投訴處理方案

1、v1.0 可編輯可修改投訴處理方案處理客人投訴原則：1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。 有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業(yè)，特別是一些國際聯(lián)號所采用的方法基本是 一致，有點微差也只能是大同小異而已。1) 認真傾聽投訴的事實 為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到十分重視他的問 題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白“管理者在認真聽取我的意見” ，而且聽 取客人意見的代表要不時在說“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。 ” 為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨

2、內容， 若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重 及對反映問題的重視，必須態(tài)度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上“不過，可是” 等轉折詞，應全神貫注地傾聽意見，不能表現(xiàn)出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。2) 表示同情或歉意 首先你要讓客人理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示 出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如“我們非常遺憾，非常 抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情” 假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人 表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生，我們將對

3、此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。 ”3) 同樣客人要求并決定采取措施 當你作為前廳領班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人為什么抱怨或投訴；同時當你決 定要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內容。如 果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客v1.0 可編輯可修改人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨 變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人對你采取改正措施 的同意：“王先生，我將這樣去做，您看是否合適” “李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是

4、否喜歡” “高先生，我這樣去做，可以嗎”4) 感謝客人的批評指教 一位明智的總經(jīng)理會經(jīng)常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為 這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助西餐廳來提高管理水平 和服務質量。例如：“感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生” “謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正。 ”5) 快速采取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你作管理人員所采取的改善的措施， 你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和 效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則

5、就是客人的漠視。6) 要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 處理賓客投訴并獲得良好效果，其最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施， 首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務水準及服務設施均處在最佳狀態(tài)。最后， 問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關心。許多對豪亨世家懷有感 激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。 投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷和關心程度，另外餐廳 所有管理人員和服務員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都 是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、準確、 細膩的感情及勤奮服務。v1.0 可編輯可修改值得一提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應當隨機應變、靈活處理。例如，處理發(fā)怒型客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度一定要沉著、誠懇，語調要略低，要和 藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平 靜下來的時間需要 2 分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意， 在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這時讓客人得到安慰和適當補償一 般都可以解決問題。