汽車售后客戶投訴處理的技巧教學(xué)內(nèi)容

1、汽車售后客戶投訴處理的技巧在 4S 店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、 電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時(shí)的誤 會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車 主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、汽車 4S 店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1接待員去接待有意見的車主 （必

2、要時(shí)由店長出面 ）；2態(tài)度要誠摯；3接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；二）處理原則1對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2讓車主覺得自己是個重要的客戶；3對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4解釋的時(shí)候不能委曲求全；5謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2讓車主傾訴自己的怨言；3時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法切忌與車主1車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：謝謝你給我們提出了寶貴的意見發(fā)生爭執(zhí)。2 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3、3 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4 不屬于我方造成的問題，a耐心向客戶作出解釋， 解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修； c收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5 再次對客戶的投宿表示感謝。二、汽車 4S 店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程1 小時(shí)1. 任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客

4、戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫客戶信息反饋處理單。2. 客戶服務(wù)中心立即給該客戶信息反饋處理單進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、 內(nèi)容概要。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1) 客戶經(jīng)理在 24 小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后， 完成與客戶的溝通 (如 有必要)并將客戶信息反饋處理單轉(zhuǎn)給管理部。 24 小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在 48 小時(shí) 完成上述工作。2) 管理部在接到客戶信息反饋處理單后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處 理出具過失處理意見； 對有異議的， 召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商

5、并簽署協(xié)商意見。 在四個小時(shí)內(nèi)， 將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3) 管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、 進(jìn)行過失溝通， 完成最終的 客戶信息反饋處理單 并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場、客戶沒有時(shí)間的投訴。1) 客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2) 如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3) 未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的未了事宜臺帳上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系 統(tǒng)中明確標(biāo)注。4) 客戶經(jīng)理每

6、月 4 日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況?；卦L流程241） 客戶服務(wù)中心對處理完畢的客戶信息反饋處理單，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的客戶信息反饋處理單暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程1. 客戶服務(wù)中心對收到的客戶信息反饋處理單進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的客戶信息 反饋處理單返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將客戶信息反饋處理單交客戶服務(wù) 中心存檔。2. 客戶服務(wù)中心每周二和每月 2 日將客戶信息反饋處理單匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。3. 每月 4 日管理部將客戶信息反饋處理單匯總中