2021年客服年終工作總結(jié)合集九篇

1、deep in your heart, there is still infinite potential, and one day when you look back, you will know that this is absolutely true.同學(xué)互助一起進步（頁眉可刪）客服年終工作總結(jié)合集九篇 客服年終工作總結(jié) 篇1時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之

2、間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了_多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論

3、這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自

4、己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也

5、并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所

6、處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。

7、如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時

8、間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)?？头杲K工作總結(jié) 篇2時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的一年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷

9、徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了許多?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)。一、加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有

10、儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力

11、，用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。四、今后的工作目標(biāo)不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。養(yǎng)成強烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。明年，我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。客服年終工作總結(jié) 篇3

12、我的20_年是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結(jié)報告，請領(lǐng)導(dǎo)評議，也希望提出寶貴意見。一年來，本人在_銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了

13、努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去

14、擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個人認(rèn)為：(一)學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時代，是以科技進步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn)，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新

15、的要求和發(fā)展。(二)個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對以上問題，20_年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：(一)加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。(二)增強自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點之處

16、認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦?？头杲K工作總結(jié) 篇4時光總是默默的流逝，在一日復(fù)一日的前臺工作中，新的一年已經(jīng)悄然到來在。反思這過去一年來的情況，_x公司在一年來積極前進，并大力的擴展業(yè)務(wù)。盡管讓工作變得忙碌不堪，但卻也取得了較為不錯的成績。而作為公司前臺的一名客服人員，在工作上，我盡管不能直接給公司產(chǎn)生禮儀和結(jié)果。但通過自身的努力，我在工作方面較好的完成了自身前臺客服

17、的崗位職責(zé)，并順利的在工作中加強的了自己。如今，回顧今年，在工作中我經(jīng)過了充分的學(xué)習(xí)和鍛煉，在工作中取得了不錯的成績。如今，今年的工作已經(jīng)結(jié)束，我對自己的工作總結(jié)如下：一、積極反思并制定自身工作計劃今年年初，我就開始對去年的工作進行反思和總結(jié)，并針對一年來自身的情況進行了反思和計劃在。一年來，我在工作中嚴(yán)格的按照計劃來完成自身的工作并進一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加積極有序。此外，對自身的計劃也幫助我更好的改進了自己，調(diào)整了我在工作中許多的不足之處。二、加強思想和服務(wù)能力這一年來，我一直在各個方面去強化自己的思想和態(tài)度！身為前臺的一名客服員工，工作方面我不僅要做好接待來賓和接

18、聽來電的準(zhǔn)備，同時還有許多公司內(nèi)部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責(zé)任。為此，我一直在思想方面去強化自己，鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想，讓我能在工作中保持沉著和冷靜，并能進一步的加強自身的服務(wù)態(tài)度，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。三、自身的工作情況在工作上，我一直以來嚴(yán)格的要求自己，不遲到，不早退，并能提前來到公司，整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝，且做好辦公室內(nèi)的環(huán)境和器材的檢查，確保工作能順利的進行。一年來，我一直堅守公司的紀(jì)律和要求，認(rèn)真處理好自身的每項任務(wù)，為公司貢獻自己的光熱。就這一年的情況來說，我在工作中確實有來了不少的進步。但反思年初到現(xiàn)在，其實還有不少的問題

19、存在于我的身上。如：資料的整理還不夠效率，在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今后，我要更加積極的去加強自己，讓自己能努力完成自身的不足，提升工作的能力?？头杲K工作總結(jié) 篇5一年來的工作已經(jīng)過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實是比較內(nèi)向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認(rèn)真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當(dāng)中進一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結(jié)束了，但是我想這也是我應(yīng)該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可

20、以做的更好，希望自己能夠維持下去，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年來的工作?，F(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應(yīng)該要有的態(tài)度，我非常希望總結(jié)能夠在這份工作當(dāng)中找到自己的目標(biāo)，在這方面這是很有意義的，一年來我認(rèn)真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認(rèn)真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當(dāng)中，共計接聽電話_x次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認(rèn)為這是相對不錯的成績了，在過去

21、一年來的工作當(dāng)中我也是清楚的認(rèn)識到了這一點。在工作當(dāng)中我也積累了很多的經(jīng)驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應(yīng)該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當(dāng)中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現(xiàn)在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應(yīng)該要去準(zhǔn)備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在

22、工作當(dāng)中我也一定會進一步去提高業(yè)務(wù)能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰(zhàn)?？头杲K工作總結(jié) 篇6我于20_年x月加入超市，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化

23、，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段x月初公司安排我去_考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對_的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入超市，對超市認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20_年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入超市工作，雖然比較

24、迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對_逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種知識，用我的力量來推進_更好的發(fā)展。3、初步介入超市工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對

25、客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段（1）、服務(wù)整頓活動x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了_商廈服務(wù)整頓月

26、活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于_月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，_%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，_%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和加強，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。

27、有_%_%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。_%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的.推進作用。（2）、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓

28、工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32127）=396%，三部下降了（21137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨

29、過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。（3）、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很?/p>

30、改善的方向和要求?？头杲K工作總結(jié) 篇7時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后_和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于_回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的

31、，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用_文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的

32、態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受

33、到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完成本職工作_是我們與顧客溝通的工具之一，

34、在_上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從

35、而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后

36、找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過_與顧客打交道，但是_溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還

37、有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年_店和_店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益?？头杲K工作總結(jié) 篇8建立

38、完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；

39、學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。20_年，售后服務(wù)部主要進行了以下工作：(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實驗提供支持。(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。客服年終工作總結(jié) 篇9_年即將過去，感謝公司提供給我們一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步，慢慢的提升