如何做好酒店增值服務(wù)

1、如何做好酒店的“增值服務(wù)”城市酒店在嚴(yán)重同質(zhì)化競爭的今天， 如何獲取客人的芳心， 如何讓客人為酒店說好話， 已經(jīng)成為 酒店人共同追逐的同一目標(biāo)。因此，增值服務(wù)就成為了酒店突破同質(zhì)化競爭的必然道路。那么，我們今天就來探討探討如何為客人提供“增值的服務(wù)”。雪中 送炭，錦上添花的增值服務(wù)舉個(gè)栗子， 客人辦理入住的時(shí)， 前臺人員發(fā)現(xiàn)客人感冒了， 就叫客房部為客人贈送 一杯姜湯，這就叫雪中送炭的服務(wù)；客人要趕飛機(jī)，酒店為客人提前半個(gè)小時(shí)，開早餐，這就叫 做錦上添花的服務(wù)；管理人員如何予員工灌輸令客人“尖叫”的服務(wù)；1. 作為管理人員， 應(yīng)將“個(gè)性化服務(wù)”、 增值服務(wù) 作為酒店長期的政策， 時(shí)刻提醒基層員

2、工， 為客人提供極致周到的服務(wù)， 即使不能讓所有員工都能做到這樣的服務(wù)， 但說不定， 哪天有個(gè)服 務(wù)員就做到了呢，這對酒店就是一個(gè)巨大的利好事件。2. 對于普通員工要培養(yǎng)、 灌輸“增值服務(wù)”， 首先要從思想上多強(qiáng)調(diào)， 務(wù)必要讓前體員工都進(jìn) 行思想的統(tǒng)一。所有培訓(xùn)事務(wù)是必須要進(jìn)行的。3. 如果哪天有個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)員做出了令客人尖叫的服務(wù)，管理層務(wù)必讓其他所有員工都能看到， 只要提供到了足夠好的服務(wù)，是可以受到重大獎(jiǎng)勵(lì)的?；A(chǔ)員工，如何能做到雪中送炭、錦上添花的服務(wù)呢！1. 關(guān)注客人，當(dāng)客人前臺時(shí)，注意客人3個(gè)方面的情況：是客人本身的情況，比如面容、身體等方面； 是注意客人的言行， 從客人的言行中判斷

3、是否有可為客人做的事情； 是從客人隨 行人員中判斷， 是否有老年人、 是否有小孩子等進(jìn)行判斷， 是否有可能為客人提供極致周到的服 務(wù)；2. 多與客人交流，在辦理入住時(shí)，可以多與客人進(jìn)行交流，簡單介紹酒店的特色引入，觀察并 詢問客人是否有特別的需求， 比如是否需要浴足盆、 睡眠質(zhì)量好不好， 是否需要調(diào)配安靜房之類 的服務(wù)。但是， 需要注意的是雪中送炭的極致服務(wù)是不能強(qiáng)求的，不要刻意去為客人提供這樣的服務(wù)， 不然就會顯得很做作。 這樣的服務(wù)有可能幾個(gè)月才能夠提供 1 次， 但一次的感動， 客人將從此以后 變成為了酒店忠誠的客人。讓客我們需要明確一個(gè)目的， 我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務(wù)呢 ?給客人

4、提供增值服務(wù)無非兩個(gè)目的： 人再來，讓客人傳播。作為服務(wù)行業(yè)，有人說，做酒店，賣的就是服務(wù)。先且不說，這個(gè)說法是否過于夸張，做好服務(wù)這一 點(diǎn)再客人入住酒店的整個(gè)過程中，還是相當(dāng)重要的。那么，酒店到底要用什么樣的服務(wù)，才能贏得客人的認(rèn)可，從而吸引并留住新老客人呢 ? 做過酒店的都知道，給客人提供增值服務(wù)，是非常有必要的，那么酒店可以給客人提供哪些增值服務(wù) 呢?一、群友分享：酒店可以給客人提供的增值服務(wù)1、延遲退房2、代客人接發(fā)快遞3、接送機(jī)、火車，訂票4、開夜床，小整理，送果盤，送生日蛋糕5、代辦事情6、寄存行李，訂花，訂蛋糕7、升級入住8、洗衣，燙衣服9、叫醒服務(wù)10、手機(jī)充電11、賓客帶筆記

5、本沒有鼠標(biāo)墊，我提供一個(gè)12、商家聯(lián)盟優(yōu)惠13、微信支付14、送夜宵15、代停車16、幫忙搬行李17、代購18、夏天冬天，預(yù)訂客人提前打開空調(diào)19、提供當(dāng)?shù)刂朗车臅T卡20、免費(fèi)洗車21、提供美食資料22、我們送兒童牙刷23、嬰兒入住，免費(fèi)提供嬰兒床，嬰兒浴盆，嬰兒洗漱用品24、感冒送姜茶二、波波老師的分享總的來說，酒店增值服務(wù)是指酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品之外的服務(wù)。我們可以根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況， 提供一些增值服務(wù)。下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒店增值服務(wù)：1、 酒店提供 WIFI ，現(xiàn)在外出住酒店的，沒有幾個(gè)人敢說自己能百分之百脫離手機(jī)了，如此一來，流 量告急的時(shí)候， WiFi 就

6、成了必需品。2、 分清 VIP 客戶的接待?！窘o予入住套房或豪華間的賓客提供水果或其他增值服務(wù)?！窘o予夜間入住的賓客增設(shè)開夜床服務(wù)。【客人入住時(shí)也可以在不影響客人的前提下為客人燒壺?zé)衢_水，沏杯茶?！鞠奶旎蚨炜腿巳胱∏拔宸昼姙榭腿舜蜷_冷熱空調(diào)?！窘拥絽f(xié)議單位的訂房，要提前準(zhǔn)備好房卡，并詢問訂房人，入住人是否是VIP,是否需要擺放鮮花或水果，這些費(fèi)用可以讓訂房人另外支付。如果客人自帶，幫忙清洗好或切好，盡可能不提供刀具給賓客。 要把握好準(zhǔn)備水果的時(shí)間，防止水果變色或腐爛。如果有特別重要的客戶入住，還可以隨同訂房人一起在 酒店大門口迎接，安排專用電梯，直至送入客房。3、政府行為的公務(wù)人員也可以按第

7、二條標(biāo)準(zhǔn)接待。但要注意保衛(wèi)工作。4、 明星或名人下榻賓館，在征得經(jīng)紀(jì)人同意的情況可以提前制作歡迎條幅或X架，盡量征得合影機(jī)會， 造了勢也可以為酒店提高知名度和其他推廣。5、酒店大門口有電子屏的也可以利用起來，為歡迎賓客造勢。如果可以外加一筆收入也是不錯(cuò)的。6、下雨天為客人打傘送至車上或接到酒店，客人在店時(shí)醉酒，攙扶客人，提供熱毛巾或溫開水，醒酒 茶等。7、特殊客人群體要特殊照顧，老弱病殘?jiān)?，一般都會有家人或?qū)Ｈ伺惆?，我們積極協(xié)助陪伴人即可， 比如幫忙按電梯等等。8、當(dāng)客人租用酒店客房作為婚房時(shí)，需對客房進(jìn)行簡單的房間布置，如加些喜慶的氣球，玫瑰花，大 紅喜字，換上紅色的床單，枕套，房間的燈光也

8、可以適當(dāng)更換成彩燈。但是這種房型最好是多收些房間訂 金，也要同客人講清不得損壞酒店物品、損壞照價(jià)賠償?shù)燃?xì)節(jié)。9、生日當(dāng)天的客人入住酒店時(shí)，可適當(dāng)進(jìn)行房費(fèi)打折或贈送水果、蛋糕，讓客人感覺到驚喜又感覺到 酒店的用心，建議一般由店長或者經(jīng)理親自上客房送上，拉近了與客人的距離，也讓客人感受到自己受到 重視，這種增值服務(wù)儼然會成為今后與客人轉(zhuǎn)換成為朋友的砝碼。10、長住房客人，我們也稱之為月租房或包月房。這種客人是酒店最穩(wěn)定的客戶。對待這類客人，一 方面要讓客人有回家的感覺，如擺放飲水機(jī)，晾曬衣物的場所，指定的停車位。酒店如果有閑置的套房， 也可以適當(dāng)為顧客免費(fèi)升級，讓客人享盡酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體現(xiàn)尊貴身份

9、。11、常住房，也就是酒店的?？?，大多數(shù)都是會員客。這些客人經(jīng)常下榻酒店，酒店前臺要清楚的認(rèn)識客人，客人來的時(shí)候，親切的跟客人打稱呼：X先生，您來啦！也要大致了解這些?？拖M(fèi)的習(xí)慣，安排他喜歡的房型，有些客人喜歡住不同的房間，也有客人喜歡固定的房間，因人而異，前臺要學(xué)會登記?？?的個(gè)人習(xí)慣，有無早起或晚睡的習(xí)慣，有沒有睡到下午才離店，不喜歡早上被房嫂敲門等習(xí)慣。有些客人 不喜歡使用酒店一次性的洗漱用品，買一瓶一次又又用不完，隨身攜帶又不方便有重量，酒店可以幫常住 客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一樣。12、如有團(tuán)隊(duì)入住，會務(wù)房是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的根本，拿多少房或最后的買單結(jié)賬都是這間房的主人。所

10、以， 能否完成一次完美的團(tuán)隊(duì)接待，對待會務(wù)房顯得尤為重要。建議為這類房間提供免費(fèi)升級，派送一份水果 或贈送幾張折扣抵金券 （限下次入住使用 ） 等等增值服務(wù)，會務(wù)有時(shí)候沒有時(shí)間吃飯，可以適當(dāng)?shù)馁浰蜁?wù) 一個(gè)員工餐。成本不高，但是可以讓會務(wù)享受到酒店的這份真心實(shí)意。13、OTA或前臺散客入住時(shí)盡可能詢問客人喜好，如房號數(shù)字有無忌諱，對朝向有無要求，雖然不能 全部滿足每一個(gè)顧客的要求，但是你搶在客人提問前詢問，占據(jù)了主動服務(wù)意識的優(yōu)勢，接下來也可詢問是否要叫醒或叫出租車等增值服務(wù)?！?PS:給大家介紹一款好的增值服務(wù)：可以贈送給OTA的客人1張名信片，讓客人在退房時(shí)填好，寄給 ta 最想寄的對象。

11、 1 張名信片加郵寄費(fèi)，不到 2 元錢，但往往可以讓客 人感受到無尚的驚喜。 而且這個(gè)小舉動可能剛好掩蓋了酒店接待過程中的某些不足。完了還可以直接和 OTA客人說：親，給個(gè)五星好評吧。】只要酒店是站在顧客角度上，將客人當(dāng)成親人一樣去關(guān)心和關(guān)懷，客人肯定會記得你的。三、校長總結(jié)關(guān)于增值服務(wù)和客人之間的關(guān)系，大家的討論和波波老師的分享已經(jīng)很好了，相信大家也有所收獲， 我這邊做一個(gè)總結(jié)發(fā)言，主要給大家一點(diǎn)新的思路，把思路理順了，就知道該怎么做來搞定你的新老客人 了。首先， 我們需要明確一個(gè)目的， 我們?yōu)槭裁匆o客人提供增值服務(wù)呢 ?給客人提供增值服務(wù)無非兩個(gè)目 的：讓客人再來，讓客人傳播。最終都是為

12、了提高酒店的營業(yè)額，大家在給客人做增值服務(wù)的時(shí)候，要保 持這樣一個(gè)初心。我們給客人提供這個(gè)增值服務(wù)的時(shí)候，要衡量一下，客人對這個(gè)增值服務(wù)是否滿意，是 否會再來，是否會為我們傳播，如果這些都能夠滿足的話，那么，這個(gè)增值服務(wù)就應(yīng)該去做。然后，我們給增值服務(wù)分個(gè)類，我們通常會把增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)混為一談。我們?yōu)榭腿颂峁┑脑?值服務(wù)，其實(shí)就兩種：1、常規(guī)增值服務(wù) 我們在給客人簽協(xié)議或者辦理會員的時(shí)候，會給客人提供延長退房，一個(gè)優(yōu)惠的房價(jià)，贈送牛奶飲料 等等，這種稱為常規(guī)增值服務(wù)。2、超出客人預(yù)期增值服務(wù)根據(jù)客人的需求而臨時(shí)提供的服務(wù)，他的做法呢， 用一個(gè)實(shí)際案例來告訴大家，：在張家界湘西之戀酒店，當(dāng)

13、有客人在OTA上預(yù)定了房間之后，前臺會跟客人聯(lián)系，請問什么時(shí)候到，您的房間是怎么樣的，提前確認(rèn)清楚?？腿说竭_(dá)的時(shí)候，會在門口迎接客人。然后很友善地跟客人溝通： 準(zhǔn)備玩幾天，路上怎么安排，有什么樣的推薦。第三個(gè)，增值服務(wù)什么時(shí)候提供 ?關(guān)于這一點(diǎn)，給大家送 2 個(gè)詞：雪中送炭和錦上添花。雪中送炭，別 人肯定會記住你，你錦上添花的話，別人不一定會記得你。建議大家給客人提供增值服務(wù)的時(shí)候，多做雪 中送炭的事情，不要做錦上添花的事情。給大家舉個(gè)例子，今天，我有小感冒，服務(wù)員給我熬了可樂姜絲，我會覺得這是雪中送炭的事情，我 孤身在外地， 你這么貼心， 我肯定會一輩子都記得你 ; 比如今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我會覺得這 是錦上添花的事情。相對于錦上添花的事情，雪中送炭，會更容易客人去記住他，去傳播他