溝通期末考試試卷

1、客戶溝通能力期末考試題適用班級：14（23）、（24）班一、 判斷題（每題 2 分，共 20 分）1、 需要客戶重復信息時，要第一時間告訴客戶沒有記錄完全 的客觀原因，防止客戶認為是坐席的責任。（ ）2、 轉(zhuǎn)接電話前需要告知客戶如果電話斷線需要重新?lián)艽颍员苊?由于電話斷線導致客戶誤以為坐席代表掛斷電話而產(chǎn)生投訴。 （ ）3、 客戶致謝并示意收線時要及時掛斷電話，避免耽誤 客戶更多時間。（ ）4、 為了一個明確的目標，把信息、思想和情感在客戶間傳 遞，并且達成合意的過程，即為有效溝通。（ ）5、 開放式問題收集信息全面，得到更多反饋信息，談話氣 氛輕松，但是運用不當會浪費時間，使談話偏離主題。

2、 （ ）6、 如果讓客戶等候超過 15 秒，必須盡快直接進入通話正題。 （ ）7、 情緒控制能力在坐席代表的日常客服工作中，顯得尤為重要。 微笑服務的背后僅僅是職業(yè)角色的需求，并不需要內(nèi)心情感的和 諧統(tǒng)一。 （ ）8、 要在鈴響兩聲拿起電話，鈴響兩聲拿起電話是人們能夠接受的 標準。 （ ）9、 客戶溝通中的聲音表達包括語速、音量、語氣、音調(diào)、 節(jié)奏五個要素。 （ ）10、 有效溝通是為了一個明確的目標，把信息、思想和情感在客 戶間傳遞。 （ ）二、選擇題（每題 2 分，共 20 分）1、確認需求的三個步驟中不包括哪一項？ （ ） a、積極傾聽 b、有效提問 c、及時確認 d、達成協(xié)議 2、通常

3、情況下，坐席代表語速控制在每分鐘（ a）個字左右比較合適。 （ ） a、240 b 、200 c 、180 d 、1603、以下哪項不是電話禮儀中的禁忌？ （ ） a 很長一段時間沒回音，使客戶以為電話已經(jīng)掛斷b 與客戶談完，需等待客戶先放電話c 客戶服務語中，說“喂”d 與客戶說聽不懂的專業(yè)術(shù)語4、提問和（ ）是常用的溝通技巧。、重復 、總結(jié) 、傾聽 、同理心5、坐席代表最常用的溝通方式是（ ）、電話溝通、傳真溝通、短信溝通、 mail6、預測可能遇到的異議和爭執(zhí)是有效溝通六步驟中的哪一個步驟 （ ）、事前準備 、確認需求 、處理異議 、闡述觀點 7、fab 原則的含義不包括（ ）a、屬性

4、b、作用 c 、利益 d、互補8、以下哪 一個不屬于開放式提問（ ）a、 請問一下會議結(jié)束了嗎？b、 請問去上海有哪些航班？c、 你對我們公司有什么看法？d、 這個問題你認為怎么解決比較好？9、以下哪一個不是客戶服務的五要素（ ）a、可信 b 簡潔 c 切實 d 熱情10、下列哪種詢問方式是錯誤的（ ）a、 需要我?guī)湍憬榻B一下嗎？b、 你要聯(lián)想的還是惠普的？c、 您平時喜歡穿什么款式的衣服？d、 這個號碼方便與你聯(lián)系嗎？三、多選題（15）1、有效溝通中事前準備內(nèi)容包括哪些？（ ） a 設立溝通的目標b 制定溝通計劃c 預測可能遇到的異議和爭執(zhí)d 對情況進行 swot 分析2、以下哪些是通話過程

5、中的禁忌：（ ）a 讓客戶等候后，馬上就告知客戶查詢結(jié)果b 僅靠記憶力記錄客戶問題及信息c 問候客戶時，僅說“您好”d 在傾聽客戶說話時，完全保持沉默3、通常容易出現(xiàn)影響企業(yè)形象的原因（ ）a、企業(yè)中其他部門或同事對客戶的訴求推諉搪塞 b、企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題c、客戶對企業(yè)提供的服務不滿意d、客戶的要求與企業(yè)的政策（規(guī)章制度）相矛盾4、客戶服務工作中的傾聽技巧有（ ）a、 表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿b、 接受客戶的觀點c、 集中精力，適時回應d、 使用專業(yè)術(shù)語5、客戶服務三原則有（ ）a、黃金原則 b、白金原則 c、鉆石原則 d、以上都不是四、情境模擬對話補充（36 分）（1）背景介紹客戶來電

6、咨詢廣東地區(qū)返話費活動， 5704 號話務員接聽此段互動題涉及到以下業(yè)務內(nèi)容：參加返話費條件 移動用戶 預定酒店并入住 每間每晚返 30 元 時間 3 月 1 日到 4 月 1 日此段互動題考察以下能力點：規(guī)范問候語播報，識別客戶身份，同理心，規(guī)范結(jié)束語播報； a： （顯示提示：規(guī)范播報問候語）c：我在你們那訂了酒店，我剛在公交車上看到你們說有返話費的 活動，是嗎？ a： ？ （顯示提示：挖掘客戶信息）c：是的 a： （顯示 提示：確認活動，告知參與條件）c：那我之前你訂過了，下周去住的，拿我現(xiàn)在能不能參加這個活 動。a： ？（顯示提 示：再次挖掘客戶信息）c： （顯

7、示提示：核2-科目：客戶溝通能力教程實客戶手機號碼，經(jīng)查詢，該客戶為苗女士）適用班級： 14（23）（24） 班客戶：我的手機才買了三個月，不可能出問題啊。：號籍學：名姓：級班-線-封-密-線此過得不題答生考c：是呀。a： （顯 示提示：通過詢問的方式挖掘客戶預訂信息）c：3 月 24 號住，27 號走.a：（顯示提示：告知客戶此號碼不能參與活動，并提出建 議）c ：那你們怎么不早說，我訂的時候怎么不告訴我呀？ 幸好我自己在公交車上看到了，要不不就沒有了嗎，你 們怎么不主動告訴客戶有這個活動呀？a：、（顯示提示：運用同理心，再次建議客戶用移動的號碼 撥打電話預定，安慰客戶）c：那好吧，我馬上打

8、，掛了吧。a： （顯 示提示：規(guī)范結(jié)束語）五、分析題 （20）以下為某公司熱線電話座席員服務案例，找出錯誤之 處，并指出爭取方法。座席員：喂，你好?？蛻簦?你好，我是你們公司的一個用戶 . 座席員：我知道，請講。客戶：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 . 座席員：那你是不是在地下室，所以收不好啊。 客戶：不是，我是在大街上都斷線，好多次了 . 座席員：那是不是你的手機有問題啊，我們不可能出現(xiàn) 這種問題。座席員：那可不一定，有的雜牌手機剛買幾天就不行了。客戶：我的手機是三星的，不可能有質(zhì)量問題座席員：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題。 客戶：不可能，如果手機有問題，那我用的卡怎么就不斷線呢？ 座席員：是嗎？那我就不清楚了。客戶：那我的問題怎么