某某大型浴場(chǎng)前廳部、洗浴部?jī)?nèi)部管理規(guī)范（內(nèi)參）

1、某某大型浴場(chǎng)前廳部、洗浴部?jī)?nèi)部管理規(guī)范（內(nèi)參） 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告上級(jí)。重要問題直接報(bào)告總經(jīng)理。l 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問題、部門，報(bào)告總經(jīng)理。l 接待vip客人?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、vip專用鑰匙，客人到達(dá)，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺(tái)接待員。l 編制每日抵離店vip名單，熟記客人姓名，落實(shí)接待細(xì)節(jié)，為每一位離店vip客人送行。l 配合總臺(tái)接待員做好客人安置工作。l 當(dāng)班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值

2、班記錄。l 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。l 隨時(shí)注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導(dǎo)有關(guān)人員及時(shí)整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。l 負(fù)責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財(cái)務(wù)等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。l 重視員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工實(shí)際操作能力、應(yīng)變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代洗浴意識(shí)。l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）門童職責(zé)規(guī)范：l 按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務(wù)。l 維護(hù)洗浴出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。l 阻擋衣冠不整者

3、進(jìn)入洗浴，并應(yīng)立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。l 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時(shí)清除。l 下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務(wù)。（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：l 熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。l 按時(shí)打印出各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。l 交接班時(shí)要認(rèn)真盤點(diǎn)單據(jù)，為上個(gè)班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄，做到無遺漏。l 認(rèn)真打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。l 要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時(shí)必須問清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。l 不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情

4、況的，必須找經(jīng)理簽字。l 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，在收款過程中按財(cái)務(wù)要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。l 保管好收銀箱，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)閑談，每日出庫(kù)的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。l 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。（四）鞋吧員職責(zé)規(guī)范：l 按客人的要求服務(wù)，保證質(zhì)量、不得自作主張為其他人員服務(wù)，或擦鞋不開單。l 客人不做服務(wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。l 負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。l 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)

5、人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。l 保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無工作關(guān)系的人閑坐閑談。l 前廳人員過多或需要補(bǔ)崗的情況下，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)崗，積極主動(dòng)的參與到前廳接待的工作中去。l 愛護(hù)好客人的皮鞋，由于擦洗不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的責(zé)任。l 為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。二、前廳服務(wù)管理規(guī)范l 各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝儀表，調(diào)節(jié)心理情緒，保證心情舒暢、精神飽滿的上崗。l 認(rèn)真檢查交接班記錄，搞好交接班，防止遺漏事宜。l 開好班前會(huì)，認(rèn)真聽取主管工作指令，明確當(dāng)天重點(diǎn)任務(wù)和注意事項(xiàng)，安排好

6、當(dāng)天工作。l 各崗員工堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，禮貌待客。不得扎堆聊天、串崗、脫崗、無故在廳穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。l 各崗員工必須嚴(yán)格按服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇有疑難問題，報(bào)告主管處理。l 每接待一位客人、完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均要按前廳規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦。l 工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。l 遇有特殊情況，要冷靜從事，迅速報(bào)告主管或保安人員處理。各崗營(yíng)業(yè)報(bào)表必須計(jì)算準(zhǔn)確、填報(bào)規(guī)范，確保無差錯(cuò)發(fā)生，并按前廳和財(cái)務(wù)產(chǎn)規(guī)定存檔和上報(bào)。發(fā)現(xiàn)問題，由責(zé)任人本人負(fù)責(zé)。 洗浴部管理規(guī)范

7、一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)員工考勤，編制排班表，分派服務(wù)員工作任務(wù)。l 開好班前會(huì)，檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時(shí)補(bǔ)充。l 實(shí)施員工培訓(xùn)，評(píng)估所屬員工服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。l 接待賓客，與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。l 負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。（二）更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)招呼客人更衣。客人在更衣時(shí)，注意觀察客人的長(zhǎng)相特征，注意客人的手機(jī)和錢包等貴重物品是否失落在地上，及時(shí)

8、交還客人或交總臺(tái)處理。l 防止客人開錯(cuò)衣柜，穿錯(cuò)衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問題，應(yīng)及時(shí)修理或上報(bào)主管經(jīng)理。l 負(fù)責(zé)服務(wù)范圍的地面、臺(tái)面、更衣柜及座位上的鋪巾等的衛(wèi)生工作。l 負(fù)責(zé)向客人介紹推銷商品和搓背、按摩等服務(wù)項(xiàng)目，做到能夠流利、準(zhǔn)確，同時(shí)負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、時(shí)間、功效和特色，指導(dǎo)客人使用美容護(hù)發(fā)品。l 做好桑拿服和巾被品回收工作，回收的桑拿服和巾被品要分門別類的扔到相應(yīng)的回收桶中。l 負(fù)責(zé)男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作。l 注重個(gè)人儀容儀表，制服要整潔，頭發(fā)要勤洗，工鞋為黑色或深藍(lán)色，絲襪為肉色或黑色。l 遵守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得無故脫崗、串崗，調(diào)班時(shí)須經(jīng)主管批準(zhǔn)方可生效

9、。l 做好蘭色、綠色拖鞋的清洗整理工作，做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)現(xiàn)有事故隱患沒有及時(shí)上報(bào)。（三）水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的服務(wù)工作，包括：迎賓、遞毛巾、擠牙膏、遞牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送礦泉水/冰水、打沐浴露、擠洗發(fā)液，介紹和指導(dǎo)賓客使用潔身、洗發(fā)、護(hù)發(fā)、美容等洗浴用品等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作。l 負(fù)責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響設(shè)備的開關(guān)，做到無人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的習(xí)慣。桑拿爐溫度一定要適宜，一般情況要掌握70左右。桑拿房和蒸汽房的衛(wèi)生一定要干凈徹底。做到經(jīng)常性的整理，桑拿室內(nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿，保障室內(nèi)的氣味宜人，桑拿凳上擺放的巾被一定要平整，房?jī)?nèi)

10、不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。l 負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時(shí)要以舊換新，不得弄虛作假，出現(xiàn)丟失，按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償。l 負(fù)責(zé)所有需要清洗巾被品的收集工作，數(shù)量一定要準(zhǔn)確，不得損公利己。l 負(fù)責(zé)座浴、淋浴、地面、浴具等區(qū)域的衛(wèi)生工作，下班前要將浴區(qū)頂部水珠清理掉。l 負(fù)責(zé)為搓背技師送簽單搓背服務(wù)單的工作。l 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測(cè)試、過濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn)衡溫及水量。在客人洗浴過程中，不得用蒸氣給水加溫。淋浴、座浴在客人就浴前必須把管道中的涼水放掉，噴頭不得有冷水，保證客人用水溫度合適。l 積極參與搓背技師及浴區(qū)服務(wù)員的集體衛(wèi)生清理工作，在服務(wù)過程中做到分工不分家，不得出現(xiàn)

11、推諉扯皮的現(xiàn)象。l 做好藥物的保管、領(lǐng)用工作，藥粉包裝袋不得丟失，以空袋換領(lǐng)藥物，熟悉各種中藥浴及營(yíng)養(yǎng)浴的作用及特點(diǎn)，做好推銷藥浴或木桶浴的工作。l 堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不得脫崗、串崗、睡覺，不準(zhǔn)抽煙、吃零食以及把個(gè)人物品帶入工作區(qū)內(nèi)。（四）搓背技師職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)水區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清掃工作，做到衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無雜物、無毛發(fā)、無污漬，無水跡，無水堿，無死角衛(wèi)生，物品擺放整齊，巾被品鋪放平整，掃除時(shí)注意節(jié)約去污用品和用水。l 不得帶包、食品，穿鞋或在非工作時(shí)間進(jìn)入公司，時(shí)刻注意自己的儀容儀表。l 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對(duì)手法輕重的意見，并做好其他按摩項(xiàng)目的推銷工作。l

12、 維護(hù)公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營(yíng)業(yè)秘密。l 在填寫服務(wù)單的過程當(dāng)中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時(shí)應(yīng)看清客人手牌號(hào)，不得出現(xiàn)重復(fù)下單或下錯(cuò)單的情況。lll 待添加的隱藏文字內(nèi)容2服從公司頒布的各種政策，如有問題須到辦公室反映解決，不得搞私下議論，不得挑撥勞資關(guān)系。l 搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)須微笑問好，不得在客人面前大聲說話或爭(zhēng)執(zhí)，不得和同事爭(zhēng)吵或相互拆臺(tái)及打架。l 注意和水區(qū)服務(wù)員的協(xié)作，對(duì)服務(wù)員在工作中出現(xiàn)欠缺的地方應(yīng)及時(shí)指出，幫助改正。l 服從上級(jí)的管理，接受水區(qū)主管的監(jiān)督和質(zhì)檢人員的檢查，不得頂撞、侮辱、威脅管理人員。l

13、搓背技師應(yīng)在不上鐘的時(shí)間，做好水區(qū)內(nèi)賓客的接待服務(wù)工作，幫助坐浴的客人打沐浴露，攙扶客人上、下池，幫助客人拿洗刷用品。l 值班人員負(fù)責(zé)每天下半夜到第二天中午上班前水區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作，做好期間的賓客接待和衛(wèi)生整理工作，要求有客人在就有值班技師在，不得怠慢客人，不得脫崗，串崗。二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范l 貫徹“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，搞好本部門的衛(wèi)生管理工作。l 各部位主管每天對(duì)所負(fù)責(zé)范圍的衛(wèi)生要全面檢查。如池水必須清澈見底，不能有飄浮物，各部位使用的器具都要手觸無塵，達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量要求。l 保持場(chǎng)地及各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的清潔衛(wèi)生，做到無污跡、無水泡印、無異味、無灰塵。l 儲(chǔ)物室，要做到清潔衛(wèi)生，整齊美觀。l

14、 清潔工作應(yīng)謹(jǐn)慎、小心，操作中造成設(shè)備損壞者，負(fù)責(zé)賠償。三、洗浴部管理制度與規(guī)定l 當(dāng)班時(shí)間必須穿工作服，佩戴工作牌，做到儀容整潔上崗。l 對(duì)客人要彬彬有禮，一視同仁，保持良好服務(wù)態(tài)度。l 簽領(lǐng)鑰匙，清理水房浴巾、衣服等，分類點(diǎn)數(shù)，填寫所清潔物品數(shù)量。l 隨時(shí)檢查水表度數(shù)，每檢查一次作好時(shí)間記錄。檢查水房?jī)?nèi)機(jī)器、蒸汽房、桑拿房、洗手間、水池的設(shè)備和水溫情況。水溫須用手試，以保持正常溫度，滿足客人需要。l 對(duì)初次來的客人，要介紹桑拿浴的方法和注意事項(xiàng)。根據(jù)客人要求控制溫度將溫控器調(diào)到客人需要的位置。l 高血壓、心臟病患者禁止入內(nèi)，以防發(fā)生意外。四、洗浴部投訴處理規(guī)范l 對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，并把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。l 在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)原則：真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題；絕不與客人爭(zhēng)辯；不損害公司的利益。l 對(duì)