復習資料綜合能力

1、物業(yè)管理綜合能力經(jīng)濟學基礎知識與應用 一、個人需求是表示一個人在某一特定時間內(nèi)，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數(shù)量。 個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿，第二，個人具有支付能力。 影響個人需求的因素：個人的偏好，個人的資產(chǎn)與收入，個人所購買的商品的價格，與個人購買商品的價格相關的其他商品的價格，以及消費者對商品未來價格的預期等。 二、需求曲線向右下方傾斜的狀況解釋了需求函數(shù)的一個重要特征，即需求量與價格呈反方向變化，這一特征被稱為需求法則。 需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化，價格上升，需求量下降，價格下降，需求量上升。 三

2、、1.消費者收入的變動如何影響需求的變動視商品是正常品與劣等品而定。如果消費者所購買的商品是正常品，那么需求的變動與消費者的收入同方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的提高，消費者收入的減少引起需求的降低。 2.如果消費者所購買的商品是劣等品，那么需求的變動與消費者的收入反方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的降低，消費者收入的減少引起需求的提高。 3.其他商品價格的變化對消費者所購買的商品需求的影響商品是替代品還是補充品而有所不同。 4.如果a商品與b商品是替代品，那么a商品的需求與b商品價格同方向變化，即b商品的價格提高引起a商品需求的增加，b商品的價格降低引起a商品需求的減少。 5.

3、如果a商品與b商品是補充品，那么a商品的需求與b商品價格反方向變化，即b商品的價格提高引起a商品需求的減少，b商品的價格降低引起a商品需求的增加。四、供給問題：1.單個廠商的供給是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在可能的價格下愿意并且能夠出售商品的各種數(shù)量。 2.單個廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠家打算出售的商品的價格，為生產(chǎn)該商品廠商投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術狀況，廠商對商品未來價格的預期，其他商品的價格等等。 3.供給曲線向右上方傾斜。除某些特殊的資源比如土地、勞動等資源外，大多數(shù)商品供給曲線是向右上方傾斜的，表示供給量與價格是同方向變化的。 4.不論是供給函數(shù)還是供給表或

4、者供給曲線都表明，對于一般商品而言供給量是隨著商品價格的變化而同方向變化。 五、均衡價格問題： 1.在某種商品的各種價格中，必有買者和賣者共同接受的價格，在這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場到達一種平衡，達到市場均衡時的數(shù)量稱為均衡數(shù)量，達到市場均衡時的價格稱為均衡價格。由市場需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。 2.商品均衡價格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結果。這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價格與愿意提供數(shù)量等于消費這一商品的所有消費者愿意支付的價格與愿意購買的數(shù)量。任何脫離這一均衡點的狀況都成為失衡，在失衡的情況下，市場供求力量的自發(fā)作

5、用最終會實現(xiàn)均衡。 3.均衡點的特性：均衡點的存在性、均衡點的惟一性、均衡點的穩(wěn)定性。 六、需求彈性問題： 1.需求彈性是指價格變化所引起的需求量變動的程度，即需求量變動對價格變動的反應程度。價格變動是自變量，需求量變動是因變量。 2.需求彈性系數(shù)是指需求量變動率與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕對量與價格變動絕對量的比值。這樣就排除計量單位的影響。 3.需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值也可以是負值，這取決于兩個變量的變動方向。如果他們同方向變動，則ed為正值，反之為負值。實際運用中，為方便起見一般取絕對值。ed的絕對值表示變動程度的大小。 4.同一條需求曲線上不同點的需求彈性系數(shù)大小不一定相

6、同。 5.ed=0，表明無論價格如何變動，需求量都固定不變，需求完全無彈性，或稱需求彈性為零。如食鹽、棺材。 6.ed=，表明無論價格既定的情況下，需求量是無限的，需求有完全彈性，或稱需求有完全彈性。如有替代品的商品。 7.ed=1，表明無論價格每提高（或降低）一定比率，需求量相應減少（或增加）相同比率，稱需求為單一彈性，。如住房、醫(yī)療教育、保險。 8.ed1，表明無論價格每提高（或降低）一定比率，需求量相應減少（或增加）更大比率，稱需求為富有彈性，。如新鮮水果，奢侈品。 9.0ed1，表明需求量變動比率的絕對值小于價格變動的比率的絕對值，稱需求缺乏彈性，如糧食、米油等生活必需品。10.影響需

7、求彈性的主要因素：（1）商品的替代品數(shù)目和可替代程度，一般而言，商品的替代品數(shù)目很多，則該商品的需求很可能富有彈性的。（2）消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預算中所占比例，一般而言，支出比例大的彈性大，支出比例小的彈性小。（3）商品本身用途的多用性，某種商品用途越多，其需求彈性越大，比如羊毛。（4）商品的耐用程度，商品越耐用，需求彈性越小，比如房屋、汽車。（5）時間長短，一般而言，時間越長，消費者和廠家越容易找到新的替代品，因此需求彈性越小。 七、影響供給價格彈性的主要因素有兩點：時間長短和成本狀況。 八、邊際收益遞減規(guī)律：可變生產(chǎn)要素增加所引起產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為三個階

8、段：邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少。 九、等產(chǎn)量曲線的特點： 1.等產(chǎn)量曲線是一條從左向右下方傾斜的曲線，斜率為負值。如資本和勞動量，廠商生產(chǎn)出一定數(shù)量的產(chǎn)品，當增加一項生產(chǎn)要素資金，必須減少另一要素勞動量的減少。 2.等產(chǎn)量曲線圖中眾多等產(chǎn)量曲線中，同一曲線上的各點代表相同的產(chǎn)量，不同的曲線代表不同的產(chǎn)量。等產(chǎn)量曲線按產(chǎn)量的大小排列順序，離原點越近的等產(chǎn)量曲線所代表的產(chǎn)量越小，反之越大。 3.等產(chǎn)量曲線圖上任意兩條等產(chǎn)量曲線不能相交，否則因為相交點上代表的產(chǎn)量相同，從而與兩條等產(chǎn)量曲線總是代表不同產(chǎn)量的特征發(fā)生矛盾。 4.等產(chǎn)量曲線凸向原點，他表示隨著一種生產(chǎn)要素每增加一個單位，可以

9、替代的另一生產(chǎn)要素將逐次減少，此消彼長。這是由邊際技術替代率遞減規(guī)律所決定的。 十、規(guī)模報酬是指在技術水平不變的條件下，當各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn)量變化的情況。規(guī)模報酬存在遞減、不變、增加三個階段。 十一、經(jīng)濟成本=會計成本（顯現(xiàn)成本）+隱含成本。 經(jīng)濟利潤=銷售收入-會計成本-隱含成本當產(chǎn)品價格不變時，平均收益=邊際收益=產(chǎn)品價格。邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則（或虧損最小條件）。 十二、市場條件下的價格機制并非總是有效的，對于價格機制在某些領域不能起有效作用的情況我們稱為市場失靈，市場失靈是指這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務。導致市

10、場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。 十三、委托人-代理人問題： 1.由委托人-代理人問題而導致的效率損失不可能通過政府干預解決。 2.企業(yè)所有者在支付生產(chǎn)要素的報酬上作出某些改進有助于解決委托人-代理人問題。 3.企業(yè)所有者可以在企業(yè)利潤分配上采取某些有效措施調(diào)動經(jīng)理的積極性，其中常見的方法有兩種：根據(jù)企業(yè)盈利情況給經(jīng)理發(fā)獎金，讓經(jīng)理參與利潤分享。 4.對于因工人不努力而產(chǎn)生的委托人-代理人問題可以實現(xiàn)一種稱之為績效工資的方案來解決。第二章 管理學基礎知識與運用 一、管理的基本特征： 1.管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人

11、以上的社會活動。 2.管理的“載體”是組織。 3.管理的核心是處理好各種人際關系。 4.管理的任務是有效的利用人、財、物、技術、信息等各種資源。 二、管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。 三、管理的原理： 1.以人為本原理 2.系統(tǒng)均衡原理 3.運動控制原理 4.信息溝通原理 5.目標效益原理 管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標的有組織的活動。沒有目標的管理是無效管理， 管理的效果如何要看是否用盡少的投入實現(xiàn)組織確定的管理目標。 一、管理的基本職能包括：決策、計劃、組織、領導、激勵、控制六個基本功能活動。 二、市場細分是選擇目標市場的基礎，為了保證市場細分的效果，需要明確市場細分的標準。

12、消費市場細分標準一般可分為四類標準：地理標準、人口標準、心里標準和行為標準。 三、在目標市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以應用： 1.無差異目標市場營銷策略 2.差異目標市場營銷策略 3.集中目標市場營銷策略。 四、市場調(diào)查中直接調(diào)查方法有三種：詢問法、觀察法和實驗法。 五、市場營銷組合的4p（產(chǎn)品結構、產(chǎn)品價格、銷售渠道和促銷方法）之外，還應加上兩個p，即權力與公共關系成為6p。這就是說，要運用政治力量和公共關系。這種戰(zhàn)略思想稱之為大市場營銷。 六、正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包括以下四個觀念：1.全局觀念 2.市場觀念 3.競爭觀念 4.效益觀念 七、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：1.全局性 2.長遠性 3

13、.政策性 4.應變性 十一、創(chuàng)新活動的特征：1.高風險性 2.高效益性3.相對性4.繼承性5.創(chuàng)造性第三章 心理學基礎知識與應用 一、美國哈弗大學工業(yè)心里研究所的梅奧在1924年開始進行霍桑實驗。 1.傳統(tǒng)的管理理論是把人當做“經(jīng)濟人”看待，霍桑實驗則表明，人是“社會人”，應加以尊重，不能視人為“機器”。 2.傳統(tǒng)管理認為，生產(chǎn)效率主要取決于工作方法和工作條件?；羯嶒灡砻?，生產(chǎn)效率的提高與降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”。 3.傳統(tǒng)管理只注意到正式組織問題，霍桑實驗則表明企業(yè)中有正式組織，同時也要重視非正式組織的作用。 4.霍桑實驗還提出新型領導和民主管理的必要性，主張“工人

14、參與管理，傾聽職工意見，溝通人際關系，改善工人對公司的態(tài)度”等提高管理的效率。 二、實現(xiàn)激勵功能的兩個要素就是需要和能力。一是發(fā)現(xiàn)員工需要什么，二是確定員工的能力是否能夠完成該項工作。 三、需要理論主要包括馬斯洛的需要層次理論，郝茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和erg理論等。 1.馬斯洛的需要層次理論把人的動機分成由低到高為五層：生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實現(xiàn)需要。 2.郝茨伯格的需要“雙因素理論”認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容相關的，稱為激勵因素。工作中不滿足因素與工作周圍的事物相關的，稱為保健因素。郝茨伯格認為：滿足比較低級的需求因素包括生理、安全、社交需

15、求稱為保健因素。滿足比較高級的需求即尊重和自我實現(xiàn)的需求稱為激勵因素。 四、期望理論：期望理論強調(diào)，個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。它認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值、績效獲獎估計與期望。價值*期望*績效獲獎估計=動機 五、公平理論(案例分析題)：詳見教材72-73頁 六、群體的特征：成員間的社會互動和相互影響，穩(wěn)定結構和功能，成員共享目標，成員資格的認同。 群體的類型分為：正式群體，非正式群體，虛擬群體。 七、群體決策問題：著名心理學家西蒙提出：管理就是決策。群體決策研究提出常用的六種方法：1.無反應決策法 2.權威決策法 3.少數(shù)人決策法 4.多數(shù)人決策法 5.共同意見決策

16、法 6.一致意見決策法。 八、個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。氣質(zhì)的類型和特征與膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對應。氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用：1. 氣質(zhì)類型無好壞之分 2. 氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值與成就高低 3. 氣質(zhì)可以影響人的活動效率。4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。 九、影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識與技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最為顯著。性格與氣質(zhì)的關系： 1.從氣質(zhì)和性格各自的特點來看，雖兩者都是以高級神經(jīng)活動類型為其生理基礎，但氣質(zhì)更多地體現(xiàn)出神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，而性格更多的受生活環(huán)境的制約。2.氣質(zhì)對性格有深刻的影響。3.性格對氣

17、質(zhì)的影響也很明顯。4.相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同性格特征，不同氣質(zhì)類型的人可以形成相同性格特征。 一、物業(yè)管理與居住心里效應（案例分析題）詳見書本90-92頁 1.首因效應 2.近因效應 3.暈輪效應 4.情感效應 十二、對業(yè)主投訴的處理（重點章節(jié)）詳見教材94-97頁。 1.要端正服務態(tài)度，真誠對待業(yè)主投訴。物業(yè)無大事，物業(yè)也無小事。 2.做好投訴的分類 （1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。 （2）根據(jù)投訴的方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。 （3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。 （4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴

18、和外部業(yè)主投訴。 1.認真聆聽與記錄 2.及時判斷投訴的性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。第四章 公共關系基礎知識與應用 一、公共關系是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。 1.公共關系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關公眾建立的各項關系。 2.公共關系的目的是謀求組織與各有關公眾之間建立良好的關系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展。 3.公共關系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關系的狀況，二是指為搞好與各有關公眾的關系所采取的方針、策略和行為。 4.社會組織與公眾建立良好關系的惟

19、一手段就是通過雙向的信息傳播，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟制裁或物質(zhì)利誘等。 二、公共關系的基本要素：1、公共關系的主體是社會組織。2、公共關系的客體是公眾。3、公共關系的手段是信息傳播。三、公共關系與人際關系的區(qū)別：1、體現(xiàn)為公共關系行為主體是組織，人際關系行為主體是個人。2、體現(xiàn)為公共關系行為對象是公眾，人際關系行為對象是私人關系。3、體現(xiàn)為公共關系是組織的管理職能，人際關系是個人的交際技巧。4、體現(xiàn)為公共關系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關系則局限于人際傳播。 四、人際關系的功能：1、合力功能 2、互補功能3、激勵功能4、溝通感情功能5、交流信息功能 五、影響人際吸引的主要因素：1、

20、臨近因素（近因效應）2、首次效應(首因效應)3、相似性效應 4、互補性因素5、移情因素6、互動頻率因素7、代價酬賞理論8、感情的相悅性 9、個性因素 六、交往是一個復雜的過程，大體分為三個層次：第一步是進行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因?qū)哟?，在以上來兩個層次完成的基礎上到達第三步，即形成互動或拒絕互動。 七、建立、維持和發(fā)展人際關系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。 八、建立、維持和發(fā)展人際關系的方法：1、提高知識素養(yǎng)，增強交往實力 2、牢記對方的名字 3、盡量迎合對方的興趣 4、真誠的贊美和欣賞對方 5、真誠而又巧妙的批評 九、物業(yè)管理企業(yè)面對公共關系的主要對象有:政

21、府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等。企業(yè)應針對不同的對象采用不同的方式進行有效協(xié)調(diào)溝通。 十、物管企業(yè)應加強同業(yè)主有效的溝通（案例分析題）教材124頁有效溝通的途徑有： 1.主動上門了解業(yè)主 2.開辟各種宣傳園地 3.開展豐富多彩的社區(qū)文化活動 4.有效處理業(yè)主投訴十一、物管企業(yè)如何有效的同開發(fā)公司溝通：1.客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通2.兼顧雙方的利益3.靈活務實，互諒互讓，解決問題十二、物管企業(yè)與新聞媒體如何進行有效溝通：1、物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式（1）新聞發(fā)布（2）記者招待會（3）企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。2、物業(yè)管理

22、企業(yè)應溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關系，適當進行危機公關管理（1）、制定溝通政策（2）、做好準備工作（3）與新聞記者建立良好的關系（4）妥善回答（5）掌握好時間 十三、人際關系基礎知識在物業(yè)管理中的運用（案例分析題）教材129-131頁 案例一 平等原則 案例二互惠互利原則 案例三 寬容原則 案例四 真誠而巧妙的批評 第五章 行政管理學基礎知識與應用 一、行政管理作為一種特殊的社會管理活動，具有以下三個特點：1.執(zhí)行性 2.政治性 3.權威性二、行政管理主客體及活動原則：1.行政管理的主體是國家權力機關的執(zhí)行機構，即行政機關。2.行政管理的客體是國家事務、社會事務和行政機關的內(nèi)部事務。3.行政管理的基

23、本依據(jù)是行政權力。4.行政管理活動的基本原則是依法管理。 三、政府在市場經(jīng)濟中的四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務。 四、行政管理組織的種類：1.領導機關2.職能機關3.輔助機關4.直屬機關5.派出機關 五、工商行政管理的目標就是建立和維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。 六、工商行政機關的法律效力體現(xiàn)為：1.拘束力2.確定力3.執(zhí)行力 七、物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容：1.行政立法2.執(zhí)法監(jiān)督3.協(xié)調(diào)服務4.宣傳引導 八、對物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式：1.建立準入制度2.創(chuàng)造競爭環(huán)境3.組織開展考評活動4.處理投訴 九、物業(yè)管理的行政管理手段：1.限制手段，主要有吊銷資質(zhì)證書、降低資質(zhì)等級

24、等。2.經(jīng)濟手段，主要有獎勵、罰款、沒收非法所得等 3.教育手段，主要有教導、規(guī)勸、告誡、表彰和經(jīng)驗推廣等。第六章 法律基礎知識與應用 一、廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各項規(guī)范性文件的總稱。狹義的法專指全國人民代表大會及其常務委員會制定的規(guī)范性文件。二、法具有的特征：1.法是一種特殊的社會規(guī)范2.法是國家制定或認可的社會規(guī)范。3.法是規(guī)定了人們權利和義務的社會規(guī)范4.法是由國家強制力保證實施的，具有普遍約束力的社會規(guī)范。 三、法律關系的三要素：主體、客體和內(nèi)容 1.法律關系的主體是指法律關系的參加者，即法律關系中依法享有權利和承擔義務的主體。 2.法律關系的內(nèi)容是指法律關

25、系主體間形成的一種權利和義務的關系。 3.法律關系的客體是指法律關系的權利和義務所指向的對象，主要有三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富（比如知識產(chǎn)權） 四、我國尚無統(tǒng)一的民法典，1986年頒布的中華人民共和國民法通則就是我國規(guī)范民事生活的最基本的法律規(guī)范。 1.民法的基本原則：當事人在民事活動時應當遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權利不得濫用的原則。 2.民事主體分為自然人、法人和其他組織。 （1）自然人的民事行為能力分為：完全民事行為能力人、限制民事能力人和無民事行為能力人。 （2）法人應當具備的條件：依法成立、有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費、有自己的名稱、組織機構和場所、能夠獨立承擔

26、民事責任。 3.最典型的民事行為是合同、遺囑和婚姻。4.無效民事行為主要有以下幾種：(1)無民事行為能力人實施的(2)一方以欺詐、脅迫的手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的損害國家利益的(3)惡意串通、損害國家、集體或者第三方利益的(4)違反法律或者社會公共利益的(5)以合法形式掩蓋非法目的的5.效力待定民事行為主要有以下幾種：（1）限制民事行為能力人實施的依法不得獨立實施的行為（2）無權處分行為（3）無權代理行為 6.債權發(fā)生主要基于的原因：合同、侵權行為、不當?shù)美蜔o因管理。 （1）不當?shù)美菦]有合法根據(jù)，取得不當利益，造成他人損失的事實。取得的不當利益應當返還給受損失的人。 （2）無

27、因管理是沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失而進行管理或服務的行為。無因管理人有權要求受益人償付由此支付的必要的費用。 7.民事責任主要是合同責任和侵權責任。侵權責任以過錯責任為原則，以無過錯責任為補充。過錯責任原則構成的要件：（1） 損害事實的發(fā)生（2） 行為人實施了違法行為（3） 違法行為與損害事實之間有因果關系（4） 行為人有過錯。 8.訴訟時效是指權利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權利，以法律規(guī)定其勝訴權歸于消滅的制度。 一般訴訟時效為2年，短期為1年，最長20年。 五、合同的種類很多，一般包括物權合同、債權合同和身份合同等。合同法所規(guī)定的僅為債權合同?；橐觥⑹震B(yǎng)、監(jiān)護等有關身份

28、關系的協(xié)議不適應合同法。 1.合同法的基本原則：（1）合同自由原則（2）合同正義原則（3）鼓勵交易原則2.合同法對格式條款的規(guī)定：（1）采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務（2）提供格式條款的一方免除責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。（3）對格式條款理解發(fā)生爭議的，應當按照通用理解予以解釋（4）格式條款和非格式條款不一致時，應當采用非格式條款。 3.承擔違約責任的方式有：強制履行、賠償損失、違約金。 4.租賃合同期限不得超過20年，超過的超出部分無效。租賃期間在6個月以上的應當采用書面合同形式。 六、物權法部分 1.物權中最基本

29、最核心的權利是所有權，在所有權的基礎上有產(chǎn)生了由非所有權人享有的物權。有兩種：用益物權和擔保物權。 2.相鄰關系是指兩個以上相互鄰近的不動產(chǎn)權所有人或者使用人，在使用不動產(chǎn)時因相鄰各方應當給予便利或者接受限制而發(fā)生的權利義務關系。 相鄰關系的處理原則：有利生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理。 教材181頁案例分析題：相鄰關系 七、物業(yè)服務合同的特征： 1.物業(yè)服務合同是合同法規(guī)定的15種有名合同之外的無名合同。 2.物業(yè)服務合同實現(xiàn)了所有權與管理權的分離。 3.物業(yè)服務合同是雙務合同。 4.物業(yè)服務合同是有償合同，要式合同。第七章統(tǒng)計學基礎與應用 1.統(tǒng)計是指在實際工作中，對數(shù)據(jù)資料進行（數(shù)據(jù)

30、）收集、（數(shù)據(jù)）整理、（數(shù)據(jù)）分析的活動過程。 2.統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能 3.統(tǒng)計調(diào)查的要求：準確性、及時性、全面性、系統(tǒng)性。 4.統(tǒng)計指標包括：總量指標、相對指標、平均指標 5.相對指標分為：結構相對指標比例相對指標比較相對指標（在同一時間不同對象之間的對比）動態(tài)相對指標（在同一對象不同時間之間的對比） 6.平均指標包括：算術平均數(shù)、幾何平均值、眾數(shù)（總體現(xiàn)象中出現(xiàn)次數(shù)最多的變量值）第八章保險基礎知識與應用 1.風險就是指損失的不確定性 2.風險的基本要素：風險因素、風險事故、損失 3.風險成本一般分為三類：a，風險損失實際成本，b，風險損失的無形成本，c，風險損失的

31、預防或控制成本（為預防和控制風險損失，必須采取各種措施而支付的費用） 4.風險管理的基本程序包括：風險識別、風險估測、風險評價、風險控制、管理效果評價 5.風險管理方法分為：控制法和財務法 6.風險管理與保險的關系：a，風險是保險產(chǎn)生和存在的前提，b，風險的發(fā)展是保險發(fā)展的客觀依據(jù)，c，保險是處理風險的傳統(tǒng)有效的措施，d，保險經(jīng)營效益要受風險管理技術的制約 7.保險的基本要素：a，特定風險事故的存在，b，多數(shù)經(jīng)濟單位的結合，c，費率的合理計算，d，保險基金的建立 8.保險的基本特征：a，經(jīng)濟性，b，互助性，c，科學性保險的基本職能：a，經(jīng)濟補償，b，保險金給付 9.保險的宏觀作用：a，有利于國

32、民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，b，有利于科學技術的推廣應用，c，有利于社會的安定，d，有利于對外貿(mào)易和國際交往，促進國際收支平衡 10.保險的微觀作用：a，有助于企業(yè)及時恢復經(jīng)營、穩(wěn)定收，b，有利于企業(yè)加強經(jīng)濟核算，c，促進企業(yè)加強風險管理，d，有利于安定人們的生活，e，提高企業(yè)和個人信用 11.保險合同的法律性質(zhì)：a，雙務合同，b，有償合同，c，要式合同，d，附合合同，e射幸合同 12.保險合同的內(nèi)容：a，當事人名稱和住所，b，保險標的，保險價值，保險金額及保險支付辦法，c，保險責任和責任免除，d，保險期間和保險責任時間，e，違約責任和爭議處理及訂立合同的確切日期 13.再保險是指保險人為了分散風險而

33、將原承保的全部或部分保險業(yè)務轉移給另一個保險人的保險。 14.社會保險的基本特征：社會性，強制性、互濟性、福利性 15.社會保險的種類：a，生育保險，b，失業(yè)保險，c，工傷保險，d，醫(yī)療保險，e，養(yǎng)老保險。 16.物業(yè)保險的原則：a，最大誠信原則，b，可保權益原則，c，賠償原則，d，公平互利原則，e，近因原則，f，重復保險分攤原則 17.限額保險計算公式：各家保險公司承擔的賠償額（該保險公司的責任限額損失金額）各保險人責任限額總和 18.物業(yè)保險的目的：a，分散意外損失，b，利于善后工作 19.物業(yè)管理中涉及的險種：a，財產(chǎn)保險（主要是指物業(yè)的火險），b，雇主責任險（也叫員工意外傷害險），c，

34、公共責任保險 20.選擇保險公司的標準：a，保險公司的實力，b，工作效率與服務態(tài)度，c，保險成本第九章 社會學基礎知識與應用 1.文化的特點：a，一定的地理環(huán)境和生產(chǎn)力發(fā)展是文化產(chǎn)生的淵源，b，文化傳播與融合是文化發(fā)展的主要動力，c，價值觀是文化的主要變量，d，行為是文化的函數(shù) 2.價值觀是文化的核心，文化沖突是以價值觀為中心的。 3.社會化的基本特征：a，社會強制性，b，主觀能動性，c，終身持續(xù)性，d，相互性 4.社會組織的基本要素：a，組織目標，b，組織結構，c，組織參與，d，組織技術，e，組織環(huán)境 5.社會組織的特征：持續(xù)性，可靠性，可控性 6.按組織目標和受益者的類型，把社會組織分為四

35、類：a，互利組織，b，盈利組織，c，非盈利組織 7.按組織結構把社會組織分為二類：a，正式組織，b，非正式組織 8.社區(qū)分類：按歷史發(fā)展分為（a，流動性社區(qū)，b，村舍式社區(qū)，c，農(nóng)村社區(qū)，d城市社區(qū)），按空間特征分為（居住社區(qū)和精神社區(qū)），按結構和特點分為（a，農(nóng)村社區(qū)，b，城市社區(qū)，c集鎮(zhèn)社區(qū) 9.物業(yè)管理與社區(qū)文化的關系：a，互為促進，b，互為作用，c，互為約束 10.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用：a，在構建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎，b，在社區(qū)文化形成過程中起引導作用，c，物業(yè)管理企業(yè)及時把認同的文化要素形成規(guī)范和制度。 11.社區(qū)管理主體是社區(qū)組織的主要組織部分，占有重要地

36、位，它決定和影響著社區(qū)管理的效率和發(fā)展。 12.物業(yè)管理在和諧社會建設中的重要作用：a，物業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分地揮，b，物業(yè)管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)展，c，物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居環(huán)境，d，物業(yè)管理還促進了城市精神文化建設。 13.物業(yè)管理在和諧社會建設的努力的方向：a，不斷提高物業(yè)管理的覆蓋面，b，研究拓展物業(yè)管理的服務范圍，c，切實規(guī)范物業(yè)管理的各方行為。第十章 建筑工程基礎知識與應用 1.建筑是建筑物和構筑物的通稱。 2.建筑物（供人們進行生產(chǎn)、生活或其它活動的房屋或場所） 3.構筑物（人們不能進行生產(chǎn)、生活的建筑） 4.建筑的基本要素：a，建筑功能，b，建

37、筑物質(zhì)技術條件，c，建筑形象 5.建筑物按用途分：a，生產(chǎn)性建筑，b，居住建筑，c，公共建筑 6.建筑物按結構材料分：a，磚木結構，b，磚混結構，c，混凝土結構，d，鋼結構，e，木結構 7.建筑物耐火等級分為：一、二、三、四個等級 8.建筑物的耐久一般包括抗凍、抗熱、抗蛀、抗腐（耐久年限為100年以上為一等，50100年為二等，2550年為三等，520年稱為簡易房屋，15年以下叫臨時建筑） 9.材料與水有關的性質(zhì)：a親水性(憎水性) ，b，含水率，c，吸水性，d吸濕性，e，耐水性，f，抗?jié)B性，h，抗凍性 10.親水性與憎水性：水分與不同固體材料表面之間相互俢的情況是不同的，在材料、水和空氣的交

38、點處，沿水滴表面的切線與水和固體接觸面所成的夾角（潤濕邊角），角越小，浸潤性越好。 11.抗凍性是材料在水飽和狀態(tài)下，能經(jīng)受多次凍融后循環(huán)作用而破壞，也不嚴重降低強度的性質(zhì)。 12.材料的熱工性質(zhì)：a，導熱性，b，比熱容 13.氣硬性膠凝材料是指能在空氣中硬化，也只能在空氣中保持或繼續(xù)發(fā)展其強度的膠凝材料，如石膏、石灰等； 14.水硬性膠凝材料是指不僅能在空氣中硬化，而且能更好地在水中硬化，交保持和繼續(xù)發(fā)展其強度的膠凝材料，如各種水泥。 15.三合土是采用生石灰粉（或消石灰粉），黏土和砂子按1：2：3的比例，再加水拌合夯實而成。 16.灰土是用生石灰粉和黏土按1：24的比例，再加水拌合夯實而成

39、。 17.三合土和灰土在強力夯打之下，密實度大大提高，因而具有一定抗壓強度，耐水性和相當高的抗?jié)B漏能力。 18.硅酸鹽系列水泥是以硅酸鈣為主要成分的水泥熟料、一定量的混合材料和適量石膏，經(jīng)共同磨細而成。按其性能和用途不同，又可分為通用水泥、專用水泥和特性水泥三大類。 19.普通混凝土是由膠凝材料、粗細骨料與水按一定比例，經(jīng)過攪拌、搗實、養(yǎng)護、硬化而成的一種造石材。 20.鋼材具有強度高、有一定塑性和韌性、有隨沖擊和振動荷載的能力、可以焊接或鉚接、便于裝配等特點。 21.用于鋼筋混凝土結構的國產(chǎn)普通鋼筋可使用熱扎鋼筋，熱扎鋼筋是低碳鋼、普通低合金鋼在高溫狀態(tài)下軋制而成，分為四個種類。即：hpb2

40、35級hrb335級hrb400級rrb400級，級強度最低。 22.防水材料施工方法的發(fā)展趨勢：由熱熔法向冷粘貼法發(fā)展。 23.房屋施工圖按專業(yè)分工不同有：建筑施工圖，結構施工圖，設備施工圖。 24.識圖方法：從前往后順序看，從粗到細區(qū)別看，從大到小連著看，專業(yè)圖紙對著看。 25.識圖步驟：a，看封面、目錄，b，看設計說明，c，看總平面圖，d，看建筑施工圖，e，看建筑詳圖，f，看結構施工圖，h，看設備施工圖。 26.建筑施工圖主要包括建筑平面圖，立面圖，剖面圖，建筑詳圖。 27.建筑立面圖是表示建筑物的外觀特征和藝術效果，并表示外墻裝飾要求的圖樣，也是編制概預算的重要依據(jù)。 28.結構施工圖

41、就是在完成建筑設計之后，根據(jù)建筑各方面的要求，再進行結構選型和構件布置，通過力學計算，決定各承重構件（基礎、柱、承重墻、梁、板）的材料、形狀、大小以及內(nèi)部構造等，并將設計結果繪制成圖樣，以指導施工，這種圖稱為結構施工圖。 29.建筑設備施工圖主要包括給水排水施工圖，采暖施工圖，電氣施工圖，通風空調(diào)施工圖等 30.室內(nèi)給水方式有兩種：a直接供水方式，b設有水箱的供水方式，c，分區(qū)供水方式。 31.一般用電較小的民用建筑中，常采用220v單相制配電，即一要相線（火線）和一要根中性線（零線）組成。用電量較大的建筑或工業(yè)廠房，常用380/240v三相四線制（三根火線一根零線）。 32.民用建筑的基本組

42、成：基礎、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、層頂和門窗等6個部分組成。 33.墻體防潮：防水砂漿防潮層、細石混凝土防潮層、卷材防潮層。 34.常用的隔墻有塊材隔墻，輕骨架隔墻、輕型板材隔墻。 35.變形縫有伸縮縫、沉降縫、防震縫三種 36.一般陽臺的欄板或欄桿高度不低于1050，幼兒園欄桿高度不低于1200，高層建筑可適當提高，以1100為宜，但不宜超過1200。 37.陽臺地面應低于同層室內(nèi)地面2030，以防止雨水落入室內(nèi)，在陽臺一側或兩側地面處預埋直徑32鍍鋅鋼管或塑料管作泄水管，水舌向外伸出至少80100，以利排水，排水坡度1%2%。 38.屋面排水方式分為有組織排水和無組織排水兩類。第十一章

43、建筑設備基礎知識與應用 1.建筑給水系統(tǒng)按用途分為三類：生活、生產(chǎn)、消防給水系統(tǒng)。2.建筑內(nèi)部給水系統(tǒng)由引入管，水表，給水管道，配水裝置和用水裝備，升壓和貯水設備，給水附件等組成。3.水表是一種計量水量的儀表，目前我國建筑內(nèi)部給水系統(tǒng)中廣泛彩的是流速水表，是根據(jù)管徑一定時，通過水表的水流速度與流量成正比的原理制作的。4.流速式水表按其計數(shù)盤是否浸水又分為干式和濕式兩種5.流速式水表按其適用的水溫范圍可分為冷水和熱水表。6.水泵是給水系統(tǒng)中的主要升壓設備，水泵種類有離心泵，軸流泵，混流泵，真空泵等。7.當不允許水泵直接從室外給水管網(wǎng)抽水時，應設貯水池。8.當不允許水泵直接從室外給水管網(wǎng)抽水，但外網(wǎng)能滿足室內(nèi)所需水量時，可設僅滿足水泵吸水要求的吸水井。吸水井的最小容積不得小于工作水泵3分鐘的出水量。9.在高級旅館、綜合樓和建筑高度超過100米的超高層建筑內(nèi)應設置消防卷盤，它是重要的輔助滅火設備，供非專職人員使用，可及時