淺談保健品營銷策略中服務(wù)人員的作用畢業(yè)論文

1、 畢業(yè)論文淺談保健品營銷策略中服務(wù)人員的作用姓 名： 指導(dǎo)教師： 專 業(yè)： 藥品經(jīng)營與管理 班 級： 藥師091班 2012 年 月 日目錄1. 前言12 產(chǎn)品經(jīng)理的主要作用42.1.1 市場研究42.1.2 產(chǎn)品規(guī)劃42.1.3 產(chǎn)品開發(fā)42.1.4 產(chǎn)品上市42.1.5 產(chǎn)品經(jīng)理選擇人員方法3 銷售人員的作用42.2.1 銷售人員的作用42.2.2 增進了解作用43.管理能力的作用5 3.1 心態(tài)管理5 3.2 目標(biāo)管理5 3.3 時間管理6 3.4 學(xué)習(xí)管理6 3.5 行動管理64.展望7參考文獻(xiàn)7致謝8 淺談保健品營銷策略中服務(wù)人員的作用摘 要：服務(wù)就是指不以實物形式,而以提供勞動的形

2、式來滿足人們的某種需求。消費者在購物過程中不僅要得到物質(zhì)上的滿足，還要得到心理上的滿足。在現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營中，競爭越來越激烈，服務(wù)已成為競爭的重要內(nèi)容之一。服務(wù)實施的主體是服務(wù)人員。服務(wù)人員的服務(wù)能力以及他們的自身素質(zhì)，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：保健品，服務(wù)，人員1. 引言論起服務(wù)，首先就有個前意識就是辛苦自己來滿足別人的意愿，可適當(dāng)今社會醫(yī)藥行業(yè)中，除了藥品，被人們所認(rèn)可的能給他們帶來健康的就是保健品，在這里我就要來談?wù)撛诒＝∑窢I銷中所需要的服務(wù)人員的作用 。首先，服務(wù)人員是保健品公司文化和保健品公司形象的代表。服務(wù)人員是與顧客面對面接觸的第一人，在營銷活動中銷售服務(wù)人員 ,不僅把商品出售給

3、顧客，而且通過自己的言談舉止、儀表著裝等反映企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)文化。服務(wù)人員的行為代表著企業(yè)的形象，代表著商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。其次， 服務(wù)人員是消費者與保健品銷售的橋梁和紐帶 。對于某一種保健品，其性能、用途，只有通過服務(wù)人員的宣傳和必要的示范，才能被顧客接受，作為消費者的顧客來說，只有擁有商品才具有消費權(quán)。而要擁有商品，則必須與服務(wù)人員進行交易。這樣，服務(wù)人員就是商品與顧客之間的中介人、橋梁和紐帶，中介人是否盡職盡責(zé)，橋梁和紐帶暢通與否，直接影響著商品銷售活動的成敗。真正的橋梁和紐帶作用，是建立在高品質(zhì)的保健品質(zhì)量上，通過服務(wù)人員為公司樹立良好的形象，為顧客提供良好的服務(wù)，加速流通。 再次

4、，服務(wù)人員是商業(yè)利潤的實現(xiàn)者。商業(yè)企業(yè)的興辦目的是為了追求商業(yè)利潤，而利潤的實現(xiàn)是靠服務(wù)人員的勞動和服務(wù)來實現(xiàn)的。如果服務(wù)人員的服務(wù)促使顧客購買，那么利潤也就產(chǎn)生了。相反，如果服務(wù)人員在服務(wù)之中失去了一個顧客，那么它就失去了很多利潤。因此，服務(wù)人員在商業(yè)活動中起著舉足輕重的作用。本文的意義就是闡明保健品營銷中哪些人員組成以及各自所要做的工作，通過本文可以了解服務(wù)人員的基本工作，服務(wù)人員在銷售保健品時的方法。2. 營銷策略中主要有哪些人員的作用在營銷策略中起到對保健品銷售量較多的實施主體主要有產(chǎn)品經(jīng)理和銷售人員的雙重作用。2.1 產(chǎn)品經(jīng)理的主要作用2.1.1市場研究： 組織對所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場調(diào)研

5、，跟蹤并研究相關(guān)產(chǎn)品用戶需求，收集和分析競爭對手信息，研究其發(fā)展動態(tài)和和行業(yè)動態(tài)，并提出市場研究成果報告；根據(jù)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略，對產(chǎn)品市場進行細(xì)分，選取目標(biāo)細(xì)分市場，確定產(chǎn)品定位； 組織制訂細(xì)分市場的業(yè)務(wù)計劃，并將該業(yè)務(wù)計劃落實到具體產(chǎn)品的業(yè)務(wù)計劃中； 2.1.2產(chǎn)品規(guī)劃： 參與制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品平臺規(guī)劃；協(xié)助制訂產(chǎn)品線路標(biāo)規(guī)劃，組織實施所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的路標(biāo)規(guī)劃，并定期提出修改建議；在公司內(nèi)外收集有關(guān)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，并組織論證；根據(jù)產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃或經(jīng)過論證的創(chuàng)意，提出新產(chǎn)品開發(fā)的項目任務(wù)書，提交產(chǎn)品決策團隊評審立項； 2.1.3產(chǎn)品開發(fā)： 指導(dǎo)和監(jiān)督產(chǎn)品開發(fā)過程，特別是需求分析和管理、產(chǎn)品定義、差異化分析

6、等環(huán)節(jié)；在產(chǎn)品開發(fā)過程中，組織對產(chǎn)品的市場調(diào)研工作，定期收集市場調(diào)研的結(jié)果以及競爭對手的市場信息，以指導(dǎo)項目組的開發(fā)，并為產(chǎn)品開發(fā)各階段評審提供決策依據(jù)；必要時擔(dān)任開發(fā)項目經(jīng)理； 2.1.4產(chǎn)品上市： 組織和協(xié)調(diào)新產(chǎn)品試銷工作，提供產(chǎn)品試銷報告；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場研發(fā)工作，對市場發(fā)布進行協(xié)調(diào)和跟蹤；制定新產(chǎn)品上市計劃，并組織新產(chǎn)品的上市推廣，確保新產(chǎn)品快速上市； 2.1.5 產(chǎn)品經(jīng)理不僅要對市場進行研究還要在選擇人員上面主要是：選擇合格的人員或團隊是第一步。第二步是建立組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品經(jīng)理從縱向的組織結(jié)構(gòu)來看，是一個橫向的職位，所以也需要一個矩陣式的組織結(jié)構(gòu)和考核機制。更為重要的是，應(yīng)該建

7、立跨部門的業(yè)務(wù)流程來支持產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)，以有效協(xié)同各個部門涉及到產(chǎn)品管理方面的工作，否則產(chǎn)品經(jīng)理的運行將困難重重。寧波方太在2002年初設(shè)立了產(chǎn)品經(jīng)理，立屬于市場部，但一直運作不理想，與開發(fā)部門協(xié)作很困難。通過思捷達(dá)咨詢的幫助，方太引進了ipd（集成產(chǎn)品開發(fā)），建立市場管理流程和產(chǎn)品開發(fā)流程，進一步明確了產(chǎn)品經(jīng)理的定位和職責(zé)，理順了與產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)系，使得產(chǎn)品經(jīng)理的作用得到明顯的提高。 另外，產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)中很多是專業(yè)性很強的工作，需要有相應(yīng)的專業(yè)方法和工具來支持，如業(yè)務(wù)分析、競爭分析、客戶需求定義、財務(wù)分析等方面的方法和工具，同時，還應(yīng)該建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)得以有效的管理，并便于溝通和貢

8、獻(xiàn)。 2.2 銷售人員的作用2.2.1 啟發(fā)作用啟發(fā)式銷售就是銷售服務(wù)人員提醒消費者購買與他已購買的相關(guān)保健品，使消費者購買更多的保健品，增加交易額。啟發(fā)式銷售的途徑主要有：最大優(yōu)惠、建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品、建議消費者購買更多的保健品、建議購買新產(chǎn)品。銷售人員在進行啟發(fā)式銷售方法時要考慮消費者購買自己所推薦的保健品給消費者所帶來的益處。2.2.2 增進了解作用向消費者介紹該保健品的功能、特效、以及通過長期服用給患者帶來的效果。由于時間的推移服用保健品可以幫助我們進一步改善身體機能，例如，怡康藥業(yè)的主打產(chǎn)品木酢貼，是貼在腳部位的涌泉穴，作用是排毒、改善睡眠質(zhì)量。這些顧客所不知道的都需要我們服務(wù)人員的介

9、紹。2.2.3 改善生產(chǎn)者生產(chǎn)，實現(xiàn)這一功能離開銷售服務(wù)人員是很難辦到的。因為只有銷售服務(wù)人員在保健品交易中通過熱心的為顧客服務(wù)、與顧客交朋友，與顧客很好的溝通，才能獲得顧客對保健品的真實態(tài)度、想法和要求，掌握消費者的需求信息。同時，銷售服務(wù)人員也必須將獲得的這些信息進行整理，反饋給生產(chǎn)者，生產(chǎn)部門根據(jù)市場信息改進產(chǎn)品，指導(dǎo)生產(chǎn)，使生產(chǎn)、流通、消費形成統(tǒng)一整體，真正完成連接生產(chǎn)和銷售的使命。 3.服務(wù)人員所具備五項管理能力的作用（融到上面2和3里面。）3.1 心態(tài)管理能力。心態(tài)管理(mentality management)心態(tài)管理就是讓自己的積極心態(tài)（俗稱上帝/佛祖）成為自己的主導(dǎo)，讓自己的

10、消極心態(tài)（俗稱魔鬼）通過一個不損害他人的方式疏通掉，或者通過“修身律己”而變小。主要包括個人心態(tài)管理、家庭心態(tài)管理、團隊心態(tài)管理、常規(guī)心態(tài)管理、危機心態(tài)管理和心理健康管理。成功=心態(tài)能力，當(dāng)我們對自己能力懷疑的時候，多半是我們的心態(tài)產(chǎn)生了問題，能力在心態(tài)為正分的情況下，肯定會趨向越來越大。 我們平時在實際銷售工作中往往會出現(xiàn)部分銷售人員執(zhí)行力不強的情況，從表面看好象這種現(xiàn)象是能力、素質(zhì)問題，實質(zhì)卻是心態(tài)問題。 3.2 目標(biāo)管理能力。目標(biāo)管理是用目標(biāo)體系組合全體成員，以目標(biāo)指導(dǎo)每個人的工作和行為的一種管理思想，管理制度和管理方法。目標(biāo)管理所具備的特點：a、明確具體；b、量化可衡量；c、具有挑戰(zhàn)性

11、；d、長期目標(biāo)和短期目標(biāo)相結(jié)合；e、有完成時間的限制。 一些大目標(biāo)看似難以實現(xiàn)，只要把它分解成無數(shù)小目標(biāo)，每周、每天，一個一個去完成，日積月累，實現(xiàn)起來就會非常容易了。美國有一位羅伯.舒樂博士，在自己身無分文的情況下，卻要在加州建一座水晶大教堂，造價要700萬美元，于是，他在一張白紙上寫下了自己實現(xiàn)目標(biāo)的奇特計劃： 尋找1筆700萬美元的捐款； 尋找7筆100萬美元的捐款； 待添加的隱藏文字內(nèi)容1。 尋找700筆1萬美元的捐款 就這樣1萬美元1萬美元的捐款，一點一滴地積累，歷時12年，一座最終造價2000萬元、可容納1萬人的水晶大教堂竣工了，成為建筑史上的奇跡和經(jīng)典，也是世界各地人前往加州的必

12、去游覽勝景！ 3.3 時間管理能力。時間管理是有效的運用時間，降低變動性。時間管理的目的：決定該做些什么；決定什么事情不應(yīng)該做。 時間管理最重要的功能：是透過事先的規(guī)劃，做為一種提醒與指引。19世紀(jì)，意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累脫從研究中發(fā)現(xiàn)了80/20法則。做事第一抓重點，分清事情的輕重緩急，設(shè)定優(yōu)先順序，把最重要的事情擺在第一位，這樣就能永遠(yuǎn)把時間用在最有生產(chǎn)力的地方。時間管理方法：（1）有效的時間管理：記錄自己的時間，以認(rèn)清時間耗在什么地方 ；管理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間 ；集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段（2）abc分類法：將自己工作按輕重緩急分為：a（緊急、重要）

13、、b（次要）、c（一般）三類 ，安排各項工作優(yōu)先順序，粗略估計各項工作時間和占用百分比 ；在工作中記載實際耗用時間 ；每日計劃時間安排與耗用時間對比，分析時間運用效率 ；重新調(diào)整自己的時間安排，更有效地工作 。 3.4 學(xué)習(xí)管理能力。 教育界權(quán)威人士曾這樣解釋：“未來的文盲，不再是不識字的人，而是沒有學(xué)會怎樣學(xué)習(xí)的人。”學(xué)習(xí)管理能力就是從學(xué)習(xí)中獲得知識、經(jīng)驗從而轉(zhuǎn)化成一種能量，也就是說在環(huán)境和教育的影響下而形成的、概括化了的經(jīng)驗。作為一名企業(yè)員工，我們首先應(yīng)該明確自己的學(xué)習(xí)能力和管理知識的技能，這對個人工作能力的提升和企業(yè)的發(fā)展將起到至關(guān)重要的推動作用。當(dāng)今社會的飛速發(fā)展，使我們的知識迅速貶值

14、，掌握很好的學(xué)習(xí)能力，學(xué)會管理知識技能，只有這樣我們才會在提高學(xué)習(xí)效率的同時，充分地利用知識，將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，提高我們的工作能力，增強企業(yè)的核心競爭力。 3.5 行動管理能力。行動管理指就是利用管理學(xué)的方法，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，將意圖轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的行為管理過程。營銷from emkt學(xué)上所說的“執(zhí)行力”就是行動管理能力的一種表現(xiàn)形式。哲學(xué)上講的“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”的著名論斷也從另一個方面說明行動能力的重要性。沒有行動，再好的計劃也只是白日夢,人們常用“光說不練假把勢”，來譏諷和激勵做事拖延或行動遲緩的人。人生沒有太多的機會和等待，作出決定，馬上行動！不要拖延，不要“以后

15、”，立即就做，現(xiàn)在就做。 綜上所述，一個人的能力取決于這五個方面：積極心態(tài)、明確目標(biāo)、管理時間、持續(xù)學(xué)習(xí)和快速行動，這也是世界許多頂級成功人士身上普遍具備的五個特質(zhì)。如果一個人，在做任何事情之前：先給自己設(shè)定一個明確的目標(biāo)；懂得管理時間，知道該做什么不該做什么；抓住重點做對事情；當(dāng)目標(biāo)達(dá)成有差距的時候，心態(tài)積極；永遠(yuǎn)想方法，不找借口；懂得持續(xù)學(xué)習(xí)，并把知識轉(zhuǎn)化成行動；在行動中反省改進，不斷超越。如果一個人在工作、生活中有這樣的思維、方法和習(xí)慣，具備這五個方面的自我管理能力，想不成功都難！ 4. 展望 通過實習(xí)這段時間我之所以要選擇這個題目，我覺得要想在營銷中做好就必須要弄清自己所從事職業(yè)的發(fā)展方向，弄清自己該做什么。我這篇論文主要是從在保健品營銷中服務(wù)人員的作用進行研討，不僅需要背后的銷售人員為大家指引，更需要產(chǎn)品經(jīng)理。所以我覺得我的創(chuàng)新之處在于大家忽視了產(chǎn)品經(jīng)理在營銷中的重要性和職責(zé)。我的不足之處就是沒有提出個良好的服務(wù)人員銷售方案，例如，作為服務(wù)人員該如何抓住消費者的心理，論文所涉及的方面還不足，今后仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)，爭取在營銷方面做好一個品質(zhì)兼優(yōu)的超級服務(wù)人員。 參考文獻(xiàn)：1 市場營銷調(diào)查與預(yù)測 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 2010/012