知識提升物業(yè)品質(zhì)

1、知識提升物業(yè)品質(zhì)專訪新龍湖物業(yè)公司董事長周洪斌中國房地產(chǎn)報：業(yè)內(nèi)用“可怕”來形容龍湖物業(yè)無所不在的細節(jié)，您如何保證這些細節(jié)能夠讓員工中實施？周洪斌：我們是1997年才成立的物業(yè)公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。我們在對業(yè)主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅持做服務(wù)體驗的設(shè)計，每年設(shè)計新增1020個新的服務(wù)細節(jié)讓業(yè)主體驗。2008年我們新設(shè)計的體驗服務(wù)有11項，其中包括已經(jīng)開始做的家政團隊、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動”，另外針對一些業(yè)主飼養(yǎng)寵物給其他業(yè)主的干擾，我們考慮和業(yè)主委員會聯(lián)合，在取得業(yè)主共識的基礎(chǔ)上制定園區(qū)養(yǎng)寵自治管理辦法。我們積累的知識不僅限于服務(wù)內(nèi)容和標準，還包括對項目建設(shè)

2、、工程維修、社區(qū)景觀建設(shè)等，這種不斷累積的知識庫是我們最重要的財富。中國房地產(chǎn)報：龍湖物業(yè)從項目拿地開始就介入到項目開發(fā)過程，這個介入機制對物業(yè)有何益處？周洪斌：龍湖物業(yè)在項目開發(fā)的各個階段都有介入機制，物業(yè)公司利用自己在與業(yè)主接觸過程中對業(yè)主需求的了解，老項目經(jīng)驗的積累進行系統(tǒng)輸出，對項目方案提出自己的意見，從項目開始就考慮到業(yè)主使用方便、物業(yè)管理的因素，比如門崗的設(shè)置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業(yè)主滿意度和降低物業(yè)管理成本。物業(yè)介入開發(fā)流程最重要的是對質(zhì)量監(jiān)督和交房驗收。產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問題，最后都要物業(yè)來維護修理，所以物業(yè)站在業(yè)主的立場，執(zhí)行極其嚴格的專業(yè)交房標準，這樣首先是對產(chǎn)品

3、品質(zhì)的保證，但是也降低了未來物業(yè)維修的幾率和成本。中國房地產(chǎn)報：作為一個獨立核算的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)為業(yè)主提供大量細致的服務(wù)，無疑意味著大量人力投入，龍湖物業(yè)是如何控制成本并達到盈利的？周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費收入，將知識管理進行輸出獲取的收益也是重要部分。首先，節(jié)能降耗措施的研究和運用降低能耗成本。物業(yè)支出中有接近1000萬元的能耗，如果節(jié)約20%的話，你想，我能給員工發(fā)多少錢。第二，通過技術(shù)防范設(shè)施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術(shù)防范設(shè)施，我們能用攝像頭監(jiān)控所有的售場，甚至每個門崗的服務(wù)站姿。這樣減少了巡邏次數(shù)，節(jié)約了很多人力成本，也提升了服務(wù)品質(zhì)。第

4、三，圍繞業(yè)主需求滿足的造血機制。龍湖物業(yè)專門印制了給業(yè)主的有償服務(wù)手冊，共有200多個收費服務(wù)項目，業(yè)主只需要一個電話就可以解決生活中的問題，這些非物管費收入超過公司總收入的20%。第四，從為地產(chǎn)公司服務(wù)中得到收益。從2000年開始，龍湖地產(chǎn)和物業(yè)分離，進行完全市場化的運作。我們在協(xié)助地產(chǎn)公司開發(fā)過程中，輸出我們的知識沉淀的同時，地產(chǎn)公司也會給我們一筆費用。中國房地產(chǎn)報：龍湖是一家不斷思考和創(chuàng)新的企業(yè)，未來龍湖物業(yè)的發(fā)展方向又在哪里？周洪斌：預計在三年以后，龍湖物業(yè)將推出菜單式定價服務(wù)，象酒店一樣實行差別定價，讓業(yè)主感到花錢物有所值?，F(xiàn)在業(yè)主的居家需求已經(jīng)得到滿足，但是在用車、小孩成長等方面都

5、要花費很多時間和精力，同時業(yè)主也有投資的需求，這些都是我們開拓服務(wù)的空間。我們推出夜間洗車服務(wù)，業(yè)主早上車開出去時已經(jīng)是干凈的了，這個收費項目業(yè)主非常滿意的。物業(yè)公司也可以聯(lián)合保險公司把保險銷售和理賠延伸到小區(qū)里來，這對客戶也是有價值的。會講故事的龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)是一家非常會講故事的企業(yè)?！拔医o你講個小故事?！饼埡膯T工和業(yè)主隨時都會向來訪者講一個他親身經(jīng)歷或者聽說的小故事。龍湖南苑的業(yè)主向紅告訴記者，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門游泳時忘記了鎖門，小區(qū)保安在門口整整等了她4個小時。有一次小區(qū)突然停電，業(yè)主林女士從9層樓沒有去過的消防通道走下來時，發(fā)現(xiàn)樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒有沾一點

6、灰塵，讓這位業(yè)主驚嘆不已。為了這一點，龍湖物業(yè)的保潔員一年365天都在打掃擦洗。龍湖物業(yè)每年都會把關(guān)于員工的小故事匯集成一個小冊子，這些故事大多摘編自業(yè)主的口述或者感謝信、員工在內(nèi)部論壇的發(fā)貼以及業(yè)主刊物龍湖大家庭的投稿。“講故事”是房地產(chǎn)常用的營銷手段，很多開發(fā)商都會講出關(guān)于小區(qū)的某棵樹、某個景觀等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業(yè)員工之間，員工和業(yè)主的關(guān)系中。林彬說：“人生是由經(jīng)歷組成的，有經(jīng)歷就得與人打交道。有交道就會發(fā)生故事，只有故事才會有記憶和感動。”2007版龍湖物管小故事講述了數(shù)十則關(guān)于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位

7、非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對他的指導。對于龍湖物業(yè)來說，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營銷方式、一種企業(yè)文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費者的，這些小冊子會先發(fā)給龍湖物業(yè)的1000名員工。重慶新龍湖物業(yè)公司董事長周洪斌說：“物業(yè)一線員工受教育程度有限，但是每個人都希望被尊重和認可，小故事就是對故事中員工的一種肯定和鼓勵，也是包含企業(yè)文化的價值指向，它會成為每個物業(yè)員工努力的方向?！饼埡毿牡胤e累著每一份驚喜和感動。無數(shù)小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來，給這家開發(fā)商和業(yè)主們戴上

8、光彩奪目的王冠。龍湖已經(jīng)連續(xù)3次蟬聯(lián)由中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會舉辦的“全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評第一名”。住在龍湖兩個不同小區(qū)的兩位老業(yè)主向紅和鄧大明當著記者的面“吵”了起來。這場“爭吵”的原因是兩位業(yè)主認為自己所在的小區(qū)綠化是最好的。鄧大明認為，他所居住的龍湖西苑綠化是最好的，因為曾經(jīng)有多位國家領(lǐng)導人參觀過這個小區(qū)，但向紅認為她所居住的龍湖南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿園花香中完成晨跑。這場爭吵在沒有答案中結(jié)束，因為如果有其他業(yè)主的加入，爭吵的范圍可能會擴大到龍湖所有的樓盤。事實上，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)主論壇qq群里，比較龍湖各個小區(qū)每個細節(jié)的唇槍舌戰(zhàn)從來沒有停止過。2007年的仲夏，

9、傍晚時分。在北京中央別墅區(qū)，龍湖滟瀾山的草地音樂會上，社會各界名流正在一邊細細品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂的草地上，前來參加活動的龍湖“準業(yè)主”享受著那份難得的閑適和愜意?，F(xiàn)場幾乎沒有人留意到在這舒適的背后為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時間，專門聘請了特種機構(gòu)對整個園區(qū)進行了全面消殺蚊蠅和防護。龍湖物業(yè)通過無數(shù)不為人知的細節(jié)和故事維護著向紅和鄧大明們作為業(yè)主的這份驕傲。重慶市工商聯(lián)的邢女士說，在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因為擁有不動產(chǎn)財富，更是因為能享受一種有品位的生活。在重慶，龍湖業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會”，會

10、員們可以參與精彩紛呈的會員活動，可以享受龍湖強大商業(yè)資源的特別實惠，以及與眾不同的會員制購房等。電影學院畢業(yè)的alizee現(xiàn)在是龍湖地產(chǎn)的義務(wù)推銷員。alizee是龍湖大城小院的業(yè)主，記者通過龍湖業(yè)主論壇在大城小院業(yè)主自建的qq群認識了她。alizee很快勸記者在北京買龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說，“你住久了就知道了，住得放心”。alizee說，一位業(yè)主向龍湖保安請教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專門請了一位磨刀師傅來教業(yè)主們?！澳憔幼〉男^(qū)物業(yè)做得到嗎？”alizee問。消費者也是感性的，沒有人能抵擋這些細節(jié)故事的威力?！褒埫瘛背闪她埡禺a(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，而那些小故事則成為最具威力的推銷語言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開發(fā)商確實能像善待自己的親友一樣善待自己。這種驕傲已經(jīng)實實在在地變成了購買力和價格競爭力，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產(chǎn)投資客向紅甚至跟隨龍湖開發(fā)的