服務(wù)督查考核表(一)

1、服務(wù)督查考核表（一）單位責(zé)任紅黃單責(zé)任投訴扣分督查件扣分曝光文明衛(wèi)生等扣分信息扣分熱線任務(wù)單扣分其它扣分總扣表揚加分實扣海潤自來水集團經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每個責(zé)任紅單扣1分、黃單扣0.5分經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每個責(zé)任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責(zé)任)扣0.5分,市級督查部門轉(zhuǎn)來的投訴(責(zé)任)扣0.5分,責(zé)任投訴解決不及時,每起扣0.2分,同一問題出現(xiàn)二次以上屬責(zé)任投訴的再扣0.3分.凡局下發(fā)督查件的,每個扣0.1分, 經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認責(zé)任的，每個再扣0.4分,經(jīng)局督查小組辦公室確認責(zé)任單位匯報不實的再扣0.3分經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每起責(zé)任曝光扣0.3分,曝光的第二

2、天17時前未有書面匯報的不管有無責(zé)任均扣0.2分,對等欄目曝光屬 責(zé)任的扣0.2分、每周一的17時前沒集中報上一周落實情況的每個扣0.1分、月底按實際天數(shù)及時上報.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門檢查存在文明用語、禮節(jié)禮貌、著裝、環(huán)境衛(wèi)生等有問題的每項（人次）扣0.2分影響較大的信息未在媒體上公布或未向12319報告的(含報告不準確的)扣0.5分12319下發(fā)的任務(wù)單,責(zé)任單位不反饋的每件扣0.1分,及時反饋率每下降0.1個百分點扣0.2分.隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)責(zé)任和影響， 參照有關(guān)扣分標(biāo)準，經(jīng)局督查小組辦公室視責(zé)任情況，研究扣分多少。凡受到市以上領(lǐng)導(dǎo)表揚事項的加1分、受到市委、市政府表彰的服務(wù)事項加1.5

3、分。受到省部級表彰的服務(wù)事項加2分泰能燃氣集團熱電集團排水管理處固體廢棄物公司收費服務(wù)中心 服務(wù)督查考核表（二） 單位責(zé)任紅黃單扣分責(zé)任投訴扣分督查件扣分曝光扣分文明衛(wèi)生等扣分信息扣分熱線任務(wù)單扣分其它扣分總扣表揚加分實扣供水管理處經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每個責(zé)任紅單扣1分、黃單扣0.5分經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每個責(zé)任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責(zé)任)扣0.5分,市級督查部門轉(zhuǎn)來的投訴(責(zé)任)扣0.5分凡局下發(fā)督查件的,每個扣0.1分, 經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認責(zé)任的，每個再扣0.4分,經(jīng)局督查小組辦公室確認責(zé)任單位匯報不實的再扣0.3分經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每起責(zé)任曝光扣0.3

4、分,從曝光的第二天17時前未有書面匯報的不管有無責(zé)任均扣0.2分,對等欄目曝光屬責(zé)任的扣0.2分、每周一的17時前沒集中報上周落實情況的每個扣0.1分, 月底按實際天數(shù)及時上報.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門檢查存在文明用語、禮節(jié)禮貌、著裝、環(huán)境衛(wèi)生等有問題的每項（人次）扣0.2分影響較大的信息未在媒體上公布或未向12319報告的(含報告不準確的)扣0.5分12319下發(fā)的任務(wù)單,責(zé)任單位不反饋的每件扣0.1分,及時反饋率每下降0.1個百分點扣0.2分.隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)責(zé)任和影響， 參照有關(guān)扣分標(biāo)準，經(jīng)局督查小組辦公室視責(zé)任情況，研究扣分多少。凡受到市以上領(lǐng)導(dǎo)表揚事項的加1分、受到市委、市政府表彰的服

5、務(wù)事項加1.5分。受到省部級表彰的服務(wù)事項加2分燃氣管理處供熱辦公室質(zhì)監(jiān)站垃圾管理處 服務(wù)督查考核表（三） 單位服務(wù)態(tài)度扣分業(yè)務(wù)知識扣分投訴扣分信息扣分其它扣分總扣表揚加分實扣12319熱線話務(wù)員凡在通話中出現(xiàn)態(tài)度生硬、解答不耐煩、語言不文明的每項扣0.1分。政務(wù)大廳人員在對用戶服務(wù)中，凡因出現(xiàn)不熱情、不認真解答，造成用戶不滿的每人次扣0.1分，和用戶爭吵的每人次扣1分，造成嚴重后果的，局督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組視情研究扣分。熱線話務(wù)員使用普通話、主動報號、語言文明、業(yè)務(wù)熟練準確及時，有一項不符合要求每人次扣0.2分。政務(wù)大廳：凡發(fā)現(xiàn)沒執(zhí)行一次性告知規(guī)定、業(yè)務(wù)超過時限等引起用戶不滿的，視情扣0.5分,

6、情節(jié)嚴重的督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組視情研究扣分。經(jīng)局服務(wù)督查小組辦公室確認每個責(zé)任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責(zé)任)扣0.5分,市級督查部門轉(zhuǎn)來的投訴(責(zé)任)扣0.5分每月10日前上月熱線月報、每月的3、13、23日17時以前旬報未在網(wǎng)上發(fā)布的扣0.5分, 重大信息未按規(guī)定向責(zé)任單位、局領(lǐng)導(dǎo)傳遞的每次扣0.5分,責(zé)任不清、久拖不決的問題,熱線未到現(xiàn)場進行前期調(diào)查落實的每件扣0.5分;下發(fā)的“紅單”和“黃單”由熱線負責(zé)人（非工作日或出差時被授權(quán)人）簽發(fā)，紅單由熱線責(zé)任人向有關(guān)局長報告詳細情況，重大搶修或紅單下發(fā)程序未按熱線服務(wù)信息處理流程辦理的，每項扣0.5分。大廳每月10日前報月報并在網(wǎng)上發(fā)布，凡超時的扣0.5分。隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)