機(jī)場(chǎng)地勤崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解

1、1. 員位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1. 國(guó)內(nèi)進(jìn)港1.1.1. 生產(chǎn)調(diào)度員1.1.1.1. 崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；（2） 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表；（3） 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；（4） 負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等；（5） 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；（6） 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；（7） 負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；（8） 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；（9） 負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生

2、產(chǎn)數(shù)據(jù)；（10） 負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；1.1.1.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B. 設(shè)施設(shè)備l 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2） 崗位操作A 通過AMS系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，抄在預(yù)報(bào)原始報(bào)表上并符合飛機(jī)號(hào)；B 接收服務(wù)員報(bào)到達(dá)航班開機(jī)門時(shí)間，并記錄在原始報(bào)表單上；C 接收航空公司通報(bào)的航班變更、及進(jìn)港航班航班特殊事情，按事情的分類通知前場(chǎng)保障部門；D 將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時(shí)間輸入到電腦制作成航班保障作

3、業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場(chǎng)處；E 接收投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴，按事情的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場(chǎng)各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心；F 作好前場(chǎng)異常情況記錄，及時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場(chǎng)及時(shí)反饋處理結(jié)果；G 記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放；H 打印次日航班售票人數(shù)；I 到外場(chǎng)處領(lǐng)取次日站調(diào)計(jì)劃，制作次日預(yù)報(bào)，備注輸入要客航班；J 保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；1.1.2. 司機(jī)1.1.2.1 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車1.1.2.2 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表l 按公司

4、員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備l 檢查對(duì)講機(jī)和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D 送達(dá)人員后駛回車輛常住地1.1.3. 國(guó)內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員1.1.4. 國(guó)內(nèi)進(jìn)港服務(wù)員1.1.4.1. 崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)報(bào)航班開艙門。（2） 負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)港旅客。（3） 核對(duì)到達(dá)特服旅客單據(jù)，與機(jī)組確認(rèn)簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機(jī)，引導(dǎo)至到達(dá)廳出口，查驗(yàn)接機(jī)親屬身份證件后簽字交接。1.1.4.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)

5、用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇） 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。 使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。 與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。B. 設(shè)施設(shè)備 崗前檢查輪椅是否完好。 崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。（2） 崗位操作A. 行為規(guī)范 飛機(jī)開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達(dá)廳。 熱情接受旅客咨

6、詢，為特服旅客提供幫助。B. 操作規(guī)范 航班落地前10分鐘到達(dá)指定的機(jī)位。 航班開艙門報(bào)生調(diào)。 詢問機(jī)組是否有特服旅客。 正確指引旅客前往到達(dá)廳。 整理航班記錄單和特服旅客申請(qǐng)單歸檔1.1.5. 中轉(zhuǎn)服務(wù)員1.1.6. 特殊旅客服務(wù)員1.1.7. 行李到達(dá)巡視員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.1.7.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女

7、性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇） l口氣清新，口腔不嚼雜物。 l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。 l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。 l不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 l穿肉色絲襪。 l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性 l頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。 l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不 文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他

8、飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。 l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。 l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。 B 設(shè)施設(shè)備l 檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；l 檢查轉(zhuǎn)盤航顯等是否完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。（2）崗位操作l復(fù)印預(yù)報(bào)，查詢航班到達(dá)信息，及行李轉(zhuǎn)盤安排；l提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；l隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)動(dòng)態(tài)并在航班到達(dá)時(shí)提前在行李轉(zhuǎn)盤處做好迎接旅客準(zhǔn)備；l在航班到達(dá)時(shí)及時(shí)提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備；l旅客到達(dá)時(shí)指引旅客到正確的轉(zhuǎn)盤處提取行李并關(guān)注行李有否被地勤錯(cuò)卸其他轉(zhuǎn)盤；l當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客有行李破損或少收時(shí)正確指引旅客

9、去行查柜臺(tái)處理；l正確回答到達(dá)旅客所提問題；l旅客行李提取完畢后將轉(zhuǎn)盤上多余行李交由行查柜臺(tái)處理并為下一航班做好準(zhǔn)備。1.1.8. 國(guó)內(nèi)行李發(fā)放員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)港行李的發(fā)放工作；（2）負(fù)責(zé)每日發(fā)放行李數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并將回收“行李領(lǐng)取憑證牌”保留七天；（3）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.1.8.2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l不戴夸張

10、飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性 l頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。 l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須?l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明 穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。 l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。 l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。 l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備 l備齊進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本 l保持發(fā)放口隔離帶整齊。（2）崗位操作l隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)并提前到發(fā)放口做好行李檢票

11、準(zhǔn)備；l為每位提取行李的旅客逐件核對(duì)行李票，確認(rèn)無誤后放行；l發(fā)現(xiàn)旅客所提行李與行李票不符時(shí)正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李；l發(fā)現(xiàn)旅客行李票丟失時(shí)正確禮貌指引旅客去行查柜臺(tái)處理；l發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)旅客提取行李時(shí)會(huì)同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游填寫進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本并逐件核對(duì)托運(yùn)行李，確認(rèn)無誤后放行；l旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。1.1.9. 國(guó)內(nèi)進(jìn)港查詢員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)七天內(nèi)進(jìn)港不正常行李的跟蹤查詢及處理，并做好相關(guān)記錄和存檔；（2）協(xié)助出港查詢員接受外站行李的查詢記錄工作；（3）負(fù)責(zé)出港拉下、進(jìn)港脫牌及無行李領(lǐng)取憑證的登記和發(fā)放；（4）負(fù)責(zé)進(jìn)出倉行李的跟蹤處理；（5）把七天內(nèi)未結(jié)案

12、的不正常行李檔案移交理賠處理。1.1.9.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于

13、工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查破損、少收等賠償單據(jù)和記錄本是否齊全；檢查柜臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)和電子稱等電子設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （2）崗位操作l 查看交班本，完成前一天留交的工作。清點(diǎn)備用箱數(shù)量。統(tǒng)計(jì)前一日進(jìn)港不正常行李數(shù)據(jù)。l 查找未結(jié)檔案的行李，向相關(guān)航站拍發(fā)電報(bào)或打電話到相關(guān)航站查找。如有類似行李，及時(shí)聯(lián)系旅客核對(duì)。找到行李后第一時(shí)間通知旅客 。l 收到旅客破損行李信息進(jìn)行破損賠償：查看

14、旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進(jìn)行賠償。復(fù)印旅客的相關(guān)資料，填寫相關(guān)單據(jù)并拍發(fā)電報(bào)。l 收到旅客少收行李信息進(jìn)行少收處理：仔細(xì)傾聽旅客描述的行李細(xì)節(jié)，進(jìn)行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。會(huì)同旅客填寫少收相關(guān)單據(jù)。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點(diǎn)。l 收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯(cuò)運(yùn)行李，根據(jù)行李牌目的站標(biāo)識(shí)，證實(shí)屬錯(cuò)運(yùn)行李，向相關(guān)站拍發(fā)電報(bào)，轉(zhuǎn)運(yùn)或退回行李。l 收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，退回始發(fā)站。如行李牌脫落，則根據(jù)不同情況建立相關(guān)檔案，拍發(fā)多收?qǐng)?bào)，入倉。1.1.9.1. 在發(fā)現(xiàn)有不正常行李時(shí)，到達(dá)航班在到達(dá)后2

15、小時(shí)內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站；出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站。1.1.10. 國(guó)內(nèi)理賠員崗位職責(zé)（1）對(duì)7天以后的檔案進(jìn)行跟蹤查詢，拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)，并做好旅客的各項(xiàng)解釋工作；（2）根據(jù)航空公司規(guī)定，為旅客辦理賠償事宜；（3）不正常行李檔案分類，各項(xiàng)不正常行李數(shù)據(jù)資料的電腦錄入及匯總；（4）根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)不正常行李檔案的報(bào)賬工作。1.2.10.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩

16、戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l 檢查理賠電腦，打印機(jī)是否完好，如有不正常情況及

17、時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。l 檢查各航空公司理賠單據(jù)是否齊全。(2)崗位操作l 崗前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)單據(jù)及相關(guān)工作物資。l 檢查設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。l 交班：查看交班本，完成前一日留交工作。l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將每日不正常行李數(shù)據(jù)錄入電腦；將每日進(jìn)、出港不正常行李 數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj；每日早上將更新的出港數(shù)據(jù)發(fā)到調(diào)控室郵箱。l 辦賠：查看超過查找期的檔案，聯(lián)系旅客洽談賠償事宜。聯(lián)系旅客來機(jī)場(chǎng)辦理或以 郵寄方式辦理賠償。l 郵寄單據(jù)：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機(jī)場(chǎng)辦理，則將填寫好的賠償單據(jù)通過郵局寄給旅客。l 匯款：待旅客將賠償單據(jù)返回后，

18、將檔案整理分檔報(bào)賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。l 檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；定期制表將航空公司簽好的單據(jù)交財(cái)務(wù)審核并與航空公司結(jié)算；月底統(tǒng)計(jì)行查備用金明細(xì)賬。1.2. 國(guó)內(nèi)出港1.2.1. 離港控制員1.2.1.1. 崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作和特殊旅客的座位預(yù)留工作；（2） 負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載員和調(diào)控員；（3） 負(fù)責(zé)根據(jù)配載員的要求，對(duì)航班座位進(jìn)行控制，釋放足夠的GS限額；（4） 負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度室發(fā)布的航班預(yù)報(bào)，核對(duì)當(dāng)天出港航班信息；（5） 負(fù)責(zé)出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)特殊情況；（6）

19、負(fù)責(zé)對(duì)臨時(shí)航班信息變更進(jìn)行緊急修正；（7） 負(fù)責(zé)填寫航班控制記錄表；（8） 負(fù)責(zé)關(guān)閉航班；（9） 負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工作；（10） 負(fù)責(zé)及時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；1.2.1.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備l 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2） 崗位操作A 行為規(guī)范l 負(fù)責(zé)全天出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作；l 負(fù)責(zé)全天出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，特殊情況向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)；l 負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載室

20、；l 協(xié)助控制員對(duì)臨時(shí)航班信息變更的緊急修正；l 負(fù)責(zé)處理特殊旅客座位的預(yù)留工作；l 負(fù)責(zé)及時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)的數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；l 負(fù)責(zé)次日航班的準(zhǔn)備工作。B 操作規(guī)范l 離港控制員上崗后，航班的準(zhǔn)備工作要在30分鐘內(nèi)完成。l 航班旅客座位預(yù)留應(yīng)在預(yù)計(jì)起飛前3小時(shí)內(nèi)完成。l 在預(yù)計(jì)起飛前3小時(shí)輸入航班門號(hào)。l VIP旅客在當(dāng)天0600前預(yù)留前排座位，頭等艙/公務(wù)艙VIP安排在頭等艙/公務(wù)艙第一排，經(jīng)濟(jì)艙VIP安排在經(jīng)濟(jì)艙第一排。l 監(jiān)控航班，及時(shí)根據(jù)旅客人數(shù)的變化調(diào)整座位；特殊機(jī)型座位的使用，要及時(shí)按配載的要求進(jìn)行座位調(diào)整。l 擔(dān)架旅客，在收到航空公司通知后，為其預(yù)留所購座位。l 航

21、班離站前45分鐘離港調(diào)控員做“CI”指令；航班離站前30分鐘，離港調(diào)控員做“CCL” 指令，以電話形式與地勤裝卸交接行李件數(shù)/重量，將航班人數(shù)、行李件數(shù)、重量、航班特殊旅客服務(wù)情況以電話形式報(bào)配載調(diào)度員。航班離港后， 要按規(guī)定：國(guó)航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關(guān)閉航班。1.2.2. 生產(chǎn)調(diào)度員1.2.2.1. 崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；（2） 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司出港航班預(yù)報(bào)表；（3） 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；（4） 負(fù)

22、責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等；（5） 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；（6） 負(fù)責(zé)通知航班登機(jī)；（7） 負(fù)責(zé)接受、處理航班加、減人信息；（8） 負(fù)責(zé)通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務(wù)；（9） 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；（10） 負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；（11） 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；（12） 負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司出港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；（13） 負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；1.2.2.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B. 設(shè)施設(shè)備l

23、 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2） 崗位操作A 上客保障標(biāo)準(zhǔn)：l 停貨機(jī)位始發(fā)航班提前45-50分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位始發(fā)航班提前40-45分鐘通知上客。l 到達(dá)停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位航班在開艙門后5-10分鐘內(nèi)通知上客。l 停橋航班有行李的旅客按航班出港時(shí)間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行李；若旅客無托運(yùn)行李則按出港時(shí)間提前10分鐘減掉。l 停遠(yuǎn)機(jī)位及貨機(jī)位航班按出港時(shí)間提前15分鐘減旅客和挑行李。減人指令發(fā)出后，如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。l 廣州始發(fā)航班按航班出港前15分鐘減未

24、登機(jī)旅客，如旅客有托運(yùn)行李，通知地勤裝卸挑行李。如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。B 接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服務(wù)信息），將信息通知到前場(chǎng)各保障部門。C 航空公司更改機(jī)號(hào)，認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)廣播記錄時(shí)間并填寫變更單給離港。D 航空公司航班變更，認(rèn)真匹配，及時(shí)廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時(shí)間，確認(rèn)各單位有無收到。E 翻查原始報(bào)表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。F 保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。G 按照航班時(shí)刻及時(shí)查航班中轉(zhuǎn)信息。H 延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場(chǎng)處航顯并廣播前場(chǎng)各部門。與航空公司及時(shí)溝通了解航班情況。1.2.

25、3. 值機(jī)引導(dǎo)員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)保持柜臺(tái)前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設(shè)工作；（2） 維持好柜臺(tái)前的旅客秩序；（3） 告知旅客“鋰電池、打火機(jī)”等安保常識(shí)；（4） 解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導(dǎo)旅客到問詢柜臺(tái)；（5） 分流柜臺(tái)前排隊(duì)等候辦理手續(xù)的旅客，引導(dǎo)無行李旅客到自助值機(jī)辦理手續(xù)。（6） 及時(shí)將晚到旅客指引到召集柜臺(tái)或值班主任柜臺(tái)；1.2.3.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 崗前準(zhǔn)備A儀容儀表女性l上崗必須佩帶綬帶；l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正

26、確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l上崗必須佩帶綬帶；l頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l隔離帶保持整齊井然；l松動(dòng)的隔離帶將其固定牢

27、靠，有損壞的及時(shí)更換；l無法進(jìn)行修復(fù)的隔離帶，及時(shí)上報(bào)值機(jī)當(dāng)天值班主任；l檢查自助值機(jī)設(shè)備，出現(xiàn)不正常情況或機(jī)器故障及時(shí)報(bào)修；l及時(shí)清理值機(jī)柜臺(tái)前的雜物，保持值機(jī)區(qū)域范圍秩序井然。（2）崗位操作l到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對(duì)齊擺放整齊；l接受旅客咨詢，正確指引；l航班高峰時(shí)間段將無行李托運(yùn)的旅客指引到自助值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)；l臨近結(jié)載時(shí)間的航班的旅客帶到值班主任柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)1.2.4. 國(guó)內(nèi)超大行李值機(jī)員崗位職責(zé)（1）根據(jù)各島值機(jī)主任柜臺(tái)的通知負(fù)責(zé)收運(yùn)超大行李；（2）負(fù)責(zé)對(duì)所收運(yùn)超大行李進(jìn)行值機(jī)復(fù)核并與地勤搬運(yùn)員交接；（3）負(fù)責(zé)到值機(jī)柜臺(tái)引導(dǎo)VIP托運(yùn)行李至超大行李托運(yùn)處，并與地勤搬運(yùn)員

28、書面交接；（4）負(fù)責(zé)旅客行李的退運(yùn)工作；1.2.4.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉殹穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明

29、穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l準(zhǔn)備當(dāng)日預(yù)報(bào)、檢查對(duì)講機(jī)、超大柜臺(tái)設(shè)備是否運(yùn)作正常，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)相關(guān)部門維修；l備齊超大行李交接本、VIP行李交接本、超大崗位行李登記本、挑行李記錄本、值班記錄本；l工作環(huán)境:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生影響。除旅客托運(yùn)的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上。l桌面清潔:及時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。（2）崗位操作A收運(yùn)超大行李l超長(zhǎng)、超寬、超

30、大、易碎和重點(diǎn)保障行李均要通過超大行李柜臺(tái)；l超大行李值機(jī)員將行李標(biāo)簽粘于超大行李交接記錄本上；l超大行李值機(jī)員現(xiàn)場(chǎng)與裝卸人員進(jìn)行超大行李交接簽字；lVIP旅客行李由超大柜臺(tái)值機(jī)員親自從值機(jī)柜臺(tái)帶至超大行李柜臺(tái)；B挑行李l接到挑行李信息后，將行李的行李牌信息報(bào)裝卸部門，進(jìn)行挑行李；l超大值機(jī)員將挑行李信息記錄在挑行李記錄本上；l與前來領(lǐng)取行李的旅客交接行李；1.2.5. 國(guó)內(nèi)隨到隨辦值機(jī)員崗位職責(zé)(1) 按規(guī)定為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；(2) 負(fù)責(zé)復(fù)核所辦航班的值機(jī)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確無誤；(3) 與結(jié)算員交接航班乘機(jī)聯(lián)；(4) 聽從主任柜臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)配；(5) 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.2.5

31、.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放

32、過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l 空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行李牌、逾重行李交費(fèi)通知單、易損易碎物品標(biāo)簽以及相關(guān)工作物資。l 電腦系統(tǒng):檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換柜臺(tái)。l 航顯:航顯保持正常,如有故障及時(shí)報(bào)修。l 工作環(huán)境:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生影響。除旅客托運(yùn)的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上

33、。l 桌面清潔:及時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。(1) 崗位操作l 查驗(yàn)旅客證件是否有效，姓名是否與離港信息相符，如不符規(guī)定的，交值班主任柜臺(tái)處理。l 在離港系統(tǒng)中提取旅客信息并復(fù)核ET訂座(如是紙票則檢查客票的每一項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確)，如不符規(guī)定，報(bào)值班主任柜臺(tái)。l 提取復(fù)核正確的旅客ET訂座記錄，安排旅客座位，打印登機(jī)牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關(guān)緊急出口的注意事項(xiàng)告知。詢問旅客是否托運(yùn)行李，提示旅客在手提行李不能夾有液態(tài)、打火機(jī)和工具等物品及告知旅客禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品，當(dāng)?shù)弥每推潆S身或托運(yùn)行李中有禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品時(shí)，要及時(shí)提醒旅客將物品取出另行處理。l

34、 檢查行李外部包裝是否符合運(yùn)輸要求，對(duì)于不規(guī)則的行李，如軟包和有軟帶的行李等，需要放在空筐里托運(yùn)；超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行李在值機(jī)柜臺(tái)稱重并栓掛好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜臺(tái)托運(yùn)。l 對(duì)于易碎、易損、貴重等旅客要求托運(yùn)的行李，要求旅客在行李牌上標(biāo)注的相關(guān)免責(zé)項(xiàng)目處簽字并在行李上粘貼相關(guān)標(biāo)識(shí)。l 辦理旅客托運(yùn)行李手續(xù),打印和栓掛行李牌，如旅客托運(yùn)行李超出免費(fèi)行李額，需按照航空公司規(guī)定告知旅客相關(guān)行李逾重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并指引和監(jiān)督旅客去逾重收費(fèi)柜臺(tái)繳納行李逾重費(fèi)。l 提示旅客手提行李超過規(guī)定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。l 將行

35、李票及登機(jī)牌有禮貌地唱還給旅客，根據(jù)登機(jī)牌上指示的登機(jī)區(qū)域和登機(jī)時(shí)間準(zhǔn)確指引旅客登機(jī)，提醒旅客隨時(shí)注意登機(jī)信息的變更。l 航班CI后，認(rèn)真復(fù)核所辦理航班的登機(jī)牌、行李牌是否與離港信息相符，如有不符，應(yīng)立即知會(huì)主任柜臺(tái)，如有紙票，則與結(jié)算員交接乘機(jī)聯(lián)。1.2.6. 值班主任柜臺(tái)員崗位職責(zé)(1) 根據(jù)調(diào)控員傳達(dá)的航班動(dòng)態(tài)情況將信息傳達(dá)至現(xiàn)場(chǎng)各崗位；(2) 按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議,處理誤機(jī)、廣播未上機(jī)和特殊旅客；(3) 向有需要的旅客解釋各代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定；(4) 航班不正常時(shí)協(xié)助航空公司做好旅客的解釋和改簽等工作；(5) 負(fù)責(zé)值機(jī)主任柜臺(tái)的當(dāng)班交接工作；(6) 協(xié)助主管班長(zhǎng)處理好所屬崗位的工

36、作；(7) 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.2.6.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣

37、襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l 空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行李牌、特殊旅客服務(wù)交接單、VIP旅客交接單。l 文具:備齊值機(jī)業(yè)務(wù)章、交班記錄本、當(dāng)日預(yù)報(bào)、值機(jī)員排班表、值機(jī)員簽到表、白板筆、剪刀。l 電腦設(shè)備:檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對(duì)講機(jī)是否完好,

38、 有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 航顯:檢查各值機(jī)柜臺(tái)航顯,如有故障及時(shí)報(bào)修。l 衛(wèi)生:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生影響。l 隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。(2) 崗位操作l 按規(guī)定著裝、檢查設(shè)備、檢查監(jiān)督本島值機(jī)員的儀容儀表符合規(guī)范、檢查值機(jī)員到崗位情況。l 根據(jù)航班預(yù)報(bào)了解VIP旅客情況并做好相應(yīng)安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項(xiàng)。l 了解航班動(dòng)態(tài)情況并將更新信息傳達(dá)至值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動(dòng)態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機(jī)員工作。l 監(jiān)控航班值機(jī)手續(xù)辦理情況，維

39、持旅客辦理值機(jī)手續(xù)的秩序,負(fù)責(zé)巡查值機(jī)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超大行李及時(shí)提醒必須托運(yùn)，不得帶入客艙。l 向有需要的旅客解釋所代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定，協(xié)調(diào)處理值機(jī)柜臺(tái)突發(fā)的特殊事件，并將問題匯報(bào)給室領(lǐng)導(dǎo)。l 了解航空公司當(dāng)天對(duì)航班是否有特殊保障情況，協(xié)助航空公司解決現(xiàn)場(chǎng)旅客的相關(guān)問題。l 按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為特殊旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并協(xié)助指引特殊旅客聯(lián)系服務(wù)員。l 在值班本中詳細(xì)記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；檢查空白標(biāo)簽的回收情況；做好廣未聯(lián)的交接；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.2.7. 值機(jī)調(diào)控員崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)錄入及修改當(dāng)日航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息；(2) 負(fù)責(zé)航班結(jié)載后的報(bào)載工作；

40、(3) 負(fù)責(zé)做好航班結(jié)載后值機(jī)柜臺(tái)變更航班信息的記錄，并向相關(guān)部門匯報(bào)；(4) 負(fù)責(zé)航班結(jié)載后與地勤核對(duì)航班行李情況；(5) 負(fù)責(zé)航班信息的記錄。(6) 負(fù)責(zé)監(jiān)控登機(jī)系統(tǒng)記錄出港旅客人數(shù)，并告知報(bào)載信息員；(7) 負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)情況，并在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口加的超大行李；(8) 負(fù)責(zé)通知值機(jī)柜臺(tái)航班的變更信息；(9) 負(fù)責(zé)配合國(guó)內(nèi)行查室速運(yùn)行李的工作；(10) 負(fù)責(zé)航班不正常時(shí)與國(guó)內(nèi)行查的行李信息核對(duì)工作。1.2.7.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕

41、色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋

42、走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l 生產(chǎn)物資:備齊當(dāng)日預(yù)報(bào)表、出港航班作業(yè)單、值班日記。l 電腦設(shè)備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對(duì)講機(jī)是否完好, 有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)工作過程產(chǎn)生影響。(2)崗位操作l 調(diào)控崗報(bào)載信息員根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的當(dāng)天航班預(yù)報(bào)，錄入航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息。l 收到生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)員。l 調(diào)控崗報(bào)

43、載信息員按規(guī)定對(duì)航班進(jìn)行初始和中間關(guān)閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細(xì)記錄。l 在航班結(jié)載后與地勤裝卸員核對(duì)航班行李情況,如發(fā)現(xiàn)不符，雙方查找原因，直至核對(duì)無誤。如有特殊情況則報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員處理，并將相關(guān)信息詳細(xì)記錄。l 將結(jié)載后的航班人數(shù)、行李件數(shù)及重量進(jìn)行仔細(xì)復(fù)核并詳細(xì)記錄后，報(bào)配載員，航班人數(shù)報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員。l 監(jiān)控航班登機(jī)情況，負(fù)責(zé)在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口臨時(shí)加的超大行李。l 做好航班信息的記錄和留存。1.2.8. 國(guó)內(nèi)出港查詢員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)出港不正常行李的處理；（2） 負(fù)責(zé)出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；（3） 負(fù)責(zé)

44、航班延誤、取消后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)行李的交接工作。1.2.8.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪。l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣

45、袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查出港速運(yùn)本、差錯(cuò)本和速運(yùn)牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （2）崗位操作l 根據(jù)實(shí)際情況，收集行李信息。l 收集信息后，按事故性質(zhì)對(duì)不正常行李進(jìn)行分類。l 處理少收行李，經(jīng)對(duì)方站行李查詢室電話確認(rèn)并拍發(fā)少收電報(bào)，根據(jù)對(duì)方少收?qǐng)?bào)，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報(bào)。l 處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認(rèn)目的站的行李為多收行

46、李。給前后出發(fā)2小時(shí)的航站拍發(fā)多收?qǐng)?bào)并建檔案。l 處理破損行李，發(fā)現(xiàn)破損或開包行李，及時(shí)利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理可修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。處理后交地勤裝機(jī)，或安排最早后續(xù)航班速運(yùn)。l 處理速運(yùn)行李，接地勤通知或發(fā)現(xiàn)晚出行李，確認(rèn)該行李目的站后，及時(shí)安排最早可利用航班報(bào)載、速運(yùn)，并向相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報(bào)。如收到轉(zhuǎn)運(yùn)行李，按對(duì)方轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。1.2.9. 配載員1.2.9.1. 崗位職責(zé)（1） 計(jì)算出航班的預(yù)計(jì)可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運(yùn)載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調(diào)度員交接。（2） 通過離港系統(tǒng)、電報(bào)、傳真、電話、對(duì)講機(jī)等

47、設(shè)施設(shè)備了解和接收航班即時(shí)信息，對(duì)航班的可用業(yè)載和重心進(jìn)行監(jiān)控。如需調(diào)整貨郵噸位，通知配貨員；如需調(diào)整旅客發(fā)排，通知離港控制員；如需調(diào)整裝載通知單，通知裝卸調(diào)度員。（3） 接收貨運(yùn)載量通知單，獲悉航班所配貨郵實(shí)際重量；接收值機(jī)報(bào)載，獲悉航班實(shí)際旅客人數(shù)、艙別、發(fā)排情況以及托運(yùn)行李的件數(shù)、重量；與裝卸調(diào)度員確認(rèn)航班裝機(jī)情況。（4） 匯總航班實(shí)時(shí)信息，發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機(jī)配載平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數(shù)、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機(jī)口服務(wù)員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發(fā)現(xiàn)

48、無法滿足飛機(jī)平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。（5） 根據(jù)航班實(shí)時(shí)信息制作/復(fù)核載重平衡圖表。當(dāng)航班人數(shù)、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正范圍時(shí)，重新制作/復(fù)核載重平衡圖表。（6） 在飛機(jī)底下與裝卸員確認(rèn)航班實(shí)際裝機(jī)情況，并交接改載通知單；對(duì)載重平衡圖表進(jìn)行修正；與機(jī)組交接載重平衡圖表。（7） 航班起飛后，拍發(fā)LDM、CPM等業(yè)務(wù)電報(bào)。（8） 將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報(bào)、裝載通知單、改載通知單、航班報(bào)載記錄表等原始業(yè)務(wù)單據(jù)，放置于固定地方保存。（9） 將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。

49、1.2.9.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備l 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2） 崗位操作A 國(guó)內(nèi)客機(jī)l 制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前90分鐘、窄體飛機(jī)起飛前60分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 10 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在30 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。l 得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前25分鐘、窄體飛機(jī)起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄

50、體飛機(jī)要在10 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在15 分鐘內(nèi)完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在5 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在10 分鐘內(nèi)完成。l 用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在8 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在13 分鐘內(nèi)完成。l 航班起飛后 30 分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。B 國(guó)內(nèi)貨機(jī)l 制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前120分鐘、窄體飛機(jī)起飛前90分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 30分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在60 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。l 得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前55分鐘、窄體飛機(jī)起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到

51、準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在20 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在30 分鐘內(nèi)完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在15 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在25 分鐘內(nèi)完成。l 用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在13 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在18分鐘內(nèi)完成。l 航班起飛后 30 分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。C 送單時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)l 停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在東一、三指廊或東面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在西指廊或西面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在貨機(jī)位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內(nèi)送上飛

52、機(jī)。l 保證航班的正點(diǎn)，在無特殊原因的情況下，做到在航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間5分鐘前將載重平衡圖表送達(dá)飛機(jī)上。1.2.10. 司機(jī)1.2.9.1 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車1.2.9.2 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B 設(shè)施設(shè)備l 檢查對(duì)講機(jī)和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B 按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D 送達(dá)人員后駛回車輛常住地1.2.11. 國(guó)內(nèi)結(jié)算員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)收取各航空公司的行李逾重費(fèi)、開展當(dāng)班工作；(2)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，填

53、寫逾重單，制做報(bào)表、統(tǒng)計(jì)金額、銷號(hào)登記，定期交賬和領(lǐng)取相關(guān)的逾重單據(jù)；(3)負(fù)責(zé)各航空公司的乘機(jī)聯(lián)結(jié)算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。 1.2.11.2崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設(shè)備設(shè)施單據(jù)報(bào)表：各航空公司單據(jù)、報(bào)帳報(bào)表齊全。臺(tái)

54、帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機(jī)：完好正常運(yùn)行，按規(guī)定正確擺放。驗(yàn)鈔機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。打印機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。 (2)崗位操作l復(fù)核交接記錄本，確保票證和金額相符。l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據(jù)值機(jī)員填開的逾重通知單，填開逾重單據(jù)，詢問付款方式：現(xiàn)金或刷卡。 l填制當(dāng)日銷售發(fā)票報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。l每天與穗寶L島柜臺(tái)當(dāng)面簽字交接票箱，檢查返回來的進(jìn)賬單銀行是否蓋章確認(rèn)。l定期到財(cái)務(wù)領(lǐng)取航空公司逾重單據(jù)和交賬。l不得挪用公款。l仔細(xì)核對(duì)乘機(jī)聯(lián)上的航程、日期、航班號(hào)。l打印電子客票記錄清單。1.2.12. 服務(wù)中轉(zhuǎn)問詢員1.2.12.1.

55、 崗位職責(zé)（1） 詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解本公司代理出港航班的動(dòng)態(tài)信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。（2） 及時(shí)準(zhǔn)確的向旅客公布航班動(dòng)態(tài)信息。（3） 向服務(wù)調(diào)度員了解不正常航班的信息及安排，并聯(lián)系廣播室，及時(shí)向旅客公布。（4） 協(xié)助不正常航班服務(wù)員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。（5） 記錄特服旅客信息，航班開始登機(jī)時(shí)指定工作人員把特服旅客引導(dǎo)到登機(jī)口。1.2.12.2. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表1.2.12.2.1.A.1. 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。 1.2.12.2.1.A.2. 面帶微笑，妝容清潔、淡