呼叫中心工作報告

1、呼叫中心工作報告呼叫中心工作報告 篇一： 呼叫中心述職報告 述 職 報 告 一、 任期內(nèi)的主要工作及工作目標 1、 負責運營*員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進行溝通，及 時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風險意識的輔導(dǎo)，從而達到提 高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標。 2、 通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。 針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。針對劣勢，在業(yè) 務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進 并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根 據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行 提升。2）實行

2、精細化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點進行錄 音監(jiān)聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、 結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新 更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù) 水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及bqq及時通知組內(nèi) 員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日 起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達600余次，面談記錄跟進： 共進 行124人/608次的跟進及輔導(dǎo)；（詳見面談記錄）。4）關(guān)注 員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人 及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己 分析錄音當中存在的問題，并提出改進措施，以提高員工的 主動

3、服務(wù)意識、風險意識和業(yè)務(wù)水平。5）對于評選示范單 位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實掌握情況。6）行 政方面，每周至少宣講一項我中心的規(guī)章制度，并由員工本 人簽字確認。 3、 根據(jù)呼入運營部的小組目標，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情 況分析制定個人目標，根據(jù)目標達成情況對員工進行激勵， 沒有達到目標的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班 監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達到目標的員工及時當面或通過bqq 在組內(nèi)進行表揚，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時間 的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不 滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。 二、 根據(jù)主要工作目標及工作所重點取得的成果 1、

4、通話時長： 經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大 幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如： 遇到比較生疏的 業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢 之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時 長。 2、 滿意率： 同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高 滿意率的目的。如： 針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點或電話的客戶， 一般通話時長都較短，客戶主動掛機的情況較多，告知員工 如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶， 這樣客戶就不會著急掛機，從而提高滿意率。 3、 內(nèi)部評價： 擔任此崗位4個月以來，我組內(nèi)部評價有三個月 排名第二。 4、 在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自

5、身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄 弱點進行輔導(dǎo)，如： 新員工入組時間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實， 針對這種情況，充分利用我們學(xué)習卡的優(yōu)勢由員工選擇業(yè)務(wù) 模塊，從基礎(chǔ)知識有針對性的進行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時將 遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進行有針對性的 解答以備員工學(xué)習和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新 較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時把更新的業(yè)務(wù)進行 匯總并逐一傳達到每位員工，使員工能夠在第一時間學(xué)習并 掌握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進行有代表性的錄音分 享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環(huán) 節(jié)，安排員工進行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極 性并且可以使員工在互動當中更快的

6、掌握業(yè)務(wù)知識、提升服 務(wù)技巧和風險意識。經(jīng)過這4個月的努力，我組在各項成績 方面均呈現(xiàn)上升的趨勢： 如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力 下，每月都能達到預(yù)定目標；不合格工單方面，每月基本上 都能控制在4單以內(nèi)，達到組內(nèi)的目標要求。 三、 根據(jù)一年的工作情況對自我的評價如下： 1、 從*擔任運營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習59秒 管理，并將書中的方法運用到日常的管理當中。例如： 根據(jù) 書中的方法進行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析 問題，還能提出有針對性的改進方法，大大提高了員工的學(xué) 習和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度 的學(xué)習并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時也增進了組員之間的溝

7、通， 增加了團隊凝聚力。 2、 在員工管理方面： 積極真誠的與每位員工談心，對員工的進 步和優(yōu)點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間 了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問 題，同時也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時間的鍛煉 管理能力有了很大的提高。 四、 工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用 1、 日常工作中積極鼓勵員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽 車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。 五、 工作中存在的不足及改進措施 1、 加強內(nèi)部管理，完善風險控制機制。由于員工風險意識較低 沒能及時發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進行安撫。在以后的工作中，會 進一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風險意識，

8、加 強內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風險控制機制。 2、 在管理方面，把各項工作進行合理的安排，從而進一步提高 工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業(yè)務(wù)水平。 3、 工作方法有待進一步提高。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待 員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。 六、 對工作方面的意見及實施方案 1、 *年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時 間較短，很難在短時間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專攻

9、”這樣可以在短時間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。 2、 在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理 水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動以調(diào)動員工積極性及提高團隊凝聚力。 篇二： 呼叫中心工作總結(jié)及計劃 貴在團結(jié)，重在服務(wù) 呼叫中心201x年工作總結(jié)及201x年工作計劃 201x年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。 在集團公司

10、各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201x年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線201x年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。 一、201x工作總結(jié) （一）取得成績 1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個

11、飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。 2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是： 對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服

12、務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員

13、工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。 （二）存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解

14、決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的 2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能

15、給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、201x年工作計劃 對于我中心201x年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在201x年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下： （一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 （二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。 （三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更

16、為有效的績效考核辦法。 （四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。 綜上所述，201x年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在201x年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。 篇三： 呼叫中心工作總結(jié) 個人全年工作總結(jié)匯報 回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習與

17、工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下： 一、 工作總結(jié) 1、擔任質(zhì)檢專員期間 （1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。 （2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。 （3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)。 （4）進行輔導(dǎo)并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。 嚴于律

18、己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受； （5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果； （6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術(shù)； （7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。 （8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通 2、擔任培訓(xùn)專員期間 （1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。 （2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實際操作技能 （3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平 （4）負責在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進行考核 （5）培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)

19、后的質(zhì)量跟蹤 （6）培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作 3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的銜接等工作 4、參與公司ivr錄音的錄制工作 二、 存在的問題和今后努力方向。 1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。 2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好. 三、 新一年的展望 201x年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足

20、，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。篇四： 呼叫中心工作小結(jié) 呼叫中心半年小結(jié) 回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我： 怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總

21、比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。 二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯

22、。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識： 一、積極參加公司組織的各類學(xué)習活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)； 二、積極主動地學(xué)習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、bss 2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等， 三、積極學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。 三、腳踏實地，認真履行工作職

23、責，做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度 根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責，細化了呼叫中心工作流程、客服人員服務(wù)規(guī)范，逐步完善了呼叫中心績效考核制度；根據(jù)公司作風建設(shè)相關(guān)要求，制定了呼叫中心作風建設(shè)考核措施；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門值班記錄填寫要求和相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。 2、做好員工學(xué)習培訓(xùn)工作

24、 不斷加強部門學(xué)習，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。 3、話務(wù)工作 （1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。 （2）統(tǒng)一答復(fù)口徑 由于話務(wù)工作

25、所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類 故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的4 6.0

26、5%上升到5月份的8 2.44%，外呼電話1504個。 （4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。 （5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修 及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服

27、警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。 4、電話營銷工作 2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦

28、尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。 四、工作中存在的不足 半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足： 一、個人方面： 個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題； 二、部門工作： 針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習培訓(xùn)；工作流程

29、要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。 上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。 201x. 6.15篇五： 201x年呼叫中心工作總結(jié) 201x年呼叫中心工作總結(jié) 時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待， 詳細回顧201x年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的 支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。201x年的招生工作，不管是在

30、數(shù)量上 還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。 我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。 呼叫中心始建于201x年11月份。201x年6月1號正式投入使用，至今 這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的 人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功 能很豐富，如排隊分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對 參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進行電話回

31、撥。201x年咨詢量總計qq 咨詢量 4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。 201x年5月呼叫中心開始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五 日對合格的學(xué)生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼 叫中心的員工進行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因為招生中心東娟老師精心培訓(xùn) 也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員 工。 回顧201x呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生 之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總 結(jié)如下： 讓我們感到欣慰的是1首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要 的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各 個