如何培訓(xùn)顧客服務(wù)觀念及技巧

1、2021/6/21希望森林 1 增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧 李良達(dá)李良達(dá) 希望森林網(wǎng)站總監(jiān)希望森林網(wǎng)站總監(jiān) 2021/6/21希望森林 2 顧客服務(wù)的目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在 n實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我 n你的自我認(rèn)知你的自我認(rèn)知,形象如何形象如何? n當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí)當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí),你對(duì)自己的看你對(duì)自己的看 法有沒有產(chǎn)生什麼變化法有沒有產(chǎn)生什麼變化? n服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過程服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過程 2021/6/21希望森林 3 顧客服務(wù)的目標(biāo)何

2、在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在 n幫助他人幫助他人 n需要?jiǎng)e人服務(wù)的人需要?jiǎng)e人服務(wù)的人,就是有待別就是有待別 人協(xié)助的人人協(xié)助的人 n服務(wù)就是對(duì)有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對(duì)有待別人協(xié)助的人 及時(shí)伸出援手及時(shí)伸出援手 2021/6/21希望森林 4 顧客服務(wù)的目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在 n貢獻(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)社會(huì) n社會(huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮松鐣?huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮?此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生 n任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在 促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全 2021/6/21希望森林 5 顧客服務(wù)的目標(biāo)

3、何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在 n完成使命完成使命 n任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn) 景景vision和使命和使命mission n願(yuàn)景是抽象的願(yuàn)景是抽象的,使命是具體的使命是具體的,而任而任 何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過程就何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過程就 是服務(wù)是服務(wù). 2021/6/21希望森林 6 顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服務(wù)並非毫無限制 n顧客是不可能百分之百滿意的顧客是不可能百分之百滿意的 n因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏囊驗(yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏?n因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的 n因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N因?yàn)轭櫩鸵膊?/p>

4、知道自己需要什麼 n因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意 2021/6/21希望森林 7 顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服務(wù)並非毫無限制 n服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng)服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng) n服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的 n顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng) 的增加速度的增加速度 n顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源 後續(xù)補(bǔ)充的速度後續(xù)補(bǔ)充的速度 2021/6/21希望森林 8 顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服務(wù)並非

5、毫無限制 n服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓 n顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所 有的法律的和道德的底線有的法律的和道德的底線 n顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) n顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn) n所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的 2021/6/21希望森林 9 顧客服務(wù)需要非常講究技巧顧客服務(wù)需要非常講究技巧 n服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意 n顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)

6、的資源既然是如此的有限 n顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多 n因此因此,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究 技巧的重大課題技巧的重大課題 2021/6/21希望森林 10 顧客服務(wù)的基本技巧之一顧客服務(wù)的基本技巧之一 n讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主 n不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 n乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的 服務(wù)的圖畫服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則避免違背專業(yè)原則) n最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫 2021/6

7、/21希望森林 11 顧客服務(wù)的基本技巧之二顧客服務(wù)的基本技巧之二 n讓顧客感覺他是獨(dú)特的讓顧客感覺他是獨(dú)特的 n不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的 n不要讓顧客覺得他是可有可無的不要讓顧客覺得他是可有可無的 n乃要讓顧客覺得他是特殊的無價(jià)的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價(jià)的 n乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無二的乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無二的 2021/6/21希望森林 12 顧客服務(wù)的基本技巧之三顧客服務(wù)的基本技巧之三 n提供有始有終的完整服務(wù)提供有始有終的完整服務(wù) n不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)功虧一簣 n不

8、要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾 n要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜 出望外出望外,最後更讓他有驚喜的收?qǐng)鲎钺岣屗畜@喜的收?qǐng)?2021/6/21希望森林 13 顧客服務(wù)的基本技巧之四顧客服務(wù)的基本技巧之四 n提供體貼入微的精緻服務(wù)提供體貼入微的精緻服務(wù) n細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù)細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù) n精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù) n注意每一個(gè)細(xì)節(jié)注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng)注重每一個(gè)反應(yīng) n消除可能的疑慮消除可能的疑慮,化解可能的糾紛化解可能的糾紛 2021/6/21希望森林ww

9、 14 顧客服務(wù)的基本技巧之五顧客服務(wù)的基本技巧之五 n讓顧客可以放心享受你的服務(wù)讓顧客可以放心享受你的服務(wù) n所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚 n所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然 n所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)過程要一氣呵成 n所有的服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)一致所有的服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)一致 2021/6/21希望森林 15 顧客服務(wù)的基本技巧之六顧客服務(wù)的基本技巧之六 n讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值 n即使是提供免費(fèi)服務(wù)即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客也要讓顧客 有價(jià)值感有價(jià)值感(人都不喜歡

10、人都不喜歡“喈喈,來食來食”) n不問代價(jià)不問代價(jià),不問對(duì)象不問對(duì)象,對(duì)每一個(gè)顧客對(duì)每一個(gè)顧客 都盡心竭力的服務(wù)都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自顧客的感受自 然大不相同然大不相同 2021/6/21希望森林 16 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一 n服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能 讓顧客感到不舒服的動(dòng)作或語言讓顧客感到不舒服的動(dòng)作或語言 n不要在服務(wù)過程中增加收費(fèi)不要在服務(wù)過程中增加收費(fèi),或者或者 又提到收費(fèi)的問題又提到收費(fèi)的問題 n不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻摳鼻 子子,抓癢抓癢,打哈欠打哈欠,剔牙齒

11、等等剔牙齒等等) 2021/6/21希望森林 17 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二 n服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場(chǎng)服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場(chǎng), 或有任何人或有任何人,事事,物闖入或介入物闖入或介入 n如果必須中斷服務(wù)如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接或轉(zhuǎn)由他人接 手手,必須詳細(xì)向顧客說明清楚必須詳細(xì)向顧客說明清楚 n如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必尤其必 須要向顧客解說並最好有人帶路須要向顧客解說並最好有人帶路 2021/6/21希望森林 18 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三 n要充分尊重

12、顧客的隱私權(quán)要充分尊重顧客的隱私權(quán) n服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語 n服務(wù)過程盡可能使用代語服務(wù)過程盡可能使用代語 n服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客 2021/6/21希望森林 19 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四 n要充分尊重顧客的選擇權(quán)要充分尊重顧客的選擇權(quán) n向顧客說明服務(wù)過程向顧客說明服務(wù)過程,並讓並讓 他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán) n替顧客作專業(yè)的分析替顧客作專業(yè)的分析,但讓但讓 他自己做成最後的決定他自己做成最後的決定 2021/6/21希望森林 20 顧客服務(wù)的注意

13、事項(xiàng)之五顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五 n要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會(huì)要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會(huì) n顧客沒有我們專業(yè)顧客沒有我們專業(yè),只要情況許只要情況許 可可,要盡可能給予反悔的機(jī)會(huì)要盡可能給予反悔的機(jī)會(huì) n顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn)顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會(huì)趨向於退會(huì)趨向於退 縮與保守縮與保守,要多多給予鼓勵(lì)要多多給予鼓勵(lì) 2021/6/21希望森林 21 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六 n要給予顧客充分的售後服務(wù)要給予顧客充分的售後服務(wù) n建立完整且有效運(yùn)作的售後服建立完整且有效運(yùn)作的售後服 務(wù)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報(bào)系統(tǒng)尤其是通報(bào)系統(tǒng)) n重視且迅速處理任何顧客的抱重視且迅速處理任何顧客的抱 怨與申訴怨與申訴 2021/6/21希望森林 22 顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的策略性思考 n顧客服務(wù)的表單與流程顧客服務(wù)的表單與流程 規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵 n顧客服務(wù)的場(chǎng)所與佈置顧客服務(wù)的場(chǎng)所與佈置 也是成敗的重要關(guān)鍵也是成敗的重要關(guān)鍵 2021/6/21希望森林 23 顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的策略性思考 n顧客服務(wù)的人員與組織顧客服務(wù)的人員與組織 管理是成敗的重要關(guān)鍵管理是成敗的重要關(guān)鍵 n顧客服務(wù)的觀念與技巧顧客服務(wù)的觀念與技巧 也是成敗的重要關(guān)鍵也是成敗的重要關(guān)