情況處理308操作臺(tái)根據(jù)故障情況處理249網(wǎng)絡(luò)成品跳線根據(jù)故障情況處理70210純平彩電根據(jù)故障情況處理411光模塊根據(jù)故障情況處理19412光跳線根據(jù)故障情況處理11513電視墻根據(jù)故障情況處理614接線板根據(jù)故障情況處理4815堆疊線根據(jù)故障情況處理2016法蘭盤根據(jù)故障情況處理3217路由器根據(jù)故障情況處理1118服務(wù)器根據(jù)故障情況處理4219服務(wù)器機(jī)柜根據(jù)故障情況處理5520卡口抓拍主機(jī)根據(jù)故障情況處理2521控制分配器根據(jù)故障情況處理922模擬矩陣根據(jù)故障

6、情況處理123配線板根據(jù)故障情況處理924視頻盤陣根據(jù)故障情況處理625視頻存儲(chǔ)根據(jù)故障情況處理1026視頻分配器根據(jù)故障情況處理4927視頻光端機(jī)根據(jù)故障情況處理5428視頻網(wǎng)閘根據(jù)故障情況處理129電腦根據(jù)故障情況處理1830室內(nèi)高速球根據(jù)故障情況處理131數(shù)據(jù)盤陣根據(jù)故障情況處理332數(shù)據(jù)存儲(chǔ)根據(jù)故障情況處理733數(shù)字矩陣根據(jù)故障情況處理1134雙屏電腦根據(jù)故障情況處理2435網(wǎng)絡(luò)鍵盤根據(jù)故障情況處理1036液晶監(jiān)視器根據(jù)故障情況處理6337折疊鍵鼠根據(jù)故障情況處理7內(nèi)場(chǎng)除以上平安銀川設(shè)備外還包含永寧的交換機(jī)、服務(wù)器、 DVR、光端機(jī)、矩陣、電腦等設(shè)備以及兩個(gè)平安城市平臺(tái)軟件的維護(hù)1.2

7、. 維護(hù)人員現(xiàn)況外場(chǎng)維護(hù)人員情況：現(xiàn)施工隊(duì)共有維護(hù)人員 3 名，26*8 小時(shí)/ 月，維護(hù)費(fèi)用 15750元/ 月。若以此 標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)剩余 15 個(gè)月的維護(hù)期，則維護(hù)費(fèi)用 =15750*15=236250元=萬元。2011 年 3 月第三方維護(hù)隊(duì)考慮以上費(fèi)用在維護(hù)中已遠(yuǎn)不能滿足正常維護(hù)， 在 保持現(xiàn)有 3 人，維護(hù)車 1 輛，無高車的情況下再次報(bào)價(jià)為 30547 元/ 月（報(bào)價(jià)詳單 見附件：平安銀川維護(hù)預(yù)算） ，若后期 15 個(gè)月以新價(jià)格計(jì)算，則維護(hù)費(fèi)用 =30547*15=458205元=萬元內(nèi)場(chǎng)維護(hù)人員情況：軟件平臺(tái)我公司維護(hù)人員 1 名；內(nèi)場(chǎng)硬件我公司無專人維護(hù)（1）廠家銀川本地有工程師：

8、易華錄廠家工程師 1 名天地偉業(yè)有本地技術(shù)服務(wù)人員 1 名 大華廠家技術(shù)服務(wù)人員 1 名（2）廠家電話聯(lián)系工程師：公安部一所電話聯(lián)系人 1 名誘導(dǎo)屏廠家為電話聯(lián)系， 如有需要?jiǎng)t由我公司提供照片等相關(guān)資料， 廠家 人員到現(xiàn)場(chǎng)北京文安電話聯(lián)系人 1 名1.3. 維護(hù)機(jī)具現(xiàn)況1. 第三方及我公司均沒有升降車，如需上桿則采用絞手架方式，致使維護(hù)效 率低，安全系數(shù)差。2. 第三方使用的儀表光源光功率計(jì)測(cè)量結(jié)果存在誤差，部分點(diǎn)位傳輸數(shù)據(jù)測(cè) 量有誤，導(dǎo)致我公司與傳輸部門產(chǎn)生不必要的矛盾。我公司已多次向第三方提出 要求，但未解決，影響維護(hù)工作3. 現(xiàn)有備件情況：名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量智能變速球TC-D66NL-18

9、AW2球云臺(tái)專用變壓器30W20變壓器 - 高速球?qū)Ｓ肁C24V,2A10外接電源DC12V3A10騰龍鏡頭13VG550ASII2日夜型星光級(jí)高清槍式攝像機(jī)TC-3280NL2SONY480CP機(jī)芯SONY480CPX10高速球球罩20勻速球球罩10TC-P4718SHK（加 DC12V電源）的護(hù)罩2非壓縮式光端機(jī)VNX-2V-2D-1P-NM-FE4VNX-1V-2D-1P-NM5VNX-2V5備品備件使用情況目前備品備件中索尼攝像機(jī)已使用 4 個(gè)，數(shù)字非壓縮光端機(jī)已使用 2 個(gè)，智 能變速球 TC-D66NL-18AW已使用 2 個(gè)現(xiàn)備品備件的使用模式為：天地偉業(yè)提供的備件，在項(xiàng)目所用攝

10、像機(jī)出現(xiàn)故 障后，將備件換上壞件返廠，廠家回收后不再給我公司返回，故以上表格內(nèi)備件 數(shù)量只減不增，不能保證后期的維護(hù)。1.4. 常出現(xiàn)故障類型現(xiàn)況一、外場(chǎng)硬件故障現(xiàn)象、原因描述1、故障原因（鏡頭臟 /球罩破/斷電（用戶 /供電局） /傳輸損耗/光纜被挖斷 （施工造成 /人為破壞） /電纜被挖斷（施工造成 /人為破壞） /控制箱內(nèi)故障（門 鎖/門磁感應(yīng)/穩(wěn)壓器/三合一防雷/漏電保護(hù)開關(guān) /光端機(jī)/攝像機(jī)電源 /空開）/攝 像機(jī)故障/設(shè)備被盜/點(diǎn)位遭損毀 / （視頻線/控制線） BCN接頭松）/ 控制箱內(nèi)電源 空開故障導(dǎo)致誘導(dǎo)屏黑屏、 LED屏故障導(dǎo)致誘導(dǎo)部分屏幕無顯示。2、故障現(xiàn)象：無圖像、視頻

11、干擾、不可控、槍機(jī)焦距不準(zhǔn)、球罩臟、交通誘導(dǎo)屏黑屏 /部分屏幕無顯示。外場(chǎng)平均每月故障原因出現(xiàn)率見下圖表：20%取電問題傳輸問題市政修路問題設(shè)備故障及其他問題二、內(nèi)場(chǎng)硬件故障現(xiàn)象、原因描述1、機(jī)房內(nèi)網(wǎng)線、視頻頭接口模塊松動(dòng) / 人為插拔操作不當(dāng)引起網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、視 頻信號(hào)傳輸異常導(dǎo)致派出所監(jiān)控平臺(tái)圖像不可見。2 、DLP側(cè)電源線接頭松動(dòng) /供電局停電 /DLP屏體機(jī)芯燈泡壽命已到 /相關(guān) 使用人員操作不當(dāng)導(dǎo)致 DLP顯示屏黑屏或偏色。3 、監(jiān)控終端顯示器電源線被人為拔出 /監(jiān)控終端操作人員誤操作導(dǎo)致監(jiān) 控終端顯示器黑屏。4 、機(jī)房搬遷、裝修、設(shè)備位置調(diào)整、增加設(shè)備配置、布線變化，需維護(hù) 人員現(xiàn)場(chǎng)配

12、合。5 、監(jiān)視器線纜松動(dòng)致視頻無法上墻。6 、電腦終端因中毒、刪除系統(tǒng)文件等原因造成無法正常進(jìn)入平臺(tái)瀏覽圖 像，需重做操作系統(tǒng)。7 、設(shè)備自身故障， 例如 DVR、存儲(chǔ)設(shè)備硬盤損壞等， 導(dǎo)致業(yè)務(wù)受到影響， 需與廠家聯(lián)系進(jìn)行維修或更換。8 、機(jī)房長時(shí)間停電， UPS電池失效，機(jī)房內(nèi)服務(wù)器、存儲(chǔ)、矩陣等設(shè)備 掉電，部分設(shè)備無法來電自動(dòng)運(yùn)行，需要人為開機(jī)，而且服務(wù)器內(nèi)各種軟件系統(tǒng) 服務(wù)需要人工加載。9 、公安內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴、 ARP攻擊等造成網(wǎng)絡(luò)阻塞，需要配合公安技術(shù)人 員進(jìn)行故障排除。三、軟件平臺(tái)1. 停電或服務(wù)異常后需要手動(dòng)重啟各服務(wù)器上的各類程序。2. 數(shù)字矩陣治安監(jiān)控平臺(tái)校時(shí)程序與 sipua

13、upload 程序異常，電視墻視頻無 法上墻或卡死較多，目前正跟蹤解決此類問題3. 流媒體服務(wù)異常、 DVR版本不是最新版、 DVR里 sip 配置有誤，致治安監(jiān)控 平臺(tái)里無法播放視頻較多。4服務(wù)器重啟后或異常斷電后因服務(wù)器上的路由未加載致公安廳視頻無法連 接與上墻。5. 后期新上傳的圖像、前期遺留未錄入平臺(tái)的、前期設(shè)備設(shè)備錄入有誤的， 需要在平臺(tái)（治安與交管平臺(tái)）里錄入與修改較多。6. 因易華錄服務(wù)器上的某些服務(wù)異常關(guān)閉、 iis 異常關(guān)閉、 Webservice 接口 異常關(guān)閉致系統(tǒng)出現(xiàn)無法登陸、地圖無法顯示、違法數(shù)據(jù)圖片無法抽取。7. 因誘導(dǎo)軟件異?；虼笃淋浖惓５闹抡T導(dǎo)信息無法發(fā)布、大

14、屏無法正常切 換。8. 電警、卡口因前端斷電或 ftp 服務(wù)異常掛起至違法數(shù)據(jù)無法上傳、無法抓 拍現(xiàn)象較多。9. 道監(jiān)抓拍軟件視頻卡、控制滯后等問題（新版本部署后跟蹤此問題） 。10. 大華卡口因前端斷電、 卡口服務(wù)器上服務(wù)異常、 交換機(jī)故障致卡口抓拍主 機(jī)無法連接、不識(shí)別車牌等問題。11. 用戶培訓(xùn)需求多 （上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查、 使用人員操作不熟練） ，多次進(jìn)行培訓(xùn)。2. 第三方維護(hù)隊(duì)伍管理細(xì)則3.1. 服務(wù)范圍乙方應(yīng)能提供以下服務(wù)項(xiàng)目：（1）設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù) （ 含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持以及備件更換 ）(2) 設(shè)備及線纜巡檢服務(wù)(3) 重要保障服務(wù)(4) 資料服務(wù)(5) 如點(diǎn)位因城市建

15、設(shè)等造成重新建設(shè)或甲方要求派出所搬遷等， 乙方應(yīng)承擔(dān) 相應(yīng)的施工工作，所發(fā)生的費(fèi)用由甲方承擔(dān)，該建設(shè)費(fèi)用不得高于首次建 設(shè)費(fèi)用。(6) 因維護(hù)不到位引起的壞損更換，所發(fā)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。(7) 如遇到傳輸故障，乙方須配合傳輸人員等進(jìn)行障礙排查。(8) 甲乙雙方合同簽訂后，如果項(xiàng)目未驗(yàn)收，乙方需配合甲方完成驗(yàn)收，包括 處理工程遺留問題及工程整改工作。4.1.1. 設(shè)備及線纜故障修復(fù)服務(wù). 總體要求乙方應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施 ( 包括調(diào)整 ) ，盡快修 復(fù)故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。乙方須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提 下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。乙方服務(wù)人

16、員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在必須進(jìn)行系統(tǒng)重 置或地址碼改動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方及用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若 因乙方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)向乙 方提出索賠。乙方可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿 足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、 二級(jí)故障、一級(jí)故障(具體定義見下表)。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決 時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無升級(jí)必要，可不做升 級(jí)處理。一級(jí)故障 ( 重大故障 ) ：重要節(jié)假日、重大活動(dòng)需

17、要重點(diǎn)保障點(diǎn)位、重點(diǎn)派出所機(jī)房、分局、市局機(jī)房 出現(xiàn)故障的；二級(jí)故障（主要故障 ）（1）設(shè)備無法使用的故障；（ 2）無視頻監(jiān)控圖像（ 3）故障點(diǎn)位對(duì)重要客戶或 重要部門造成影響的。三級(jí)故障 （主要故障 ） ：點(diǎn)位性能嚴(yán)重下降，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生影響（例如：圖 像干擾不清晰、控制功能異常、槍機(jī)監(jiān)控區(qū)域移位等）；根據(jù)設(shè)備及線纜在用戶網(wǎng)絡(luò)中的地位、 承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同， 乙方應(yīng)提 供不同服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個(gè)級(jí)別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低 分為一、二、三級(jí)。一二三等級(jí)服務(wù)的基本區(qū)別見下表：. 服務(wù)級(jí)別定義序號(hào)服務(wù)級(jí)別響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間故障恢復(fù)時(shí)間1一級(jí)服務(wù)（ 7*24

18、）小于 15 分鐘小時(shí)1 小時(shí)2二級(jí)服務(wù)（ 7*24 ）小于 20 分鐘1 小時(shí)3 小時(shí)3三級(jí)服務(wù)（ 7*24 ）小于 25 分鐘1 小時(shí)4 小時(shí). 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)當(dāng)甲方要求提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，乙方應(yīng)派出技術(shù)人員攜帶相應(yīng)的工器具、交通 工具立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。乙方必須常駐十名技術(shù)人員在甲方工作地點(diǎn)并配備高車等相應(yīng)工器具。乙方 應(yīng)將常駐技術(shù)人員名單、聯(lián)系方式、郵箱等相關(guān)資料提交甲方，未經(jīng)甲方允許乙 方不得擅自更換常駐人員。乙方應(yīng)提供 7*24 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，保證接應(yīng)人通信工具 24 小時(shí)暢通。甲方提供維護(hù)所需的備品備件， 乙方領(lǐng)用時(shí)， 需填寫備品備件交接單（附 件二）

19、。. 設(shè)備及線纜故障修復(fù)具體要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員不能解決的內(nèi)外場(chǎng)故障，乙方應(yīng)迅速安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù) 人員赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：(1) 乙方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備： A查閱相關(guān)資料了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況及以往所發(fā)生過的問題及處理記 錄；B準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的配件。(2) 了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)故障分析、測(cè)試、 診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決辦法 , 乙方須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)， 在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。(3) 如果確定為設(shè)備硬件故障或硬件損壞無法修復(fù)，

20、 乙方需將備品備件換上并 告知甲方進(jìn)行修理或重新購置故障硬件； 修復(fù)或新置的設(shè)備由乙方負(fù)責(zé)安 裝并交回備品備件。(4) 乙方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 在必須進(jìn)行系統(tǒng) 重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)， 須經(jīng)甲方、 用戶批準(zhǔn)方可實(shí)施。 若因乙方 服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的， 甲方有權(quán)向乙 方提出索賠。(5) 乙方服務(wù)人員在處理故障后， 要向用戶解釋故障原因和解決方法， 以及在 日常維護(hù)中的預(yù)防措施。(6) 乙方服務(wù)人員在處理故障完成后，要認(rèn)真填寫故障工單(附件一)， 并由用戶方確認(rèn)簽字。 故障工單須一式三份，用戶方、甲乙方各一份 并存檔。(三)服務(wù)報(bào)告：乙

21、方在故障修復(fù)后按照雙方約定的服務(wù)等級(jí)在要求時(shí)間內(nèi) (見下表 ) 提供詳細(xì) 的故障工單。服務(wù)等級(jí)要求提供服務(wù)報(bào)告時(shí)間一級(jí)2 個(gè)工作日內(nèi)二級(jí)2 個(gè)工作日內(nèi)三級(jí)3 個(gè)工作日內(nèi)四)處理結(jié)果評(píng)估反饋甲方定期將評(píng)估結(jié)果反饋給乙方。4.1.2. 設(shè)備及線纜巡檢服務(wù). 服務(wù)描述乙方為甲方的設(shè)備及線纜按照甲方制定的周期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) 運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過加強(qiáng)維護(hù)，減少發(fā)生故障的發(fā)生，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效 運(yùn)行。. 服務(wù)要求(1) 乙方按巡檢計(jì)劃提供內(nèi)外場(chǎng)設(shè)備及線纜現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)， 對(duì)甲方設(shè)備及線纜 進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查， 檢查的內(nèi)容詳見附件三。 甲方可以根據(jù)實(shí)際情 況要求

22、乙方增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容， 乙方應(yīng)做好充足準(zhǔn)備； 在現(xiàn)場(chǎng)巡檢 過程中乙方要耐心回答用戶提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面 的問題。(2) 完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，乙方技術(shù)人員認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄(附件三)(3) 乙方在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場(chǎng) 巡 檢記錄及巡檢報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含巡檢內(nèi)容、存在隱患、隱患消除、現(xiàn)場(chǎng) 照片、合理化建議等。4.1.3. 重要保障服務(wù). 服務(wù)描述重要保障期間，甲方根據(jù)需要向乙方提出重要保障服務(wù)要求，乙方收到要求 后與甲方共同制定保障方案. 服務(wù)要求重要保障期間包括重大節(jié)假日、重要活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)保障期間，如用戶 提

23、出要求， 乙方須按照雙方制定的保障方案執(zhí)行， 此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.4. 資料服務(wù). 服務(wù)報(bào)告維保合同生效后，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。乙方每月結(jié)束后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供月度服務(wù)總結(jié)及月度服 務(wù)清單，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況及核算維護(hù)費(fèi)用。月度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：(1) 服務(wù)情況的總結(jié)。 對(duì)上個(gè)月的系統(tǒng)整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)， 評(píng)估每次維保 的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保實(shí)施了的服務(wù)內(nèi)容； 總結(jié)分析遺留問題處理情況 。(2) 重大故障分析報(bào)告， 對(duì)故障的發(fā)生原因、 處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說 明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議

24、；(3) 故障概率、趨勢(shì)分析；(4) 計(jì)劃執(zhí)行分析。 分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況， 對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng) 進(jìn)行原因分析， 分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的 情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。(5) 問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題， 及時(shí)分析總結(jié)， 給出問 題解決建議。月度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、 故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法等。甲方每個(gè)月組織召開甲乙雙方參與的維保會(huì)議，乙方匯報(bào)上個(gè)月設(shè)備及線纜 維護(hù)情況，匯報(bào)遺留問題處理情況，提出對(duì)設(shè)備及線纜的維護(hù)建議，乙方確定下步的維護(hù) / 巡檢工作安排3.2. 服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付4.2

25、.1.1. 服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法1. 按處理率考核方式：服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、 二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：(1) 一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下：故障處理及時(shí)率 =響應(yīng)及時(shí)率 *20%+到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率 *30%+故障恢復(fù)及時(shí)率*50%注 1 上述公式也可簡化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。(2) 服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度滿分為 10 分，以乙方提交故障工單中用戶的評(píng)價(jià)為依據(jù)，計(jì)算出故障處理滿意率。服務(wù)滿意度 =故障處理滿意率 X 10 。服務(wù)質(zhì)量考核滿分為 100 分，為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù) 滿意度分值。計(jì)算方法如