餐飲店長手冊

1、餐飲店長手冊-餐飲英才網(wǎng)服務(wù)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。一、 店長的職責(zé)1五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。2兩項(xiàng)最基本的工作對外的工作：

2、追求消費(fèi)者各方面的滿足（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案不管是什么地區(qū)，*的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證#核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要務(wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。（3）營造獨(dú)特的賣場-菜品展示區(qū)菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供pop的廣告情報(bào)等等。看似十分簡單，卻往往成為

3、容易疏忽的問題。在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。 （4）推銷之道了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化） （1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。 （2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者

4、對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；#一直以來堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。#的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。 （3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要務(wù)。為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）掌握并運(yùn)用#的管理模式#作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)#的文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時(shí)

5、#的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。 二、店長的職能 1.必備的8項(xiàng)資質(zhì) （1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是#發(fā)展時(shí)最需要的店長。 （3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉， 和諧氣氛的店長。 （4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交 易對方都必須具協(xié)調(diào)性。 （5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任 感絕對不行。 （6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有 堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。 （7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這

6、是作為店長的原點(diǎn)。 （8）行動力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。 2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力 （1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。 （2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要3、 店長的工作流程 1.總綱 (1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 (2) 組織部門的例會（每周三次） (3)對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任 (4) 本店的成本、費(fèi)用控制 (5) 本店的經(jīng)營狀況 (6) 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核 (7) 根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí) (8) 對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) (9) 執(zhí)行總部的指令 2.每日工作：1）8：30-9：0

7、0 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及 部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)； 2）9：00-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）9：30-10：30查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單； 4）10：30-11：00機(jī)動 5）11：00-13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工 作流程，處理投訴情況。 6）1：30-2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實(shí)情況）； 7）2：00-3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上 周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄； 8）3：30-4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及

8、處理相關(guān)問題； 9）5：00-7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工 作流程，處理投訴情況。 10）8：00-8：30每日工作記錄及感悟。 3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。 每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。 每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作 每周有兩天檢查員工的考勤情況。 每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 4.關(guān)鍵點(diǎn)： 禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 5.管理責(zé)任： 、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)

9、。 、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。 、對管理秩序負(fù)責(zé)。 、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。 、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。 、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。 、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。 四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作 要點(diǎn)： 準(zhǔn)確安排工作。 明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。 按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。 2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級落實(shí) 要點(diǎn)： 組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計(jì)劃。 明確工作、任務(wù)要求。 審核各部門的工作計(jì)劃。匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。 3.工作總結(jié)，考核評估 要點(diǎn)： 召開部門工作會議。 布置年度工作總結(jié)要求。 檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。 找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。 做書面總結(jié)，按期上交。 總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。

10、 考核公正、全面。 4.制定經(jīng)營計(jì)劃并檢查實(shí)施 要點(diǎn)：及時(shí)請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。 安排人員查錄歷史業(yè)績資料。 收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。 匯總、核實(shí)、討論、定案。 5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn) 時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后） 解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系 解決突發(fā)事件 根據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點(diǎn)： 時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況 對于熟客、?？?、vip客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴 7.物

11、品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。 要點(diǎn)： 制定物品流通程序 制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度 制定人員編制，降低人力費(fèi)用 8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域 餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容 對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) 9.簽批各種用款申請 要點(diǎn)： 申請單應(yīng)填寫清楚、完整。 簽批手續(xù)完全符合程序的要求。 申請的用途明確。 申請內(nèi)容屬實(shí)。 認(rèn)真簽上您的名字、日期。 10.向總部匯報(bào)日常工作 要點(diǎn)： 按時(shí)參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營及管理狀況。 對于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請

12、示五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法 對待下屬的工作 （4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。 （5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。 （6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。 （7）激發(fā)工作動機(jī) （8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。 （9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。 （10）簡化及評價(jià)工作。 （11）知識、技能的指導(dǎo) （12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。 （14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法 （1）獎勵的效用 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二

13、分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 （2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對個(gè)人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害） 感情 （太好、太棒?。?（3）何時(shí)贊美 當(dāng)場 當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。 （4）何處贊美 公共場合 （全體例會、會議時(shí)等） 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)） 提高效力的叱責(zé)法及步驟 逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整） 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉?/p>

14、出一定額度，須加強(qiáng)銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為d級）（13）幫助解決部屬所遇問題。 （14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法 （1）獎勵的效用 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 （2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對個(gè)人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害） 感情 （太好、太棒！） （3）何時(shí)贊美 當(dāng)場 當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。 （4）何處贊美 公共場合 （全體例會、會議時(shí)等） 本人不在時(shí) （由別人傳

15、達(dá)） 提高效力的叱責(zé)法及步驟 逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整） 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為d級）有效叱責(zé)法的重點(diǎn) （1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳 （2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。 （3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失

16、去控制而感情化。 （4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。 表達(dá)方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑 （5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說 盡可能縮短時(shí)間 （6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方 公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。 2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制 法約爾將管理活動分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。 法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1勞動分工； 2權(quán)力與責(zé)任； 3紀(jì)律； 4統(tǒng)一指揮； 5統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6個(gè)人利益服從整體利益； 7人員報(bào)酬； 8集中； 9等級制度； 10秩序； 11公平； 12人員穩(wěn)定； 13首創(chuàng)精神； 14.

17、團(tuán)隊(duì)精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。 要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。 1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！ 2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！ 3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請?jiān)?、請理解?管理的基本概念 1 永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。 2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。 4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。 5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)

18、。 6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。 7管理者管理的對象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。 基本思維原則 1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。 管理理念十五條 1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢先計(jì)劃，后行動。 2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦及時(shí)補(bǔ)救和糾錯。 3 先挖渠，后放水重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備 4耳聽為虛，眼見為實(shí)現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心跟蹤到底。 5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。 6 沒有完美，只有完善工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中不斷創(chuàng)新