客房清潔保養(yǎng)

1、2021/2/211 客房服務與管理客房服務與管理 2021/2/212 崗位體驗崗位體驗 客房清潔保養(yǎng)客房清潔保養(yǎng) 一、客房清潔原則一、客房清潔原則 二、客房清潔前的準備工作二、客房清潔前的準備工作 三、客房清掃程序三、客房清掃程序 2021/2/213 一、客房清潔原則（一、客房清潔原則（P46） （1）從上到下）從上到下 抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起,逐漸向下抹逐漸向下抹; （2）從里到外）從里到外 衛(wèi)生間地面擦拭衛(wèi)生間地面擦拭,特別是最后的吸塵和檢查工特別是最后的吸塵和檢查工 作作,由里向外工作既能保證整潔由里向外工作既能保證整潔,又可防止遺漏又可防止遺漏; （

2、3）先鋪后抹）先鋪后抹 房間清掃應先鋪床房間清掃應先鋪床,后抹家具物品。后抹家具物品。 ? 2021/2/214 （4）環(huán)形清理）環(huán)形清理 家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的,因因 此此,在清潔房間時在清潔房間時,亦應按順時針或逆時針方向亦應按順時針或逆時針方向 進行環(huán)形清掃進行環(huán)形清掃,以求時效和避免遺漏以求時效和避免遺漏; （5）干濕分開）干濕分開 即在抹拭家具物品時即在抹拭家具物品時,干布和濕布要交替使用干布和濕布要交替使用, 針對不同性質(zhì)的家具針對不同性質(zhì)的家具,使用不同的抹布。例如使用不同的抹布。例如, 房間的鏡子、電器房間的鏡子、電器,衛(wèi)生間的

3、金屬電鍍器具等衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等 只能用干布擦拭。只能用干布擦拭。 2021/2/215 （6）先房間后衛(wèi)生間）先房間后衛(wèi)生間 衛(wèi)生間清潔是帶水操作衛(wèi)生間清潔是帶水操作,清潔后服務員的鞋下清潔后服務員的鞋下 可能有水漬可能有水漬,后清掃可以避免在房間走動造成后清掃可以避免在房間走動造成 的重復污染的重復污染; 2021/2/216 二、客房清掃準備工作二、客房清掃準備工作 形象形象 準備準備 簽到并簽到并 明確當明確當 班任務班任務 領取鑰領取鑰 匙和呼匙和呼 叫機叫機 準備房準備房 務工作務工作 用具車用具車 和清潔和清潔 了解核了解核 實房態(tài)實房態(tài) 確定清確定清 掃順序掃順序 進房進房

4、 2021/2/217 1、形象準備、形象準備 2、簽到并明確當班任務、簽到并明確當班任務 班前會班前會點名、簽到、布置任務點名、簽到、布置任務 2021/2/218 2021/2/219 3、領取鑰匙和呼叫機、領取鑰匙和呼叫機 鑰匙（鑰匙（master card）和呼叫機由客）和呼叫機由客 房中心聯(lián)絡員保管和收發(fā)房中心聯(lián)絡員保管和收發(fā) 2021/2/2110 4、準備工具車和清潔用具、準備工具車和清潔用具 2021/2/2111 2021/2/2112 2021/2/2113 2021/2/2114 5、了解核實房態(tài)、了解核實房態(tài) 走客房走客房( 走房走房 ) Check out C/O 住

5、客房住客房( 住房住房 ) Occupied OCC 長住房長住房( 長包房長包房 ) Long Staying Guest LSG 貴賓房貴賓房 Very Important Person VIP 空房空房 Vacant V 維修房維修房 Out of Order OOO 請即打掃房請即打掃房 Make Up Room MUR 請勿打擾房請勿打擾房 Do not Disturb DND 2021/2/2115 已清掃房已清掃房 Vacant Clean VC 未清掃房未清掃房 Vacant Dirty VD 2021/2/2116 “請勿打擾請勿打擾”房房 DND燈長期開啟的原因燈長期開啟的

6、原因: l1、客人忘記取消、客人忘記取消 l2、客人外出或已經(jīng)退房、客人外出或已經(jīng)退房 l3、發(fā)生意外等、發(fā)生意外等 2021/2/2117 lDND房間的服務程序如下房間的服務程序如下: l1、樓層服務員在清潔房間時、樓層服務員在清潔房間時,見房門掛有見房門掛有“請勿打請勿打 擾擾”牌或亮有牌或亮有“請勿打擾請勿打擾”燈時燈時,在工作單上做好記在工作單上做好記 錄錄,塞入告示條塞入告示條; l2、樓層服務員在、樓層服務員在14:00時再次關注該房時再次關注該房,如已取消如已取消“ 請勿打擾請勿打擾”牌牌,按正常清掃房間程序進行清潔按正常清掃房間程序進行清潔; l3、如該房在、如該房在14:0

7、0,還有還有“請勿打擾請勿打擾”提示提示,應告知應告知 領班領班,由領班告知客房中心由領班告知客房中心,客房中心可電話征求賓客房中心可電話征求賓 客清掃房間時間客清掃房間時間; 2021/2/2118 l4、客房中心在征求賓客意見后告知領班、客房中心在征求賓客意見后告知領班,領班根據(jù)領班根據(jù) 賓客需要清掃房間時間進行安排賓客需要清掃房間時間進行安排; l5、該房如不接聽電話、該房如不接聽電話,客房中心告知領班客房中心告知領班,由領班、由領班、 服務員按進房程序進入房內(nèi)服務員按進房程序進入房內(nèi),服務員可進房按清掃房服務員可進房按清掃房 間程序進行清潔間程序進行清潔; 2021/2/2119 1、

8、一般清掃順序（淡季）一般清掃順序（淡季） VIP MUR 住客房住客房 走客房走客房 空房空房 待修房待修房 2、旺季、旺季 空房空房 走客房走客房 VIP MUR 住客房住客房 6、確定清掃順序、確定清掃順序 2021/2/2120 l（1）需要徹底清掃整理。走客房。）需要徹底清掃整理。走客房。 l（2）一般清掃。住客房、長住房。）一般清掃。住客房、長住房。 l（3）簡單清掃?？辗俊⒈Ａ舴?。）簡單清掃?？辗?、保留房。 l（4）臨時性的簡單整理。）臨時性的簡單整理。VIP房。房。 l（5）特別要求。）特別要求。 2021/2/2121 三、客房清掃程序三、客房清掃程序走客房走客房 2021/2

9、/2122 進進撤撤鋪鋪抹抹洗洗補補 吸吸關關/觀觀/登登 2021/2/2123 1、進、進 （1）敲門）敲門 輕輕敲三下輕輕敲三下,然后報稱客房服務員然后報稱客房服務員,待允許后方可進待允許后方可進 入。重復三次仍沒回答時入。重復三次仍沒回答時,可用鑰匙把門打開。可用鑰匙把門打開。 不得連續(xù)敲門不得連續(xù)敲門;不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視;不得不得 貼門傾聽。貼門傾聽。 （2）進房）進房 2021/2/2124 （3）掛牌）掛牌 將正在清掃牌掛在門鎖上將正在清掃牌掛在門鎖上,將做房車橫放在客將做房車橫放在客 房門口房門口,做房車開口對著房內(nèi)（做房車開口對著房內(nèi)（將工作

10、車堵在將工作車堵在 門口門口,離墻離墻1520公分）公分）,吸塵器放在工作車吸塵器放在工作車 旁邊。旁邊。 注意注意:整個清掃過程整個清掃過程,房門必須始終敞開。房門必須始終敞開。 2021/2/2125 2021/2/2126 2021/2/2127 2、撤、撤 清理垃圾雜物清理垃圾雜物,撤走用過的客房用品。撤走用過的客房用品。 （1）清理）清理 將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房 車上的垃圾袋中車上的垃圾袋中,清理紙簍清理紙簍,換上干凈的垃圾袋換上干凈的垃圾袋,然然 后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。 倒煙灰缸倒煙灰缸;清

11、理客房垃圾時清理客房垃圾時,未經(jīng)客人同意未經(jīng)客人同意,不得私自將不得私自將 客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房 間間。 2021/2/2128 （2）撤杯具）撤杯具 撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等,倒空電倒空電 熱水壺中的水。如客人在房內(nèi)用過餐熱水壺中的水。如客人在房內(nèi)用過餐,先將房先將房 內(nèi)的送餐車、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費水內(nèi)的送餐車、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費水 果果,要將不新鮮的水果及果盤撤走。要將不新鮮的水果及果盤撤走。 2021/2/2129 2021/2/2130 （3）撤床上布草）撤床上布草

12、撤下用過的布草撤下用過的布草,放入工作車的布草袋中放入工作車的布草袋中, 嚴禁將臟布草堆放在地上嚴禁將臟布草堆放在地上,并帶入干凈布并帶入干凈布 草。草。 撤床單時要抖動幾下撤床單時要抖動幾下,確定未夾帶客人用確定未夾帶客人用 品、衣物。床上有客人衣物時品、衣物。床上有客人衣物時,外衣可掛外衣可掛 在衣櫥在衣櫥,內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床 上。上。 2021/2/2131 3、鋪、鋪 中式鋪床和西式鋪床中式鋪床和西式鋪床 l拉床拉床 l檢查床墊和墊褥檢查床墊和墊褥 l鋪床單鋪床單 l套被套套被套 l套枕頭套枕頭 l復位復位 2021/2/2132 4、抹、抹 抹布

13、要分工抹布要分工,房間用的抹布與房間用的抹布與 衛(wèi)生間用的抹布要分開衛(wèi)生間用的抹布要分開,通常配通常配 備干抹布（鏡面、電視、燈具）備干抹布（鏡面、電視、燈具）, 半干濕抹布（家具）半干濕抹布（家具）,衛(wèi)生間干擦衛(wèi)生間干擦 布（洗手臺和浴缸）布（洗手臺和浴缸）,墻面抹布墻面抹布, 毒抹布（座便器）毒抹布（座便器）,擦地布（衛(wèi)生間地面）。擦地布（衛(wèi)生間地面）。 不得用不得用“四巾四巾”作抹布。作抹布。 2021/2/2133 （1）抹塵的順序）抹塵的順序 從門外門鈴開始抹至門框從門外門鈴開始抹至門框,然后按順時針或逆時針然后按順時針或逆時針 方向方向,先上后下先上后下,先里后外先里后外,先濕后干

14、先濕后干,不漏項不漏項,不不 重復。重復。 擦衣櫥擦衣櫥,只搞大面積衛(wèi)生即可只搞大面積衛(wèi)生即可,不要將客人衣物弄不要將客人衣物弄 亂弄臟亂弄臟;擦拭行李架時擦拭行李架時,不搬動客人行李。女性化妝不搬動客人行李。女性化妝 品品,稍加整理稍加整理,不要挪動位置不要挪動位置,不得將空瓶或紙盒扔不得將空瓶或紙盒扔 掉。掉。 2021/2/2134 （2）默記）默記 將物品按規(guī)定擺放將物品按規(guī)定擺放,抹的過程中要默記待補充抹的過程中要默記待補充 的物品。的物品。 （3）檢查）檢查 如有故障如有故障,立即保修立即保修,并在做房日報表中注明。并在做房日報表中注明。 2021/2/2135 2021/2/2136 5、洗、洗 l（1）撤物）撤物 首先開燈和換氣扇,將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中 央,撤出客人用過的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴 一次“三缸”。 l（2）洗刷）洗刷 將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專用毛刷擦洗洗手臺、 浴缸、座便器。 l（3）抹干）抹干 用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專用消毒 抹布,擦地布抹干地面的水漬。 2021/2/2137 6、補、補 補充房間和衛(wèi)生間的客用品,并按照規(guī)定擺好 。 衛(wèi)生間物品補充完后,撤出清潔桶,關燈和換氣 扇,將衛(wèi)生間門虛掩。 2021/2/2138 7、吸、吸 l由里向外。 l注意行李架、寫字臺底、床等邊角位的吸塵。