第三篇 第四章 傾聽的技巧

1、Company Logo ） 一、傾聽的六要素 聆聽所言之聲 主動(dòng)提問 專注 做筆記 移情 客觀公正地回應(yīng) Company Logo Company Logo 二、阻礙傾聽的因素二、阻礙傾聽的因素 傾聽者的注意力不集中 傾聽者打斷說話者 傾聽者缺乏自信 傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié) 傾聽者任由自己分心 傾聽者心存偏見 傾聽者不重視信息 Company Logo 1、傾聽者的注意力不集中 傾聽者受到內(nèi)部或外部因素的干擾 而無法集中注意力，這是最常見的 阻礙傾聽的因素。當(dāng)您疲倦時(shí)，胡 思亂想時(shí)，或是對說話者所傳遞的 信息不感興趣時(shí)，您都很難集中注 意力。 Company Logo 2、傾聽者打斷說話者 傾聽

2、者打斷說話者也是阻礙傾聽的 因素之一。在回應(yīng)說話者之前，您 應(yīng)該先讓他把話說完。對說話者缺 乏耐心甚至粗魯?shù)卮驍嗨麄?，這是 對說話者本人及其信息不尊重的表 現(xiàn)。 Company Logo 3、傾聽者缺乏自信 傾聽者缺乏自信也是阻礙傾聽的因 素之一，這是因?yàn)槿狈ψ孕艜?huì)令傾 聽者產(chǎn)生緊張的情緒，而這種情緒 一旦占據(jù)了他的思維，就會(huì)使他無 從把握說話者所傳遞的信息。也正 是為了掩飾這種緊張情緒，許多傾 聽者總是在應(yīng)當(dāng)傾聽時(shí)擅自發(fā)言， 打斷說話者。 Company Logo 4、傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié) 阻礙傾聽的另外一個(gè)因素是傾聽者 過于關(guān)注細(xì)節(jié)。如果您嘗試記住所 有的人名、事件和時(shí)間，那么您就 會(huì)覺得傾

3、聽“太辛苦”了。這種緊 緊抓住信息中的細(xì)節(jié)而不抓要點(diǎn)的 做法非常不可取，這樣做您就可能 完全不能明白說話者的觀點(diǎn)。 Company Logo 5、傾聽者任由自己分心 阻礙傾聽的因素還包括傾聽者任由自 己分心。在傾聽時(shí)，您應(yīng)該盡可能消 除噪音或其他會(huì)令您分心的因素。電 話鈴聲、郵件提醒或是其他人的打擾 都會(huì)讓您無法專注于傾聽。另外，傾 聽時(shí)任由自己分心也是不為說話者著 想和不禮貌的表現(xiàn)。 Company Logo 6、傾聽者心存偏見 傾聽者心存偏見會(huì)在很大程度上阻 礙傾聽。偏見讓您無法對說話者所 傳遞的信息保持開放和接納的心態(tài)。 這是因?yàn)椋娛鼓趦A聽之前就 已經(jīng)對說話者或他所傳遞的信息做 出

4、了判斷。 Company Logo 7、傾聽者不重視信息 最后一個(gè)阻礙傾聽的因素是傾聽者不 重視信息。魯莽地認(rèn)為某個(gè)信息枯燥 乏味，產(chǎn)生“不在乎”的情緒，并且 拒絕花費(fèi)時(shí)間和精力去評估這個(gè)信息， 這些行為都表明您不重視說話者所提 供的信息。這樣做您就可能失去許多 掌握重要信息的機(jī)會(huì)。 Company Logo 第二節(jié) 積極地傾聽積極地傾聽 一、有效傾聽的概念 有效傾聽就是積極地理解來電者所提 供的信息，并作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 有效傾聽可以定義為：在對話中，把 感觀、感情和智力的輸入綜合起來， 尋求其含義和理解的智力和感情過程。 換成通俗的講法，“聽著”的不僅是 耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。 Comp

5、any Logo 二、有效傾聽的技巧 鼓勵(lì)：鼓勵(lì)性話語-表明你在傾聽 說一些收到信息-引起共 鳴 解述：用不同方式重復(fù)顧客的講話。 移情： 總結(jié)：全部談話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，使得引導(dǎo) 顧客或教育顧客。 Company Logo 三、有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 Company Logo 四、有效傾聽的重要性 可獲取重要的信息 可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽才能善言 能激發(fā)對方談話欲 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 可使你獲得友誼和信任 Company Logo 五、有效傾聽的準(zhǔn)則 Company Logo 1、不要打斷顧客的話 打斷對方的講話是交談中的一個(gè)普遍存在 的問

6、題。如果你要這么做，你一定要看看 對方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。 打斷對方的講話意味著你對 人家觀點(diǎn)的輕 視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。 只 有當(dāng)需要對方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，你才 可以打斷對方。例如，當(dāng)你聽到對方作自 我介紹時(shí)，如果對方 的名字聽起來很拗口， 這時(shí)你可以詢問具體是哪個(gè) 字，為了減少 你打斷人家的講話可能造成的負(fù)面影響， 你最好用“請?jiān)彙眮黹_始。 Company Logo 2、不要讓自己的思緒偏離 影響有效傾聽的另一個(gè)普遍性問題是思緒 發(fā)生偏 離。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人聽話的接收速度 通常是講話速度的四倍，正如常有的一種 現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話還未 說完，但聽 者已經(jīng)明白他講話

7、的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽者在潛在顧客講話時(shí)思 緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余 的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確 地理解對方講話的主旨。 Company Logo 3、不要假裝注意 常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽時(shí)， 為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表 示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真 有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如 果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表 明你的 確是在認(rèn)真地聽潛在顧客講話，不過如果 你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴 潛在顧客你沒注 意聽他們的講話，這樣， 顧客很快就會(huì)對電話行銷員 失去信任。 Company Logo 4、聽話要聽音

8、 一些電話行銷員聽話很認(rèn)真，甚至做記錄， 但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大 量內(nèi)在的東西。事實(shí)上存人際交往活動(dòng)中， 兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達(dá)的 基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因 此會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的 話或技術(shù)性信息寫下來是對的，但你的注 意力應(yīng)集中在對方 的各種語氣、語調(diào)表現(xiàn) 和話語中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的 語句上。 Company Logo 5、要表現(xiàn)出感興趣 向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你 希望他 就有關(guān)問題進(jìn)一步澄清，或是希望 得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要。 可以不時(shí)地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴， 這些做法雖然簡單，而且相當(dāng)俗

9、套，但 確 實(shí)可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣 的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另 一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打 哈欠、或用不適宜的聲音附和 肯定會(huì)使 潛在顧客感到你對他的講話不感興趣，導(dǎo) 致談話的中斷，從而損害你們之間的友善 關(guān)系。 Company Logo 6、了解回應(yīng)反饋 為了理解潛在顧客的講話，應(yīng)該將這些講 話做出 概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個(gè)重 要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真地聽對 方說話，也為潛在顧客提供了 一個(gè)幫助你 澄清可能的誤解的機(jī)會(huì)。對于一些不能肯 定的地方，你也可以通過直接提問的方式， 來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題 還有獲取信息和引導(dǎo) 談話進(jìn)入你感興

10、趣的 領(lǐng)域的作用。 Company Logo 7、努力理解講話的真正內(nèi)涵 很多情況下，我們并不能真正理解潛 在顧客的講話含義。因此，有以下幾 條途徑供你在這方面有所改進(jìn)： Company Logo 用你自己的話重新表述一下你理解的 含義讓潛在顧客檢查正誤。 Company Logo 當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點(diǎn)但又必須 接受其決定時(shí)，你需要格外認(rèn)真地聽 他講話。經(jīng)常這樣做才會(huì)知道自己應(yīng) 該在何時(shí)表示質(zhì)疑為宜。 Company Logo 如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會(huì)令你 感到興奮不已，這時(shí)，你要提醒自己 是否由于自己在理解上出現(xiàn)問題而夸 大其辭，而事實(shí)卻并非如此呢? Company Logo 如果你

11、對潛在顧客的某些講話內(nèi)容感 到厭煩，這時(shí)你要尤其注意。一些很 重要的事實(shí)可能會(huì)被錯(cuò)過，也許你只 得到部分信息，因此你可能并不完全 懂得對方究竟講了什么。 Company Logo 即使是你以前已聽過的信息，仍然要 繼續(xù)認(rèn)真地聽下去，“溫故而知新”， 不會(huì)有錯(cuò)的。 Company Logo 只要保持沉默就能學(xué)會(huì)很多事，這真 是令人驚訝。如果你很沉默別人會(huì)以 為你比較聰明?？柯牭哪軌虮瓤空f的 學(xué)到更多東西。 Company Logo 六、傾聽的層次 1、忽視：不做任何努力去聽 2、假裝聽：做出傾聽假象 3、選擇性傾聽：只聽你感興趣的內(nèi) 容 Company Logo 4、留意地聽：認(rèn)真地傾聽講話，同

12、是與 自己的親身經(jīng)歷做比較。 5、同理心傾聽：能站在顧客的角度用心 和腦來傾聽，并作出反應(yīng)，以理解講 話的內(nèi)容、目的和情感。 Company Logo 同理心概念 同理心是指在人際交往過程中，能 夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他 人的立場和感受，并站在他人的角 度思考和處理問題的能力。簡單地 說，同理心即站在對方立場思考的 一種方式。 Company Logo 同理心六原則 1、我怎么對待別人，別人就怎么對待 我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。 將心比心，才會(huì)被人理解。 3、別人眼中的自己，才是真正存在的 自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問題，并 據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。 Company

13、Logo 同理心六原則 4、只能修正自己，不能修正別人。想 成功地與人相處，讓別人尊重自己的 想法，惟有先改變自己。 5、真誠坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。 Company Logo 何時(shí)使用同理心 1、當(dāng)與對方的溝通充滿情緒； 2、當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)； 3、當(dāng)不確定我們是否了解； 4、當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)； 5、當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他 的意思。 Company Logo 七、不良的傾聽習(xí)慣 1、有選擇的聽； 2、隔離的聽； 3、防備的聽； 4、聽的埋伏； 5、感覺遲鈍的聽。 Company Logo 八、傾聽的作用 Company

14、 Logo 1、傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實(shí) 真相的最簡捷的途徑。 談判是雙方溝通和了解的活動(dòng)，掌握 信息是十分重要的。一方不僅要了解 對方的目的、意圖、打算，還要掌握 不斷出現(xiàn)的新情況、新問題。因此， 談判的雙方十分注意收集整理對方的 情況，力爭了解和掌握更多的信息。 但是沒有什么方式能比傾聽更直接、 更簡便地了解對方的信息了。 Company Logo 2、傾聽使人更真實(shí)的了解對方的立 場、觀點(diǎn) 不能否認(rèn)，談話者也會(huì)利用講話的機(jī) 會(huì)，向你傳遞錯(cuò)誤的信息或是對他有 利的情報(bào)。這就需要傾聽者保持清醒 的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不 斷進(jìn)行分、過渡，確定哪些是正確的 信息，哪些是錯(cuò)誤的信息，哪

15、些是對 方的煙幕，進(jìn)而了解對方的真實(shí)意圖。 Company Logo 3、注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方 關(guān)系的有效方式之一。關(guān)系的有效方式之一。 專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者 對講話人的看法很重視，能使對方對 你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉 快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己 見，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都妥協(xié)的 協(xié)議。 Company Logo 4、傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人 不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。 有一家美國汽車公司，想要選用一種布料 裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供

16、樣品，供 汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過研究后， 請他們每一家來公司做最后的說明，然后 決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業(yè) 務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利講話， 只能由汽車公司的董事長代為說明。董事 長按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特 點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事 長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以 微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來表達(dá)謝意，結(jié)果， 他博得了大家的好感。 Company Logo 會(huì)談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻 獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160 萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一 筆成交額。事后，他總結(jié)說：如果他當(dāng)時(shí) 沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可

17、能得不到這筆大數(shù)目的訂單。因?yàn)樗^去 都是按照自己的一套辦法去做生意，并不 覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說 明更有效果。 Company Logo 5、傾聽讓人了解掌握許多重要語言 的習(xí)慣用法。 習(xí)慣用法在談判中，往往會(huì)成為人們運(yùn)用 談判策略的技巧之一。例如，我們經(jīng)常聽 到有人說：“說來”。這表示說話者故 意給一種印象是他剛想到什么，但十之八 九，他所要說的是重要內(nèi)容，卻以隨便的 口吻偽裝成不重要，掩人耳目。再如，一 個(gè)人說話之前可能會(huì)用“坦白地說”， “說實(shí)在的”，這很可能表示他根本不坦 白、不實(shí)在。用這種說話方式，也屬于一 種掩飾。 Company Logo 6、傾聽對方的談話，還可以了解對 方態(tài)度的變化。 有些時(shí)候，對方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變， 但是出于某種需要，卻沒有用語言明確地 表達(dá)出來，但我們可以根據(jù)對方“怎么說” 來推導(dǎo)其態(tài)度的變化。例如，當(dāng)談判進(jìn)行 得很順利，雙方關(guān)系很融洽時(shí)，雙方都可 能在對方的稱呼上加以簡化，以表示關(guān)系 的親密。如李可以簡稱為小李，王 可以簡稱為老王等等。但是，如果突 然間改變了稱呼，一本正經(jīng)地叫李同 志，或是他的官銜，這種改變是關(guān)系緊張 的信號(hào)，預(yù)示著談判將出現(xiàn)分歧或困難 Company Logo 第三節(jié) 反饋反饋 一、反饋 泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點(diǎn) 并產(chǎn)生影響 Company Logo