山東高速收費服務投訴處理辦法

1、山東高速公路股份有限公司企業(yè)制度 文件編號：sdecl/sf/md/06 版本號/修改狀態(tài)：d/0實施日期：2010年9月1日 山東高速股份收費服務投訴處理辦法、編制：收費管理部 審核：馬 駿 批準：王化冰 山東高速公路股份有限公司 發(fā)布山東高速股份收費服務投訴處理辦法1. 總則1.1為維護山東高速良好品牌形象，妥善處理顧客投訴，更好地向駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快速、文明的收費服務，根據(jù)公司收費管理辦法和收費人員職業(yè)道德與文明服務道德規(guī)范，制定本辦法。1.2 公司及其各級收費管理單位處理收費服務投訴，適用本辦法。1.3 本辦法所稱收費服務投訴，是指駕乘人員或其他單位個人對收費人員提供的服務措施、態(tài)度

2、、質(zhì)量和效率不滿意，向有關部門反映情況、提出建議、請求給予處理的行為。被新聞媒體曝光的收費服務負面消息視為收費服務投訴。1.4收費服務投訴處理，堅持實事求是，有訴必受，有查必果，有錯必糾，維護投訴人和被投訴人合理合法權(quán)益的原則。實行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合的工作方法。1.5公司各級收費管理部門和信息管理中心負責收費服務投訴的受理。公司各級收費管理部門負責處理收費服務投訴。1.6公司各級收費運營單位應向社會公布本單位收費服務投訴電話、通訊地址、電子郵箱等聯(lián)系方式，保證信息渠道暢通。2. 收費投訴處理2.1各級收費管理部門和監(jiān)控調(diào)度中心接到投訴人投訴后，應記錄投訴人姓名、投訴時間、聯(lián)系

3、方式、投訴內(nèi)容，并及時將投訴情況轉(zhuǎn)達至相關收費管理單位。2.2各級收費管理部門應明確投訴處理人員，在接到投訴人投訴或信息中心和上級機關轉(zhuǎn)達的投訴后，應立即進行調(diào)查處理。投訴處理情況應對投訴人進行反饋，爭取投訴人滿意。由上級轉(zhuǎn)來的投訴處理完畢后應及時對上級部門進行反饋。一般性投訴要在接到投訴48小時之內(nèi)處理完畢并進行反饋。2.3公司建立收費服務投訴處理專用網(wǎng)頁，用作發(fā)布投訴和投訴處理反饋的工作平臺。網(wǎng)頁地址為：2.4收費投訴處理建議采用網(wǎng)絡處理方式，適度公開管理，不能使用網(wǎng)絡處理的要采用紙質(zhì)書面規(guī)范格式。一般性投訴處理網(wǎng)絡版保存5年，紙質(zhì)書面形式保存2年。影響較大的投訴網(wǎng)絡版永久保存，紙質(zhì)書面形式保存5年。3. 收費投訴管理的監(jiān)督考核3.1 任何單位和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制，不得打擊報復投訴人，按照投訴人要求應對投訴人的身份保密。3.2各級收費管理單位應積極采取有效措施，不斷提高收費服務水平，減少一般性有理投訴，杜絕影響惡劣的投訴，維護山東高速良好企業(yè)形象。3.3公司將各對單位的收服務處理情況納入年度績效考核范圍，對收費服務過程中造成的有理投訴，或?qū)ν对V處理不及時、不規(guī)范