酒店VIP客人前臺(tái)及客房服務(wù)操作流程

1、精品房務(wù)部 VIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一 迎送客人1. 訂車（ 1）在 VIP 到達(dá) / 離開(kāi)前一天訂車；（ 2）填寫(xiě)訂車單，注明VIP 姓名、航班號(hào)、抵/ 離時(shí)間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。2. 記錄根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查詢。3. 確認(rèn)（ 1）在VIP 到達(dá)/ 離開(kāi)的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤；（ 2）在VIP 到達(dá)/ 離開(kāi)的當(dāng)天與機(jī)場(chǎng)代表聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎/送準(zhǔn)備。二 檢查 VIP 房間1. 電器設(shè)備（ 1） 燈具工作正常；（ 2） 電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；（ 3） 床頭柜表時(shí)間正確；（ 4） 空調(diào)正常工作（溫度適宜） ，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位。1

2、） 墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；（ 2） 門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)楹動(dòng)，門(mén)鏡從內(nèi)可清楚看到門(mén)外情況；（ 3） 天花板無(wú)破損。3. 室內(nèi)清潔（ 1） 家具表面、四周和下部無(wú)塵土；（ 2） 燈具和壁畫(huà)上無(wú)塵土；（ 3） 玻璃窗、鏡子和水杯清潔無(wú)異物。4. 衛(wèi)生間（ 1） 馬桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；（ 2） 垃圾桶光亮無(wú)異物（ 3） 面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常、無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常、靈活；（ 4） 瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；（ 5） 浴簾干凈、無(wú)破損；（ 6） 浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；（ 7） 手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。5. 壁柜、抽屜（ 1） 拖鞋有

3、塑料包裝，睡衣和毛毯，擺放整齊；（ 2） 衣架齊全；（ 3） 二個(gè)洗衣袋和二張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。6. 地毯表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。7. VIP 禮品welcome精品在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8. 小冰箱小冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。9. 閱讀用品閱讀用品整齊擺放在桌上、10. 房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11. 情況處理（1） 如果房間有問(wèn)題， 應(yīng)與客房部、 樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系， 保證在 VIP 到前 30分鐘內(nèi)解決；（2） 如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)接待主任聯(lián)系，保證在VIP 到達(dá)前 3 分鐘內(nèi)為其調(diào)整號(hào)房間。12. 記錄將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，

4、并由檢查人簽字。3 為 VIP 辦理入店手續(xù)1. 了解預(yù)抵 VIP 情況（ 1） 了解當(dāng)天 VIP 人數(shù)、姓名、房號(hào)、和到達(dá)時(shí)間；（ 2） 通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP 有無(wú)特殊要求。2. 準(zhǔn)備迎接（1） 在 VIP 到達(dá)酒店前 5 分鐘通知酒店相關(guān)人員恭候；（ 3） 大堂經(jīng)理親自在酒店門(mén)口等候 VIP 。3. 迎接（ 1） 稱呼 VIP 姓名；（ 2） 向 VIP 問(wèn)候，表示歡迎；（ 3） 向 VIP 介紹自己和有關(guān)人員。4. 辦理入店手續(xù)（ 1） 將 VIP 帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹， 告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供 24 小時(shí)服務(wù)，并告之電話號(hào)碼；（ 2） 為 VIP 填寫(xiě)住宿登記卡

5、后請(qǐng)VIP 簽字；（ 3） 離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP 居住愉快。5. 轉(zhuǎn)交登記卡將填寫(xiě)完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待處，做電腦入店手續(xù)。6. 記錄在 LOG-BOOK 本上記錄 VIP 入店手續(xù)辦理情況，并簽字。4 為 VIP 辦理離店手續(xù)1. 了解預(yù)離 VIP 情況通過(guò) VIP 住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP 的姓名和房號(hào)。2. 準(zhǔn)備工作（ 1） 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP 離店時(shí)間，通知前臺(tái)收銀處準(zhǔn)備帳單；（ 2） 通知行李部主管注意VIP 需要提取行李的時(shí)間。3. 特殊要求的處理（ 1） 必要時(shí)為 VIP 控制一部專用電梯；（ 2） 如 VIP 要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按 VIP 的機(jī)場(chǎng)接 /送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4. VIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)離店時(shí)歡送（ 1） 通知酒店管理層歡送貴賓，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺(tái)、保安部做好準(zhǔn)備；（ 2） 若是國(guó)賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；（ 3） 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。5 收尾工作1. 資料存檔（ 1） 銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔；（ 2） 征求接待單位對(duì)酒店的意見(jiàn)。2. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 1） 對(duì) VIP、