零缺陷與持續(xù)改進(jìn)第一部分

1、第一次第一次 把正確的事情做正確把正確的事情做正確 中企智業(yè)有限公司中企智業(yè)有限公司 2007-022007-02 零缺陷管理咨詢服務(wù)零缺陷管理咨詢服務(wù) 零缺陷管理核心內(nèi)容零缺陷管理核心內(nèi)容 w一個中心一個中心 第一次就把正確的事情做正確第一次就把正確的事情做正確 w兩個基本點(diǎn)兩個基本點(diǎn) 有用的，可信賴的有用的，可信賴的 w三個代表三個代表 代表員工、供應(yīng)商和客戶的需要代表員工、供應(yīng)商和客戶的需要 w四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則 質(zhì)量的定義是符合要求，而不是質(zhì)量的定義是符合要求，而不是“好好” 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防的系統(tǒng)，而不是鑒定或評估系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防的系統(tǒng)，而不是鑒定或評估系統(tǒng) 工作標(biāo)

2、準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好” 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)衡量 過程各項(xiàng)活動過程各項(xiàng)活動（依據(jù)需求設(shè)計(jì)（依據(jù)需求設(shè)計(jì)） 顧客需求顧客需求 1 2 資源資源 3 輸入輸入 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 工藝標(biāo)準(zhǔn)工藝標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分配職責(zé)分配 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 1234 6 做正確的事 做正確的事 正確地做事正確地做事一次做對一次做對 輸入輸入 輸出輸出 活動活動 一次做不對，二次、三次做對可以嗎？一次做不對，二次、三次做對可以嗎？ 零缺陷與持續(xù)改進(jìn)課程內(nèi)容零缺陷與持續(xù)改進(jìn)

3、課程內(nèi)容 w 第一部分第一部分 零缺陷改進(jìn)內(nèi)容零缺陷改進(jìn)內(nèi)容 w 第二部分第二部分 看問題的方法和思維方式看問題的方法和思維方式 w 第三部分第三部分 持續(xù)改進(jìn)的程序和工具持續(xù)改進(jìn)的程序和工具 第一部分第一部分 零缺陷改進(jìn)內(nèi)容零缺陷改進(jìn)內(nèi)容 w 管理流程的改進(jìn)管理流程的改進(jìn) w 損失成本的改進(jìn)損失成本的改進(jìn) 一、一、管理流程的改進(jìn)管理流程的改進(jìn) w 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理-目標(biāo)績效管理體系的建立與完善目標(biāo)績效管理體系的建立與完善 w 明確要求明確要求-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 管理者管理者 w 人員素質(zhì)人員素質(zhì)- 員工員工 1 1、 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理-流程流程 明確企業(yè)長期的使命明確企業(yè)長期的使命 和愿景和愿景

4、 PlanPlan 設(shè)定企業(yè)中期的目標(biāo)設(shè)定企業(yè)中期的目標(biāo) 制定年度目標(biāo)制定年度目標(biāo) 及關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo) 擬定行動計(jì)劃擬定行動計(jì)劃 DoDo 執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃 CheckCheck 監(jiān)控并評估績效監(jiān)控并評估績效 不不 斷斷 改改 進(jìn)進(jìn) 與與 優(yōu)優(yōu) 化化 ActAct 戰(zhàn)略管理：四個方面的關(guān)系戰(zhàn)略管理：四個方面的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)高素質(zhì)的隊(duì)伍高素質(zhì)的隊(duì)伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā)高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營活動高效果的經(jīng)營活動 滿意的客戶滿意的客戶 高盈利高盈利充足的現(xiàn)金流量充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動生產(chǎn)力提高員工勞動生產(chǎn)力 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 客戶市場方面客

5、戶市場方面 內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面 員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面 四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 客戶市場方面客戶市場方面 內(nèi)部管理方面內(nèi)部管理方面 員工員工/ /學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面 預(yù)算與成本管理預(yù)算與成本管理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 知識管理知識管理 滿足客戶期望，增強(qiáng)滿足客戶期望，增強(qiáng) 公司核心競爭力來增公司核心競爭力來增 加收入加收入 企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)企業(yè)競爭力的基礎(chǔ) 持續(xù)提高內(nèi)部管理水持續(xù)提高內(nèi)部管理水 平以滿足客戶需求平以滿足客戶需求 員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性 促進(jìn)了內(nèi)部營運(yùn)流程促進(jìn)了內(nèi)部營運(yùn)流程 企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)

6、現(xiàn)的要素企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的要素 產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)過程指標(biāo)過程指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 流程流程 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 目標(biāo)目標(biāo) 核心核心 競爭競爭 因素因素 戰(zhàn)略具體化示意圖戰(zhàn)略具體化示意圖 驅(qū)動力驅(qū)動力 愿景愿景使命使命價值觀價值觀 主要主要 績效績效 指標(biāo)指標(biāo) 因素因素A A因素因素B B因素因素C C因素因素D D 目標(biāo)目標(biāo)A A目標(biāo)目標(biāo)B B目標(biāo)目標(biāo)C C目標(biāo)目標(biāo)D D 流程流程A A流程流程B B流程流程 C C 流程流程D D 通過發(fā)揮核心競爭力通過發(fā)揮核心競爭力 來達(dá)成企業(yè)的愿景、來達(dá)成企業(yè)的愿景、 使命和價值觀使命和價值觀 通過戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通過戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 來樹立核心競爭力來樹立核心競爭力 通過關(guān)鍵

7、流程的優(yōu)化通過關(guān)鍵流程的優(yōu)化 去推動戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)去推動戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 通過績效指標(biāo)去推動通過績效指標(biāo)去推動 關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使根據(jù)戰(zhàn)略的愿景和使 命，確定核心的競爭命，確定核心的競爭 力要素力要素 根據(jù)核心競爭力來確根據(jù)核心競爭力來確 定戰(zhàn)略的具體目標(biāo)定戰(zhàn)略的具體目標(biāo) 依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān) 鍵流程鍵流程 針對每一關(guān)鍵流程制針對每一關(guān)鍵流程制 訂主要績效指標(biāo)訂主要績效指標(biāo) 戰(zhàn)略具體化設(shè)計(jì)戰(zhàn)略具體化設(shè)計(jì)戰(zhàn)略具體化實(shí)施戰(zhàn)略具體化實(shí)施 目標(biāo)、職責(zé)與績效的關(guān)系目標(biāo)、職責(zé)與績效的關(guān)系 職責(zé)：職責(zé)： 我應(yīng)該做什么？我應(yīng)該做什么？ 目標(biāo)：目標(biāo)： 我應(yīng)該

8、做到什么我應(yīng)該做到什么 程度？程度？ 績效考評績效考評： 我做得怎么樣？我做得怎么樣？ 公司戰(zhàn)略目標(biāo)分析公司戰(zhàn)略目標(biāo)分析 績效指標(biāo)的制定績效指標(biāo)的制定所擔(dān)任職位的職責(zé)所擔(dān)任職位的職責(zé) 必須賦予職位以戰(zhàn)略任務(wù)必須賦予職位以戰(zhàn)略任務(wù) 二、設(shè)立績效考核目標(biāo)二、設(shè)立績效考核目標(biāo) 設(shè)置績效管理指標(biāo)方法設(shè)置績效管理指標(biāo)方法 公司公司 戰(zhàn)略和目標(biāo)戰(zhàn)略和目標(biāo) 公司公司 戰(zhàn)略和目標(biāo)戰(zhàn)略和目標(biāo) 客戶維度 客戶維度 目標(biāo)測評 內(nèi)部管理維度 內(nèi)部管理維度 我們要在哪些內(nèi)部 管理流程需要改善？ 目標(biāo)測評 財(cái)務(wù)維度 財(cái)務(wù)維度 如何為股東 創(chuàng)造價值 目標(biāo)測評 員工學(xué)習(xí)提升維度 員工學(xué)習(xí)提升維度 目標(biāo)測評 如何滿足顧客 的要

9、求？ 員工能否保持推 動力，不斷創(chuàng)新 和提升？ 績效管理的內(nèi)容績效管理的內(nèi)容 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)財(cái)務(wù)維度指標(biāo) w可采用利潤、收入、建設(shè)擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施、資產(chǎn)回報(bào)率、現(xiàn)金流量、經(jīng)可采用利潤、收入、建設(shè)擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施、資產(chǎn)回報(bào)率、現(xiàn)金流量、經(jīng) 濟(jì)附加值等。濟(jì)附加值等。 成長期企業(yè)，財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主；成長期企業(yè)，財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主； 維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)；維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)； 收入增長率、目標(biāo)市場增長率、地區(qū)銷售增長率等。收入增長率、目標(biāo)市場增長率、地區(qū)銷售增長率等。 收獲期企業(yè)，以現(xiàn)金流動為重點(diǎn)。收獲期企業(yè)，以現(xiàn)金流動為重點(diǎn)。 投資回報(bào)率、經(jīng)營收入等

10、。投資回報(bào)率、經(jīng)營收入等。 客戶客戶維度指標(biāo)維度指標(biāo) 市場占有率市場占有率 在既有市場中所占的業(yè)務(wù)比率，以客戶數(shù)目、消費(fèi)金額、銷售量來計(jì)算在既有市場中所占的業(yè)務(wù)比率，以客戶數(shù)目、消費(fèi)金額、銷售量來計(jì)算 客戶爭取率客戶爭取率/ 新客戶增加比率新客戶增加比率 吸引或贏得新顧客或新業(yè)務(wù)的速率，可以是絕對或相對數(shù)目吸引或贏得新顧客或新業(yè)務(wù)的速率，可以是絕對或相對數(shù)目 客戶延續(xù)率客戶延續(xù)率/ 客戶流失率客戶流失率 與既有客戶保持和維護(hù)關(guān)系的比率，可以是絕對或相對數(shù)目與既有客戶保持和維護(hù)關(guān)系的比率，可以是絕對或相對數(shù)目 客戶滿意度客戶滿意度根據(jù)價值主張中的特定績效準(zhǔn)則，評估客戶的滿意度根據(jù)價值主張中的特定

11、績效準(zhǔn)則，評估客戶的滿意度 客戶獲利率客戶獲利率衡量一個客戶或一個細(xì)分市場扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用后的純利衡量一個客戶或一個細(xì)分市場扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用后的純利 內(nèi)部管理維度指標(biāo)內(nèi)部管理維度指標(biāo) 企業(yè)運(yùn)營流程需要在哪些方面有良好的表現(xiàn)：企業(yè)運(yùn)營流程需要在哪些方面有良好的表現(xiàn)： 創(chuàng)新能力指標(biāo)創(chuàng)新能力指標(biāo)-新產(chǎn)品開發(fā)時間、上市速度、銷售額比重新產(chǎn)品開發(fā)時間、上市速度、銷售額比重 生產(chǎn)經(jīng)營績效指標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營績效指標(biāo)-質(zhì)量、成本、交貨期質(zhì)量、成本、交貨期 售后服務(wù)績效指標(biāo)售后服務(wù)績效指標(biāo)-抱怨處理時間、服務(wù)一次成功率、客戶付款抱怨處理時間、服務(wù)一次成功率、客戶付款 政策政策 員工學(xué)習(xí)與成長維度指

12、標(biāo)員工學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo) 員工滿意度員工滿意度員工延續(xù)率員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力 員工滿意度是反映員工滿意度是反映 員工士氣及員工對員工士氣及員工對 工作的整體滿意度工作的整體滿意度 滿意的員工是提高滿意的員工是提高 生產(chǎn)力以及改進(jìn)品生產(chǎn)力以及改進(jìn)品 質(zhì)和顧客服務(wù)的先質(zhì)和顧客服務(wù)的先 決條件決條件 衡量方法通常是每衡量方法通常是每 年舉行全員意見調(diào)年舉行全員意見調(diào) 查，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)計(jì)算查，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)計(jì)算 出員工滿意度的綜出員工滿意度的綜 合指數(shù)合指數(shù) 員工延續(xù)率的目標(biāo)是員工延續(xù)率的目標(biāo)是 挽留與企業(yè)長期利益挽留與企業(yè)長期利益 息息相關(guān)的員工息息相關(guān)的員工 企業(yè)在員工身上做了企業(yè)在員工身上做了

13、長期投資，任何非出長期投資，任何非出 于公司意愿的員工離于公司意愿的員工離 職，都代表一種智慧職，都代表一種智慧 的損失的損失 衡量員工延續(xù)率，通衡量員工延續(xù)率，通 常以主要員工的流失常以主要員工的流失 為指標(biāo)為指標(biāo) 員工生產(chǎn)力代表提高員工的技員工生產(chǎn)力代表提高員工的技 術(shù)和士氣、加強(qiáng)創(chuàng)新、改術(shù)和士氣、加強(qiáng)創(chuàng)新、改 進(jìn)內(nèi)進(jìn)內(nèi) 部流程，以及滿足顧客等行動部流程，以及滿足顧客等行動 所匯集的沖擊力，目的是尋求所匯集的沖擊力，目的是尋求 員工的產(chǎn)量和制造這些產(chǎn)量所員工的產(chǎn)量和制造這些產(chǎn)量所 耗費(fèi)資源之間的關(guān)系耗費(fèi)資源之間的關(guān)系 量度是員工平均營業(yè)收入，代量度是員工平均營業(yè)收入，代 表每個員工能夠制造

14、多少產(chǎn)量表每個員工能夠制造多少產(chǎn)量 也可用員工的平均附加價值衡也可用員工的平均附加價值衡 量，即先從營收中減去外購材量，即先從營收中減去外購材 料、日用品和服務(wù)的成本，再料、日用品和服務(wù)的成本，再 除以員工人數(shù)除以員工人數(shù) 不同不同維度維度的聯(lián)系的聯(lián)系 利潤利潤 運(yùn)作成本運(yùn)作成本 銷售銷售 客戶滿意客戶滿意 流程優(yōu)化流程優(yōu)化 員工建議員工建議 員工士氣員工士氣, ,能力能力 目標(biāo)績效管理體系的建立與完善目標(biāo)績效管理體系的建立與完善 績效考核績效考核 = = 績效管理績效管理 是一個持續(xù)的交流過程是一個持續(xù)的交流過程 只是績效管理的一個環(huán)節(jié)只是績效管理的一個環(huán)節(jié) 去掉溝通就不是績效管理去掉溝通就

15、不是績效管理 員工員工 CEOCEO 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 加油！加油！! ! 目標(biāo)績效管理體系的建立與完善目標(biāo)績效管理體系的建立與完善 滲透企業(yè)目標(biāo)非常關(guān)鍵！滲透企業(yè)目標(biāo)非常關(guān)鍵！ 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 員工員工CEOCEO 加油！加油！! ! 加油！加油！! ! 加油！加油！! ! 總結(jié)：總結(jié)：確保企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的要素確保企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的要素 就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的 績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系， 來引導(dǎo)和激勵員工努力的方向來引導(dǎo)和激勵員工努力的方向 “你衡量什么，你就得到什么。你衡量什么，你就得到什么?！?2、明確要求、明確要求-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 過程各項(xiàng)

16、活動過程各項(xiàng)活動（依據(jù)需求設(shè)計(jì)（依據(jù)需求設(shè)計(jì)） 顧客需求顧客需求 1 2 資源資源 3 輸入輸入 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分配職責(zé)分配 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 案例：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)案例：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 1234 6 管理要求管理要求 工藝要求工藝要求 標(biāo)準(zhǔn)高，員工關(guān)注程度高！標(biāo)準(zhǔn)高，員工關(guān)注程度高！ 2、明確要求、明確要求-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 2、明確要求、明確要求-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 w 工作程序：工作程序： 關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果 衡量衡量 明確要求明確要求 2、明確要求、明確要求-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的定義標(biāo)準(zhǔn)化的定義 對于一項(xiàng)任務(wù)，將目前認(rèn)為最好對于一項(xiàng)任務(wù)，將目前認(rèn)為最好

17、 的實(shí)施方法作為標(biāo)準(zhǔn)，讓所有做這項(xiàng)的實(shí)施方法作為標(biāo)準(zhǔn)，讓所有做這項(xiàng) 工作的人執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善它，工作的人執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善它， 整個過程稱之為整個過程稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化” 最好的工作方法最好的工作方法標(biāo)準(zhǔn)！標(biāo)準(zhǔn)！ 3 3、人員素質(zhì)、人員素質(zhì) w 管理者管理者 具備具備“五德五德” 具備具備“六能六能” 仁：仁愛、寬厚、理解仁：仁愛、寬厚、理解 信：重信譽(yù)、守信用信：重信譽(yù)、守信用 智：智慧、多謀，有管理、專業(yè)才能智：智慧、多謀，有管理、專業(yè)才能 勇：勇敢堅(jiān)定，敢于管理、承擔(dān)責(zé)任勇：勇敢堅(jiān)定，敢于管理、承擔(dān)責(zé)任 嚴(yán)：令行禁止、法度嚴(yán)明嚴(yán)：令行禁止、法度嚴(yán)明 五五 德德 3、人員素質(zhì)、

18、人員素質(zhì) “前瞻性前瞻性”的判斷能力的判斷能力 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)“團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)”的能力的能力 推動推動“項(xiàng)目項(xiàng)目”的能力的能力 有效有效“授權(quán)授權(quán)”的能力的能力 360 360度度“溝通溝通”的能力的能力 解決解決“問題問題”的能力的能力 六六 能能 3、人員素質(zhì)、人員素質(zhì) 保持領(lǐng)導(dǎo)不是靠權(quán)力，而是靠威信，毅力，保持領(lǐng)導(dǎo)不是靠權(quán)力，而是靠威信，毅力， 豐富的經(jīng)驗(yàn)，多方面的工作以及卓越的才干。豐富的經(jīng)驗(yàn)，多方面的工作以及卓越的才干。 - - 列寧列寧 “ “官官” ” 管理者管理者 管理者的角色管理者的角色 w 確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求 w 確定有效的必要資源確定有效

19、的必要資源 w 幫助員工符合要求幫助員工符合要求 如何幫助員工成功如何幫助員工成功 溝通要求溝通要求 w 聆聽聆聽 w 提問提問 w 確認(rèn)（跟蹤）確認(rèn)（跟蹤） w 溝通方式的選擇溝通方式的選擇 如何幫助員工成功如何幫助員工成功 w 選擇選擇 n選擇適合的人選擇適合的人 n“從來沒有廢品，只有放錯位置的資源從來沒有廢品，只有放錯位置的資源” w 教育教育 n教育也是塑造教育也是塑造 n職業(yè)教育與技能培訓(xùn)職業(yè)教育與技能培訓(xùn) w 氛圍氛圍 n營造一個健康的組織氛圍，是幫助員工的最好方法營造一個健康的組織氛圍，是幫助員工的最好方法 n組織氛圍表現(xiàn)的是組織的文化和成功的意愿組織氛圍表現(xiàn)的是組織的文化和成

20、功的意愿 3、人員素質(zhì)、人員素質(zhì) 保持適應(yīng)變化和不斷提高的能力保持適應(yīng)變化和不斷提高的能力 w 員工：員工： 一次做對一次做對 一個有趣的比喻這么說：一個有趣的比喻這么說： 如果將字母如果將字母 A A 到到 Z Z 分別編上分別編上 1 1 到到 26 26 的分?jǐn)?shù)，的分?jǐn)?shù)，(A=1,B=2.,Z=26)(A=1,B=2.,Z=26) 你的知識你的知識(KNOWLEDGE)(KNOWLEDGE)得到得到 96 96 分分 11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 你的努力你的努力(HARDWORK)(HARDWORK)也也只得到

21、只得到 98 98 分分 8+1+18+4+23+15+18+11=98)8+1+18+4+23+15+18+11=98) 你的態(tài)度你的態(tài)度(ATTITUDE)(ATTITUDE) 才是左右你生命的全部才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100)(1+20+20+9+20+21+4+5=100) 3、人員素質(zhì)、人員素質(zhì) w 問卷調(diào)查顯示：問卷調(diào)查顯示：員工認(rèn)為員工認(rèn)為“影響公司產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素影響公司產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素”中，中， “工人心態(tài)工人心態(tài)”占了占了55%55%，居第一位。，居第一位。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素 19% 3% 15% 8% 55% 技術(shù)落后設(shè)

22、備老化操作水平產(chǎn)量過大工人心態(tài) 人員素質(zhì)人員素質(zhì) 浮冰原理浮冰原理 企業(yè)人力素質(zhì)企業(yè)人力素質(zhì)態(tài)度是決定關(guān)鍵態(tài)度是決定關(guān)鍵！ 二、損失成本的改進(jìn)二、損失成本的改進(jìn) w 衡量結(jié)果：衡量結(jié)果： 沒有衡量就沒有行動！沒有衡量就沒有行動！ 二、損失成本的改進(jìn)二、損失成本的改進(jìn) w提高產(chǎn)品質(zhì)量降低退賠；提高產(chǎn)品質(zhì)量降低退賠； w提高煉膠質(zhì)量合格率；提高煉膠質(zhì)量合格率； w確保工藝執(zhí)行率確保工藝執(zhí)行率100%100%； w生產(chǎn)作業(yè)安排和路線安排的方法和系統(tǒng)；生產(chǎn)作業(yè)安排和路線安排的方法和系統(tǒng)； w減少庫存占用，縮短生產(chǎn)周期，提高資金周轉(zhuǎn)率：減少庫存占用，縮短生產(chǎn)周期，提高資金周轉(zhuǎn)率： 如：原材料與成品庫存、

23、膠料存量、半成品部件存量等在制品；如：原材料與成品庫存、膠料存量、半成品部件存量等在制品； w降低缺陷頻次，消除不合格品，減少回?fù)侥z；降低缺陷頻次，消除不合格品，減少回?fù)侥z； w提高勞動生產(chǎn)效率：比如硫化機(jī)臺提高勞動生產(chǎn)效率：比如硫化機(jī)臺/ /人、成型機(jī)條人、成型機(jī)條/ /班、裁斷機(jī)米班、裁斷機(jī)米/ /班、鋼圈個班、鋼圈個/ /班、班、 密煉機(jī)車密煉機(jī)車/ /班班 w降低廢料、能耗；降低廢料、能耗； w膠料、鋼絲簾線的回收利用、廢簾布的膠料回收；膠料、鋼絲簾線的回收利用、廢簾布的膠料回收； w設(shè)備點(diǎn)檢保養(yǎng)、維修包機(jī)制；設(shè)備點(diǎn)檢保養(yǎng)、維修包機(jī)制； w運(yùn)輸模式選擇；運(yùn)輸模式選擇； w跟蹤和客戶服務(wù)

24、等等。跟蹤和客戶服務(wù)等等。 產(chǎn)品分族矩陣產(chǎn)品分族矩陣 工藝順序工藝順序& &關(guān)鍵設(shè)備或工序關(guān)鍵設(shè)備或工序 機(jī) 器機(jī) 器 1 1 機(jī) 器機(jī) 器 2 2 機(jī) 器機(jī) 器 3 3 機(jī) 器機(jī) 器 4 4 機(jī)器機(jī)器 5 5 機(jī)器機(jī)器 6 6 機(jī)器機(jī)器 7 7 機(jī)器機(jī)器 8 8 產(chǎn)產(chǎn) 品品 種種 類類 或或 型型 號號 A A B B C C D D E E F F G G 尋找包含重要共通步驟的若干產(chǎn)品，這些產(chǎn)品就可以被分類為同一個產(chǎn)品族了。尋找包含重要共通步驟的若干產(chǎn)品，這些產(chǎn)品就可以被分類為同一個產(chǎn)品族了。 零缺陷要求：零缺陷要求：一次做對一次做對 巴頓將軍的案例 w 一次做對 w 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) 管理

25、者管理者“一次做對一次做對”是員工是員工“一次做對一次做對”的前提：的前提： w 快速準(zhǔn)確的把握客戶的需求，并將需求、零缺陷理念準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)化快速準(zhǔn)確的把握客戶的需求，并將需求、零缺陷理念準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)化 為明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 w 管理人員在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，必須善于學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)知識經(jīng)管理人員在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，必須善于學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)知識經(jīng) 濟(jì)的要求，才能做對事。濟(jì)的要求，才能做對事。 w 管理人員必須具有團(tuán)隊(duì)精神，主動合作的意識和行為才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)管理人員必須具有團(tuán)隊(duì)精神，主動合作的意識和行為才能實(shí)現(xiàn)團(tuán) 隊(duì)、企業(yè)的一次做對。隊(duì)、企業(yè)的一次做對。 w 管理人員必須具備解決問題的能力，幫

26、助下屬解決問題。管理人員必須具備解決問題的能力，幫助下屬解決問題。 w 管理人員必須全面理解管理人員必須全面理解“人人”，確定正確的執(zhí)行文化，企業(yè)才能，確定正確的執(zhí)行文化，企業(yè)才能 做對事，才能培養(yǎng)出做對事，才能培養(yǎng)出“一次做對一次做對”的員工。的員工。 零缺陷要求：零缺陷要求：一次做對一次做對 如何讓員工按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)如何讓員工按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)-一次做對一次做對 培養(yǎng)遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識培養(yǎng)遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識 全員理解其意義全員理解其意義 管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，跟蹤確認(rèn)管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，跟蹤確認(rèn) 宣傳公布宣傳公布 公布在顯著位置公布在顯著位置 接受別人的質(zhì)疑接受別人的質(zhì)疑 對違反行為嚴(yán)格處理對違反行為嚴(yán)格處理

27、不斷完善不斷完善 定期檢討修正定期檢討修正 向新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)向新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn) 零缺陷要求：零缺陷要求：一次做對一次做對 零缺陷改進(jìn)推展手法零缺陷改進(jìn)推展手法 ZD ZD團(tuán)隊(duì)工作法團(tuán)隊(duì)工作法 零缺陷推進(jìn)手法零缺陷推進(jìn)手法-ZDZD團(tuán)隊(duì)工作法團(tuán)隊(duì)工作法 為什么為什么使用團(tuán)隊(duì)法？使用團(tuán)隊(duì)法？ 使問題有了明確的責(zé)任人與組織使問題有了明確的責(zé)任人與組織 解決問題有了明確的目標(biāo)和時間要求，解決問題的速度得到了解決問題有了明確的目標(biāo)和時間要求，解決問題的速度得到了 保障保障 團(tuán)隊(duì)工作能夠大幅度的提高決策質(zhì)量團(tuán)隊(duì)工作能夠大幅度的提高決策質(zhì)量 使一個人或一個部門不能解決和解決很困難的問題，在團(tuán)隊(duì)的使一個人或

28、一個部門不能解決和解決很困難的問題，在團(tuán)隊(duì)的 環(huán)境下得到了解決環(huán)境下得到了解決 加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的溝通加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的溝通 團(tuán)隊(duì)成員在一起互相學(xué)習(xí)和促進(jìn)，提高了管理人員的工作能力團(tuán)隊(duì)成員在一起互相學(xué)習(xí)和促進(jìn)，提高了管理人員的工作能力 為企業(yè)培養(yǎng)了管理人才為企業(yè)培養(yǎng)了管理人才 ZDZD團(tuán)隊(duì)的任務(wù)團(tuán)隊(duì)的任務(wù) n解決客戶不滿意的問題、提高客戶的滿意度解決客戶不滿意的問題、提高客戶的滿意度 n降低質(zhì)量損失成本降低質(zhì)量損失成本 n解決不能解決不能“一次做對一次做對”的事情的事情 n解決日常工作中不能符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事情解決日常工作中不能符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事情 n提高勞動生產(chǎn)效率和現(xiàn)行工作方式的效率提高勞動生產(chǎn)效

29、率和現(xiàn)行工作方式的效率 零缺陷推進(jìn)手法零缺陷推進(jìn)手法-ZDZD團(tuán)隊(duì)工作法團(tuán)隊(duì)工作法 ZDZD團(tuán)隊(duì)成員的要求團(tuán)隊(duì)成員的要求 n團(tuán)隊(duì)成員之間必須坦誠相待，主動溝通，任何事情都可以公開團(tuán)隊(duì)成員之間必須坦誠相待，主動溝通，任何事情都可以公開 提出提出 n團(tuán)隊(duì)隊(duì)員必須具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)隊(duì)員必須具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行能力 n積極的發(fā)表自己的建議對團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)積極的發(fā)表自己的建議對團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn) n沒有指責(zé)，團(tuán)隊(duì)是為了解決問題，而不是追究責(zé)任沒有指責(zé)，團(tuán)隊(duì)是為了解決問題，而不是追究責(zé)任 n沒有派系，團(tuán)隊(duì)中沒有特權(quán)，來自每個角落的想法都應(yīng)該得到?jīng)]有派系，團(tuán)隊(duì)中沒有特權(quán)，來自每個角落的想法都應(yīng)該得

30、到 尊重。尊重。 n沒有地盤，團(tuán)隊(duì)成員之間不應(yīng)該有部門的邊界，而應(yīng)該從流程沒有地盤，團(tuán)隊(duì)成員之間不應(yīng)該有部門的邊界，而應(yīng)該從流程 和客戶的角度來看問題，不管它是哪個部門或職能的問題。和客戶的角度來看問題，不管它是哪個部門或職能的問題。 n沒有抱怨，團(tuán)隊(duì)會議不能互相抱怨。沒有抱怨，團(tuán)隊(duì)會議不能互相抱怨。 n提出的每一條建議都有人負(fù)責(zé)落實(shí)、并有實(shí)施的權(quán)利提出的每一條建議都有人負(fù)責(zé)落實(shí)、并有實(shí)施的權(quán)利 零缺陷推進(jìn)手法零缺陷推進(jìn)手法-ZDZD團(tuán)隊(duì)工作法團(tuán)隊(duì)工作法 零缺陷推進(jìn)手法零缺陷推進(jìn)手法-ZDZD團(tuán)隊(duì)工作法團(tuán)隊(duì)工作法 ZDZD團(tuán)隊(duì)的組織管理團(tuán)隊(duì)的組織管理 nZDZD團(tuán)隊(duì)采用有組織的管理方式。團(tuán)隊(duì)一

31、般根據(jù)解決問題所團(tuán)隊(duì)采用有組織的管理方式。團(tuán)隊(duì)一般根據(jù)解決問題所 涉及的內(nèi)容設(shè)計(jì)人數(shù)，團(tuán)隊(duì)規(guī)定涉及的內(nèi)容設(shè)計(jì)人數(shù)，團(tuán)隊(duì)規(guī)定312312人，不少于人，不少于3 3人，最人，最 好好5757人。人。 nZDZD團(tuán)隊(duì)成員角色規(guī)定團(tuán)隊(duì)成員角色規(guī)定 領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)導(dǎo)者的工作是組建團(tuán)隊(duì)，召集團(tuán)隊(duì)會議活動，領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)導(dǎo)者的工作是組建團(tuán)隊(duì)，召集團(tuán)隊(duì)會議活動， 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定改進(jìn)目標(biāo)，形成改進(jìn)計(jì)劃和建議、促進(jìn)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定改進(jìn)目標(biāo)，形成改進(jìn)計(jì)劃和建議、促進(jìn)改進(jìn) 活動，達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)?；顒樱_(dá)成改進(jìn)目標(biāo)。 零缺陷（零缺陷（ZD）行動小組行動小組 案例：案例： 某汽車廠的某汽車廠的ZB1023ZB1023車型車型“剎車跳

32、剎車跳”問題一直是顧客抱怨最多的問題，技術(shù)問題一直是顧客抱怨最多的問題，技術(shù) 中心委派一人用了近一年的時間仍然毫無頭緒。顧客不滿意，廠長更不滿意。中心委派一人用了近一年的時間仍然毫無頭緒。顧客不滿意，廠長更不滿意。 1010月月8 8日在咨詢組指導(dǎo)下成立日在咨詢組指導(dǎo)下成立“剎車跳剎車跳”ZDZD行動小組，組長由技術(shù)中心底行動小組，組長由技術(shù)中心底 盤室孫主任擔(dān)任，組員分別來自全質(zhì)辦、質(zhì)檢科、總裝車間。制定了小組活動盤室孫主任擔(dān)任，組員分別來自全質(zhì)辦、質(zhì)檢科、總裝車間。制定了小組活動 制度，包括活動時間、人員分工等。制度，包括活動時間、人員分工等。 對比同類型車的設(shè)計(jì)圖，掌握技術(shù)設(shè)計(jì)變化情況，對比同類型車的設(shè)計(jì)圖，掌握技術(shù)設(shè)計(jì)變