銷售禮儀培訓(xùn)課件

1、 LOGO 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個人初次見面的 時候，第一印象中的55%是來自你的外表， 包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的 38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投 足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、 語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單 的交談。也就是說，第一印象中的93%都 是關(guān)于你的外表形象的。 禮儀是指人們在社會交往中形成的相禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則， 體現(xiàn)為體現(xiàn)為等具等具 體形式體形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。 個人基本禮儀個人基本禮儀 日常交往禮儀日

2、常交往禮儀 儀容禮儀儀容禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則 干凈干凈 整潔整潔 修飾修飾 避人避人 女士儀容禮女士儀容禮 儀儀 面部化妝面部化妝 香水使用香水使用 自然自然 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 男士儀容禮儀男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型簡潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔 形象自檢表形象自檢表 表情表情 體態(tài)語言體態(tài)語言 信息傳遞公式信息傳遞公式 信息傳遞（信息傳遞（100%）= 表情（表情（55%）+語氣（語氣（38%）+語言（語言（7%） 中國隊1:0 戰(zhàn)勝韓國隊 眼神的許可范圍眼神的許可范圍 眼神的恰當(dāng)運用眼神的恰當(dāng)運用 眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上三角部

3、位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用適合在公事活動中使用 下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用適合于社交場合使用 眼神的恰當(dāng)運用眼神的恰當(dāng)運用 注視時限：談話時間的注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方直盯著對方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木雙眼無神、茫然麻木 微笑是世界通用的語言；微笑是世界通用的語言； 是人際交往的是人際交往的“潤滑劑潤滑劑”。 微笑練習(xí)微笑練習(xí) 自然、大方自然、大方 切忌大笑，或皮笑切忌大笑，或皮笑 肉不笑肉不笑 微笑的好處：微笑的好處： 一

4、、調(diào)節(jié)情緒一、調(diào)節(jié)情緒 二、消除隔閡二、消除隔閡 三、獲取回報三、獲取回報 四、有益健康四、有益健康 引領(lǐng)手勢引領(lǐng)手勢 體語禁忌體語禁忌 橫擺式橫擺式 單臂、雙臂 斜下式斜下式 前擺式橫擺式 雙臂側(cè)擺式” 請” 雙臂橫擺 式”請” 忌抱膀忌抱膀 忌雙手恰腰忌雙手恰腰 忌小動作太多忌小動作太多 忌用食指指指點點忌用食指指指點點 忌喚人時手勢不當(dāng)忌喚人時手勢不當(dāng) 忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 見面禮儀見面禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 語言交際禮儀語言交際禮儀 稱呼禮儀稱呼禮儀 握手禮儀握手禮儀 名片禮儀名片禮儀 見面見面 禮儀禮儀 職務(wù)職務(wù)/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、

5、李醫(yī)生、趙工程師 姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊稱：王阿姨、李叔叔等 對普通人的稱呼對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼 握手的順序握手的順序 握手的力度與時間握手的力度與時間 握手的形式握手的形式 握手禁忌握手禁忌 握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年 長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更 加禮貌 握手的力度握手的力度 握手的時間握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。 單手握單手握 雙握式握手雙握式握手 忌不講先后順序忌不講先后順序 忌坐著握手忌坐著握手 忌拒絕握手忌拒絕握

6、手 異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式 忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手 名片的遞送名片的遞送 名片的接收名片的接收 要分清對象和場合要分清對象和場合 遞送遞送“五步曲五步曲” 1.1.將名片拿出來將名片拿出來 2.2.將名片正對著接受者將名片正對著接受者 3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角 4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去 5.5.“很高興認(rèn)識你很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后這是我的名片，希望以后 常聯(lián)系常聯(lián)系”等等 身體前傾身體前傾1515接收接收 “謝謝謝謝” 接到后先當(dāng)面看一下接到后先當(dāng)面看一下 寒暄：寒暄：“久

7、仰久仰久仰久仰” 妥善保存妥善保存 回遞名片回遞名片 乘車禮儀乘車禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 服務(wù)服務(wù) 禮儀禮儀 記程車的座位次序記程車的座位次序 司機D CBA 主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人A DCB 交談舉止禮儀交談舉止禮儀 交談界域交談界域 交談禁忌交談禁忌 語言交際技巧語言交際技巧 私人距離私人距離 0.5米 常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間 禮儀距離禮儀距離 1.53米之間 公共距離公共距離 3米以上 滔滔不絕滔滔不絕 語言粗俗語言粗俗 隨意打斷他人隨意打斷他人 抱怨不斷抱怨不斷 口頭語太多口頭語太多 巧用委婉巧用委婉 避免失言避免失言 看的看的“

8、要領(lǐng)要領(lǐng)” 聽的聽的“技巧技巧” 說的說的“藝術(shù)藝術(shù)” 目光接觸的時間和范圍目光接觸的時間和范圍 時間：進(jìn)門時、傾聽時、30%-60% 察言觀色察言觀色 時刻注意交談過程中客戶的神態(tài)變化。 聽、說比例應(yīng)該是聽、說比例應(yīng)該是80%，20% 聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點頭，微笑，認(rèn)可 聆聽時要有耐心聆聽時要有耐心 不要輕易打斷別人 適時的引導(dǎo)顧客說適時的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點 理解對方全部的信息理解對方全部的信息 什么是開放式問題和封閉式？什么是開放式問題和封閉式？ 開放式問題和封閉的運用技巧？開放式問題和封閉的運用技巧？ 開放式問題答案是多樣的沒有限制，一般開

9、放式問題答案是多樣的沒有限制，一般 用在銷售的開始階段。用在銷售的開始階段。 例如：你喜歡聽什么音樂？ 封閉式問題答案只有一種，封閉式問題答案只有一種，Yes or No， 也就是只有一種固定答案。多用于銷售后也就是只有一種固定答案。多用于銷售后 期，成交的環(huán)節(jié)。期，成交的環(huán)節(jié)。 例如：你喜歡聽音樂嗎？ 1、你想喝咖啡還是茶？、你想喝咖啡還是茶？ 2、你想喝點什么？、你想喝點什么？ 3、你喜歡游泳嗎？、你喜歡游泳嗎？ 4、你喜歡什么運動？、你喜歡什么運動？ 。 試舉例試舉例 、王先生購買過理財產(chǎn)品嗎？（、王先生購買過理財產(chǎn)品嗎？（WhatWhat） 、在哪里購買的呢？（、在哪里購買的呢？（WhereWhere） 、什么時間購買的呢？（、什么時間購買的呢？（WhenWhen） 、收益怎么樣？（、收益怎么樣？（HowHow） 、身邊還有其他朋友做理財嗎？（、身邊還有其他朋友做理財嗎？（Wh