北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范(32版本)

1、北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范（討論稿）前言隨著北京軌道交通路網(wǎng)快速擴(kuò)充，北京地鐵發(fā)展速度日益加快。依照公司 “十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，圍繞“六型地鐵”戰(zhàn)略任務(wù)，為加快建設(shè)“人文型”地鐵，公司在總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分析當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、充分考慮未來(lái)形勢(shì)的基礎(chǔ)上，編制北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范。本規(guī)范以顧客需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以人為本原則，以為乘客提供周到滿意的服務(wù)為目標(biāo)，從服務(wù)設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)范性要求。一方面，從加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理入手，強(qiáng)化對(duì)列車、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志、車站建筑、站車環(huán)境等的規(guī)范化管理。另一方面，以車站站務(wù)員、乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等在一線為乘客提供服

2、務(wù)的人員為主體，從服務(wù)原則、服務(wù)行為、服務(wù)提供過(guò)程對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。本規(guī)范的編寫重在通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施管理、規(guī)范人員服務(wù)行為，加大服務(wù)過(guò)程控制力度，提升精細(xì)化管理水平，達(dá)到增強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理的目的，以此進(jìn)一步提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)將北京地鐵打造成為政府信賴、乘客滿意、社會(huì)好評(píng)、同行稱贊和國(guó)際知名品牌的地鐵專業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)的宏偉目標(biāo)。目 錄第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范5第一篇車站服務(wù)設(shè)施5第二篇 列車服務(wù)設(shè)施7第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范8第一篇 服務(wù)原則8第二篇 服務(wù)行為規(guī)范8第一章 儀容儀表規(guī)范8一著裝規(guī)范8二發(fā)型規(guī)范10三配飾規(guī)范10四衛(wèi)生規(guī)范11五其他要求11第二章 儀態(tài)行為

3、規(guī)范13一站姿13二坐姿14三行姿14四蹲姿15五指向16六行為舉止16第三章 語(yǔ)言規(guī)范17第四章 服務(wù)態(tài)度19第三篇 服務(wù)提供過(guò)程規(guī)范20第一章 服務(wù)提供過(guò)程20第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)范21一服務(wù)八法21二常規(guī)服務(wù)規(guī)范22第三章 特殊服務(wù)規(guī)范27一特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范27二特殊乘客服務(wù)規(guī)范32第三部分 附 則34第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范第一篇 車站服務(wù)設(shè)施1車站應(yīng)配有照明、給排水、廣播、時(shí)鐘、通風(fēng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、視頻監(jiān)控、乘客信息、導(dǎo)向標(biāo)志、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，并設(shè)置安檢、自動(dòng)扶梯、無(wú)障礙設(shè)施、屏蔽門、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機(jī)具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施。2運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具備以下運(yùn)營(yíng)條件：

4、（1）車站的出入口、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域暢通。（2）各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施齊全良好。（3）車站建筑、各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施外觀整潔。（4）導(dǎo)流圍欄等臨時(shí)服務(wù)設(shè)施要擺放整齊。3車站應(yīng)在本站首班車到達(dá)前10分鐘開啟車站及換乘通道大門。4運(yùn)營(yíng)期間公共區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施、車站建筑應(yīng)保持良好，車站要加強(qiáng)日常巡檢。如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障、車站建筑破損，車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到乘客的報(bào)告后，對(duì)于妨礙乘客通行或影響乘客使用的，立即設(shè)置“故障提示”，并進(jìn)行先期處置。故障無(wú)法恢復(fù)時(shí)，在15分鐘內(nèi)報(bào)修。5維修人員在接到報(bào)修后，須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（特殊線路除外）進(jìn)行故障處理。在運(yùn)營(yíng)期間無(wú)法實(shí)施修復(fù)的故障、破損，

5、應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)采取修復(fù)、補(bǔ)救措施。6車站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車運(yùn)行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、地面公交信息、車站周邊信息、按線候車等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，以及安全、疏散標(biāo)志，并在車站明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾。7標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新，破損應(yīng)及時(shí)更換。8車站應(yīng)進(jìn)行廣播宣傳。對(duì)站臺(tái)候車乘客應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車的提示；列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息；對(duì)上、下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo)；換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。9車站公共區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)表面、公共衛(wèi)生間、站內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施、商貿(mào)設(shè)施應(yīng)保持整潔，車站應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生日常巡檢，及時(shí)清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。10換乘車站應(yīng)在

6、換乘通道口公布換乘線路首末班車時(shí)間及通道開關(guān)時(shí)間。當(dāng)某條換乘線路末班車后，車站要廣播提示乘客并關(guān)閉換乘通道。11車站應(yīng)在末班車前進(jìn)行廣播提示，末班車發(fā)出后進(jìn)行清站，確認(rèn)無(wú)誤后，鎖閉車站大門。12車站采取常態(tài)限流組織措施，需要關(guān)閉自動(dòng)扶梯等服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)公布暫停使用的起止時(shí)間，限流結(jié)束后，立即恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。13車站內(nèi)部環(huán)境溫度規(guī)范：（1）裝有空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺(tái)不超過(guò)29，相對(duì)濕度不超過(guò)65%（特別炎熱的日子除外）。（2）未裝空調(diào)的地下車站，夏季溫度站廳、站臺(tái)不超過(guò)30（特別炎熱的日子除外）。（3）冬季地下車站站廳、站臺(tái)溫度不低于12（特別寒冷的日子除外）。第二篇 列車服務(wù)設(shè)施1列

7、車客室應(yīng)配備照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，以及應(yīng)急錘、滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施。2列車投入運(yùn)行前應(yīng)確保各類設(shè)備設(shè)施齊全良好，表面完好、整潔。3列車車體、客室及客室內(nèi)設(shè)施、標(biāo)志應(yīng)保持整潔，及時(shí)清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。4列車到站應(yīng)廣播到達(dá)車站站名，列車啟動(dòng)后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息。5列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置老幼病殘?jiān)袑Ｗ遗溆邢鄳?yīng)標(biāo)志。6列車運(yùn)行時(shí)應(yīng)開啟通風(fēng)設(shè)備。配備空調(diào)系統(tǒng)的列車，空調(diào)開啟設(shè)定溫度原則上為24（具體參照地鐵車輛客室空調(diào)溫度設(shè)定規(guī)定（暫行）執(zhí)行）。配備加熱座椅的列車，在冬季應(yīng)開啟加熱功能。第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范第

8、一篇 服務(wù)原則1始終以乘客需求為導(dǎo)向，以建設(shè)“人文型”地鐵為目標(biāo)。2堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識(shí)”；堅(jiān)持服務(wù)窗口無(wú)小事的“窗口意識(shí)”；堅(jiān)持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識(shí)”。3堅(jiān)持“以客為尊，有理有節(jié)；首問(wèn)負(fù)責(zé)，微笑服務(wù)；遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持原則，靈活處理”的服務(wù)原則。第二篇 服務(wù)行為規(guī)范總體要求：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范一著裝規(guī)范1上崗應(yīng)著識(shí)別服，不得與便服混穿。不同季節(jié)、不同類別人員的識(shí)別服不得混穿。2保持服裝干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)殘破、無(wú)污跡，衣扣完好齊全。3識(shí)別服內(nèi)著便服時(shí)，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4佩戴

9、手套時(shí)，應(yīng)保持干凈、潔白。5佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。領(lǐng)帶夾放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。6按季節(jié)統(tǒng)一穿著識(shí)別服、按規(guī)定更換識(shí)別服，不得擅自更換。換季期間，可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當(dāng)提前或延后更換識(shí)別服，但同一車站內(nèi)應(yīng)著同一季節(jié)識(shí)別服。7除工作需要或者特殊情況外，應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色襪子，女員工可配穿肉色襪子。不得赤腳穿鞋或者赤腳。男員工鞋跟一般不高于3厘米，女員工鞋跟一般不高于3.5厘米。鞋帶系好，不可拖拉于腳上。8對(duì)配發(fā)帽子的員工，在著裝執(zhí)崗時(shí)應(yīng)當(dāng)正確戴帽子，不得歪戴。但在著夏裝以及在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴

10、帽子的情況下，可不戴帽子。9在非工作時(shí)間，除集體活動(dòng)或工作需要外，不得穿識(shí)別服出入公共場(chǎng)合和乘坐列車。圖1：標(biāo)準(zhǔn)著裝二發(fā)型規(guī)范1男員工頭發(fā)兩側(cè)鬢角不超過(guò)耳垂底部，前面不遮蓋眼睛，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。不得留卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須。2長(zhǎng)發(fā)女員工應(yīng)盤成發(fā)髻（發(fā)辮），不得過(guò)肩。短發(fā)女員工，應(yīng)將鬢角頭發(fā)用發(fā)卡別于耳后，短發(fā)不可過(guò)肩，不能披肩散發(fā)。3不得梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，額前頭發(fā)不可超過(guò)眼睛。禁戴有色眼鏡。三配飾規(guī)范1工作配飾（1）按照規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。不得佩戴與員工身份不符或與工作無(wú)關(guān)的配飾。（2）因工作需要佩戴綬帶、袖標(biāo)時(shí)，綬帶佩戴于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜；袖

11、標(biāo)佩戴于左臂上，距肩約15厘米。2個(gè)人配飾（1）上崗時(shí)可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過(guò)多飾品。（2）女員工可戴一副簡(jiǎn)單造型的小耳釘；項(xiàng)鏈以頸鏈為準(zhǔn)，項(xiàng)鏈應(yīng)放入識(shí)別服內(nèi)；不可戴夸張、艷麗的頭箍、頭花。（3）男員工不可戴耳環(huán)等飾物，如佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)放入識(shí)別服內(nèi)，且不得外露。圖2：標(biāo)準(zhǔn)配飾四衛(wèi)生規(guī)范1講究個(gè)人衛(wèi)生，面部干凈整潔，不得紋身，忌用濃烈型香水，保持口氣清新。女員工可淡妝上崗。2雙手清潔，指甲不染色、不留長(zhǎng)，修剪為橢圓形，保持手和指甲清潔無(wú)污垢。五其他要求1保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等為乘客直接服務(wù)的一線員工在服裝、發(fā)型、配飾、衛(wèi)生方面依據(jù)以上規(guī)范執(zhí)行。2對(duì)未

12、配發(fā)識(shí)別服的人員，應(yīng)著與工作崗位相匹配的服裝，并佩戴相應(yīng)胸卡，明示人員身份（包括姓名、崗位、單位）。圖3：標(biāo)準(zhǔn)樣式照片北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司單位：崗位：姓名：編碼：第二章 儀態(tài)行為規(guī)范一站姿1站立端正，挺胸收腹，頭正目平，面帶微笑。2女員工：站立時(shí)雙腿并攏，雙腳腳跟靠緊，腳掌呈“V”字型，腳尖展開45度左右；雙手虎口相對(duì)，右手輕握左手自然放置在腹前，或雙手自然下垂。3男員工：站立時(shí)兩腳分開與肩同寬或比肩略窄；雙臂自然下垂，或雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。4在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以適當(dāng)變化站姿，身體重心向左腿或右腿轉(zhuǎn)移，但在變化中應(yīng)姿態(tài)優(yōu)雅。有乘客接近時(shí)，

13、應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。5 不可叉腿、彎腰駝背、身體歪斜、倚靠欄桿或墻壁。圖4：標(biāo)準(zhǔn)站姿二坐姿1坐姿端正，挺胸直腰，雙腿并攏，雙手自然的放在雙膝上或工作臺(tái)面上，目光注視乘客，坐滿椅子的2/3。兩膝相靠，兩腳并攏或稍分。2不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、閉目、脫鞋、頭部仰靠椅背。圖5：標(biāo)準(zhǔn)坐姿三行姿1昂首挺胸，雙目平視前方，雙肩水平，兩臂自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻穩(wěn)定。2列隊(duì)上崗時(shí)步調(diào)一致，整齊有序；到達(dá)接班崗位時(shí)，自行退出隊(duì)列，規(guī)范交接；兩人成行，三人成列。3. 走向乘客時(shí)，應(yīng)目視乘客、面帶微笑、步幅穩(wěn)健。站穩(wěn)后再與乘客對(duì)話。4. 為乘客引路時(shí)，應(yīng)位于乘客左前方約1米處，行走速度與乘客步

14、速相協(xié)調(diào)。5不可邊走邊大聲喧嘩或在站內(nèi)奔跑追逐。6在行進(jìn)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)避讓乘客，不與乘客搶道、并行。7攜帶工具、器械等行走時(shí)，不得在地面拖拉。圖6：標(biāo)準(zhǔn)行姿四蹲姿1當(dāng)與兒童、乘坐輪椅等特殊乘客交流或撿拾物品時(shí)，應(yīng)采用規(guī)范蹲姿。2下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3 女員工下蹲時(shí)，要將腿靠緊，臀部向下，保持蹲姿優(yōu)美。圖7：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿五指向1指向時(shí)掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。2以肘為軸，前臂自然上抬，臂彎的角度在135180度之間。3 視線移向指示方向，同時(shí)兼顧到乘客是否看到指示方向。圖8：標(biāo)準(zhǔn)指向六行為舉止1上崗前須依據(jù)儀容儀表規(guī)范對(duì)自身著裝、發(fā)型、佩戴飾

15、物等進(jìn)行檢查，保證規(guī)范上崗，保持精力充沛。2執(zhí)崗時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，表情自然，行為規(guī)范，保持良好的站、坐、行走姿態(tài)。3嚴(yán)禁在崗聊天、使用手機(jī)、打瞌睡、嬉鬧、吃零食、喧嘩、擅自離崗、串崗、看書看報(bào)、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。4與乘客溝通交流時(shí)，應(yīng)停下手中工作，主動(dòng)站立（除在售票室執(zhí)崗），并保持適當(dāng)距離。5乘客敘述時(shí)，應(yīng)面向乘客，耐心傾聽，并適度點(diǎn)頭回應(yīng)，以示尊敬。不可眼神游動(dòng)、搖頭不語(yǔ)。6為乘客服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作應(yīng)輕而快，不可使用甩、扔、摔、推、拉、扯等不禮貌舉動(dòng)。7與乘客交談時(shí)，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前，不得手扶座椅靠背或坐在扶手上。8著識(shí)別服的員工乘地鐵列車時(shí)，應(yīng)保持良好的站立姿態(tài)，不與乘客爭(zhēng)搶

16、座位。第三章 語(yǔ)言規(guī)范1使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰，親切和藹，語(yǔ)言文明，音量適中。2為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。3對(duì)乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。如得知乘客姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼“*先生、*女士”等。4熟練使用“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)，以表示對(duì)乘客的尊敬。不得稱呼乘客為“你”。5與乘客對(duì)話前，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好?！币暰唧w情況與乘客繼續(xù)對(duì)話，如：（1）乘客問(wèn)詢時(shí)：“您需要什么幫助？”（2）需要乘客等候時(shí)：“請(qǐng)稍候?！保?）勸阻乘客時(shí)：“請(qǐng)您不要”（4）需要乘客配合時(shí)：“請(qǐng)您，謝謝合作?！保?）需要乘客諒解時(shí)：“對(duì)不起

17、，”6. 向乘客解釋時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明易懂、語(yǔ)義明確。7. 對(duì)話時(shí)音量適宜，使乘客聽清。遇環(huán)境嘈雜時(shí)，應(yīng)適當(dāng)靠近乘客，使用與環(huán)境相適合的音量。8車站、車廂進(jìn)行廣播時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)句簡(jiǎn)練、吐字清晰，語(yǔ)速適中、音量適宜；語(yǔ)氣不得急促、生硬。9車站站務(wù)員應(yīng)掌握滿足崗位要求的聾啞手語(yǔ)，并規(guī)范使用。10車站站務(wù)員應(yīng)掌握地鐵實(shí)用英語(yǔ)，并達(dá)到基本英語(yǔ)會(huì)話水平。11不應(yīng)有的說(shuō)話方式及內(nèi)容：（1）口齒不清，語(yǔ)言含糊，使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，令人難以理解。（2）語(yǔ)速過(guò)慢，使人感覺(jué)煩悶或庸懶倦怠；語(yǔ)速過(guò)快，使人思維無(wú)法跟上。（3）遠(yuǎn)距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺(jué)粗俗刺耳。（4）說(shuō)出有傷乘客自尊心，教訓(xùn)、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客

18、的話。（5）與乘客嬉笑玩鬧，對(duì)乘客評(píng)頭論足。（6）打斷乘客講話，不給乘客說(shuō)話機(jī)會(huì)。（7）說(shuō)話敷衍塞責(zé)，回避問(wèn)題。（8）談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。第四章 服務(wù)態(tài)度1服務(wù)乘客時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度真誠(chéng)、親切自然、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重乘客民族風(fēng)俗習(xí)慣。2與乘客目光接觸時(shí)，應(yīng)微笑示意。微笑時(shí)表情自然，不僵硬。3. 尊重乘客，不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、訓(xùn)斥乘客。不得以任何理由與乘客爭(zhēng)吵。4. 接受批評(píng)時(shí)，應(yīng)冷靜；致歉時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇；受到誤解時(shí)，應(yīng)悉心解釋。5乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)用心聆聽、對(duì)不確定的問(wèn)題不亂作猜測(cè)，應(yīng)通過(guò)耐心的詢問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)，理解正確后回復(fù)。6乘客違反有關(guān)地鐵規(guī)定時(shí)，應(yīng)耐心勸導(dǎo)、善意提醒、態(tài)度平和

19、、得理讓人；乘客無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)顧全大局、冷靜處理，不感情用事。7當(dāng)乘客陳述時(shí)，不得隨意打斷對(duì)方說(shuō)話，表現(xiàn)出厭煩情緒和神色；如不得已需要打斷乘客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明。8當(dāng)無(wú)意碰撞或影響到乘客時(shí)，應(yīng)立即表示歉意，取得對(duì)方諒解。9當(dāng)乘客要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，給予乘客必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。 10當(dāng)多名乘客同時(shí)尋求服務(wù)時(shí)，應(yīng)分先后順序，逐一認(rèn)真處理。對(duì)于等候乘客，應(yīng)及時(shí)安撫。11遇到乘客態(tài)度不禮貌，如粗言穢語(yǔ)時(shí)，要保持克制；用平和的態(tài)度應(yīng)對(duì)。例如：“請(qǐng)您遵守地鐵規(guī)定，配合我們的工作”。 12乘客提示售票機(jī)或其他設(shè)備故障、以及車站有污物等，應(yīng)向乘客致

20、謝：“謝謝您，我們會(huì)盡快處理”，并采取相應(yīng)行動(dòng)。第三篇 服務(wù)提供過(guò)程規(guī)范過(guò)程服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)要點(diǎn)站外疏導(dǎo)要耐心安全檢查要盡職售票作業(yè)要熟練文明刷卡常引導(dǎo)維持秩序要積極乘降組織要文明乘務(wù)服務(wù)要規(guī)范異常處理要及時(shí)乘客乘車環(huán)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)有序進(jìn)站順序安檢購(gòu)票乘車文明刷卡排隊(duì)候車先下后上安全乘車刷卡出站特殊服務(wù)特殊服務(wù)要靈活第一章 服務(wù)提供過(guò)程 第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)范一 服務(wù)八法1乘客第一法：樹立乘客第一觀念，并在應(yīng)對(duì)處理時(shí)加以落實(shí)。2微笑服務(wù)法：微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)地為乘客服務(wù)。3文明用語(yǔ)法：堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)熱情道“您好”，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，以“謝”字結(jié)尾。4唱收唱付法：乘客購(gòu)票時(shí)，為

21、避免票款差錯(cuò)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付作業(yè)程序。5快速處理法：應(yīng)重視乘客意見，快速處理，避免糾紛升級(jí)。6和風(fēng)細(xì)雨法：遇到抱怨時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和，主動(dòng)查找不足，妥善處理。7換位思考法：矛盾多因?yàn)椴焕斫庠斐?，要?jīng)常站在乘客角度思考、處理問(wèn)題，減少矛盾。8意見分析法：服務(wù)永無(wú)止境，乘客的意見是改善服務(wù)的最大源泉，對(duì)乘客意見多分析改進(jìn)。二常規(guī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)工作要求規(guī)范語(yǔ)言示例不當(dāng)行為/忌語(yǔ)示例站外疏導(dǎo)1積極宣傳疏導(dǎo)，減少乘客誤解，爭(zhēng)取乘客理解。2限流情況：l 面對(duì)乘客不滿，要耐心勸解。l 面對(duì)不冷靜乘客，要盡快處理，降低影響范圍。l 請(qǐng)您聽從工作人員的指揮，順序進(jìn)站。l 請(qǐng)您不要擁擠，順序進(jìn)站。l 目前地鐵客

22、流較大，我們正在采取限流措施，請(qǐng)您配合。忌語(yǔ)示例:l 現(xiàn)在人多，慢慢排隊(duì)吧。l 現(xiàn)在限流，我也沒(méi)有辦法。安全檢查1主動(dòng)宣傳、耐心解釋、嚴(yán)格職守。2當(dāng)有乘客尋求其他幫助時(shí)，不能不理不睬，拒絕推諉。1正常疏導(dǎo)：l 您好。l 謝謝合作。l 乘客您好，請(qǐng)您順序安檢，謝謝合作。l 為保證乘車安全，請(qǐng)您自覺(jué)接受安檢，謝謝合作。忌語(yǔ)示例:這是規(guī)定，不檢不行！2遇到拒檢情況時(shí)：l 您好，為保證乘車安全，請(qǐng)您接受安檢，謝謝配合。l 您好，依據(jù)北京市城市軌道交通安全運(yùn)營(yíng)管理辦法第34條的規(guī)定，請(qǐng)您接受、配合安檢。l 依據(jù)北京市第213號(hào)令，請(qǐng)您接受安檢。忌語(yǔ)示例:你不聽，就報(bào)公安。3發(fā)現(xiàn)可疑物時(shí)：您好，您的箱包（

23、挎包、箱子、行李等）需要進(jìn)行開包檢查，請(qǐng)您打開箱包，謝謝合作。忌語(yǔ)示例:包里裝的什么，打開看看。4遇乘客攜帶禁、限帶品時(shí)：l 您好，您攜帶的物品屬于軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)公示的禁、限帶品，不能攜帶該物品乘坐地鐵。l 請(qǐng)您換乘其他交通工具，謝謝合作。忌語(yǔ)示例:l 你拿這東西不能乘坐地鐵。l 坐其他車去吧。5乘客尋求幫助無(wú)法解答時(shí)：l 對(duì)不起，我正在執(zhí)崗，無(wú)法離崗，請(qǐng)您詢問(wèn)其他工作人員。忌語(yǔ)示例:l 不知道，問(wèn)別人去。l 不歸我管。解答線路問(wèn)詢熟知地鐵路網(wǎng)線路，車站周邊換乘等相關(guān)信息，準(zhǔn)確提供線路咨詢服務(wù)。l 您好。您先要乘坐去往*方向列車，到*站下車后，換乘*線，再乘坐去往*方向列車，到*站下車，就可

24、以了。l 您要去*處，應(yīng)在*出口外。不當(dāng)行為：錯(cuò)誤告知乘客信息。人工售票1售票服務(wù)過(guò)程： 問(wèn)清購(gòu)票張數(shù)，乘車路線。 唱收票款金額及購(gòu)票張數(shù)。 找零準(zhǔn)確。l 您好。l 請(qǐng)您稍等。l 請(qǐng)您按順序排隊(duì)購(gòu)票。l 您好，請(qǐng)問(wèn)您買幾張票？l 收您*元。/ 您的錢正好。l 找您*元。請(qǐng)收好。忌語(yǔ)示例:l 我們這里沒(méi)零錢。*元，我們找不開。l 等會(huì)，我這里數(shù)錢呢。l 這錢太臟、太破啦，換一張。l 這張是假幣。2售卡充值過(guò)程： 問(wèn)清乘客購(gòu)卡張數(shù)、充值金額。 通過(guò)語(yǔ)言及客顯屏請(qǐng)乘客確認(rèn)，充值過(guò)程準(zhǔn)確。 將卡、找零、水單、發(fā)票一同交與乘客。l 您好，請(qǐng)問(wèn)您充值多少元？l 您充值*元，請(qǐng)您確認(rèn)。（說(shuō)話過(guò)程中，用手指向

25、客顯屏）l 找您*元， 請(qǐng)收好。（將卡、找零、水單、發(fā)票同時(shí)交與乘客。）3收款、找零規(guī)范： 將收取票款放在售票臺(tái)面，乘客可見處。 找零做到有新不給舊，有整不給零。 嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣。當(dāng)乘客手持殘幣、假幣時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您換一張，這張錢幣殘缺超標(biāo)（這張紙幣有問(wèn)題）。謝謝。4當(dāng)有乘客等候已久或表現(xiàn)出不耐煩的情緒時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)安撫。 l 對(duì)不起，讓您久等了。不當(dāng)行為：對(duì)乘客不耐煩情緒視而不見。自助機(jī)具售票1. 實(shí)行自助購(gòu)票車站，應(yīng)有票務(wù)員站在乘客容易觀察到的位置，為乘客購(gòu)票提供必要服務(wù)。2. 細(xì)心觀察，主動(dòng)為不熟悉自助購(gòu)票操作的乘客提供服務(wù)。3. 遇有多名乘客同時(shí)尋求幫助時(shí)，不慌亂、不怠慢，按順序依

26、次提供服務(wù)。l 您可使用自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行自助購(gòu)票/充值業(yè)務(wù)。l 請(qǐng)您稍等，我逐一為大家處理。l 您可依據(jù)自動(dòng)售票機(jī)的提示自助購(gòu)票。l 我這里可以為您提供換幣服務(wù)。l 我可以幫助您使用自動(dòng)售票機(jī)。1不當(dāng)行為：l 乘客自助購(gòu)票發(fā)生困難時(shí)，視而不見。l 乘客要求幫助時(shí)，推諉搪塞。2忌語(yǔ)示例：l 我這里忙著呢。l 自己看機(jī)器使用說(shuō)明去。監(jiān)票進(jìn)/出站1. 細(xì)心觀察、微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情。2. 遇乘客有票卡問(wèn)題，要耐心安撫、快速處理。l 請(qǐng)您右手持卡，有序刷卡。l 帶小孩的乘客請(qǐng)讓小孩先行（走在前面）。l 車票回收，請(qǐng)您投票出站。l 請(qǐng)您刷卡（投票），快速進(jìn)/出站。忌語(yǔ)示例:l 誰(shuí)知道你怎么刷的??？l 到這邊

27、刷來(lái)！你出來(lái)！l 快進(jìn)去！乘降組織1. 積極宣傳，組織乘客分散上車，文明候車、乘降。2. 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)，果斷采取措施。1候車組織：l 請(qǐng)您站在黃色安全線以內(nèi)候車。l 請(qǐng)您不要倚靠屏蔽門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。l 請(qǐng)您按照候車線指示，排隊(duì)候車。l 車站候車乘客較多，請(qǐng)您分散上車。l 請(qǐng)您分散候車，謝謝合作。2乘降組織：l 現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)段，請(qǐng)您分散車門上車。l 列車即將進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全，往后站。l 請(qǐng)您讓開車門、先下后上，上不去的乘客請(qǐng)您等候下次列車，謝謝合作。l 請(qǐng)您抓緊時(shí)間，先下后上，快速乘降。l 請(qǐng)您往車廂中部走。l 車門即將關(guān)閉，請(qǐng)等候下次列車。l 請(qǐng)不要搶上搶下，順序上下。l 請(qǐng)不

28、要沖撞屏蔽門，耐心等待下次列車。不當(dāng)行為：發(fā)生異常情況，臆測(cè)原因，隨意向乘客解釋。忌語(yǔ)示例:l 快點(diǎn)兒！l 別搶了！乘梯組織1. 宣傳引導(dǎo)乘客文明乘梯。2. 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)，果斷采取措施。l 請(qǐng)您文明乘梯。l 請(qǐng)您扶好扶手帶。l 請(qǐng)您靠右站立、左側(cè)通行。l 請(qǐng)照顧好老人及兒童。忌語(yǔ)示例：l 你怎么不站穩(wěn)了啊。安全駕駛1. 駕駛作業(yè)嚴(yán)格按照操作規(guī)程相關(guān)要求執(zhí)行。2. 廣播時(shí)語(yǔ)言規(guī)范、吐字清楚、音量適中。3. 當(dāng)乘客尋求幫助時(shí)，應(yīng)妥善處理。4. 在作業(yè)時(shí)間允許的情況下，回答乘客問(wèn)詢。5. 注意廣播監(jiān)聽，錯(cuò)放時(shí)及時(shí)更正。1列車廣播：l 列車車門即將關(guān)閉，請(qǐng)您不要搶上搶下，以免發(fā)生危險(xiǎn)。l 乘客

29、您好，現(xiàn)在臨時(shí)停車，請(qǐng)您耐心等候。l 換乘車站，客流較大，請(qǐng)您抓緊時(shí)間上下車。不當(dāng)行為：l 廣播語(yǔ)氣生硬、急促。l 廣播過(guò)快，咬字不清。2當(dāng)作業(yè)時(shí)間不允許，有乘客問(wèn)詢乘務(wù)員時(shí)：l 對(duì)不起，請(qǐng)您詢問(wèn)站務(wù)員。忌語(yǔ)示例：l 我不管這事兒。l 找站務(wù)員去。廣播宣傳1. 對(duì)站臺(tái)候車乘客應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車的信息。2. 列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息。3. 對(duì)下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo)。4. 換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。1站臺(tái)候車：l 乘客您好。l 請(qǐng)您站在黃色安全線以內(nèi)候車。l 請(qǐng)您按照候車線指示，排隊(duì)候車。l 請(qǐng)您分散候車，謝謝合作。l 去往*方向乘客請(qǐng)注意，本次列車為末班車。2乘降組織：

30、l 開往*方向的列車即將進(jìn)站。l 請(qǐng)您注意安全，往后站。l 請(qǐng)您讓開車門、先下后上。車門即將關(guān)閉，請(qǐng)等候下次列車。l 請(qǐng)不要搶上搶下，順序上下。3換乘引導(dǎo)：l 乘客您好，換乘*號(hào)線，請(qǐng)按照導(dǎo)向標(biāo)志，從*處進(jìn)行換乘。l 去往*號(hào)線*方向的乘客請(qǐng)注意，*號(hào)線*方向已無(wú)車，請(qǐng)改乘其他交通工具。不當(dāng)行為：l 廣播語(yǔ)氣生硬、急促。l 廣播過(guò)快，咬字不清。 第三章 特殊服務(wù)規(guī)范一特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范特殊情況服務(wù)要點(diǎn)規(guī)范語(yǔ)言示例不當(dāng)行為/忌語(yǔ)示例閘機(jī)故障已刷卡，但閘機(jī)扇門未開啟主動(dòng)上前，耐心指導(dǎo)，協(xié)助乘客刷卡。l 請(qǐng)您別著急，我?guī)湍橐幌?。l 您的IC卡未刷成功，請(qǐng)?jiān)偎⒁淮巍 請(qǐng)從其他閘機(jī)進(jìn)（出）站。忌語(yǔ)示例

31、：你再刷一次試試。乘客在刷卡時(shí)，機(jī)器發(fā)出異常提示忌語(yǔ)示例：你進(jìn)站（上次出站）時(shí)刷沒(méi)刷卡??？！票卡問(wèn)題單程票/IC卡不能正常進(jìn)/出站1主動(dòng)上前，耐心解釋。2認(rèn)真分析票卡，根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。l 請(qǐng)您別著急，我?guī)湍橐幌隆２划?dāng)行為：不進(jìn)行票卡分析，直接處理。乘客遺失單程票1主動(dòng)上前，詢問(wèn)情況。2依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。l 別著急，您再仔細(xì)找找車票。l 您的車票遺失，請(qǐng)您依據(jù)相關(guān)規(guī)定補(bǔ)票出站。不當(dāng)行為：不按規(guī)定執(zhí)行，隨意放行。忌語(yǔ)示例：你一定是逃票了！自助機(jī)具故障機(jī)器未出票或錯(cuò)誤找零1乘客前來(lái)問(wèn)詢時(shí)，不可置之不理，應(yīng)主動(dòng)核查機(jī)具情況，核實(shí)乘客票卡信息。2確認(rèn)機(jī)具故障后及時(shí)安撫乘客，將購(gòu)票款項(xiàng)退

32、還乘客后幫助乘客另行購(gòu)票。3懸掛故障標(biāo)志，并及時(shí)報(bào)修。l 請(qǐng)您別著急，我們馬上幫您處理。l 我跟您去看一下機(jī)器的情況。l 對(duì)不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)您諒解。忌語(yǔ)示例：l 是按規(guī)定使用機(jī)器的嗎？！l 機(jī)器都被你弄壞了！乘客傷害閘機(jī)扇門夾傷車門/屏蔽門夾傷電梯摔傷及時(shí)上前，關(guān)注慰問(wèn)、熱情救助、妥善處理。l 請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？l 請(qǐng)隨我到休息室休息。l 請(qǐng)讓我?guī)湍幚韨?。忌語(yǔ)示例：l 門都開了，快點(diǎn)兒過(guò)啊。 l 誰(shuí)讓你搶上搶下的。l 車門/屏蔽門要關(guān)了，你還非要上！ l 乘電梯怎么不扶好了?。?！乘客特殊需求乘客建議、投訴1 虛心接受乘客建議或投訴。2 及時(shí)告知地鐵服務(wù)熱線電話/地鐵官網(wǎng)。l 謝謝您的

33、意見，我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映，以便研究改善方案。l 地鐵服務(wù)熱線電話是：68345678。l 您也可在地鐵網(wǎng)站上提出建議。忌語(yǔ)示例：l 我沒(méi)有工號(hào)。l 我們沒(méi)有投訴電話。l 愛(ài)投訴你就投訴去吧。多人集體乘車1 主動(dòng)與帶隊(duì)人聯(lián)系，協(xié)助組織購(gòu)票、刷卡、進(jìn)站。2 如遇客流高峰期時(shí)，主動(dòng)告知乘客當(dāng)前乘車情況。l （售票員）請(qǐng)問(wèn)您總共需要多少?gòu)埰?？l （高峰期）目前乘客較多，請(qǐng)您告知同行人員下車地點(diǎn)，分散車門上車，乘車時(shí)請(qǐng)注意安全。l 請(qǐng)您分散乘車。忌語(yǔ)示例：人這么多，別現(xiàn)在坐車了。乘客物品掉下站臺(tái)應(yīng)立即向綜控室報(bào)告，并安撫乘客，避免乘客自行取回。l 條件允許時(shí)，及時(shí)為乘客取回。l 條件不允許時(shí)，與乘客

34、到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并向乘客進(jìn)行解釋，在有條件時(shí)幫助撿拾。l 目前條件不允許，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)時(shí)間結(jié)束后，幫您拾取。l 請(qǐng)留下您的姓名、有效聯(lián)系方式。物品拾取后，我們會(huì)與您取得聯(lián)系。不當(dāng)做法：對(duì)乘客態(tài)度冷淡，不愿意提供幫助。乘客尋人、找物1安撫乘客焦急心理，問(wèn)明情況，盡最大努力幫助乘客尋找。2如查找未果，應(yīng)請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式。l 請(qǐng)您別著急，我們會(huì)馬上幫您廣播尋人。請(qǐng)您也隨時(shí)打電話聯(lián)系*。l 請(qǐng)您別著急，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)車站，幫您尋物。l 廣播用語(yǔ)：乘客*，您的朋友/家人正在*處等您。請(qǐng)您與車站工作人員聯(lián)系。購(gòu)票環(huán)節(jié)多名乘客同時(shí)購(gòu)票1注意售票順序，按順序售票。2加快售票速度，堅(jiān)持唱收唱付，保證票款相符。l 請(qǐng)您

35、按順序排隊(duì)購(gòu)票。l 請(qǐng)您別著急，我會(huì)加緊辦理。不當(dāng)做法：不按順序，隨意售票。乘客插隊(duì)1注意與乘客溝通語(yǔ)言、使用禮貌且堅(jiān)定的語(yǔ)氣進(jìn)行勸阻。2如乘客確實(shí)趕時(shí)間，在征得其他乘客同意后，方可提供服務(wù)。l 請(qǐng)您排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您服務(wù)。 不當(dāng)做法：l 不維持購(gòu)票秩序。l 指責(zé)乘客插隊(duì)行為。售票員交接班1.停止售票前，提前告知乘客，并擺放“暫停售票”牌。2.如有乘客提出異議，耐心解釋。l 對(duì)不起，我們正在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等。l 此窗口將暫停售票，請(qǐng)后面乘客到旁邊窗口購(gòu)票。忌語(yǔ)示例：到旁邊買去吧，這里不賣票了。退票業(yè)務(wù)1 因地鐵故障造成乘客無(wú)法乘車時(shí)，按規(guī)定為乘客辦理退票業(yè)務(wù)。2 如乘客情緒激動(dòng)，及時(shí)安撫，快

36、速順序辦理。l 請(qǐng)您別著急，我馬上給您辦理。l 請(qǐng)大家排好隊(duì)，我依次為大家辦理。1、不當(dāng)行為：無(wú)故為乘客退票。2、忌語(yǔ)示例：我們不辦理退票業(yè)務(wù)。突發(fā)情況按規(guī)操作嚴(yán)格按照車站突發(fā)事件處置預(yù)案實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。1未接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語(yǔ)：（1）站臺(tái)無(wú)車時(shí)：l 各位乘客，開往*方向暫時(shí)無(wú)車，請(qǐng)耐心等候，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。（2）站臺(tái)有車時(shí)：l 各位乘客，開往*方向列車暫時(shí)無(wú)法運(yùn)行，請(qǐng)耐心等候，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。2接到行車調(diào)度發(fā)生突發(fā)事件的通知，宣傳用語(yǔ)：（1）站臺(tái)有車時(shí)：l 各位乘客，因*原因（以行車調(diào)度通知為準(zhǔn)），開往*方向列車無(wú)法運(yùn)行，有急事的乘客請(qǐng)改乘其

37、他交通工具。（2）站臺(tái)無(wú)車時(shí)：l 各位乘客，因*原因（以調(diào)度通知為準(zhǔn)），開往*方向暫時(shí)無(wú)車，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。3、車站緊急封站時(shí)：車站遇特殊情況，有急事的乘客請(qǐng)改乘其他交通工具。1、不當(dāng)做法：l 擅自離開既定崗位。l 未及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況向相關(guān)部門報(bào)告。l 臆測(cè)，隨意向乘客解釋。l 未宣傳解釋，引起現(xiàn)場(chǎng)恐慌。2、忌語(yǔ)示例：l 可能設(shè)備故障了。l 好像*站出事兒了。嚴(yán)格值守堅(jiān)守崗位，聽從指揮，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場(chǎng)情況。及時(shí)報(bào)告1 車輛發(fā)生故障時(shí)，乘務(wù)員判明情況后，應(yīng)立即向行車調(diào)度報(bào)告，由行車調(diào)度及時(shí)通知相關(guān)車站。2 在認(rèn)真確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地向相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告。3 如現(xiàn)場(chǎng)情況難以判斷時(shí)，應(yīng)遵循“先報(bào)整體情況，然后繼續(xù)確認(rèn)，隨時(shí)報(bào)告”的原則。4 如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)報(bào)告的內(nèi)容有誤時(shí)，應(yīng)立即給予更正。維持秩序加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，嚴(yán)密關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，防止乘客發(fā)生混亂，及時(shí)制止乘客不安全行為。宣傳疏導(dǎo)1 積極安撫乘客，穩(wěn)定乘客情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。2 不得臆測(cè)，隨意向乘客解釋。3 疏導(dǎo)過(guò)程中，加強(qiáng)宣傳，避免客流交叉，防止乘客擁擠摔倒。其他情況保潔人員清掃衛(wèi)生間1原則上男/女衛(wèi)生間分別由男/女保潔員進(jìn)行清掃。2運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行清掃時(shí)，在衛(wèi)生間門口放置提示牌。3如在清掃時(shí)，乘客需要如廁，視情況提醒乘客