飯店如何提高客房部服務質(zhì)管理論文

1、飯店如何提高客房部服務質(zhì)-管理論文飯店如何提高客房部服務質(zhì)飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務是飯店服務的一個重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務質(zhì)量存在的諸如總體服務水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識、設(shè)計和完善客房服務規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務質(zhì)量的措施。 關(guān)鍵詞：飯店、客房服務質(zhì)量 abstract the

2、hotel is by constructs serves as evidence borrows and a tourism enterprise which get income from providing accommodation and food for guests, especially hotel accommodation services that the housekeeping provide is an important part of the quality, which have an impact on quality of hotel service an

3、d efficiency of rooms-rent directly. so the hotel management personnel shall pay attention on highly housekeeping like protecting his eyes. based on the internal definition of quality of hotel rooms, the existence of problem of service quality of hotel rooms, such as general service level is not hig

4、h, the lower level of management skill and causes of the problems are discussed and analyzed .therefore, we puts forward and strengthen the service consciousness, design and perfect the rules of rooms service and strict to implement a series of improving service quality of hotel rooms. key word: hot

5、el；the quality of room service 一、客房部在飯店中的地位及作用 對飯店來講，客房是其必不可少的基本設(shè)施，盡管隨著經(jīng)濟發(fā)展，飯店具備了越來越多的功能，但是滿足客人的住宿需求仍是所有飯店最基本、最重要的功能。換句話說，如果飯店沒有客房，那么也就不能稱其為飯店了。因此，客房是飯店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。 一般來講，飯店中設(shè)有客房部，或者稱為房務部，具體負責管理客房事務，包括飯店中所有客房和整個公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，為客房配備各種設(shè)備、供應各種生活用品，同時為客人提供各類服務項目，創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。 具體來看客房部在飯店經(jīng)營中重要地位和作用，體

6、現(xiàn)在以下幾個方面： 1、客房是飯店經(jīng)濟收入的重要來源 （1）客房營業(yè)收入在全飯店營業(yè)收入中所占比例較高。眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照國際慣例，客房的營業(yè)收入要占飯店全部營業(yè)收入的4060%。美國的一項調(diào)研報告顯示，2005年世界范圍內(nèi)各類飯店中，客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的平均比例高達56.3%，而餐飲等其他服務項目的營業(yè)收入所占的比例則遠遠低于此。我國飯店的情況也與之類似，也是客房營業(yè)收入所占的比例大大超過其他收入的比例；但是與美國相比，客房收入在整個飯店的營業(yè)收入比例要低得多，2007年我國涉外旅游飯店的客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的比例為43.66%。因此，從這個角度看，

7、我國飯店客房營業(yè)收入還有很大的上升空間。 （2）客房利潤創(chuàng)造率高?？头渴秋埖甑闹匾M成部分，也屬于飯店的硬件設(shè)施，因此雖然在初期建設(shè)的時候投資較大，但是建成后則在相當一段時間內(nèi)只需要維護成本，通過服務員清潔整理又可重復銷售，周而復始，不斷循環(huán)。因此，在客房運營中，其成本和費用較低，部門利潤率較高。根據(jù)統(tǒng)計資料顯示，客房部的部門利潤率一般高達73.1%，而餐飲部的部門利潤率僅為25.7%。這也和餐飲部的工作性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)，餐飲的食材和加工費用要遠高于餐飲設(shè)施的成本，因此餐飲部門的整體創(chuàng)利率要低于客房部。 （3）客房是帶動飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐。也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。因為飯店

8、所有經(jīng)營活動都是針對入住的客人，因此只有在客人入住率較高的時候，飯店的各類經(jīng)營設(shè)施才能充分發(fā)揮效益，比如：餐飲、商務中心等。 2、客房服務是衡量飯店服務質(zhì)量的重要指標 飯店是出行者在旅途過程中的暫時居留場所，是客人在飯店中逗留時間最長的場所，因此客房的清潔程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給人以“家”的感覺，就成為客人衡量飯店服務質(zhì)量的標準。同時，飯店的公共區(qū)域也是客人感受飯店氛圍的一部分，也應當在裝飾布置等方面給人舒適的感覺。因此對客房部來講，飯店整體環(huán)境的營造、設(shè)施的維護與保養(yǎng)程度將直接影響到飯店的服務質(zhì)量和飯店的形象?？梢哉f，客房的服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量及維護飯店聲譽的重要標志。

9、3、客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理 客房部不僅負責飯店環(huán)境及設(shè)施的維護與保養(yǎng)，還要為員工提供工作服務，為其他部門提供物質(zhì)補給等。而且客房部的人員數(shù)量在飯店中也占有絕對優(yōu)勢，因此客房部的運營和管理對整個飯店的影響至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門。 二、目前飯店客房部服務所存在的問題 飯店客房部在服務中所存在的問題，只要有以下幾個方面: 1、客人需求期望與實際的差距 （1）客人對客房服務的需求和期望與飯店管理人員對客人的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么，或者是對客人的需要和期望缺乏深層的理解。 （2）制定的客房服務質(zhì)量規(guī)格標準與飯店管理

10、者所判斷的客人需求與期望之間的差距。 （3）飯店制定的客房服務質(zhì)量規(guī)格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說客房部員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。 （4）客人期望的服務與經(jīng)驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受的服務不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為客人提供適當?shù)?、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。 2、服務水平存在不足 （1）服務管理方

11、面。這方面顯得尤其突出，它是整個飯店客房服務產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的服務不規(guī)范、服務人員態(tài)度差、服務意識不夠強。主要體現(xiàn)在服務人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；客房部服務電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象嚴重影響了飯店的形象。 （2）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：電話機頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。 （3）衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的?？头啃l(wèi)生質(zhì)量不達標

12、，清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。 3、管理水平偏低 質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位?？偟膩碚f，管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面： （1）質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。 （2）質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質(zhì)量實施

13、全面的管理。 （3）質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。 三、提高客房部服務質(zhì)量的措施 客房部作為飯店的一個重要部門，在飯店中占有非常重要的地位，客房部的好壞直接關(guān)系到飯店的正常經(jīng)營及運轉(zhuǎn)。因此，提高客房部的服務質(zhì)量就顯得異常的重要。那么，要怎樣才能有效的提高客房部的服務質(zhì)量呢？大致可以從以下幾個方面入手： 1、加強員工服務水平、意識及職業(yè)技能培訓 （1）開展質(zhì)量管理教育 客房的服務質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒

14、有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務技能訓練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。 （2）樹立優(yōu)質(zhì)服務的新思維 優(yōu)質(zhì)服務必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。 （3）強化訓練服務員的服務技能 高效率服務的背后就是高技能的體現(xiàn)。客房部可每年度安排一次服務技能比賽，并結(jié)合獎懲來激

15、勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。 2、嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求 （1）服務設(shè)施規(guī)格化 服務設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務優(yōu)質(zhì)的感受。 （2）服務用品規(guī)范化 客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的

16、優(yōu)質(zhì)服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。 （3）服務操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

17、，就要及時改進和彌補。 （4）服務態(tài)度優(yōu)良化 服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。 3、開展服務創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求 （1）提供無干擾服務 所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)。 （2）提供個性化服務 個性化服務實質(zhì)是服務的延續(xù)或

18、超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。 4、溝通及協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系 客房部要提高自身的服務質(zhì)量，在提高本部門的服務質(zhì)量的同時，還必須處理和協(xié)調(diào)好與飯店各相關(guān)部門的關(guān)系。因為飯店作為一個整體，每一個部門的正常運作，都離不開其他部門協(xié)助。因此，客房部就要溝通與協(xié)調(diào)好與飯店各個相關(guān)部門的關(guān)系 （1）與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 前廳部應將客人的入住信息及時準確的通知客房部，以便客房部服務員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務。前廳部應將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務員應在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺?？头坎繎獙⒖头康膶嶋H使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。 （2）與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 客房部在做好為客人提供客房服務的同時，也要協(xié)調(diào)好與餐飲部門的關(guān)系，以方便餐飲部按時按質(zhì)為客人提供房內(nèi)送餐，及餐后收拾餐具等服務，向客人提高餐飲部經(jīng)營的相關(guān)信息，以方便客人的住店用餐。 （3）與工程部的溝通與協(xié)調(diào) 客房部負責客房設(shè)施的日