大堂經(jīng)理考核管理辦法

1、工商銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法為建立科學(xué)、合理、有效的大堂經(jīng)理管理考核激勵(lì)機(jī)制，深化核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目，持續(xù)推進(jìn)“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)化管理”改革，特制定本辦法。第二章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理職責(zé)包括：第一條 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。第二條 負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)

2、金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。第三條 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理引薦潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。第四條 指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道。 第五條 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。第六條 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。第七條 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，主要包括每位客戶經(jīng)

3、理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。第八條 指導(dǎo)大堂經(jīng)理助理和保安、保潔員的工作。第三章 大堂經(jīng)理日常工作程序第九條 營(yíng)業(yè)前（一）檢查大堂電子顯示屏開啟內(nèi)容，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（二）檢查營(yíng)業(yè)大廳宣傳資料、廣告牌、客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整。（三）檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。第十條 營(yíng)業(yè)中（六）負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對(duì)客戶級(jí)別的識(shí)別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)、自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)。引導(dǎo)現(xiàn)金區(qū)域的客戶使用atm機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、95588、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道，以疏散現(xiàn)金區(qū)客戶。（七）了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安排，并在理財(cái)中心每日營(yíng)業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時(shí)間和進(jìn)度，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客戶等待時(shí)間，進(jìn)行客戶經(jīng)理接待客戶工作隊(duì)列管理。（八）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別。引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)。向識(shí)別出的潛在或待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶推介理財(cái)金賬戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶以及現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺(tái)識(shí)別出的

5、優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)接受客戶經(jīng)理服務(wù)。對(duì)于識(shí)別出來，但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受理財(cái)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，須了解客戶基本資料、向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢?？蛻綦x開后記錄客戶基本資料，日終送交派發(fā)名片的客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。（九）向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。分析了解客戶的建議、需求或表揚(yáng)，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)。（十）處理客戶的異議和投訴，進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)處理結(jié)果，如有必要，及時(shí)上報(bào)客戶經(jīng)理主管或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。（十一）一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況，及時(shí)解

6、決有關(guān)問題。（十二）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的班間服務(wù)工作。暗查一至兩人的柜面服務(wù)是否符合規(guī)范及其柜面營(yíng)銷情況，分析他們的服務(wù)特色及不足之處。（十三）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜、排隊(duì)號(hào)長(zhǎng)時(shí)間不變、等候客戶多等情況，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。（十四）作好大廳內(nèi)各崗位、各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷。（十五）對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。（十六）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。第十一條 營(yíng)業(yè)后（十七）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，為理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。主要包括：每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大

7、堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺(tái)/非現(xiàn)金柜臺(tái)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量、自助設(shè)備和電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦情況等。（十八）批閱大廳各意見簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，記錄有關(guān)意見或建議，并回復(fù)客戶或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見。（十九）簡(jiǎn)單總結(jié)當(dāng)天的大堂情況，對(duì)于服務(wù)、營(yíng)銷、制度等方面應(yīng)值得注意的問題，及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)。（二十）及時(shí)補(bǔ)充大堂經(jīng)理的參考資料。（二十一）定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷、制度中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。（二十二）每季度對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營(yíng)銷等現(xiàn)狀做出書面分析，提出改進(jìn)和發(fā)展建議。（二十三）預(yù)先了解各

8、項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。并且通過各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。（二十四）熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。（二十五）熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。分析客戶可能提出的問題，并研究擬定解答、應(yīng)對(duì)的內(nèi)容和方案。第四章大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核辦法第十二條 工作業(yè)績(jī)考核（一）大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)：銀行卡（含靈通卡）、atm單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量、中高端客戶（以上三項(xiàng)指標(biāo)掛鉤大堂經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)任務(wù)及任務(wù)完成情況）、日常工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（按服務(wù)辦提供大堂經(jīng)理得分情況進(jìn)行考核，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全市行前10名的進(jìn)行獎(jiǎng)分，第一名獎(jiǎng)10分，依次類推）。（二）

9、工作業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重（總分100分）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)（50分）、銀行卡（10分）、atm單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量（15分）、中高端客戶新增（10分） 、臨時(shí)性任務(wù)（10分）、支行評(píng)議（5分）。（三）考核得分：每項(xiàng)指標(biāo)按完成序時(shí)進(jìn)度比例得分，銀行卡、atm、中高端客戶推介三項(xiàng)核心目標(biāo)封頂分值為原分值的150%，其余指標(biāo)最高分為原分值。atm以日均單臺(tái)260筆為基數(shù)，按存、取、轉(zhuǎn)合計(jì)筆數(shù)所占比例得分。（四）日常工作：個(gè)人金融業(yè)務(wù)部組織的活動(dòng)、安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、通訊報(bào)道等，凡無故不參加的和未完成通訊報(bào)道任務(wù)的 最高按30分進(jìn)行倒扣。（五）支行評(píng)議由支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任根據(jù)大堂經(jīng)理在支行和網(wǎng)點(diǎn)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)

10、作、崗位配合等定性指標(biāo)評(píng)議打分。第十三條 考核結(jié)果運(yùn)用：按月對(duì)全行大堂經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)、計(jì)分、排名，并進(jìn)行通報(bào)，每季評(píng)出十名優(yōu)秀大堂經(jīng)理，給予通報(bào)表彰，帶薪休假、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)兩個(gè)季度完不成目標(biāo)且排名后三位的，退出大堂經(jīng)理隊(duì)伍，重新?lián)駦彛甑滓跃C合考核結(jié)果作為評(píng)先、工資晉升、崗位調(diào)整的主要依據(jù)，。第五章 大堂經(jīng)理管理模式第十五條 大堂經(jīng)理確定后，任何支行、網(wǎng)點(diǎn)無權(quán)隨意變動(dòng)。第十六條 市行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)入、崗位調(diào)配、職級(jí)提升，市行每年組織一次大堂經(jīng)理的公開招聘，進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫。第十七條 市行負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。市行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部按月對(duì)大堂經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行通報(bào)、每月對(duì)大