慶鈴汽車服務(wù)體系調(diào)研報告

1、慶鈴汽車服務(wù)體系調(diào)研報告一、慶鈴服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)框架站 長姓名照片前臺主管姓名照片車間主任姓名照片配件主管姓名照片服務(wù)顧問姓名照片索 賠 員姓名照片財務(wù)結(jié)算員姓名照片保險理賠員姓名照片售后營銷員姓名照片技術(shù)總監(jiān)姓名照片質(zhì) 檢 員姓名照片配件采購員姓名照片庫 管 員姓名照片維修班組機(jī)修工姓名照片鈑金工姓名照片油漆工姓名照片電 工姓名照片要求：1、A類服務(wù)站必須具有一類維修資質(zhì)，B類服務(wù)站必須具有二類（含二類）以上維修資質(zhì)。2、有獨立的慶鈴服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)、人員和職能、職責(zé)。3、組織表應(yīng)制作成大型看板，并擺放在接待大廳中（含人員姓名及照片）4、服務(wù)站須將每個崗位人員姓名、職稱及技術(shù)等級建檔、備案。二、

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建站人力資源配置根據(jù)地區(qū)及維修量的差異，各服務(wù)站依下表逐步完善組織與人力結(jié)構(gòu)：類別崗位A類服務(wù)站B1類服務(wù)站B2類服務(wù)站B3類服務(wù)站站長1人1人1人1人前臺接待2人2人1人1人財務(wù)人員1人1人1人1人車間主任1人1人1人（可兼職）1人（可兼職）技術(shù)主管1人1人1人1人質(zhì)檢人員1人1人1人1人機(jī)修工8人6人4人2人鈑金工2人1人1人1人焊接工1人1人1人涂裝工2人1人1人1人電工2人1人1人1人備件采購1人1人1人（可兼職）1人（可兼職）備件庫管1人1人1人（可兼職）1人（可兼職）新車點檢1人1人1人（可兼職）1人（可兼職）售后營銷1人1人1人（可兼職）1人（可兼職）保險理賠

3、1人1、 服務(wù)站必須有專職慶鈴服務(wù)站長，技術(shù)鑒定員、維修工資格須經(jīng)過慶鈴培訓(xùn)確認(rèn)。2、 站長、技術(shù)鑒定員、檢驗員、維修工需取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。3、 慶鈴服務(wù)站的站長、鑒定員、單位名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、郵編、開戶行、帳號、稅號、E-mail地址等發(fā)生變動，須填報“情況變更通知”（見下頁），并及時傳遞到慶鈴售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部審批并備案。2）服務(wù)站建站設(shè)備資源配置及操作規(guī)范1、舉升機(jī)（含雙柱舉升機(jī)、四柱舉升機(jī)）1.1 使用前應(yīng)清除舉升機(jī)附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查操作手柄是否正常。1.2 將車輛駛?cè)肱e升機(jī)工位上。1.3 舉升車輛前，雙柱舉升機(jī)的四個支撐點

4、調(diào)整至車身下可支撐部位，四柱舉升機(jī)則將前后四輪在工作臺上卡死。1.4 點動開關(guān)，使舉升機(jī)暫先舉升一點行程，檢查支撐點是否均負(fù)載和車輛定位是否穩(wěn)定，其后再舉升車輛至所需要的高度。1.5 車輛升至空中，鎖上保險裝置后人才可以進(jìn)入車身下作業(yè)。1.6 車輛從空中降下，先清理工位上的工具雜物，維修人員退出，點動開關(guān)，脫去保險，再行下降。1.7 禁止車輛長時間在舉升機(jī)上空滯留待修。1.8 禁止舉升機(jī)下壓負(fù)載。1.9 操作機(jī)構(gòu)靈敏有效，液壓系統(tǒng)不允許有爬行現(xiàn)象。1.10 舉升機(jī)不得頻繁起落。1.11 有人作業(yè)時嚴(yán)禁升降舉升機(jī)。1.12 發(fā)現(xiàn)操作機(jī)構(gòu)不靈，電機(jī)不同步，托架不平或液壓部分漏油，應(yīng)及時報修，不得帶

5、病操作。1.13 作業(yè)完畢應(yīng)清除雜物，打掃舉升機(jī)周圍以保持場地整潔。1.14 定期排除舉升機(jī)油缸積水，并檢查油量，油量不足應(yīng)及時加注相同牌號的壓力油，同時應(yīng)檢查、潤滑舉升機(jī)傳動系統(tǒng)。1.15 專人專用專管，將使用、維護(hù)、管理的責(zé)任落實到人。2、檢測設(shè)備（含檢測線、四輪定位儀、尾氣分析儀、測試儀器等）2.1 對照設(shè)備的使用說明書，熟悉和掌握設(shè)備主機(jī)及附件的使用要領(lǐng)。2.2 注意設(shè)備檢測對工作環(huán)境的要求，如溫度、濕度、電源電壓電流、場地大小及清潔程度。2.3 注意被檢部位對相關(guān)部位的要求，如：四輪定位對輪胎及胎壓的要求。2.4 對被檢測車輛的檢測部位進(jìn)行整理清潔2.5 選擇相對應(yīng)的測量功能和合適的

6、量程，密切注視設(shè)備的屏幕顯示操作。2.6 檢測線上、四輪定位工位上必須有目視化看板引導(dǎo)和提示檢測流程。2.7 檢測時，避免電瓶液接觸皮膚和濺入眼睛，避免接觸有較高溫度的水箱、發(fā)動機(jī)、排氣管。2.8 檢測線、四輪定位、尾氣分析儀等大型檢測設(shè)備實行專人、專用、專管，一般便攜式的檢測一起等集中保管，記錄借用。2.9 每次檢測使用后即清掃、清潔、定期校驗，保持完好狀態(tài)。3、氣焊設(shè)備3.1 氧焊3.1.1 氧氣瓶的取送應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，搬運要輕拿輕放，防止撞擊，拉氧氣瓶時，要瓶嘴朝后并戴安全帽。3.1.2 使用時要垂直放置，固定在支架上或手推車上，不在日光下暴曬。3.1.3 安裝氧氣表的順序如下3.1.3

7、.1 取下氧氣瓶的保險帽，短時間打開一下閥門。3.1.3.2 檢查接頭帽，螺帽是否良好，將氧氣表固定安裝瓶上。3.1.3.3 松緩調(diào)壓螺釘，打開氣瓶閥門，如新裝軟管，需調(diào)整調(diào)壓螺釘，吹洗接頭，開氣瓶閥，避開氣表方向。3.1.3.4 裝軟管時，注意不要將氧氣和乙炔氣管接錯，兩軟管顏色不一樣，新軟管使用前要吹洗排除管內(nèi)滑石粉，裝好后用肥皂水檢查是否漏氣。3.1.3.5 安裝和開閥門時，個部和使用工具不得有油污襯墊，不得用油浸潤。3.1.3.6 氧氣瓶與明火相距必須超過5米，嚴(yán)禁靠近有蒸汽管道和熱源的地方。3.1.4 戴防護(hù)鏡3.1.5 根據(jù)實際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格3.1.6 點燃焊槍要先開乙炔

8、開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時反向操作；若發(fā)生回火現(xiàn)象，迅速卡緊膠管，再一次關(guān)閉乙炔、氧氣。3.1.7 焊槍長時間加熱或焊接，期間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現(xiàn)象；作業(yè)完畢，及時清理焊槍，氧氣管。乙炔管歸位。3.1.8 使用點燃的焊槍時務(wù)必謹(jǐn)慎，不得將火焰指向人、氧氣瓶軟管。焊槍點燃時不得離開，即使暫停工作，也要關(guān)閉焊槍，掛在固定位置。3.1.9 當(dāng)閥門凍結(jié)時，建議用熱水加熱，不得用明火燒烤。3.1.10 大型零件焊接時，移動軟管不得硬拉，不得接觸熱東西。3.1.11 高處焊接時，要注意周圍情況不可有易燃易爆物，并注意不要掉下工具，以免傷人。3.2 CO2保護(hù)焊3.2.1 戴

9、防護(hù)鏡。3.2.2 根據(jù)實際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度，以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小。3.2.3 焊槍移動速度與送絲速度協(xié)調(diào)。3.2.4 保護(hù)焊槍的電纜線和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢，及時清理歸位。4、矯正架4.1 傾斜工作臺，將車輛推上。4.2 校好工作臺水平，將車輛定位、夾緊。4.3 查詢維修手冊中有關(guān)車輛的相關(guān)技術(shù)參數(shù)。4.4 用工作臺上的測量系統(tǒng)，對損壞車體進(jìn)行測量，與維修手冊中有關(guān)數(shù)據(jù)對比，計算差距進(jìn)行整修。4.5 在使用塔柱對車體損壞部位進(jìn)行牽引時，操作人員要選擇合適的站立位置，以防止拉具受力過大斷裂而發(fā)生傷害。4.6 正確識別和選用附件對車體整形維修。4

10、.7 在所有的損壞及變形基本修整完畢的情況下，最后用其它小鈑金工具手工對細(xì)微處整修。4.8 車輛推下工作臺，對工作臺、塔柱及全部附件進(jìn)行清掃、清潔、歸位、整理，以保持設(shè)備完好。5、烤漆房5.1 車輛進(jìn)入烤漆房前，首先做好必要得準(zhǔn)備工作5.1.1 清洗車輛，擦凈車身，使車身表面干凈，無灰塵、纖維、水分、雜質(zhì)和顆粒。5.1.2 操作人員穿戴清潔的勞保用品，不得佩戴手表、首飾、鑰匙。5.1.3 燃油烤漆房的燃油標(biāo)號根據(jù)環(huán)境溫度選用。5.2 車輛進(jìn)入烤漆房內(nèi)，拉上手制動；零部件噴涂則擺放在掛架上。5.3 根據(jù)噴涂工藝要求選擇噴漆與烤漆檔位，選擇適當(dāng)?shù)臏囟?，?dāng)房內(nèi)溫度低于設(shè)定的溫度時，打開加熱開關(guān)，啟動

11、燃油燃燒器點火加溫或啟動近紅外管輻射烘烤。5.4 噴烤漆時必須關(guān)閉主門和側(cè)門。5.5 禁止在房體內(nèi)墻上試噴油漆，禁止在房內(nèi)打磨車輛。5.6 每一次噴烤完畢，要對烤漆房內(nèi)外進(jìn)行清掃、清潔。5.7 過濾棉根據(jù)噴涂次數(shù)限制更換。5.8 照明燈管老化發(fā)黑時及時更換。6、砂輪機(jī)6.1 開機(jī)前應(yīng)用手轉(zhuǎn)動砂輪，檢查砂輪是否裂紋，防護(hù)罩及各部位是否正常。6.2 過大、過長工件不得在砂輪上磨，所磨工件必須拿穩(wěn)，不得單手持工件進(jìn)行磨削。6.3 進(jìn)行磨削必須戴防護(hù)眼鏡，不準(zhǔn)戴手套，不準(zhǔn)用棉紗、布包住進(jìn)行磨削。6.4 磨削時操作者應(yīng)該站在砂輪一側(cè)，不得正對砂輪操作；同一砂輪不準(zhǔn)兩人同時進(jìn)行磨削。6.5 更換新砂輪時應(yīng)

12、切斷總電源，軸端螺母墊片不得壓得過緊，以免壓裂砂輪。6.6 磨削完畢后應(yīng)關(guān)閉電源，應(yīng)經(jīng)常清除防塵罩內(nèi)積粉，并定期檢修更換主軸潤滑油脂。7、工作燈7.1 工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。三、服務(wù)站管理流程及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1、維修業(yè)務(wù)管理流程2、維修指導(dǎo)書傳遞流程3、入廠接待、車輛預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序4、派工維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序5、車輛檢驗、整備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序6、交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序7、用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序8、首保工作管理流程9、三包索賠標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序10、三包外出服務(wù)管理流程11、售后營銷工作管理流程12、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程四、客戶滿意度調(diào)查管理

13、規(guī)定1）制定目的1、合理的CSI滿意度調(diào)查更真實評判滿意度，為服務(wù)站業(yè)務(wù)整改提供可鑒定的數(shù)據(jù)支持。2、從細(xì)節(jié)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站自身工作中的不足，強(qiáng)化核心流程在終端的規(guī)范性。3、找到影響客戶滿意的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠客戶。4、明確自身存在急需解決的問題，發(fā)掘客戶隱含、潛在的需求，利于服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。2）制定目標(biāo)：慶鈴汽車售后客戶滿意度總體目標(biāo)值設(shè)定為85；各服務(wù)站根據(jù)總體目標(biāo)，結(jié)合本站實際情況，制定客戶滿意度目標(biāo)值。3） 調(diào)查方式：現(xiàn)場問卷、電話回訪相結(jié)合（建議滿意度調(diào)查與客戶回訪結(jié)合實施）。4）調(diào)查對象1、現(xiàn)場問卷：進(jìn)站維修的慶鈴汽車客戶2、電話回訪：近6個月內(nèi)進(jìn)站維修過的慶鈴

14、汽車客戶，主要對象為個體或私人車輛，盡量減少對單位公務(wù)用車輛的回訪。3、為保證測評的客觀性，建議抽樣率不低于當(dāng)月進(jìn)站量的85。5）調(diào)查時間1、電話回訪：建議回訪時間：上午9：00-11：00，下午14：30-17：30。2、現(xiàn)場調(diào)查：在客戶進(jìn)站維修、保養(yǎng)時進(jìn)行調(diào)查。6）調(diào)查執(zhí)行人1、現(xiàn)場調(diào)查：前臺接待2、電話回訪：售后營銷（回訪員）7）測評管理1、實行服務(wù)站內(nèi)部每周客戶滿意度調(diào)查報告制度2、每周一通報上周調(diào)查結(jié)果，并針對調(diào)查過程中反映的具體問題制定針對性整改提升措施并實施。8） 滿意度調(diào)查報告（要求包含以下主要內(nèi)容）1、標(biāo)題：慶鈴汽車特約維修服務(wù)站滿意度調(diào)查周報表2、調(diào)查時間、調(diào)查數(shù)量、總體情

15、況（分值）3、總體情況（餅圖）4、分類情況（柱圖）5、滿意度測評中反映出來的主要問題及原因分析9）調(diào)查內(nèi)容：可借鑒慶鈴汽車特約維修服務(wù)站滿意度調(diào)查表。10）計分方法1、題目設(shè)置“滿意、比較滿意、不滿意、很不滿意”4個答案，分別計為10分、6分、3分和0分，整個問卷最高計分為100分。11） 調(diào)查處理程序1、收集調(diào)查問卷，對調(diào)查問卷進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。2、對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析，篩選分?jǐn)?shù)低的項目或不足的方面。3、針對低分項目分析原因，制定相應(yīng)對策。4、制定新目標(biāo)，推行新對策，以持續(xù)提高滿意度。12）滿意度調(diào)查統(tǒng)計1、滿意度值的組成 問卷得分現(xiàn)場（電話）調(diào)查滿意度值 問卷最高分總體滿意度調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查滿意

16、度值60 + 電話調(diào)查滿意度值40 各有效問卷單項調(diào)查值之和某單項滿意度值 該單項最高分值有效問卷數(shù)2、若某周只有現(xiàn)場調(diào)查或只有電話調(diào)查，則可將該調(diào)查的滿意度值作為總體滿意度值。3、調(diào)查表中所列項目僅為公司推薦項目，各服務(wù)站可結(jié)合地區(qū)差異設(shè)定調(diào)查項目。13）滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)問話術(shù)1、調(diào)查導(dǎo)入1.1 這里是慶鈴汽車服務(wù)站！請問您是先生/女士嗎？1.2 為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)在想耽誤您大約3分鐘的時間做一個回訪調(diào)查，您現(xiàn)在方便嗎？1.3 您的車型是嗎？售后服務(wù)是在服務(wù)站進(jìn)行的嗎？1.4 下面我想通過以下幾方面了解以下您的感受，每個項目都會有相應(yīng)的4個選項供您選擇：滿意、比較滿意、不滿意、很不滿

17、意，根據(jù)您的實際感受做出相應(yīng)的選擇好嗎？2、調(diào)查內(nèi)容2.1 您進(jìn)站時是否有人員及時接待呢？前臺接待是否對您車進(jìn)行了預(yù)檢診斷？（“沒有”就是不滿意， “有”則對這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.2 前臺接待是否向您說明維修的具體項目、費用，同時還提醒您保管了您車上的貴重物品？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.3 您對維修過程中出現(xiàn)的新增維修項目是否清楚，前臺接待是否詳細(xì)向您進(jìn)行了確認(rèn)？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.4 前臺接待是否提醒您處理您的維修舊件？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.5 您是否在維修指示書上進(jìn)行簽字確認(rèn)？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.6 您遇上維修過程中的返修時，是否有人做出解釋？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）2.7 您維修車后，是否在一周內(nèi)有人對您進(jìn)行了回訪？（“沒有”就是不滿意，“有”則對于這項服務(wù)的滿意程度您會選擇？）