關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告

1、本組成員：毛銳、張傲、徐俊杰、陳鵬、湯林海關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告目錄1 引言12 調(diào)查方法13 結(jié)果和局限性13.1 快遞行業(yè)與客戶偏好分析13.2 評價指標(biāo)分析33.2.1 快遞成本滿意度33.2.2 快遞快速響應(yīng)性滿意度43.2.3 服務(wù)專業(yè)性滿意度63.2.4 服務(wù)完整性滿意度73.3 快遞行業(yè)總體評價83.4 局限性104 結(jié)論和建議104.1 結(jié)論104.2 建議115 結(jié)束語12附錄13附錄一 快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查計劃書13附錄二 調(diào)查問卷16關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告1 引言近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國

2、公司進(jìn)入中國市場，順風(fēng)快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。為了進(jìn)一步了解順風(fēng)快遞的客戶對快遞的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對順風(fēng)快遞客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對順風(fēng)快遞的整體評價，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。2 調(diào)查方法本次調(diào)研活動采取全樣本無記名問卷調(diào)查的形式，于2009年3月9日-3月15日面向廣州地區(qū)使用過快遞的人群，隨

3、機(jī)抽取樣本，涉及各行各業(yè)和各個年齡層。問卷按成本、快速響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)完整性分為4個大指標(biāo)，12個小指標(biāo)，共設(shè)計問題數(shù)13個。本次共派發(fā)網(wǎng)絡(luò)問卷300份，定點攔截訪問200份，共500份，問卷回收有效問卷495份，問卷有效回收率為99。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計圖表采用excel進(jìn)行繪制。本次調(diào)查無論是網(wǎng)上問卷調(diào)查還是定點攔截訪問限制每一人只能填一份問卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性，訪問對象都是確認(rèn)過有接受過某些快遞企業(yè)服務(wù)的人群。3 結(jié)果和局限性3.1 快遞與客戶偏好分析從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至20

4、06年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。我們選取了目前國內(nèi)發(fā)展得較好的十大快遞企業(yè)同時在廣州也具有較高的知名度作為選項，通過調(diào)查可以得出個人在選擇快遞服務(wù)的偏好：第1題 假如您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 a、申通 b、順豐 c、圓通 d、天天 e、韻達(dá) f、宅急送 g、中通 h、ems i、中誠 j、匯通 其它 第2題 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里? a、價格 b、服務(wù)速度 c、服務(wù)態(tài)度 d、服務(wù)方便性 e、其他 調(diào)查結(jié)果如圖1所示：從圖1可以看出

5、，傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有德邦物流、dds、dhl、廣湘等，占被調(diào)查樣本的4%。而從中可以得出，廣州個人使用快遞業(yè)務(wù)是絕大多數(shù)是選擇國內(nèi)的快遞企業(yè)，而選擇國外的快遞企業(yè)的情況非常少。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。有圖2可以看出，用戶在快遞服務(wù)時，服務(wù)速度是最重要的因素，其次分別是價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，其它中對某一品牌的偏愛等因素還是占了一定比例。由此可以看出客戶在選擇快遞企業(yè)時感性因素還是占有一定的比例，但是，從圖2可以看出四大主要因素已經(jīng)占了99%的比例

6、，要做好快遞，提高顧客的滿意度，重點還是在價格、速度、服務(wù)方便性和服務(wù)態(tài)度上。3.2 評價指標(biāo)分析3.2.1 快遞成本滿意度快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。在調(diào)查問卷中，我們采用以下的問題對企業(yè)收費情況及客戶的滿意情況進(jìn)行調(diào)查：第7題 您通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費用是：a、10元 b、20元 c、30元 d、30元以上第8題 您選擇的快遞公司的快遞費用您覺得：a、相對便宜 b、適中 c、稍貴調(diào)查結(jié)果如圖3、圖4所示：對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而

7、一般的個人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，快遞的顧客普遍接受其服務(wù)的費用。但從另一個角度看，僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。具體分析圖如下所示：3.2.2 快遞快速響應(yīng)性滿意度快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。對于快速響應(yīng)性的調(diào)查，主要針對快遞企業(yè)取貨和送貨速度進(jìn)行調(diào)查分析指標(biāo)，具體表現(xiàn)為下列兩個問題：5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨，你如何對

8、待？a、上門取貨，方便快捷 b、上門取貨，但取貨速度較慢 c、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩6.您認(rèn)為送貨速度如何：a、快速，有時還能提前 b、準(zhǔn)時 c、較慢 d、延期時間長，總是需要催具體分析如下圖5、圖6所示：由圖5的分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下， 這部分的被調(diào)查者中，有73.45%的客戶認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，結(jié)合一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點，企業(yè)的取貨速度并不被大部分人認(rèn)同。由圖6可以看出，有69%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)的送貨速度很準(zhǔn)時，有17%的人認(rèn)為送貨速度很快，經(jīng)常能提前到達(dá)。其余1

9、4%的人不滿意所接受企業(yè)的服務(wù)速度，認(rèn)為企業(yè)送貨經(jīng)常延期的僅占被調(diào)查者的2%。從上圖的分析來看，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上分析是滿足了大部分顧客。3.2.3 服務(wù)專業(yè)性滿意度對于快遞企業(yè)的服務(wù)專業(yè)性的調(diào)查中，我們主要從服務(wù)人員處理能力的能力和服務(wù)人員的友好性、禮貌性進(jìn)行調(diào)查。為此我們設(shè)計以下兩題：第3題 當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？ a、是 b、不是據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們在接受服務(wù)時的提問咨詢或服務(wù)要求都能得到及時的解決，23.60%的人則認(rèn)為他們的問題還不能得到工作

10、人員的解決，而有3.4%的人沒有詢問的需求。總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。如何提高顧客的滿意度，就要了解顧客需要的是什么，而在處理好顧客的提問咨詢或服務(wù)要求的時候就能更好地定位顧客的服務(wù)需求。雖然從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出快遞公司在這方面處理得還好，但還是需要更進(jìn)一步的加強(qiáng)，以提高客戶的滿意度。第4題 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？a，熱情友好 b、一般 c、冷漠 d、態(tài)度惡劣第10題 您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？ a、沒有 b、有，非常滿意 c、有，基本滿意 d、有，不太滿意 e、有，非常不滿意對于

11、快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。由下圖可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進(jìn)行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.27%。3.2.4 服務(wù)完整性滿意度對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。第5題 您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？a、上門取貨，方便快捷 b、上門取貨，但取貨速度較慢

12、c、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩在當(dāng)前競爭激烈的快遞行業(yè)中，客戶服務(wù)的便捷性可以為企業(yè)爭取更多的客戶，因而更為便捷的服務(wù)能為企業(yè)的服務(wù)增值?？爝f企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點。在對廣州快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，但對于上門收貨這一方式在速度上還是不能滿足客戶的要求，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點，最為麻煩。而針對在快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的貨損貨差情況，我們設(shè)計了下面這題；第9題 收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ? a、非常多

13、 b、比較多 c、一般 d、比較少 e、沒有發(fā)生過可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，沒有發(fā)生過貨損貨差現(xiàn)象的只有21%，證明有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。從快遞服務(wù)的速度和便捷性、服務(wù)費用、物件安全性、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度以及方便客戶對物件的跟蹤查詢來分析，顧客選擇快遞是看中其便捷性，而便捷性的實現(xiàn)其中就包含貨物的安全性的實現(xiàn)，也就是物件的安全性是快遞便捷性實現(xiàn)的前提。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。3.3 快遞行業(yè)總體評價

14、中國快遞行業(yè)以其迅猛的發(fā)展速度,良好的市場前景,成為物流業(yè)中一顆璀璨的明珠.在其發(fā)展過程中，快遞的速度、物品的安全性，服務(wù)質(zhì)量都在快速發(fā)展中，那在一般的個人用戶的心目中，目前的快遞行業(yè)是做得比較令人滿意的呢？針對這一問題，我們進(jìn)行了調(diào)查，得出如下結(jié)果；第11題 對于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好：a、快遞費用 b、快遞速度 c、物件的安全性 d、服務(wù)態(tài)度 e、其它 根據(jù)上面的調(diào)查樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計可得，接受調(diào)查的人當(dāng)中有53.33%(一半以上)是認(rèn)為快遞速度方面做得比較好的.而對于前面?zhèn)€人用戶選擇服務(wù)最關(guān)注的因素的調(diào)查可以知道，服務(wù)速度是最重要的，可以得出當(dāng)前廣州快遞行業(yè)的準(zhǔn)確的了解客戶的需

15、求，迎合客戶的需要。而被調(diào)查的人群普遍認(rèn)為在快遞費用方面和服務(wù)人員的態(tài)度方面需要進(jìn)一步調(diào)整和改善的。 12. 如果給您選擇的快遞公司服務(wù)打分的話，你會打幾分（010分）？ 在讓被調(diào)查人群給快遞企業(yè)的服務(wù)打分時，普遍能給出較高的分?jǐn)?shù)，大部分是在7、8分，總分是3436，平均分為6.941。從平均分來看，用戶對快遞行業(yè)的服務(wù)基本上是比較滿意的，但從另一方面也說明了快遞行業(yè)還需繼續(xù)地更好地發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)，如在第13題中被調(diào)查者所認(rèn)為快遞行業(yè)所需要改進(jìn)方面的一些要求，這樣以更好地滿足用戶的需求。通過上面的對于廣州快遞行業(yè)的評價，我們引出下面這題：第13題 您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還需要有進(jìn)一步

16、的改進(jìn)？ 【可多選】a、提高速度和便捷性 b、降低服務(wù)費用c、提高物件安全性 d、提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度e、方便客戶對物件的跟蹤查詢 f、其它或建議_本題的分析綜合性比較強(qiáng)，是顧客對快遞服務(wù)需求的體現(xiàn)，主要的分析可以結(jié)合2.4.10題和11題進(jìn)行分析。從上圖的數(shù)據(jù)中看可以得出，63.84%（比例最多的人）快遞行業(yè)應(yīng)該從降低服務(wù)費用方面進(jìn)行改進(jìn)，對于其他的幾個方面所占的比例也是不小的，說明快遞要發(fā)展的路還很長。3.4 局限性本調(diào)查在一定程度上反映了快遞企業(yè)的客戶滿意度狀況，調(diào)查結(jié)合快遞行業(yè)地實際情況，考慮到影響客戶滿意度的基本因素，有一定的參考價值。但本次調(diào)查尚存在一定的不足：1、調(diào)查

17、時間較短，計劃書寫作和問卷的設(shè)計都較為倉促，關(guān)于貨損貨差理賠等業(yè)務(wù)并未涉及，很多地方難免出現(xiàn)考慮不足的情況。2、實踐經(jīng)驗少，知識水平和社會閱歷有限，專業(yè)性和理論性不強(qiáng)。3、樣本數(shù)有限，且調(diào)查過程中隨機(jī)性較大，調(diào)查誤差無法估計。4 結(jié)論和建議4.1 結(jié)論通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論: 1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷第11題以及第13題的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前快遞行業(yè)的快遞費用客戶的滿意度只有12.12%，而覺得快遞費用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項目的首位，結(jié)合第8題的數(shù)據(jù)，雖然顧客感受快遞費用適中的占大多數(shù)，但感

18、覺相對便宜的只有6.20%，占絕對的少數(shù)，不難判斷，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)第11題的數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上，是眾多評價指標(biāo)滿意度最高的，而且基本上都能提供“門對門”送貨服務(wù)，但是，在調(diào)查過程中有所反映，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因

19、素。 3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。在對幾個快遞綜合指標(biāo)的調(diào)查中，快遞人員的服務(wù)態(tài)度只能夠使接近12%的顧客感到滿意，而在單項指標(biāo)中，接近7成的顧客對快遞人員的服務(wù)態(tài)度感到一般，可以推斷，快遞人員在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的禮貌性以及專業(yè)素質(zhì)仍然有待提高，而在投訴指標(biāo)當(dāng)中，雖然投訴基本上都能得到滿意的處理，但是接近6成的顧客投訴率依然偏高，而從13題的綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞服務(wù)完整性不足，

20、貨損貨差率高。根據(jù)11題以及13題的數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)在對快遞貨物的安全性保護(hù)做得比較好的只等到3成的顧客認(rèn)可，而有半數(shù)以上的顧客則認(rèn)為快遞企業(yè)在對貨物安全性保護(hù)方面應(yīng)該在未來的發(fā)展中有所加強(qiáng)，而造成貨損貨差的主要原因是不妥當(dāng)?shù)陌b以及在運(yùn)輸過程中雜亂堆砌等疏忽所導(dǎo)致的，不難看出，現(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，在調(diào)查過程中了解到，就算出現(xiàn)貨損貨差，貨損貨差的程度大多都是在顧客能夠接受的范圍之內(nèi)，但是接近八成的貨損率對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。4.2 建議在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。品牌是一

21、個在消費者生活中通過認(rèn)知、體驗、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是消費者感受一個產(chǎn)品的總和。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場、樹立形象的重要利器。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。據(jù)調(diào)查分析所得，客戶對企業(yè)的定價的滿意度僅有12.12%，在當(dāng)前快遞行業(yè)競

22、爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。調(diào)查表明，客戶對企業(yè)的速度滿意的人數(shù)僅占53.33%，要求企業(yè)提升速度的卻達(dá)到了六成以上。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。快速響應(yīng)可以改善了企業(yè)的客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶個性化要求的提高，客戶對快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)

23、量相應(yīng)的也提出了更高的要求。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對于快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。通過的軟硬件平臺進(jìn)行高質(zhì)量的管理，減少快遞過程中對客戶物件的損害，降低貨損貨差。5 結(jié)束語這次顧客基本情況的調(diào)查，共計發(fā)出調(diào)查表500份，回收495份，回收率99。統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占5

24、0%，價格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。由此可見，在四個指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從圖11可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求。調(diào)查指出，大部分客戶在成本、速度、專業(yè)性和完整性等各個方面都提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益?？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。附錄附錄一 快

25、遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查計劃書一、調(diào)研背景快遞是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。快遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運(yùn)輸需求。中國快遞行業(yè)以其迅猛的發(fā)展速度，良好的市場前景，成為物流業(yè)中一顆璀璨的明珠。隨著2008年快遞市場管理辦法和新勞動法的出臺，使制約快遞業(yè)的政策有松動，快遞市場進(jìn)一步被細(xì)分，吸引了投資者的不斷進(jìn)入，中國快遞行業(yè)風(fēng)起云涌，競爭愈加激烈。在這樣的背景下，有穩(wěn)定的客源創(chuàng)造的穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵，穩(wěn)定的客源除了企業(yè)不斷創(chuàng)新的獨具特色的服務(wù)產(chǎn)品和市場計劃外，還有至關(guān)重要的一點，就是提高客戶滿意度。隨著市場

26、和業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大以及競爭的加劇，快遞企業(yè)應(yīng)更進(jìn)一步了解市場變化以及客戶需求變化，提高客戶滿意度以提高企業(yè)效益，提高企業(yè)競爭力。為了充分了解宅急送客戶情況，為企業(yè)經(jīng)營決策提供參考依據(jù)，廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06物流市場調(diào)查組對廣州快遞企業(yè)個體客戶對企業(yè)滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析。二、調(diào)研目的本項目將通過專業(yè)的市場研究方法，了解快遞企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品計劃市場上的客戶反映，收集到客戶的真實想法，實時把握客戶滿意度的變化，了解客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)可或接受程度以及評價，了解客戶不滿意的原因，為企業(yè)經(jīng)營決策和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。三、調(diào)查對象廣州范圍內(nèi)使用過快遞的群體四、調(diào)查單位廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院06

27、物流市場調(diào)查組五、調(diào)研內(nèi)容1、顧客對快遞成本的滿意度2、快速響應(yīng)性(1)快遞企業(yè)工作人員上門取貨的速度；(2)物件傳遞速度和傳遞時限；(3)客戶方便性；(4) 企業(yè)反饋速度。3、服務(wù)的專業(yè)性(1)服務(wù)人員（客服以及郵遞員等）的專業(yè)性；(2)服務(wù)人員處理問題的能力；(3)服務(wù)人員的友好性、禮貌性；(4)服務(wù)人員主動幫助客戶解決問題的意愿。4、服務(wù)的完整性(1)個性化服務(wù)；(2)客戶便捷性；(3)貨損貨差情況。六、調(diào)研方法1、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過派發(fā)網(wǎng)絡(luò)問卷收集客戶對快遞企業(yè)服務(wù)的使用情況以及各方面的評價和建議。試訪：為了確保調(diào)查的科學(xué)性，先進(jìn)行約50份問卷的訪問作為試訪。要求每位訪問員都進(jìn)行試訪。試

28、訪完成后進(jìn)行試訪總結(jié)，以發(fā)現(xiàn)試訪中遇到的問卷設(shè)計、訪問技巧等各方面的問題。在此基礎(chǔ)上，修改問卷，經(jīng)確認(rèn)后，問卷定稿，做正式訪問。樣本數(shù)：250份； 2、定點攔截訪問定點攔截地點：定點攔截地點選擇人流量較大的場合，以增大調(diào)查的成功率。具體包括：北京路步行街、人民廣場、英雄廣場、電腦城、維多利廣場以及購書中心門口。樣本數(shù)：由于定點攔截訪問屬于非隨機(jī)抽樣，所以抽樣誤差不能精確推算。七、時間安排及經(jīng)費預(yù)算1、時間安排時間內(nèi)容3月10日撰寫調(diào)查計劃書，設(shè)計企業(yè)及個人調(diào)查問卷。3月11日印刷問卷，準(zhǔn)備前期調(diào)查工作。3月12日分派網(wǎng)絡(luò)問卷，定點攔截訪問。3月13日回收問卷，定點攔截訪問。3月14日數(shù)據(jù)分析。3月15日撰寫調(diào)查報告。2、經(jīng)費預(yù)算內(nèi)容單價（元）數(shù)量金額備注問卷印刷0.2525062.5聯(lián)絡(luò)費用10雜費100不可預(yù)計費用50合計222.5八、應(yīng)急方案根據(jù)計劃內(nèi)容，集大家智慧，對可能遇到的問題和解決策略整理如下：1、遇突發(fā)事件，可聯(lián)系此次調(diào)查帶隊老師：張德鵬老師，電話：87083011，林紅菱，電話或聯(lián)系組長鄭芳芳，手機(jī)號碼如遇搶劫、騙子等壞人及時拔打110。2、遇到意外傷害事故，及時拔打120，及時送附近醫(yī)院，同時聯(lián)系老師和總領(lǐng)隊。同學(xué)之間互相照顧。3、若身體突感不適，小組成員要關(guān)心，及時送附近醫(yī)院，并與老師