自治州移動(dòng)投訴客戶退費(fèi)調(diào)賬管理辦法

1、自治州移動(dòng)投訴客戶退費(fèi)、調(diào)賬管理辦法第一條制定目的為進(jìn)一步規(guī)范部門內(nèi)部退費(fèi)、 調(diào)賬流程，在保證客戶投訴能 得到快速處理的同時(shí)，盡量為公司減少收入損失， 結(jié)合我公司實(shí) 際情況，特制定自治州移動(dòng)退費(fèi)、調(diào)賬管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用各縣市分公司第三條退費(fèi)范圍（一）基站邊界漫游：根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心核算的基站邊界漫 游費(fèi)用金額，對(duì)客戶進(jìn)行退費(fèi).（二）投訴處理調(diào)帳：一種是客戶確因未享受優(yōu)惠而投訴的 情況，按多收金額進(jìn)行退費(fèi)；另一種是收費(fèi)無(wú)問(wèn)題，但客戶因不 理解而堅(jiān)持要求退費(fèi)，且態(tài)度強(qiáng)烈，考慮客戶滿意度和避免升級(jí) 投訴而進(jìn)行的調(diào)賬。（三）疑難升級(jí)投訴除外。第四條工作職責(zé)（一）投訴處理員：負(fù)責(zé)處理客

2、戶的投訴及核算客戶應(yīng)退費(fèi)、 調(diào)賬的金額，逐級(jí)向上級(jí)提交退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)；（二）客服督察經(jīng)理：負(fù)責(zé)認(rèn)真審核投訴處理員上交的退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)報(bào)告;（三）分公司渠道中心主任：負(fù)責(zé)對(duì)大金額退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng) 報(bào)告的審核，及監(jiān)管工作；（四）分公司分管經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)超大金額退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)報(bào) 告的審核，及監(jiān)管工作；（五）分公司投訴臺(tái)席：每日負(fù)責(zé)對(duì)符合退費(fèi)、調(diào)賬流程的 客戶進(jìn)行調(diào)賬處理。（六）州客服中心投訴班長(zhǎng)：每周負(fù)責(zé)對(duì)退費(fèi)、調(diào)賬記錄進(jìn) 行匯總核查；第五條 退費(fèi)、調(diào)賬權(quán)限管理每個(gè)分公司配備一個(gè)投訴處理退費(fèi)調(diào)賬工號(hào)。退費(fèi)調(diào)賬工號(hào)管理原則如下：工號(hào)隨崗不隨人。由客服督察經(jīng)理授權(quán)給對(duì)應(yīng)員工使用，不得擅自提供它人使用。第六條

3、退費(fèi)、調(diào)賬業(yè)務(wù)規(guī)定（一）在審批過(guò)程中，嚴(yán)格實(shí)行退費(fèi)、調(diào)賬控制，我公司沒(méi)有主動(dòng)錯(cuò)誤的原則上不能退費(fèi)、調(diào)賬，對(duì)于因考慮客戶滿意度， 或者避免客戶升級(jí)投訴而需做特殊處理的， 需征求分公司部門領(lǐng) 導(dǎo)同意后再退費(fèi)、調(diào)賬處理。（二）投訴處理人員對(duì)于超大金額退費(fèi)必須有分公司主管經(jīng) 理以上人員簽字的退費(fèi)、調(diào)賬審批單在 NGBOSS系統(tǒng)中進(jìn)行退 費(fèi)、調(diào)賬的操作。第七條退費(fèi)、調(diào)賬審批要求及流程（一）據(jù)實(shí)退費(fèi)的原則：根據(jù)客戶話費(fèi)收取情況結(jié)合系統(tǒng)查證，屬于退費(fèi)范圍的，立即為客戶退費(fèi)及雙返。（二）先審批、后執(zhí)行原則：退費(fèi)、調(diào)賬業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格依照 流程并填寫退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)表進(jìn)行申請(qǐng)，并按退費(fèi)、調(diào)賬屬性和 退費(fèi)、調(diào)賬額度經(jīng)審

4、批后再進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬處理，各分公司退費(fèi)、 調(diào)賬操作員必須嚴(yán)格依照審批要求執(zhí)行：退費(fèi)、調(diào)賬額度在20元以下的，由客服督察經(jīng)理審批；退費(fèi)、調(diào)賬額度在心主任審批；21-100元之間的，由縣市分公司渠道中退費(fèi)、調(diào)賬額度在101-200元之間的，由縣市分公司分管經(jīng)理審批;退費(fèi)、調(diào)賬額度在201以上的，由縣市分公司審批后報(bào)州公司主管副總審批；（三）未收不退的原則：給客戶進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬，需根據(jù)客戶實(shí)際收取的費(fèi)用和賬期進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬，對(duì)于可能會(huì)收費(fèi)或目前暫未收取費(fèi)用的不得給客戶做退費(fèi)、調(diào)賬處理。第八條考核細(xì)則1、虛報(bào)退費(fèi)、調(diào)賬原因一經(jīng)查實(shí)扣 1分；2、若違規(guī)使用投訴處理臺(tái)席人員工號(hào)造成私調(diào)賬務(wù)的，除 上繳等額

5、現(xiàn)金外并扣當(dāng)月績(jī)效 5分。3、將工號(hào)交給他人使用的，造成私調(diào)賬務(wù)的，扣當(dāng)月績(jī)效 2分。4、退費(fèi)操作錯(cuò)誤或退費(fèi)不及時(shí)造成客戶再次投訴的，扣當(dāng) 月績(jī)效0.5分。第九條退費(fèi)質(zhì)檢州客服中心投訴班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全州各分公司退費(fèi)、調(diào)賬記錄進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目包括：（一）退費(fèi)、調(diào)賬的原因是否真實(shí)；（二）退費(fèi)、調(diào)賬金額是否準(zhǔn)確；（三）退費(fèi)、調(diào)賬是否及時(shí)處理；質(zhì)檢完畢后，由負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員在每筆退費(fèi)、 調(diào)賬記錄表中 簽署質(zhì)檢意見(jiàn)（如無(wú)問(wèn)題則寫質(zhì)檢通過(guò)），且每張退費(fèi)、調(diào)賬明 細(xì)表上要簽字（表明質(zhì)檢員對(duì)本筆的所有退費(fèi)、 調(diào)賬明細(xì)已質(zhì)檢 完畢）。質(zhì)檢周期為一周一次，各分公司在每周一將上周退費(fèi)、 調(diào)賬明細(xì)通報(bào)郵件等方式發(fā)至州客服

6、中心。第十條分析通報(bào)州客服中心每周對(duì)于各縣市分公司的投訴退費(fèi)、調(diào)賬明細(xì) 進(jìn)行審核并郵件通報(bào)。每月將匯總?cè)萃速M(fèi)、調(diào)賬情況，針對(duì) 特殊退費(fèi)、批量退費(fèi)、大額退費(fèi)情況進(jìn)行重點(diǎn)分析并走OA下發(fā)月通報(bào)文件。州客服中心2011-9-20愛(ài)情的美妙，就在于人的多情和心甘情愿，在甜蜜的熱戀階段，全身心的投入和付出都無(wú)怨無(wú)悔。男人深情繾綣地對(duì)女人說(shuō)：我負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花。”那時(shí)那刻的話語(yǔ)，相信他是真心的，出自于肺腑之言。隨著感情在煙火生活中的磨礪，漸漸淡化或者冷卻，他對(duì)她越來(lái)越?jīng)]有之前的殷勤，越來(lái)越?jīng)]有之前的心甘情愿。工作的壓力，生活的瑣碎，讓他感覺(jué)身邊的女人為何不能自食其力，為何像寄生蟲(chóng)一般依附著他

7、，讓他感到壓抑和逃避。電視劇我的前半生里的羅子君就是最好的例子。貌美如花的她，嫁給深愛(ài)她的陳俊生，聽(tīng)了他的情話我負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花”之后，立刻辭掉工作，專心在家做一個(gè)少奶奶，養(yǎng)尊處優(yōu)，每天把自己打扮的美美噠，只為了保持 貌美如花”給老公看。最后的結(jié)局不想而知，她的老公出軌了，理由是他太累了，他每天累死累活地工作，回家卻跟羅子君沒(méi)有共同語(yǔ)言，心里的苦悶無(wú)處安放，只能找一個(gè)靈魂知己。對(duì)于羅子君和陳俊生兩個(gè)人的婚姻，不能說(shuō)孰是孰非，最根本的癥結(jié)在于這句情話我負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花兩個(gè)人的婚姻在于共同成長(zhǎng)，共同支持，而不是把自己的一生寄托在另一個(gè)人的身上。不管是女人，還是男人，獨(dú)立的人格和獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)是必須的，只有自己獨(dú)立了，你才能獲得別人的尊重和愛(ài)護(hù)。好的婚姻，一定是三觀相同，家境匹配的兩個(gè)人在悠長(zhǎng)的歲月里，一起經(jīng)營(yíng)，一起成長(zhǎng)，相互陪伴，相互支持，才能攜手走得更遠(yuǎn)，共度一生。如果在婚姻里