汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹

1、目錄目錄 A 各流程的介紹及執(zhí)行要點 B 銷售工具介紹及使用說明 C 各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧 D 關(guān)愛交車欣喜點營造研討 E 斯柯達成功交車執(zhí)行要訣 2 我們面臨的挑戰(zhàn)我們面臨的挑戰(zhàn) 顧客看到廣告后致電，只會問價格和庫 存，卻連任何信息都不愿意留下，更不 要說進店了 目前的市場中車價很透明，顧客越來 越精明，上來就問價格，很難讓他們 進入我們的流程 產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特 性，不過顧客對這些根本不感興趣 現(xiàn)在是車好賣，價格難談，競 品又太多，顧客的底氣比我們 強的多，不給底價，他們馬上 就走 信息來源： J.D. Power 2010 Skoda經(jīng)銷商深度訪談 3 斯柯達銷售核心流

2、程和工具斯柯達銷售核心流程和工具 流程中的顧客欣喜點 流程執(zhí)行行為技巧或示范 面對面溝通參考話術(shù) 輔助一線員工執(zhí)行流程時的工具 直接接觸顧客流程 間接接觸顧客流程 4 思考思考 什么樣的工具是有用的? 什么樣的工具是沒有用的? 5 幫助我們降低工作量的 幫助我們提高成交效率的 幫助我們完成流程時不可或缺的 減負 增效 必備 衡量銷售工具必要與否的三大原則衡量銷售工具必要與否的三大原則 6 減負 增效 2.6.a 歡迎卡 7.3.a 交車文件袋 4.1A.a 試乘試駕車檢查表 2.1.a 儀容儀表自檢表 8.2.a 成交顧客回訪情況統(tǒng)計表 2.3.a 當日來訪顧客信息表 4.1A.a 試乘試駕管

3、理表 4.3.a 試乘試駕協(xié)議書 6.5.a 上海大眾斯柯達產(chǎn)品銷售合同 6.3.a 衍生服務(wù)清單 7.5.a 交車檢查表 2.2.a 客戶信息卡 必備 全能 2.9.a 顧客購車咨詢報告 高效實用的銷售工具高效實用的銷售工具 7 13個工具，有哪些是需要銷售顧問填寫的呢? 歡迎卡 交車文件袋 試乘試駕車檢查表 儀容儀表自檢表 成交顧客回訪情況統(tǒng)計表 當日來訪顧客信息表 試乘試駕協(xié)議書 上海大眾斯柯達產(chǎn)品銷售合同 衍生服務(wù)清單 交車檢查表 客戶信息卡（購車咨詢報告） 試乘試駕管理表 客戶信息卡/顧客購車咨詢報告 交車文件袋 高效實用的銷售工具高效實用的銷售工具 8 你覺得這樣的顧客信息錄入工作

4、有什么意義？ 所獲得的數(shù)據(jù)對于銷售工作有多大程度的幫助？ 思考思考 9 銷售標準工具銷售標準工具 顧客管理工具顧客管理工具 自我管理工具自我管理工具 銷售輔助工具銷售輔助工具 銷售工具的分類銷售工具的分類 10 銷售輔助工具 定義和好處： 在銷售標準執(zhí)行過程中，輔助提升成交效果 幫助簡化日常性說明工作，節(jié)約時間 試乘試駕車檢查表 對銷售顧問的FAB涉及流程所需時間 確保用于試乘試駕的所有車輛每天 都處于最佳狀態(tài) 試乘試駕 不需要銷售顧問 填寫 交車檢查表 對銷售顧問的FAB涉及流程所需時間 讓顧客清楚地了解車輛的狀況，確 保其對新車的質(zhì)量和所需交付的物 品沒有任何異議 交車交車時打鉤即可 銷售

5、輔助工具銷售輔助工具 11 自我管理工具 定義和好處： 流程關(guān)鍵點提煉，快速掌握各個流程顧客期望重點，事半功倍 儀容儀表自檢表 對銷售顧問的FAB涉及流程 所需時間 保證展廳接待人員良好的職業(yè)著裝， 可以增加顧客的信任感 給顧客良好的第一印象，提升顧客 滿意度 顧客接待 試乘試駕 交易洽談 交車 不需要銷售顧問 填寫 自我管理工具自我管理工具 12 顧客管理工具 定義和好處： 記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對性的跟進措施，利用每一次已完成接待，最大限 度地利用顧客資源，就是節(jié)省時間。 自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進度記錄，自我診斷流程提升重點。 客戶信息卡/顧客購車咨詢報告 我們的回報我們

6、的付出涉及流程 精確準備下一次售前跟進的話題和 理由，把握機會 記憶接待中看到的顧客喜好細節(jié)， 適時表達并打動顧客，建設(shè)會推薦 的忠誠顧客 分析接待質(zhì)量的短板，找到自己成 交率提升突破點 分析顧客級別 在當班時，每次接待好顧客后 花3-5分鐘回憶、整理自己的思 緒。一天不用20分鐘 顧客接待 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 售前跟蹤 顧客管理工具顧客管理工具 13 智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù) 顧客聯(lián) 經(jīng)銷商聯(lián) 復(fù)寫形式，無需重復(fù) 填寫 1 2 內(nèi)容僅供參考，可以 參考當?shù)厍闆r修改， 補充 3向客戶免費提供 購車咨詢報告購車咨詢報告 簡介簡介 14 拉近距離 作為增值服務(wù)提

7、供給顧客 記錄接待顧客時的細節(jié)，在回訪時有 助于拉近與顧客的距離 熱度分析 可以根據(jù)報告中填寫的顧客信息，有 根據(jù)的分析顧客的購買熱度 跟進由頭 如果當場沒有填寫好報告或者顧客未 能進行試乘試駕，可以將未完成的報 告發(fā)給顧客為由，跟進顧客 專業(yè)形象 銷售顧問在與顧客交談時邊傾聽，邊 記錄，體現(xiàn)作為顧問的專業(yè)性 購車咨詢報告能夠帶給我們的好處購車咨詢報告能夠帶給我們的好處 15 智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù) 一客一檔1 2 每次接待顧客后更新， 無需一次完成 3 與GPS銜接，詳細記 錄客戶信息 客戶信息卡客戶信息卡 簡介簡介 16 一、智匯吸引一、智匯吸引 關(guān)愛

8、目標：關(guān)愛目標： 讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗Skoda 17 一、智匯吸引一、智匯吸引 Skoda營銷全過程管理營銷全過程管理 目標顧客群 展廳流量 客戶留檔 首次進店 再回展廳 簽單成交 目標客戶 （潛在顧客） 有望客戶 意向客戶 訂單客戶 成交客戶 展廳流量 客戶建檔 跟進記錄 轉(zhuǎn)化結(jié)果 呈呈 現(xiàn)現(xiàn) 過過 程程 指指 標標 豐豐 富富 管管 理理 手手 段段 提提 升升 管管 理理 效效 率率 實實 時時 量量 化化 評評 估估 18 一、智匯吸引一、智匯吸引 顧客期望顧客期望 顧客期望顧客期望 備注：后續(xù)對其他崗位人員的專項方案 市場部門人員、關(guān)愛部門人員等

9、 我需要一個服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商我需要一個服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商 能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標明經(jīng)銷商 的位置和營業(yè)時間，方便我來到展廳看車 經(jīng)銷商有良好的口碑 信息公開透明，車型的報價清晰 我需要專業(yè)的銷售人員我需要專業(yè)的銷售人員 能夠盡快接聽我的電話，在電話里熱情友好地問候， 能夠快速、準確回答我的問題 盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請，提供相應(yīng)的服務(wù) 能夠在合適的時間致電給我，尋找我感興趣的話題， 讓我感覺不到購買的壓力 19 一、智匯吸引一、智匯吸引 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 思考思考 哪些細分子流程需要我們特 別關(guān)注？ 1.1設(shè)定月度 智匯吸引目標 1.4開展智匯 吸引集客項

10、目 1.5開展智匯 吸引促銷項目 市場營銷 分析 智匯吸引 項目規(guī)劃 分析 消費群 分析 目標設(shè)定 SKODA 總經(jīng)理 銷售總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場經(jīng)理 1.6智匯吸引 效率管理 總經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場經(jīng)理 顧客接待 1.2主動分析 確定目標客戶 廠商年度 銷售目標 銷售顧問 1.3制訂月度智匯 吸引策略與計劃 銷售數(shù)據(jù) 分析 月度目標設(shè)定 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 市場經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場經(jīng)理 一、智匯吸引一、智匯吸引 智匯吸引流程圖智匯吸引流程圖 21 二、顧客接待二、顧客接待 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 傳遞傳遞Huma

11、n TouchHuman Touch關(guān)愛，建立信任和信心關(guān)愛，建立信任和信心 22 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 “是否立即被接待” 對“銷售啟動”滿意度的影響 “是否銷售顧問主導(dǎo)開啟對話” 對“銷售啟動”滿意度的影響 “有銷售人員在展廳入口處迎接問候，大聲說“您好，歡迎光臨！”，感 覺比較公式化，微笑不真實?！?“有壓力，一上來就問購車是公司用還是家用，或者購車的預(yù)算是多 少” “我想和他們好好談?wù)劊撬麄儚臎]給我他們要和我建立關(guān)系的感覺， 我問一句他答一句，所以我也不覺得我應(yīng)該再回去見同一個人” “在銷售顧問接待中，銷售顧問的工作熱情不高，非

12、顧客第一，當天展廳 顧客較多，銷售顧問同時忙于幾個顧客解說，感覺沒有受到關(guān)注?！?客戶心聲客戶心聲 二、顧客接待二、顧客接待 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 23 顧客期望顧客期望 二、顧客接待二、顧客接待 我希望我希望 經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標識和指引，停車方便 經(jīng)銷商營業(yè)時間便利，讓我可以在方便的時間到店賞車 展廳周圍整潔，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂舒適 展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 展廳內(nèi)展車豐富，有多種顏色和多種配置車型的展示，排列有序，外觀干凈，沒有額外包裝， 并能展示所有靜態(tài)功能 銷售顧問和展廳

13、接待人員統(tǒng)一著裝，衣著整齊合身，儀容干凈自然 展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動區(qū)，設(shè)施整潔安全 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 一進經(jīng)銷商大門就問候我 進入展廳立即有人接待 熱情主動地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然 主動介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù) 關(guān)注我，專注于和我的交談 重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品 主動向我提供合適的飲料供我選擇 24 二、二、 顧客接待顧客接待 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 2.3當顧客 抵達時 2.4

14、 引導(dǎo) 顧客停車 引導(dǎo)到維修 顧客停車區(qū) 是 否 來展廳看車 2.5 引導(dǎo) 進入展廳 邀請顧客到 洽談區(qū)介紹歡迎卡 第一次來展廳 2.7 介紹 銷售顧問 是 否2.6 邀請顧客 到洽談區(qū) 通知指定的銷售 顧問接待顧客 試乘試駕 交易洽談 交車 2.8 接待 與寒暄 2.9 初步需求分析 填寫購車咨詢報告 2.10 引導(dǎo) 顧客走向展車 產(chǎn)品介紹 2.1接待前 準備 所有一線員工 門衛(wèi) 門衛(wèi) 展廳 接待員 展廳 接待員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 展廳 接待員展廳 接待 員 展廳 接待員 2.2顧客致電或 訪問經(jīng)銷商網(wǎng)頁 邀請顧客來 展廳 售前跟蹤 參見“售后 服務(wù)”流程 二、二、 顧客接

15、待顧客接待 顧客接待流程圖顧客接待流程圖 26 抵達經(jīng)銷商時能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問候 二、顧客接待二、顧客接待 顧客欣喜點顧客欣喜點 顧客期望欣喜點 有員工能夠指引開車的顧客停車到指定的顧客停車區(qū) 通過歡迎卡向我介紹經(jīng)銷商免費服務(wù)項目，并向我提供我需要的服務(wù) 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 一進經(jīng)銷商大門就問候我，進入展廳立即有人接待 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 “熱情主動地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然” “主動介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服 務(wù)” “關(guān)注我，專注于和我的交談” “主動向我提供合適的飲料供我選擇”

16、 27 一線人員輔助工具一線人員輔助工具 來電客流量登記表來電客流量登記表貴賓歡迎卡貴賓歡迎卡 進店客流量登記表進店客流量登記表儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表 顧客購車咨詢報告顧客購車咨詢報告 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 28 二、二、 顧客接待顧客接待 新增輔助工具新增輔助工具 歡迎卡歡迎卡 歡迎卡對我們有什么好處呢？ 建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的 信任 通過免費的服務(wù)項目吸引顧客，增 加顧客的停留時間 幫助我們與顧客在一開始交談時， 尋找顧客感興趣的話題，獲取需求 點 29 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 經(jīng)銷商簡介 加深顧客對于4S店的專業(yè)印 象； 提升顧客對

17、于公司和銷售顧問 的信任程度 經(jīng)銷商簡介 通過可視化文件，為顧客做公 司簡介 加深顧客對于公司的專業(yè)印象 免費服務(wù)介紹 提供可視化、便捷、多樣化的 免費服務(wù) 利用免費服務(wù)項目，提高顧客 對于公司服務(wù)的期望與滿意度 利用免費服務(wù)項目的時間，延 長顧客停留時間按，增加銷售 機會 經(jīng)銷商地圖 到附近加油站的路線 提高顧客再次進店的機會 作為下次顧客來訪的可視化依 據(jù) 30 二、二、 顧客接待顧客接待 新增輔助工具新增輔助工具 購車咨詢報告購車咨詢報告 購車咨詢報告對我們有什么幫助？ 拉近距離 熱度分析 專業(yè)形象 跟進由頭 31 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表

18、 儀容儀表檢查表的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 信任感 公司 統(tǒng)一的著裝管 理標準 銷售顧問 專業(yè)形象 獲取信任 提高職業(yè)素養(yǎng) 32 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 進店進店/來電流量登記表來電流量登記表 進店/來電流量登記表的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 再次進店/致電 時有老客戶的感 覺 公司 指標分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)來源 銷售顧問 識別顧客身份 考察自身的接待 能力 33 二、顧客接待二、顧客接待 技巧解析技巧解析 展廳來電展廳來電/進店接待難點進店接待難點 流程難點流程難點流程難點案例流程難點案例 隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問跟隨介紹 單刀直入問價格

19、：進來直接問報價，沒優(yōu)惠就走掉了 無話題可聊：我們都是85后，90后，不知道和這些70 后的顧客聊些啥 很難邀約，沒法留下信息 顧客致電咨 詢很難留下 聯(lián)系方式 很難與進 店顧客拉 近距離， 獲得信任 34 二、二、 顧客接待顧客接待 技巧解析技巧解析 展廳來電接待難點展廳來電接待難點 問題銀行 應(yīng)對技能 輔助工具 流程難點流程難點 來電咨詢應(yīng)對 技巧 很難邀約，沒法留 下信息 顧客致電 咨詢時， 很難留下 他們的聯(lián) 系方式 購車咨詢報告 35 二、二、 顧客接待顧客接待 技巧解析技巧解析 顧客進店接待難點顧客進店接待難點 歡迎卡 顧客購車咨詢報告 歡迎卡 顧客購車咨詢報告 需求分析問題工具

20、輔助工具 流程難點流程難點 隨便看看：顧客直 接看車，不愿銷售 顧問跟隨介紹 單刀直入問價格： 進來直接問報價， 沒優(yōu)惠就走掉了 無話題可聊：我們 都是80后，90后， 不知道和這些70后 的顧客聊些啥 破冰技巧 CARED技巧 破冰技巧 很難與進店 顧客拉近距 離，獲得信 任 問題銀行應(yīng)對技能 36 應(yīng)時應(yīng)景法應(yīng)時應(yīng)景法 使用目前流行的熱 門話題或天氣作為 切入點 贊美請教法贊美請教法 贊美顧客的優(yōu)勢，向 顧客虛心請教指點 佐證確認法佐證確認法 寒暄破冰寒暄破冰 二、顧客接待二、顧客接待 技巧解析技巧解析 尋找公司既有的忠誠 顧客中與這位顧客相 似的案例，用他們的 用車經(jīng)歷做話題，拉 近與顧

21、客的距離，產(chǎn) 生認同感 37 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 取得顧客對車輛靜態(tài)性能的認同取得顧客對車輛靜態(tài)性能的認同 38 “銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處 的解釋”對“銷售啟動”滿意度的影響 “做出購買決定前，圓滿回答顧 客問題”對“銷售啟動”滿意度的 影響 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 “在接待過程中，銷售顧問沒有細致的介紹產(chǎn)品特性，只是在回答我的問題 中作出介紹。” “我覺得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識性的東西， 沒有將特別之處現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達，去了解一款車型是很容易的事情， 如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問?！?“在接待過程中，

22、銷售顧問汽車專業(yè)知識不是很全面，語言較專業(yè)但不是通 俗易懂，但是對產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動性?！?數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 客戶心聲客戶心聲 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 39 顧客期望顧客期望 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 顧客期望顧客期望 我希望展車我希望展車 展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 能使用通俗易懂的語言詳細地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益， 回答我的問題 了解競爭品牌/車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言 專心接待我

23、，即使我沒有做出購買的決定 禮貌友善，態(tài)度真誠 主動提供試乘試駕 40 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握輔助工具的使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 銷售 顧問 顧客接待 3.1 六方位 產(chǎn)品展示 試乘試駕 左前部 發(fā)動機艙 乘客側(cè) 后部 后排座椅 前排座椅 展示產(chǎn)品亮點 FFB 解決顧客疑問 CPR 競品比較 ACE 3.3 顧客表示 要離開時 售前跟蹤 根據(jù)顧客需求選擇適 當區(qū)域或配置向顧客 展示車輛賣點 3.4 感謝顧客 來訪送別顧客 3.2 邀請顧客 觀看智慧演示 銷 售 顧 問 銷售 顧問 銷售 顧問

24、 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹流程圖產(chǎn)品介紹流程圖 41 42 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 能使用通俗易懂的語言詳細地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益，回 答我的問題 了解競爭品牌/車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言 禮貌友善，態(tài)度真誠 結(jié)合顧客需求進行六方位產(chǎn)品展示 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 顧客欣喜點顧客欣喜點 顧客欣喜點 在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將購車咨詢報告交給顧客， 增加附加價值 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 新增輔助工具新增輔助工具 顧客分級工具顧客分級工具 43 44 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品

25、介紹 工具解析工具解析一線人員輔助工具一線人員輔助工具-顧客分級工具顧客分級工具 原有顧客等級分類 新顧客等級分類 判斷維度顧客等級評判標準 一維：購車時間 二維： 顧客需求+購車時間 訂單、2周內(nèi)、1個月內(nèi)、1-3個月 3個月后 獲取最基礎(chǔ)的7類核心問題的信息 明確不同級別顧客對應(yīng)的標準 45 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 產(chǎn)品介紹難點產(chǎn)品介紹難點 顧客購車咨詢報告 需求分析問題工具 顧客購車咨詢報告 需求分析問題工具 顧客購車咨詢報告 需求分析問題工具 輔助工具 流程難點流程難點 難以獲取顧客需求 顧客不愿意聽六方 位繞車介紹 顧客總是挑產(chǎn)品毛 病或者與競品對比 積極傾聽 根

26、據(jù)顧客需求繞的 車展示 CPR ACE 難以獲取顧 客需求 顧客不愿意 聽六方位繞 車介紹 顧客總是挑 產(chǎn)品毛病或 者與競品對 比 問題銀行應(yīng)對技能 46 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 問什么樣的問題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？ 不要讓顧客感覺在列舉清單或被審問，應(yīng)該像是兩個朋友在聊天 問題和問題之間要有延續(xù)性 在聊天的過程中突出產(chǎn)品亮點 引出下一個問題前要做同理心呼應(yīng) 47 需求分析問題列表需求分析問題列表 到訪時間 顧客姓名 綠卡編號 編號需求分析問題顧客信息記錄 1現(xiàn)有交通工具的情況 2車輛的使用用途和環(huán)境 3曾經(jīng)考慮的其他車型和對車輛配置的要求 4目前的預(yù)算

27、 5計劃用車時間 6是否準備加裝選裝包、精品附件 7打算采用何種付款方式 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 需求分析的七大類問題需求分析的七大類問題 48 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 積極傾聽積極傾聽 提出封閉式和 開放式問題， 收集足夠的信 息 同顧客確認您 的理解，達成 共識 開放友好的肢 體語言，對顧 客的觀點予以 肯定 用您的語言復(fù) 述顧客的表述 提問提問傾聽傾聽復(fù)述復(fù)述確認確認 49 向顧客介紹關(guān)鍵配 置 重點為顧客感興趣 的配置 根據(jù)名稱列舉配置 指向或觸摸您正在 介紹的配置 指向具體配置時， 應(yīng)清楚地介紹其作 用及演示如何操作 確認顧客真正理解 您的介紹

28、 請顧客自己調(diào)節(jié)、 或操作相應(yīng)配置 根據(jù)顧客需求介紹配 置的好處 用“顧客的語言” 進行介紹并突出好處 使用此類說法：“尹 先生，這對您的作用 在于 ” 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 50 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 討論討論 情景 李先生和李太太之前了解過別克的新君威。當李先生坐到昊銳的后排時，他認 為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新 君威高 你的任務(wù) 作為

29、銷售顧問，你將運用什么樣的方式來應(yīng)對以上問題。 51 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 ACE競品比較應(yīng)對技巧競品比較應(yīng)對技巧 承認顧客的判斷是 明智的 承認競品車型的優(yōu) 勢 牢記顧客的需求， 發(fā)現(xiàn)與競爭車型相 比的其他優(yōu)點 從對顧客有意義、 并對有利的方面進 行比較 可供選擇的方面有： v車輛配置 v廠商聲譽 v經(jīng)銷商的服務(wù) v銷售人員的知識 v第三方推薦 v其他顧客的評價 強調(diào)與競爭對手相比 較的優(yōu)勢 強調(diào)這些優(yōu)勢如何更 適合顧客的需求 與顧客確認對產(chǎn)品優(yōu) 勢的認可 Acknowledge 認可認可 Compare 比較比較 Elevate 提升提升 52 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介

30、紹 技巧解析技巧解析 討論討論 情景 李太太看了明銳這款車型后 ，覺得它的后排空間小 你的任務(wù) 作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來呼應(yīng)顧客的異議 53 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 CPR異議處理技巧異議處理技巧 用開放式問題明確 顧客的異議 切忌用防御式的辯 解或者反駁的口吻 提出問題 采取積極傾聽的技 巧確保您準確地理 解顧客的異議 用自己的話總結(jié)顧 客的異議 引導(dǎo)他們重新評估、 調(diào)整和確認他們的 擔憂 復(fù)述讓您有機會把 異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng) 對的表達方法 從說明和復(fù)述中所獲 得的時間和信息幫您 以更專業(yè)的方式回應(yīng) 顯示您對顧客所提問 題的關(guān)注并積極響應(yīng) 在理解并認同顧客疑 慮

31、的基礎(chǔ)上給出您的 解決方案 Clarify 說明說明 Paraphrase 復(fù)述復(fù)述 Resolve 解決解決 54 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 FFB ACE 產(chǎn)品優(yōu)勢 高 顧客需求 高 顧客需求 低 附加法附加法 真誠法真誠法 淡化法淡化法 CPR 認同認同 平衡法平衡法 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 FFB FFB 產(chǎn)品優(yōu)勢 低 55 四、試乘試駕四、試乘試駕 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 讓顧客對產(chǎn)品有暫時擁有的感覺讓顧客對產(chǎn)品有暫時擁有的感覺 56 試乘試駕難點試乘試駕難點 流程難點流程難點流程難點案例流程難點案例 害怕購買壓力，不想試駕 暫時不具備試乘試駕條件 顧客無所謂 有沒有試乘 試駕 試

32、乘試駕 車輛不齊 全 四、試乘試駕四、試乘試駕 試駕車少，排不開 沒有顧客感興趣的車型 57 “銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處 的解釋”對“銷售啟動”滿意度的影響 “做出購買決定前，圓滿回答顧 客問題”對“銷售啟動”滿意度的 影響 “試駕了三公里，讓我隨便開” “沒有試乘試駕，沒車！” “試駕路很短，開了10分鐘兜了個圈，試駕過程銷售顧問說如果碰撞了要 賠償?shù)?。根本沒有鼓勵你測試車的功能?！?“指定的路線沒能讓我感受到車的性能?！?“在試乘試駕過程中，銷售顧問不是很熱情主動，一些細節(jié)也沒有提醒我注 意，不是很細心。” 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 客戶心聲客戶心聲 四、試乘試駕四、試乘試

33、駕 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 58 四、試乘試駕四、試乘試駕 顧客期望顧客期望 顧客期望顧客期望 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 主動向我提供試乘試駕服務(wù) 向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能 全程陪同我試乘試駕 保證試駕車干凈且車況良好 試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、 優(yōu)點和顧客利益 試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全 試駕后，即便我沒有表示購買，也對我表示理解，仍然熱情地接待我， 讓我感受不到任何壓力 59 四、試乘試駕

34、四、試乘試駕 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握輔助工具的使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 產(chǎn)品介紹 4.3文件準備和試乘 試駕前的解釋說明 4.4 銷售顧問 示范駕駛 4.5 換手 4.6 顧客試駕 交易洽談 暫無意向 有意向 4.9 致謝并 送別顧客 售前跟蹤 4.2A 主動 提供試乘試駕 4.1A 試乘 試駕的準備 試駕車可以使用 提供試乘試駕建議試乘 4.2B 預(yù)約 試乘試駕 4.7 試駕結(jié)束 回到展廳 4.8 嘗試成交 是否 4.4 銷售顧問 示范駕駛 顧客符合 試駕條件 顧客不符合 試駕條件 4.3文件準備和試乘 試駕前的解

35、釋說明 留下/完善 顧客信息 銷售顧問 試乘試駕專 員 銷售 顧問 銷售 顧問 4.1B 預(yù)約試乘 試駕的準備 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 四、試乘試駕四、試乘試駕 試乘試駕流程圖試乘試駕流程圖 61 主動提供試乘試駕 四、試乘試駕四、試乘試駕 顧客欣喜點顧客欣喜點 顧客欣喜點 銷售顧問示范駕駛 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 主動向我提供試乘試駕服務(wù) 向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能 我需要

36、一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 全程陪同我試乘試駕 試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的 配置、優(yōu)點和顧客利益 試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車 安全 62 試乘試駕管理表的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 合理的預(yù)約時 間 公司 試乘試駕車輛 的統(tǒng)一管理 銷售顧問 試乘試駕效果 和能力評估 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 試乘試駕管理表試乘試駕管理表 63 試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書 試乘試駕協(xié)議書的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 對于駕駛風(fēng)險 的規(guī)避意識 公司 保證公司車輛 的財產(chǎn)安全 銷售顧問 約束顧客駕

37、駛 的行為 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 64 試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表 試乘試駕檢查表的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 充分、安全地 體驗車輛 公司 保證公司車輛 的完美工況 銷售顧問 確保提供顧客 完美的車輛體 驗 避免過程中車 輛故障 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 65 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 試乘試駕難點試乘試駕難點 客戶信息卡 試乘試駕車管理 表 客戶信息卡 輔助工具 流程難點流程難點 害怕購買壓力，不 想試駕 試駕車少，排不開 沒有顧客感興趣的 車型 無壓力邀約法 無試乘試駕車處理 方法 顧客并不愿 意試乘試駕， 試乘試駕

38、車 輛不齊全 問題銀行應(yīng)對技能 66 順水推舟順水推舟 介紹產(chǎn)品結(jié)束之 后，匯總他對產(chǎn) 品的關(guān)注點順勢 邀請試乘試駕 驗證質(zhì)驗證質(zhì)疑疑 針對顧客對競品 比較提出的質(zhì)疑， 有針對性的提出 試車邀約 機緣巧合機緣巧合 以新到的試乘試 駕車型是顧客意 向車型為由，請 顧客試乘試駕 活動邀約活動邀約 當試乘試駕機會 緊俏，主動為顧 客提供試乘試駕 預(yù)約，并明確預(yù) 約時間 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 無壓力邀約試乘試駕無壓力邀約試乘試駕 67 你的任務(wù) 作為銷售顧問，當遇到無試乘試駕車的時候，你有什么好方法可以應(yīng)對？ 情景 隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車

39、型都有試 乘試駕車輛，尤其對于那些資源比較稀缺的車型。顧客在對某些車型提出試乘試駕 的需求，而我們無法提供車輛時，也會造成顧客失望 思考思考 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 68 最佳替身最佳替身 了解顧客針對車 輛的需求，例 如 ：外觀、動 力、舒適等元素 根據(jù)顧客需求， 利用相同款式或 是相同排量的車 型，邀請顧客做 有針對性的試乘 試駕體驗 專屬活動專屬活動 強調(diào)車輛本身的 特殊性能，說明 在一般市區(qū)道路 狀況中難以發(fā)揮 車輛特性 利用專屬舉辦的 試乘試駕活動為 由頭，進行活動 預(yù)約 借力使力借力使力 運用私人關(guān)系， 借助其他顧客所 購買的相同車型， 為該顧客預(yù)約試 乘試駕

40、視頻說明視頻說明 利用產(chǎn)品本身的 動態(tài)展示VCR資 源，在邀請顧客 欣賞視頻 為顧客做情景模 擬的講解，例如： 道路測試或是曾 舉辦過的專屬試 乘試駕活動記錄 片等 無試乘試駕車時的應(yīng)對技巧無試乘試駕車時的應(yīng)對技巧 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 69 四、四、試乘試駕試乘試駕 VIP回顧回顧 無壓力邀約試乘試駕 無試乘試駕車可試應(yīng)對技巧 v順水推舟 v驗證質(zhì)疑 v機緣巧合 v活動邀約 v最佳替身 v專屬活動 v借力使力 v視頻說明 70 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 積極主動地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定積極主動地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定 71 顧客期望顧客期望

41、 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 顧客期望顧客期望 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 用我喜歡的方式、在方便的時間聯(lián)系我 讓我有充裕的時間做購買決定，而沒有覺得被催促或有壓力 在合適的時間后對我的情況進行跟進了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是 否需要了解更多信息(或希望再次進行試駕)，以作出購買決策 72 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握關(guān)鍵技巧 顧客接待 5.1 預(yù)約跟蹤 5.2 跟蹤前準備 5.3 與顧客聯(lián)系 邀約顧客 (再)來展廳 5.4 與顧客聯(lián)系 之后信息整理 試乘試駕交易洽談產(chǎn)品

42、介紹 (顧客再回展廳) 顧客接待 銷售顧問 智匯吸引 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 售前跟蹤流程圖售前跟蹤流程圖 74 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請顧客再次進店 顧客欣喜點 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 讓我有充裕的時間做購買決定，而沒有覺得被催促或有壓力 在合適的時間后對我的情況進行跟進了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我 是否需要了解更多信息(或希望再次進行試駕)，以作出購買決策 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 顧客欣喜點顧客欣喜點 75 新增輔助工具新增輔助工具 客戶信息卡客戶信息卡 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 76 六、交易洽談六、交易洽談 關(guān)愛目標：

43、關(guān)愛目標： 讓顧客感覺物超所值，實現(xiàn)雙贏讓顧客感覺物超所值，實現(xiàn)雙贏 77 六、交易洽談六、交易洽談 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對“交車過程”滿意度的影響 “交車過程中的解釋是否詳盡”對 “交車過程”滿意度的影響 看車時給了折扣，洽談還價時銷售顧問直接回答是“不好意思這已經(jīng)是最 低價了”后來又問了經(jīng)理，還可以便宜，感覺空間很大，所以是需要多看 看。 只介紹了例如價格、交貨期等幾個主要條款，沒有解釋和我利益相關(guān)的條 款例如“三包范圍”等。 在回答我對條款有疑問的時候銷售顧問通常是回答“這是廠方規(guī)定的”或 者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象”，這樣的感覺很不好。 選裝配件的內(nèi)容沒有寫在正式條款里而是寫

44、在附加條款里，銷售顧問回答 是“汽車行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的”這樣的解釋讓人無法接受。 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 客戶心聲客戶心聲 78 顧客期望顧客期望 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明 報價清晰，公開透明 讓我有機會議價，過程快速簡單，感覺誠懇 能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠 能夠為我清晰解釋購車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽署簡單 易懂、過程迅速 主動向我提供多種付款方式 向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款 對保險和貸款等購車專業(yè)知識

45、非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題 給我足夠的時間考慮，讓我感受不到壓力 六、交易洽談六、交易洽談 顧客期望顧客期望 79 六、交易洽談六、交易洽談 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 80 六、交易洽談交易洽談 交易洽談流程圖交易洽談流程圖 試乘試駕 6.2 確認顧客 所購車型 6.3 詢問是否有 附件,貸款,上牌, 保險等代辦事宜 6.4填寫報價單 并加以解釋 6.5 解釋價格 有效談判 6.6 提出成交要求 提供購車合同 顧客是否滿意 是 否 6.7 合同簽署 預(yù)約交車時間 交車 是否需要貸款

46、是 貸款流程 否 是否需要二手車 置換/估價 二手車流程 是 否 6.1 交易 洽談前的準備 詳見“二手車置換”流程 銷售 顧問售前跟蹤 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 81 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫存 顧客欣喜點 對報價單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺到價格是公正、透明的 六、交易洽談六、交易洽談 顧客欣喜點顧客欣喜點 告知我準確的交車時間，詢問我對交車儀式的要求 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 整個購買交易過程中做到誠實、可靠、

47、透明 報價清晰，公開透明 讓我有機會議價，過程快速簡單，感覺誠懇 能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠 能夠為我清晰解釋購車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽 署簡單易懂、過程迅速 對保險和貸款等購車專業(yè)知識非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題 82 衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單 衍生服務(wù)單的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 所享受服務(wù)的 保障 公司 服務(wù)承諾的專 業(yè)性體現(xiàn) 銷售顧問 保證簽約與交 車時沒有遺漏 的服務(wù)事項 六、交易洽談六、交易洽談 工具解析工具解析 83 上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售合同 上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售 合同的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧

48、客 購車的合同保障 公司 服務(wù)承諾的專業(yè) 性體現(xiàn) 銷售顧問 保證簽約與交車 時沒有遺漏的服 務(wù)事項 六、交易洽談六、交易洽談 工具解析工具解析 84 討論討論 情景 謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSI DSG 逸尊版有一段時間了，同時他也去過東風(fēng)本 田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來到本展廳，并且一進門就問價格能 優(yōu)惠多少，如果價格合適的話，今天就可以買 你的任務(wù) 請學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對這類顧客的經(jīng)驗 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析 85 你的任務(wù) 作為銷售顧問，在你無法滿足顧客提出的最低價格時，你會用什么方法來應(yīng)對？ 情景 張先生和李小姐已經(jīng)在車市上看過明銳1.4T

49、SI DSG逸尊版的現(xiàn)車了，而且已經(jīng)探到 了最低價格。今天第一次來到店里，如果能拿到同樣的價格馬上就會付錢. 思考思考 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析 86 向顧客展示上海大 眾斯柯達的正式產(chǎn) 品銷售合同 通過視覺、聽覺、 觸覺引導(dǎo)顧客進行 文件閱讀；例如： 用手勢強調(diào)重要性， 用筆將關(guān)鍵點圈出 等 突出產(chǎn)品銷售合同與 衍生服務(wù)清單等書面 文件的重要性，以及 顧客的權(quán)利和義務(wù) 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB文件解釋技巧文件解釋技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析

50、技巧解析 87 七、交車七、交車 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 創(chuàng)造顧客對創(chuàng)造顧客對Skoda的熱情的熱情 七、交車七、交車 交車環(huán)節(jié)的重要性交車環(huán)節(jié)的重要性 恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達產(chǎn)品交付給顧客了。恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達產(chǎn)品交付給顧客了。 請記?。褐挥袩崆榈能囍鞑艜鲃油平樾驴蛻粽堄涀。褐挥袩崆榈能囍鞑艜鲃油平樾驴蛻?你知道交車環(huán)節(jié)對你和你的顧客有多重要嗎？你知道交車環(huán)節(jié)對你和你的顧客有多重要嗎？ 七、交車七、交車 顧客興奮度曲線顧客興奮度曲線 思考：思考： 1、在整個銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？、在整個銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？ 2、在整個銷售流程過

51、程中，你在什么階段最興奮？、在整個銷售流程過程中，你在什么階段最興奮？ 客戶的感受：客戶的感受： 對客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮；對客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮； 對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經(jīng)歷。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經(jīng)歷。 90 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對“交車過程”滿意度的影響 “交車過程中的解釋是否詳盡”對 “交車過程”滿意度的影響 在提車的時候，開始時銷售顧問還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過程中，他 們會經(jīng)常跑來跑去的處理很多文件，把我一個人留在那里很長時間。 而且在檢查車輛的時候，我會發(fā)現(xiàn)有些細小的地方還是不夠清潔

52、，會再交 代他們認真清理。 像我這樣第一次買車的人，對上牌沒有什么經(jīng)驗，也不知道是否手續(xù)很復(fù) 雜，雖然銷售顧問說不用我擔心，他們都能替我辦好，但是我還是希望能 得到更加詳盡的解答 在提車時，感覺他們很著急，希望早早的把車交給我，就像完成任務(wù)一樣， 雖然有個小的儀式，但是感覺也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 客戶心聲客戶心聲 七、交車七、交車 七、交車七、交車 怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛 以顧客希望的方式對待他們以顧客希望的方式對待他們了解顧客的期望值了解顧客的期望值 滿足和

53、超越顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值 了解顧客期望值的途徑？了解顧客期望值的途徑？ 換位思考也是一種好方法換位思考也是一種好方法 探求顧客對交車的期望值探求顧客對交車的期望值 小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對交車有何期望？小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對交車有何期望？ 93 顧客期望顧客期望 七、交車七、交車 顧客期望顧客期望 我需要一個專業(yè)的銷售人員我需要一個專業(yè)的銷售人員 在發(fā)生意外延遲交車時，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表 交車時間方便，考慮到我的時間安排 交車時履行對我的所有承諾，車輛具有購買時承諾的配置 確保我的新車在交付時是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)

54、部干凈完好 交車時向我詳細解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計劃，能夠 回答我的疑問 交車時向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問 整個交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購買該車 根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的交車儀式，令我欣喜 交車時為我提供了適量的燃油 94 七、交車七、交車 銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析 引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 簽約成交 7.1交車前準備 7.2 接待顧客 引導(dǎo)顧客至簽約室 7.3 簽署文件 7.4 引領(lǐng)顧客 至收銀臺付款 引導(dǎo)顧客 至交車區(qū) 確認付款方式 確認首付/ 月供金額和 首付支付情

55、況 現(xiàn)金 貸款 支票 7.5 新車展示 7.6 介紹 服務(wù)顧問 7.7保修說明和 售后部門介紹 7.9 參觀 售后部門 7.8 交車儀式 7.10 新車示駕 7.11 送別顧客 智惠服務(wù) 銷售 顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 客戶關(guān)愛專員 展廳及服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售顧問 門衛(wèi) 展廳接待員 銷售顧問 銷售顧問 出納 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 服務(wù) 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 七、交車七、交車 交車流程圖交車流程圖 七七 交車交車 小組討論：小組討論： 請各小組針對顧客的關(guān)愛點，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法請各小組針對顧客的關(guān)愛點，寫

56、出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法 編號編號顧客的關(guān)愛點顧客的關(guān)愛點關(guān)愛交車的具體做法關(guān)愛交車的具體做法 1 2 3 4 5 6 7 97 交車前的定期溝通 七、交車七、交車 顧客欣喜點顧客欣喜點 顧客欣喜點 根據(jù)我的需求（時間、愛好）進行新車展示 能夠向我介紹一位服務(wù)顧問 詳細的保養(yǎng)和保修知識的解釋 98 新增輔助工具新增輔助工具 七、交車七、交車 99 交車文件袋交車文件袋 章節(jié)啟動顧客期望銷售標準概覽和關(guān)鍵點解析顧客欣喜點工具解析工具解析技巧解析VIP回顧 交車文件袋的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 妥善保管好自 己的購車文件 公司 提供顧客專業(yè) 的品牌服務(wù) 銷售顧問 避免顧客

57、因遺 漏文件而產(chǎn)生 的不便 文件清點依據(jù) 七、交車七、交車 工具解析工具解析 100 交車檢查表交車檢查表 交車檢查表的好處？ 對象對象好處說明好處說明 顧客 清晰了解提車時 的檢查事項 公司 確保將完美工況 的車輛交付顧客 銷售顧問 交車車況檢查事 項依據(jù) 避免顧客因不佳 車況而產(chǎn)生抱怨 七、交車七、交車 工具解析工具解析 101 交車難點交車難點 流程難點流程難點 不按照預(yù)約的時間來 到店后急于提車 沒時間聽產(chǎn)品手冊介 紹 顧客不按約 定的時間來 顧客自己急 著提車走 回訪時還說 我們的解釋 不到位，對 我們的服務(wù) 不滿意 問題銀行應(yīng)對技能 交車預(yù)約技巧 管理客戶期望 FFB文件解釋技巧

58、應(yīng)對技能應(yīng)對技能 DX網(wǎng)系統(tǒng)提示 交車檢查表 產(chǎn)品說明書 輔助工具 七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 102 交車預(yù)約示范交車預(yù)約示范 向顧客解釋新車交付的價值和利益向顧客解釋新車交付的價值和利益 及時查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài)及時查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài) “謝先生，下午好！我是XXX斯柯達銷售顧問李平。我剛剛查詢了我們的內(nèi)部系統(tǒng)，很高興地通 知您，您訂的明銳1.4TSI DSG 逸尊版已經(jīng)在運往本店的途中，本周四就會到店。我們將會為您 特意準備交車儀式，不知道您這周五是否能夠留出一個小時的時間？” ”周末對您來說確實是時間更加寬裕，但是同樣對于其他顧客也會選擇周末來提

59、車，所以可供您 選擇的時間段就比較少了，而且大家同時等待新車檢查，也會浪費您寶貴的時間。如果是周五的 話，供您選擇的時間段就比較寬裕了特別要提示您的是，為了您和您的愛車最大的安全和長 期價值保障，這個交車過程可能要花費大約45分鐘到一個小時的時間?！?七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 103 向顧客展示上海大 眾斯柯達的正式產(chǎn) 品手冊或交車檢查 清單 通過視覺、聽覺、 觸覺引導(dǎo)顧客進行 文件閱讀；例如： 用手勢強調(diào)重要性， 用筆將關(guān)鍵點圈出 等 突出產(chǎn)品銷售合同與 衍生服務(wù)清單等書面 文件的重要性，以及 顧客的權(quán)利和義務(wù) 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB文

60、件解釋技巧文件解釋技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 交車關(guān)愛演練：交車關(guān)愛演練： 1、請每組學(xué)員各出一個即將來提車的顧客（可多人來提車）；、請每組學(xué)員各出一個即將來提車的顧客（可多人來提車）； 2、各組交叉模擬接待交車過程；、各組交叉模擬接待交車過程； 3、全體觀察并點評銷售組在交車過程中的具體關(guān)愛要點。、全體觀察并點評銷售組在交車過程中的具體關(guān)愛要點。 105 八、智惠服務(wù)八、智惠服務(wù) 關(guān)愛目標：關(guān)愛目標： 維系顧客對維系顧客對Skoda的熱情的熱情 106 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對“交車