231059北交城軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求規(guī)范在線作業(yè)二15秋問題詳解

1、實(shí)用文檔北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：2. 以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式 （）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3. 以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：4. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）. 運(yùn)里大.運(yùn)價(jià)低.能耗低、污染小.安全好正確答案：5. 以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)

2、范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：2. 服務(wù)補(bǔ)救包括（）情感.物質(zhì)忠誠撲救正確答案：3. 服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）正常波動(dòng).異常波動(dòng)正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5. 投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：6. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：7. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案

3、：8. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：9. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：10. 城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2. 圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答

4、案：3. 應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4. 在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5. 城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)В云髽I(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8. 具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消

5、費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：9. 城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：10. 城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）. 運(yùn)里大.運(yùn)價(jià)低.能耗低、污染小.安全好正確答案：2. 以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式 （）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3. 以下哪項(xiàng)不是城

6、市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：5. 以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步

7、行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng).滿意度測(cè)評(píng)正確答案：4. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：5. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：6. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是 （）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：7. 投訴按乘客投訴的心理期望分為 （）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：8. 在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：9. 交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校

8、的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)正確答案：10. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2. 圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4. 乘

9、客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5. 具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7. 追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8. 城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。.錯(cuò)誤.正確正確答案：9. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前 提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃

10、和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。.錯(cuò)誤.正確正確答案：10. 應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：2. 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：3. 以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式 （）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）. 運(yùn)里大.運(yùn)價(jià)低.能

11、耗低、污染小.安全好正確答案：5. 以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：2. 通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由（）和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運(yùn)行服務(wù)正確答案：3. 交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)

12、正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5. 城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：6. 服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）.正常波動(dòng).異常波動(dòng)正確答案：7. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：8. 城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為（）幾個(gè)階段.應(yīng)急準(zhǔn)備.初級(jí)反映.擴(kuò)大反應(yīng).應(yīng)急恢復(fù)正確答案：9. 城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括（）.市場(chǎng)開發(fā).服務(wù)設(shè)計(jì).服務(wù)提供.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)正確答案：10. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法

13、則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)В云髽I(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成

14、本等。.錯(cuò)誤.正確正確答案：5. 在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6. 乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7. 從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8. 圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：9. 應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮

15、或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：10. 應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)、單選題（共5道試題，共20分。）1. 以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：2. 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：3. 以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式 （）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4. 以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：5. 以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通

16、服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2. 城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購買能力正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：4. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是 （）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：5. 城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng).滿意

17、度測(cè)評(píng)正確答案：6. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：7. 城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：8. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：9. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：10. 在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1. 根據(jù)差距分析法在

18、乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問題造成的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2. 城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3. 具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5. 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。

19、（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6. 城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7. 乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8. 應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。 .錯(cuò)誤.正確正確答案：9. 追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模10. 從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1.

20、以下哪種客流不屬于生活性客流 （）.購物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：2. 以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段 .統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：4. 以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式 （）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：5. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）. 運(yùn)里大.運(yùn)價(jià)低.能耗低、污染小.安全好正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)、多選題（共10道試題，共40分。）1. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是 （）.事先控制.

21、同期控制.反饋控制正確答案：2. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：3. 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：4. 城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括（）.市場(chǎng)開發(fā).服務(wù)設(shè)計(jì).服務(wù)提供.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)正確答案：由（）和應(yīng)急服務(wù)等一系列或5. 通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù), 多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運(yùn)行服務(wù)正確答案：6. 城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：7. 城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括（）.SRVQUL 方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng).滿意度測(cè)評(píng)正確答案：8. 服務(wù)補(bǔ)救包括（）情感.物質(zhì)忠誠撲救正確答案：9. 按照測(cè)評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為 （） .政府測(cè)評(píng).