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文檔簡介

1、案例分析亞惠集團(tuán)一. 亞惠綜述二. SWO分析三. 亞惠未來規(guī)劃四. 結(jié)束語亞惠綜述餐廳事業(yè)(Restaura nt Busi ness)以亞惠美食(Acasia Deli Food )為品牌、總部設(shè)在中國大連的 快餐事業(yè)是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。以中國新一代青年為主要主要顧 客,以中式餐飲為主并汲取世界飲食文化的精髓,為顧客提供營養(yǎng)可口的早餐、營養(yǎng)快捷的午餐、休閑豐美的晚餐,我們在努力為中國繁 忙而成功的新生代打造可以信賴并時尚的第二個家庭廚房美食廣場事業(yè)(Food Court Ma nageme nt Bus in ess)以亞惠美食花園(Acasia Food Garden) 為重要品牌的美

2、食廣 場事業(yè)正在成為企業(yè)重要的業(yè)態(tài)。她根據(jù)所在地的人文環(huán)境和商業(yè)環(huán) 境,把具有當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)的美食、中華美食精華和世界美食有機(jī)、生 動地結(jié)合在一起,努力再現(xiàn)一些傳統(tǒng)美食的歷史,為年輕人創(chuàng)造一個 體驗(yàn)美食的休閑場所;為年長者提供體驗(yàn)美食的懷舊場所;為孩子們 提供體驗(yàn)美食的學(xué)習(xí)場所??Х仁聵I(yè)(Coffee Bus in ess ) 在世界著名的咖啡烘培企業(yè) Unicafe 和世界具有影響力的咖啡貿(mào) 易商三菱商事( Mitsubishi )的積極參與和支持下,在來世界各地專 家的精心培育和指導(dǎo)下, 我們成功引入了意大利特點(diǎn)的咖啡, 創(chuàng)立了 歐米奇咖啡(Amici Coffee )品牌。在過去兩年中取得

3、了重大成功, 這激勵我們加速發(fā)展, 用世界一流的咖啡和正宗味美的意大利餐來傳 播咖啡文化; 用令人心動的價格來豐富我們的日常生活; 用豐富多彩 的手段來傳播世界旅游文化。團(tuán)餐事業(yè)( Institutional Catering Business)以 百樂匯餐飲( Broadway Catering ) 和 群惠餐飲( Q&H Catering )品牌從事政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、銀行和企業(yè)的餐飲服務(wù)。在 通過和實(shí)施 ISO9001 和 HACCP 國際認(rèn)證體系之后, 企業(yè)在團(tuán)餐事 業(yè)方面正迅速發(fā)展, 通過招標(biāo)成為了一些著名金融機(jī)構(gòu)總部和中央國 家機(jī)關(guān)的食堂管理者,為大型機(jī)構(gòu)提供了快捷、可口的營養(yǎng)膳食。物

4、 流 和 食 品 加 工 事 業(yè) ( Food Manufacturing and Distribution Business)以百家惠( Family Kitchen )品牌從事學(xué)生營養(yǎng)餐、超市中餐食 品的加工、分銷服務(wù);以 Flinder s 品牌從事匹薩、面包等西餐食 品服務(wù);同時為亞惠美食、 群惠等關(guān)聯(lián)企業(yè)提供食品加工和物流配送 服務(wù),成為快餐相關(guān)產(chǎn)品加工及配送的專業(yè)公司。 (來自亞惠官方 網(wǎng)站)我們小組亞惠美食 (Acasia Deli Foo) 歐米奇咖啡(AmiciCoffee)品牌,亞惠美食花園 (Acasia Food Garden)百樂匯餐飲(Broadway Cateri

5、ng為主,這四項(xiàng)是我們親身實(shí)踐過的,并且有深刻體會。二.SWOT分析SWOT分析圖so備冠化戰(zhàn)魅3TWT*現(xiàn)在的亞惠有這么幾個特點(diǎn)(一) 機(jī)會:(1).我國經(jīng)濟(jì)近年取得了快速發(fā)展,國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高, 將持續(xù)迅速帶動國內(nèi)餐飲需求增長,預(yù)計,到2010年,中國餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20000億元。未來5年將保持17%以上速度發(fā)展 (2).我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高,人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 (GDP) 超過2000美元,居民消費(fèi)能力增強(qiáng),消費(fèi)水平和層次提高,長期而 言中餐中高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長。(3).中餐服務(wù)行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)停磥戆l(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提咼,有待于企業(yè)的整合(4 ).由于金融危

6、機(jī)作用,租金、人工成本及兼并費(fèi)用降低將帶來 餐飲企業(yè)低成本擴(kuò)張機(jī)遇(5 ).2008 年起我國共有46個城市人均GDP在 3000美元以上, 這些城市的人均消費(fèi)水平比較高,可作為中式正餐行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的 增長點(diǎn)。(6 ).傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化加快,連鎖經(jīng)營將會加速發(fā)展; 同時大眾化經(jīng)營的市場空間不斷延伸,特色經(jīng)營更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營、 品牌營銷的力度加強(qiáng),管理與人才的作用將更加突出。(7 ).餐飲相關(guān)政策的出臺,將有利于規(guī)范行業(yè)行為,提升行業(yè)服 務(wù)水平,提升行業(yè)進(jìn)入門檻,有利于中餐企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)(二) 競爭:(1 ).國內(nèi)餐飲市場日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢,規(guī)模以上正餐營業(yè) 額比例將進(jìn)一步下

7、降。(2 )未來5年競爭局面激烈仍將維持,由單純的價格競爭、產(chǎn)品 質(zhì)量的競爭,發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭,文化品位的競爭。(3 ).中外餐飲企業(yè)競爭加劇。與國外餐飲相比,國內(nèi)餐飲企業(yè)在 硬件、軟件,尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大,洋快餐主導(dǎo)中國 餐飲競爭格局,(4 ).餐飲業(yè)全面進(jìn)入“微利時代”,傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇 嚴(yán)峻挑戰(zhàn),需要向精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)模化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。(5 ).法規(guī)建設(shè)滯后。我國餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo),尚未建立適用 于餐飲業(yè)的國家級法規(guī),缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度和強(qiáng)制性標(biāo) 準(zhǔn),餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,內(nèi)容不全面、技術(shù)知識含量低,缺乏 全國統(tǒng)一性。(6 ).餐飲結(jié)構(gòu)失衡。

8、由于競爭加劇、經(jīng)營成本不斷上漲,大眾化 餐飲在一些地區(qū)發(fā)展很不平衡。行業(yè)內(nèi)高檔餐飲勢頭強(qiáng)勁,中低檔餐 飲服務(wù)明顯不足。血(7 ).市場秩序有待規(guī)范。餐飲業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法,市場秩序 不規(guī)范,餐飲環(huán)境不衛(wèi)生,食品安全問題時有發(fā)生,影響正常有序競 爭,市場管理和行業(yè)管理跟不上形勢發(fā)展需要。(8 ).企業(yè)正規(guī)經(jīng)營及跨區(qū)域發(fā)展,營業(yè)稅稅收會增加,對企業(yè)利 潤產(chǎn)生重要影響(三) 優(yōu)勢已形成一定的規(guī)模和連鎖模式1、大型美食廣場20多家2、快餐連鎖店30余家3、食堂委托管理60余家4、配送食品超市70余家5、供應(yīng)中小學(xué)營養(yǎng)餐近30家。6、亞惠員工超3000人,每天為約25萬人次以上消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)。在大

9、連的市場占有率15%市場占有率亞惠其他在我國的分布情況在北京天津大連都有分布在后面的報告中劣勢:企業(yè)文化不突出,服務(wù)有待提高。這一點(diǎn)我們會重點(diǎn)分析。三.未來發(fā)展方向一一以提高服務(wù)為主,并進(jìn)行全面形象的提升 我們小組從四部分進(jìn)行分析1.亞惠美食(東北財經(jīng)大學(xué)店)與麥當(dāng)勞進(jìn)行對比、店面外觀給顧客的感覺一一招牌而我們反觀麥當(dāng)勞。 內(nèi)部裝修。彼亞惠樓下,有四個柱子,而上面沒有任何關(guān)于亞惠的介紹, 最近的 主打菜品,套餐等,墻面上沒有能凸顯亞惠文化的裝飾。英樓下的廣告關(guān)于世博會亞惠進(jìn)駐世博, 紙張過小,只有A4紙大小。 我們仔細(xì)看過之后,才發(fā)現(xiàn)是關(guān)于世博的。英而門口關(guān)于世博的介紹,形同虛設(shè),竟然都沒有海

10、寶的標(biāo)志,世博 的標(biāo)志非常小。沒有吸引到客人的關(guān)注。剛進(jìn)門的時候,我們的組員 沒有發(fā)現(xiàn)是關(guān)于亞惠進(jìn)駐世博的信息。英地面不干凈,樓梯地面明顯看出來很臟。義亞惠的衛(wèi)生間,鏡子前面竟然放著抹布,衛(wèi)生間的吹干機(jī)是壞掉的, 衛(wèi)生間內(nèi)并沒有手紙,而檢查的結(jié)果都是良好,都有員工的簽字。 我們反觀麥當(dāng)勞的內(nèi)部裝修。門的扶手處有關(guān)于麥當(dāng)勞超值午餐的介紹。世樓梯整潔,樓梯正對的墻面上掛有圖片,二樓的墻上四周掛有圖片 是整個氛圍,很清新。襖墻面上有最近麥當(dāng)勞的主打活動的介紹。 服務(wù)質(zhì)量亞輝的樓下是沒有筷子,和勺子的。我們在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn),顧 客的筷子掉在地上之后,并弄臟了衣服,服務(wù)員在其旁邊并沒有替她 拿筷子,而

11、是顧客自己到樓拿的筷子。(樓下沒有餐具取用處,和餐 巾紙)中午12點(diǎn)50的時候,樓下依然有顧客,而員工已經(jīng)做到顧客周圍 吃午飯了,其中顧客走了之后,餐盤在兩分鐘之后才被收走。在顧客 吃飯的時候,員工也在周圍用餐,并且說話聲音過大。(員工用餐問題)在有同學(xué)進(jìn)行調(diào)查的的時候,員工并不配合,我們承認(rèn)可能是同學(xué) 去的過多,影響到了員工的工作。但是在員工吃飯的時候,有同學(xué)進(jìn) 行調(diào)查,員工的回答是你影響到了我的工作,并且說話聲音很大。我 們小組認(rèn)為,亞惠的此次活動是有了一個機(jī)會, 讓顧客真正的表達(dá)自 己的想法,是一個與顧客零距離接觸的機(jī)會,如果僅僅是一個小的調(diào) 查,員工都不愿意配合,我們還怎能提出自己的想

12、法。亞惠免費(fèi)得到 了學(xué)生的意見,也就是消費(fèi)者的意見,而對待消費(fèi)者的態(tài)度實(shí)在是讓 人傷心。反倒是學(xué)生的態(tài)度更加的溫和。僅此一點(diǎn),我覺得亞惠絕對 應(yīng)該將提升自己的服務(wù)理念。(服務(wù)態(tài)度)-在點(diǎn)餐的時候,員工并沒有微笑服務(wù),而且員工之間的對話聲音過 尢 感覺很嘈雜。員工在等待為顧客盛菜的時候,很隨意的站在那里。 在點(diǎn)餐結(jié)束的時候,并沒有在我的餐盤里放入餐巾紙。 (點(diǎn)餐)餐點(diǎn)的擺放,并不整齊,應(yīng)該實(shí)時的對其進(jìn)行實(shí)時的調(diào)整, 使顧客看到了有食欲。(菜的擺放) 微笑大使活動我們在店里的感觸是,沒有發(fā)現(xiàn)微笑大使的活動帶來的改觀。 在宣講 會上說道,此次活動獎勵是可以得到去上海世博會免費(fèi)參觀的機(jī)會, 得到免費(fèi)參

13、觀上海世博的機(jī)會中包括飛機(jī)票和住宿等其他費(fèi)用嗎。如果是獎金的激勵,是不是更現(xiàn)實(shí)一些。 背景音樂應(yīng)該選用輕音樂,而不是具體某個歌手的歌曲,如果顧客不喜歡這個 歌手,或者是非常討厭這首歌,豈不是得不償失,選擇輕音樂就不會 出現(xiàn)這種情況。2. 亞惠旗下咖啡廳,歐米奇 店面的裝修 店面的外觀,岡【J一進(jìn)門就是三袋咖啡豆,其實(shí)是非常有感覺的用麻 袋裝,但是真正擺放在那的時候,非常的不雅觀,而墊在麻袋下的竟 然是一塊板子,并沒有利用好這個裝飾。門口擺放的點(diǎn)心只有兩種,擺放的點(diǎn)心和飲料非常少。整個咖啡廳并沒有設(shè)立無煙區(qū),坐在我旁邊的人在抽煙,這非常影 響我在這家店里的感覺。衛(wèi)生間的標(biāo)志只能看清有女士衛(wèi)生間,

14、男士衛(wèi)生間的標(biāo)識顏色和底 色重復(fù),看不清楚。衛(wèi)生間的門門邊掉漆。屋內(nèi)裝修的感覺,沒有統(tǒng)一的風(fēng)格,沒有裝修到,只有歐米奇有這樣的感覺,無可替代性。必屋內(nèi)的棚頂采用鋼管,很有金屬感,也很深沉,但是很明顯就能看到上面的灰塵。B吊燈是起到是空間更加的連貫,吊燈已經(jīng)是靠近窗戶了,就沒有必要在白天的時候工作了吧,吊燈的作用并不明顯。 服務(wù)質(zhì)量必員工在顧客點(diǎn)餐的時候,并沒有對各種咖啡做以介紹。也沒有微笑服務(wù)。點(diǎn)顧客喝完咖啡之后并沒有及時的倒水。桌面上的廣告紙,做得太簡單,并沒有對本店,本季主打的咖啡, 或者其他相關(guān)介紹。太簡單。 細(xì)節(jié)部分咖啡杯顏色是純白色的,而不是深色的,也不是根據(jù)不同的咖啡做 不同的杯子

15、,杯子的表面并沒有對該咖啡的介紹, 杯子可以是一個很 好的媒介向顧客介紹該咖啡的特點(diǎn),或者背后的故事。桌面上的廣告紙,做得太簡單,并沒有對本店,本季主打的咖啡, 或者其他相關(guān)介紹。太簡單。3. 亞惠美食廣場亞惠勝利地下美食廣場 服務(wù)人員態(tài)度在勝利地下的亞惠中點(diǎn)餐的顧客相信都有這樣的感覺,點(diǎn)餐時, 服務(wù)員都是沒有任何話的,非常冰冷的把盛完的菜扔在臺上,期間與 顧客沒有任何目光或語言的交流。收銀員不會把找的錢放在顧客手 中,也是直接扔在桌子上,一旦有顧客使用大金額現(xiàn)金,還會遭受服 務(wù)人員的白眼!相信每個來這里消費(fèi)者都是在追求一種舒適的享受, 而不是莫名其妙的白眼與嘲諷吧。 特別是作為服務(wù)行業(yè),員工對工作 的態(tài)度體現(xiàn)了企業(yè)對消費(fèi)者的重視程度。 這樣的員工傳達(dá)給消費(fèi)者怎 樣的信息,相信不必明說了。 服務(wù)人員數(shù)量在勝利地下中午11: 301: 00的高峰時間段中,負(fù)責(zé)收拾碗 筷的清潔人員只有三個, 總是有顧客等在沒有收拾的桌子前, 而在里 面負(fù)責(zé)盛菜的服務(wù)人員幾乎是一個挨著一個的, 總是有服務(wù)員空著沒 事干,人員的配置非常不平衡。4. 百樂匯(以大連

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