物業(yè)管理服務(wù)方案

1、（項目名稱）管 理 服 務(wù) 方 案鄭州眾泰物業(yè)服務(wù)有限公司盛瑭雅居房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：承蒙信任，我公司在對項目特點、設(shè)計理念進行細致研究，并對本地物業(yè)管理市場認真了解的基礎(chǔ)上，制作完成了該項目的物業(yè)管理服務(wù)方案，供貴司參考。我公司在今后的管理服務(wù)過程中，將嚴格按照管理程序，恪守職業(yè)道德，履行我公司在管理服務(wù)方案中的承諾，真誠地為貴公司及全體業(yè)主服務(wù)，力爭在項目全面建成后達到“市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，為給業(yè)主創(chuàng)建一個“安全、整潔、舒適、文明”的生活空間, “給業(yè)主創(chuàng)建一個放心的家”而不懈努力。謹祝商祺！鄭州眾泰物業(yè)服務(wù)有限公司 目 錄第一部分 物業(yè)管理項目的管理特點第二部分 擬訂質(zhì)量管理目標和

2、采用的管理方式第三部分 管理服務(wù)內(nèi)容第四部分 物質(zhì)裝備計劃第五部分 管理人員配備第六部分 管理規(guī)章制度第七部分 檔案建立與管理的設(shè)立第八部分 經(jīng)費收支測算第九部分 經(jīng)營管理服務(wù)的新思路鄭州眾泰物業(yè)公司簡介公司成立時間：2011年8月。公司目前物業(yè)管理資質(zhì)：三級。公司的今天與明天：今天：注重細節(jié)，貼心服務(wù)，走品牌建設(shè)之路。今天的眾泰物業(yè)站在起跑線上，將推行強化管理，無論在基本服務(wù)還是特色服務(wù)上狠下功夫，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不斷創(chuàng)新服務(wù)，力爭在品牌建設(shè)之路上闊步前行。1、用心維護建筑外觀，促進房產(chǎn)保值增值項目外觀是開發(fā)商與設(shè)計師建筑藝術(shù)的集中體現(xiàn)，是城市景觀的重要組成部分，更是房產(chǎn)保值增值的重要條件。堅

3、持對房屋建筑外觀進行控制與管理是十分必要的。堅持嚴格控制違規(guī)裝修，確保建筑物及附屬設(shè)施的安全使用，是我公司工作中的一大重點。2、悉心關(guān)注細節(jié)，不斷改進創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)水平高低，在于對細節(jié)的注重程度，我公司將科學(xué)應(yīng)用iso質(zhì)量管理體系和各項考核措施，以此作為落實細節(jié)管理的保證。適時組織到物業(yè)管理發(fā)達地區(qū)參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進的管理服務(wù)經(jīng)驗，經(jīng)常組織業(yè)務(wù)研討，以使服務(wù)水平不斷改進和提高。3、努力拓展多種服務(wù)模式，提供貼心服務(wù)提供多樣化特約服務(wù)，如代叫出租車服務(wù)、特約保潔家政服務(wù)、商務(wù)禮儀服務(wù)等，讓高品質(zhì)的物業(yè)管理讓業(yè)主感到眾泰物業(yè)的貼心服務(wù)。持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們努力的方向。4、推行陽光財務(wù)，接

4、受業(yè)主監(jiān)督實施透明化的物業(yè)管理。管理費收取和維修資金使用情況每半年公布一次；業(yè)委會審批維修資金使用年度計劃，并參與施工單位的選擇和價格、質(zhì)量把關(guān)；大項目施工前公示。明天：持續(xù)超越，塑造一流，走品牌之路。明天的追求：拓展高端市場。注重客戶需求。員工滿意，客戶滿意，開發(fā)商放心。客戶永遠的朋友，行業(yè)一流的品牌。這是一個朝陽行業(yè)，明天充滿了希望。雖然道路是曲折的，我們前行的步伐卻是堅定的。我們恪守“使業(yè)主滿意、讓開發(fā)商放心”、“永恒的誠心、專業(yè)的服務(wù)，眾泰物業(yè)，值得您信賴的朋友！”的經(jīng)營思想，“用心做事，誠信為人”的職業(yè)道德觀和“規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信經(jīng)營，精益求精”的質(zhì)量方針。塑造市場競爭力強，社

5、會贊譽度高的一流物業(yè)管理企業(yè)，將是我們不懈的追求。第一部分 物業(yè)管理項目的管理特點1.1項目概況：四址、東至 南至 西至 北至 。1.2項目特點分析1.2.1塑造品牌形象對于今后的繼續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。而物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的延伸服務(wù)，成為房地產(chǎn)售后服務(wù)的重要組成部分。因此對物業(yè)管理的要求相對較高，不能僅只追求經(jīng)濟效益，品牌效益才是重中之重。 【針對性管理措施】：充分引進先進物業(yè)管理模式，主要管理人員及技術(shù)骨干均從優(yōu)選用，物業(yè)管理服務(wù)從高標準、嚴要求出發(fā)，在滿足業(yè)主基本要求的基礎(chǔ)上，重點從安全性、舒適性來開展物業(yè)服務(wù)工作，樹立起良好的眾泰物業(yè)公司的品牌形象，為繼續(xù)發(fā)展打下很好的基礎(chǔ)。1.2.2項目規(guī)

6、模，管理服務(wù)需求多樣 本項目為房地產(chǎn)公司全力打造的高端樓盤概念，無論對開發(fā)、銷售和物業(yè)管理工作都是一個新的課題。面對目前高端大樓盤項目之一，如此多的業(yè)主，物業(yè)管理需求多樣化，眾口難調(diào)。【針對性管理措施】：深入了解當?shù)氐奈飿I(yè)管理法規(guī)及本地習(xí)俗，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主基本服務(wù)需要，注重專項服務(wù)、有償服務(wù)的開展，使物業(yè)服務(wù)縱深發(fā)展，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。同時不定期采取問卷、問詢等溝通方式，了解業(yè)主的意見和要求，不斷完善和提高管理服務(wù)水平。1.2.3物業(yè)競爭對手多，工作有一定壓力隨著政府新的規(guī)劃的實施，南陽市唐河縣正以城市現(xiàn)代化建設(shè)的新時代新形象，展示在眾人面前。高起點的規(guī)

7、劃及良好的發(fā)展前景吸引了不少知名物業(yè)企業(yè)，如南陽宇信物業(yè)等公司的進入，項目的物業(yè)服務(wù)水平較好，對我司工作的開展產(chǎn)生一定壓力。【針對性管理措施】：為此，我司倡導(dǎo)自身服務(wù)理念，同時在規(guī)劃設(shè)計階段，通過審閱設(shè)計圖紙，查看施工現(xiàn)場等形式，從業(yè)主今后使用角度，就物業(yè)規(guī)劃和設(shè)計提出建設(shè)性意見，減少設(shè)計缺陷；在銷售階段，做好物業(yè)管理的協(xié)助工作，配合銷售，解答有關(guān)物業(yè)管理方面問題，使業(yè)主對項目建立信心；同時介入施工監(jiān)理和接管驗收工作，積極與房產(chǎn)公司和施工單位充分溝通，將工程中存在的問題消滅在萌芽狀態(tài)，建造精品樓，使之成為本縣物業(yè)管理樣板小區(qū)。1.2.4設(shè)施設(shè)備數(shù)量多，智能化程度較高本項目內(nèi)除設(shè)有供配電、給排水

8、、消防、電梯等系統(tǒng)外，還配置了電子巡更、閉路電視監(jiān)控、樓宇可視對講、停車刷卡、周界防攀越報警等系統(tǒng)。設(shè)施設(shè)備數(shù)量多，智能化程度高，確保其正常運行將是物業(yè)管理工作的重點?！踞槍π怨芾泶胧浚横槍椖康奶攸c，從施工建設(shè)、竣工驗收直至日常管理階段進行全程跟蹤，各類專業(yè)技術(shù)人員提前介入項目的施工及竣工驗收階段，了解工程施工過程，熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝過程和管線的布置情況，建立設(shè)施設(shè)備的維修檔案，并提早編制各項管理規(guī)定，為日后的維修養(yǎng)護工作打下堅實的基礎(chǔ)。1.2.5先期開發(fā)、先期入伙，容易產(chǎn)生環(huán)境污染和安全隱患【針對性管理措施】：加強與房地產(chǎn)公司的溝通，將施工現(xiàn)場與已入住的有效隔離，除采用建筑材料隔離外，盡

9、可能采用綠化隔離方式。與施工單位協(xié)商，共同制訂現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進出路線和進出時間。同時與房地產(chǎn)公司共同制訂管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時間，減少噪音影響。1.2.6地域處在居民區(qū)，城市功能尚未完全到位本項目處于本縣居民區(qū)，目前城市功能、市政設(shè)施未完全到位，解決此方面的問題也是我司重點考慮的?！踞槍π怨芾泶胧浚阂罁?jù)本項目的實際情況，把商業(yè)物業(yè)的功能全部發(fā)揮出來，在物業(yè)管理的各個階段，開展有針對性的便民服務(wù)。如在入伙期間開展“裝飾裝修企業(yè)展示會”、“裝修材料展示會”等；在業(yè)主入住以后，開展代購物品、代訂機票等多種無償、有償服務(wù)內(nèi)容，解決業(yè)主生活需求。 第二部分 擬訂

10、質(zhì)量管理目標和采用的管理方式2.1質(zhì)量管理目標2.1.1總體管理目標承諾2.1.1.1針對本市物業(yè)管理現(xiàn)狀及項目的項目特點，我司在物業(yè)管理服務(wù)上通過充分采用iso9001質(zhì)量管理體系，重點在舒適性、安全性、尊貴性上狠下工夫，服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新，在項目全面建成，硬件設(shè)施完全到位的情況下，在二年內(nèi)打造成本市物業(yè)管理典范，樹立起品牌項目，力爭使項目全面建成投入使用后：一年： 達到“市物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。2.1.1.2在項目管理過程中，我們將恪守“使業(yè)主滿意、讓開發(fā)商放心”的經(jīng)營思想，“用心做事，誠信為人”的職業(yè)道德觀，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，利用規(guī)范化的管理和技術(shù)手段，開源節(jié)流，營造“安全、

11、整潔、舒適、文明的生活空間”，真正作到和業(yè)主親密相伴。2.1.2各項管理指標具體承諾2.1.2.1房屋及配套設(shè)施完好率承諾指標95%承諾標準房屋外觀無破壞，立面完整，無私搭亂建、隨意占用等現(xiàn)象。測定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到人。3、日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好運行狀態(tài)。4、維修基金按規(guī)定妥善管理與使用。2.1.2.2房屋零修、急修及時率承諾指標95%承諾標準接到急修通知10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修立即處理，零修不過夜。測定依據(jù)已完成零修、急修數(shù)/

12、總零修、急修數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的房屋修繕制度，設(shè)立完善的報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認。2、維修人員應(yīng)在接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，急修立即處理，零修除約定外不過夜。3、根據(jù)項目的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，備急用。4、每月對維修及時率進行統(tǒng)計，作為維修人員的考核依據(jù)。2.1.2.3維修工程質(zhì)量合格率承諾指標95%承諾標準維修工程符合質(zhì)量標準，基本無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，維修人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。3、較為復(fù)雜的維修工

13、程，事先制定詳細的工作方案，同時要求公司維修部人員到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。2.1.2.4管理服務(wù)費收繳率承諾指標90%測定依據(jù)實收費用總額/應(yīng)收費用總額100%90%質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、采取節(jié)假日照常辦公，預(yù)約、上門服務(wù)方式，方便業(yè)主交費。3、對于拖欠管理服務(wù)費的行為，我們將采取合理的措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。4、非因物業(yè)管理原因?qū)е碌墓室馔锨焚M用不在此承諾范圍內(nèi)。2.1.2.5綠化完好率承諾指標95%承諾標準花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型美觀。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)

14、的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、管理人員每天對綠化情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。2.1.2.6保潔率承諾指標95%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%95%質(zhì)量保證措施1、垃圾日產(chǎn)日清，封閉運轉(zhuǎn)，杜絕二次污染。2、每日巡查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。3、加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2.1.2.7安全防范控制標準承諾標準24小時安全防范服務(wù)，無因乙方過失引起的重大安全責(zé)任事故。質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供24小時的安全防范服務(wù)，

15、采用巡邏方式作為有效的補充，建立完善的安全防范體系。2、樹立“24小時防范”意識，建立快速反應(yīng)體系。3、保安人員實行準軍事化管理，定期舉行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理突發(fā)事件的能力。2.1.2.8消防設(shè)施設(shè)備完好率承諾指標95%承諾標準系統(tǒng)基本運作正常，反應(yīng)靈敏。測定依據(jù)完好、基本完好設(shè)備運行時間/總運行時間100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、將消防設(shè)備設(shè)施的巡查，保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到人。3、日常巡視和定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。2.1.2.9有效投訴處理率承諾指標100%承諾標準業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作舒心、滿意。測定依據(jù)處理有效投訴

16、次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%99%質(zhì)量保證措施1、24小時值班接受業(yè)主的各類投訴，作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門進行處理。2、部門接到投訴后立即采取措施，并在最短時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。3、投訴處理率作為管理服務(wù)中心及員工個人每月工作考核的重要指標。2.1.2.10管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標100%承諾標準定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理服務(wù)中心上崗員工100%99%質(zhì)量保證措施1、培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)師資上均超前考慮。2、培訓(xùn)采用多種方式，力求形式新穎，效果明顯。3、制定詳細的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程，內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。2.1.2.11

17、維修服務(wù)回訪率承諾指標100%承諾標準定時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%99%質(zhì)量保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門等方式進行，保證反饋渠道暢通、有效。2、管理人員每周定時抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強對管理服務(wù)工作的督導(dǎo)，并與工資相掛鉤。3、把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通情感的重要渠道。2.1.2.12業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意率承諾指標95%承諾標準絕大部分業(yè)主滿意，社會口碑好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表總份數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作處于業(yè)主的監(jiān)督之中。2、通

18、過每月召開質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，提高業(yè)主滿意率。2.2管理方式我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，確保各類管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；嚴格法規(guī)和制約標準，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；采用科學(xué)的管理方式，運用現(xiàn)代化管理手段；致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理機制主要有：組織機制、運作程序機制、信息反饋機制、監(jiān)督機制和自我約束機制等。2.2.1組織機制為保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效運作，一方面管理機構(gòu)的設(shè)置必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理原則；另一方面應(yīng)有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，力求精干、高效、節(jié)約。管理服

19、務(wù)中心內(nèi)部實行項目經(jīng)理負責(zé)制，下設(shè)安全防范、維修養(yǎng)護、環(huán)境事務(wù)、行政事務(wù)、社區(qū)文化等五項主要內(nèi)容。2.2.1.1安全防范：負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序、車輛和消防安全管理，協(xié)助作好完全防范工作，維護管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身和財產(chǎn)安全，內(nèi)設(shè)門崗值勤、巡邏、車輛管理和消防管理等。2.2.1.2維修養(yǎng)護：負責(zé)房屋及機電設(shè)施設(shè)備維護維修、公共設(shè)施維修養(yǎng)護和業(yè)主維修請求等，做到“制度上墻、操作規(guī)范、巡查準確、反饋及時”。2.2.1.3 環(huán)境事務(wù)：實行一體化管理，建立專業(yè)的環(huán)境事務(wù)隊伍，包括保潔和綠化工作，確保管理制度落實到位。提倡全員保潔、人過地凈的服務(wù)理念，重點部位、重點保潔；保持綠化美觀，花草樹木長勢良好。2.2

20、.1.4行政事務(wù)：負責(zé)員工培訓(xùn)，搞好財務(wù)帳務(wù)，各種管理服務(wù)費和有償服務(wù)費的收取和核算，以及客戶投訴處理和檔案資料的管理工作。第三部分 管理服務(wù)內(nèi)容3.1開發(fā)建設(shè)期間服務(wù)內(nèi)容3.1.1分析原圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議3.1.1.1與房地產(chǎn)公司及設(shè)計、施工單位充分溝通，組織前期技術(shù)組人員提出合理化設(shè)計建議。3.1.1.2研究規(guī)劃設(shè)計意圖，跟蹤工程施工進度。3.1.1.3從使用角度檢查工程質(zhì)量，將可能的隱患消滅在建設(shè)過程中。3.1.2提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見和建議從使用、管理和維修的角度，為房地產(chǎn)公司提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進意見。對建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點、

21、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息和建議。3.1.3提供工程質(zhì)量的改進建議在施工階段可根據(jù)房地產(chǎn)公司的需要，派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機電設(shè)備的安裝調(diào)試，管道線路的敷設(shè)及走向，了解日后難在外觀察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)問題及時在現(xiàn)場與施工單位磋商，及時提出整改方案，現(xiàn)場監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。3.1.4協(xié)助作好樓盤銷售工作3.1.4.1在物業(yè)銷售前，對現(xiàn)場銷售人員進行必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，包括物業(yè)公司簡介、項目的管理思路、服務(wù)方式和服務(wù)標準等，以便銷售人員與客戶進行良好的溝通。3.1.4.2以專業(yè)物業(yè)管理介入，包括保安、保潔和物業(yè)管理咨詢，樹立良好的服務(wù)形象，成為

22、樓盤銷售的賣點。3.1.4.3與客戶進行溝通，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。3.1.4.4協(xié)助擬訂與銷售合同相關(guān)的內(nèi)容，包括臨時管理規(guī)約、物業(yè)管理事項約定及銷售合同中有關(guān)物業(yè)管理方面的內(nèi)容。3.1.4.5開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次和各類服務(wù)需求等，以便對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進行修改，為業(yè)主提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2施工建設(shè)期間服務(wù)內(nèi)容3.2.1參與竣工驗收派人參與項目的竣工驗收工作，協(xié)助房地產(chǎn)公司督促施工單位完成驗收資料的準備，組織技術(shù)人員現(xiàn)場勘察房屋及配套設(shè)備是否具備驗收條件，從實用的角度出發(fā)，向開發(fā)商提出房屋安全及設(shè)備設(shè)施

23、使用的合理化建議，要求施工單位按質(zhì)按量的完成開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。3.2.2組織接管驗收由物業(yè)公司牽頭，對小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作接管驗收。3.2.3協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題。3.2.3.1常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；抹灰層、面磚、油漆脫落；門窗開關(guān)不靈，縫隙過大、缺件；供水系統(tǒng)漏水；排水管道堵塞；道路沉陷等。3.2.3.2處理程序a、在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，有房地產(chǎn)公司通知施工單位進行維修。b、施工單位接到通知后，在約定

24、的保修時限內(nèi)到達現(xiàn)場與業(yè)主確定維修內(nèi)容，盡快維修、整改，待遇緊急搶修事故，施工單位應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理。c、施工單位非因特殊原因，未能在約定時限內(nèi)到達維修現(xiàn)場，房地產(chǎn)公司有義務(wù)再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，房地產(chǎn)公司有權(quán)在不提高工程標準的前提下，自行返修或委托其他單位維修，所發(fā)生的費用由施工單位承擔(dān)。d、保修完工后，房地產(chǎn)公司 、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。3.3入伙期間的管理服務(wù)內(nèi)容3.3.1籌備、組建領(lǐng)秀錦江物業(yè)服務(wù)中心，具體確定管理人員、維修、保安人員、保潔、綠化人員等。3.3.2所有服務(wù)中心員工進行崗前培訓(xùn)。3.3.3對住戶資料進行存檔，建立原始資料。3.3.4建立外部

25、聯(lián)系（居委會、派出所、郵電局、有線電視、煤氣公司、供電局、自來水公司、消防等）。3.3.5準備業(yè)主入住交接資料：入伙須知、業(yè)主手冊、二次裝修規(guī)定、裝修申請表、入住費用表等。3.3.6根據(jù)開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的交接通知單與業(yè)主辦理交接手續(xù)。3.3.7交納入伙費用和發(fā)放鑰匙，在移交鑰匙的同時，與業(yè)主共同到現(xiàn)場檢查房屋情況及確認水、電表讀數(shù)并做好記錄，對驗收中存在問題進行整改，復(fù)驗后，正式交接。3.3.8提供各類物業(yè)管理咨詢。3.3.9二次裝修管理、控制，安全防范控制，裝修期垃圾分類處理等。日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容日常物業(yè)管理是一項涉及面廣，長期連續(xù)的工作。本部分著重對安全防范服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、房屋管理及設(shè)

26、施設(shè)備的維修養(yǎng)護服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、消防管理、車輛管理、空置房管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面進行敘述。3.3.1綜合管理3.3.1.1設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，實行綜合一體化管理。3.3.1.2設(shè)立固定辦公場所，所有人員帶工作牌，服務(wù)人員持證上崗。3.3.1.3設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，總經(jīng)理信箱和公司投訴電話。3.3.1.4制訂各類服務(wù)人員的崗位職責(zé)、工作標準及考核制度，完善管理工作流程。3.3.1.5應(yīng)用財務(wù)收費系統(tǒng)和電子管理系統(tǒng)，提高工作效率。3.3.2安全防范服務(wù)安全防范服務(wù)是一項至關(guān)重要的內(nèi)容，為此我司突出加強安全防范工作。結(jié)合項目的硬件設(shè)置及周邊實際情況，我們著力打造安全化社區(qū)，具體實施方案

27、如下：3.3.2.1保安人員實行準軍事化管理，統(tǒng)一著裝，加強崗前培訓(xùn)和日常管理，提高整體服務(wù)意識，提升形象加強多種技能，確保保安人員的綜合素質(zhì)。3.3.2.2對出入口進行封閉式管理，人員進出嚴格管理。3.3.2.3采用門崗、監(jiān)控崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式進行安全防范服務(wù)，加強對隱蔽地帶的巡邏，確保管理中不出現(xiàn)盲點。3.3.2.4實行嚴格來訪登記制度，作好外來人員進出管理，未經(jīng)業(yè)主同意拒絕進入。3.3.2.5建立安全預(yù)案制，針對治安重點、難點和項目的安全特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，制定及時、有效的處理程序，提高整個項目安全預(yù)防能力。3.3.3清潔衛(wèi)生服務(wù)清潔衛(wèi)生服務(wù)做

28、到全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔。3.3.3.1清潔衛(wèi)生實行一體化管理，建立專業(yè)的清潔保潔隊伍，確保管理制度落實到位。3.3.3.2重點加強門廳的衛(wèi)生清潔工作，隨時保持干凈、整潔。3.3.3.3環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施，垃圾日產(chǎn)日銷。3.3.3.4整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。3.3.3.5管道暢通，確保項目內(nèi)公用雨水、污水管道通暢。3.3.3.6加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。3.3.4房屋管理及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)本項目規(guī)模較大，配套設(shè)施設(shè)備相對較多，為此我司將配備技術(shù)過硬、具有豐富實踐經(jīng)驗的維修人員負責(zé)維修工作。具體的維修工作如下：3.3.

29、4.1房屋主體的維護保養(yǎng)：a、地基、承重墻、主要梁柱等決定結(jié)構(gòu)安全的部分每半年徹底巡查一次，檢查是否有開裂、漲裂、剝落、老化等情況，并對其所產(chǎn)生的原因進行分析，據(jù)分析的結(jié)果提出修繕建議。b、屋面、外墻、勒腳、內(nèi)門窗、裝修等非結(jié)構(gòu)部分每季度徹底巡查一次，檢查是否有污損、起殼、蛀蝕、銹蝕及破壞等現(xiàn)象，查明原因，及時修復(fù)。3.3.4.2設(shè)施設(shè)備的運行維護保養(yǎng)：對項目內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備進行全面的了解，做到“制度上墻、操作規(guī)范、巡查準確、反饋及時”。a、變配電設(shè)施維保負責(zé)變配電運行設(shè)備的運行操作、清潔保養(yǎng)、巡視檢查。做到保持室內(nèi)良好的照明；保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、溝槽無積水，地面、墻壁、設(shè)備干凈整潔；配電室內(nèi)不

30、堆放雜物；配電室進出隨手關(guān)門；對配電室每月清潔保養(yǎng)二次并記入檢查、保養(yǎng)記錄表中，保持配電室及設(shè)備整潔。對配電室每天巡查一次，并把巡查結(jié)果及電流、電壓、功率因數(shù)等運行數(shù)據(jù)記入“變壓器運行記錄表中”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。對配電室、變壓器每年作一次全面的年度保養(yǎng)，每兩年配合供電部門進行年檢。b、給排水系統(tǒng)維護由維修人員負責(zé)對給排水系統(tǒng)，包括消防設(shè)施及給排水管道、溝渠池井等進行定期維護保養(yǎng)，做到每周對給排水運行情況進行一次巡查，并記錄運行數(shù)據(jù)及巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。c、室內(nèi)外的公用設(shè)施的維修：院內(nèi)道路、路燈、樓梯道、公用照明及公用標志等，每周進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，由維修人員及時維修。做到公用

31、設(shè)施性能良好，正常使用。具體的維修養(yǎng)護計劃如下表：項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果道路路面、人 行道、砼道牙每周檢查一遍，隨壞隨修。由維修工實施維修1）路面修繕質(zhì)量標準；2）人行道鋪設(shè)修繕標準。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達98%以上。公共照明庭院燈其他照明每周檢查一遍，隨壞隨修。由維修工實施維修1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2）燈具施工技術(shù)標準。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達98%以上。溝渠池井雨水口雨水井污水井閥門井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由維修工實施維修。1）井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2）化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞；3）井蓋上標志。井蓋完好率達1

32、00%，無滲漏、無缺損、少污積、無堵塞。管 網(wǎng)、消防設(shè)施排水管消防栓每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由維修工實施。1）排水管施工技術(shù)標準；2）消防設(shè)施施工技術(shù)標準。1)管道暢通,無堵塞；2)無泄漏;3)消防設(shè)施正常有效。公用標志標識牌警示牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由維修工實施。1）標示清楚，無污漬、破損；2）安放牢固。1）標志設(shè)施完好率98%；2）標志無損壞。水泵設(shè)備加壓水泵每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由維修工實施維修。1）設(shè)備運行正常；2）儲水池清潔無污染物。1）確保供水正常；2）水質(zhì)無污染。管理服務(wù)用房管理服務(wù)用房每周檢查一遍。由維修工實施維修1）相應(yīng)建筑部分保養(yǎng)規(guī)程；2

33、）相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程。正常安全使用各項設(shè)施、設(shè)備。3.3.5環(huán)境綠化服務(wù)綠化是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，業(yè)主除了要求要有一個安全的居住條件外，還要求有一個清靜、優(yōu)美的生活環(huán)境。為此，我司根據(jù)本項目的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，為廣大業(yè)主營造一個溫馨舒適的居住環(huán)境，花園式的綠色生活空間。3.3.5.1建立專業(yè)綠化隊伍，管理制度落實。3.3.5.2根據(jù)項目情況設(shè)計整體和細部綠戶造型方案，要求常綠常新。3.3.5.3對花草樹木進行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并定期修剪枝葉、補苗、澆水等，給灌木造型，豐富綠化內(nèi)容。3.3.5.4每月定期檢查綠化草坪完好情況、花

34、草生長情況，并做好詳細的記錄。3.3.5.5對老化、死亡、損壞的植物及時補種或更換。3.3.5.6維護好綠化工具及其他器材。3.3.5.7當暴風(fēng)雨、大風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木的穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)措施，防止造成大的損失。3.3.5.8重大節(jié)日或活動期間負責(zé)綠化美化工作。3.3.6消防管理消防責(zé)任重于泰山，尤其對于小高層為主的項目來說，就顯得更加重要。為此，我司著重作好以下幾點工作:3.3.6.1在項目內(nèi)加強消防安全宣傳、教育工作，發(fā)動業(yè)主參與，提高消防安全意識。3.3.6.2每年組織一次消防培訓(xùn)及演練工作，實施全方位的消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運作。3.3.6.3加強二次裝修的消防管

35、理，對裝修實行審批制度，在按要求配備滅火器材后，方可進行施工。3.3.6.4組織一支消防快速反應(yīng)隊伍，以保證一旦出現(xiàn)火警時，迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。3.3.6.5以快速反應(yīng)隊伍為基礎(chǔ)，尋找合適的時機，組織業(yè)主一道參加消防演習(xí)，掌握必備的消防知識，提高全員消防意識，防患于未然。3.3.7車輛管理車輛管理的關(guān)鍵是安全有序，首先建立行之有效的車輛出入登記制度，檢查、管制進出機動車輛，對外來車輛要嚴格管理，保證車輛停放安全，有序的停放。3.3.7.1車管人員對車輛進行正確的引導(dǎo)，加強巡視，安排車輛合理停放。3.3.7.2停車場管理制度落實，設(shè)立專職人員管理，實行出租車位和臨

36、時停車區(qū)分制度，車輛進出登記嚴格。3.3.7.3車輛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。3.3.7.4利用智能化設(shè)計，提高科技效率。向業(yè)主發(fā)放出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，享受無干擾進出服務(wù)。3.3.8空置房管理加強空置房的管理是物業(yè)管理公司不容忽視的問題。如果疏忽大意，容易產(chǎn)生安全防范的死角，客觀上已將業(yè)主置于不安全境地。為此，我司重點作好以下幾個方面：3.3.8.1擬派專人負責(zé)空置房鑰匙的管理，貼上標簽，易于查找。3.3.8.2加強空置房管理，配合房地產(chǎn)公司銷售的需要，提供各種便利。3.3.8.3定期巡視檢查，保證空置房各項設(shè)施完好無損。3.3.8.4定時進行保潔，專人負責(zé)。

37、3.3.9社區(qū)文化建設(shè)營造良好的社區(qū)文化氛圍是融洽業(yè)主與管理服務(wù)中心、物業(yè)公司關(guān)系的潤滑劑，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間的正常溝通。根據(jù)本項目特點，通過“寓教于樂、寓樂于教、循序漸進”的方式，重點考慮老人和兒童需求，合理做出社區(qū)文化活動計劃，開展多樣化、多方位的社區(qū)文化活動。3.3.9.1健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。3.3.9.2設(shè)立宣傳教育園地，舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動，開設(shè)社區(qū)服務(wù)場所。3.3.9.3定期開展有益的宣傳活動。3.3.9.4積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作。3.3.9.5積極配合與郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。3.3

38、.9.6適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要，適時提供新的服務(wù)項目，如社區(qū)商務(wù)中心、家政、特約服務(wù)等。a、社區(qū)文化經(jīng)常性活動一覽表類 別內(nèi) 容效 果備 注沙 龍各種沙龍聚會共同愛好，加強交流講座、宣傳欄智能化普及，提高使用效果消防安全防患未然保健、心理咨詢增強體質(zhì)聯(lián)辦公益活動大掃除、綠化環(huán)境培養(yǎng)公德、自律義診、助殘辦好事、實事聯(lián)辦常規(guī)體育、娛樂活動棋類、牌類、老年聚會等加強老年人間的溝通交流b、社區(qū)重大活動一覽表月 份活動項目活動方式活動效果1月元旦聯(lián)歡會集體參加聯(lián)歡、娛樂、交流2月春節(jié)聯(lián)誼活動團拜、聯(lián)歡等加強鄰里交流4月春游活動組織老年人、兒童春游歡樂、祥和6月“六一”活動兒童聯(lián)歡會、發(fā)放小禮物增強兒童節(jié)氣氛9

39、月重陽節(jié)活動組織老年人登山活動健身強體，溝通交流10月迎國慶、中秋中秋聯(lián)誼活動加強與業(yè)主間溝通交流12月圣誕之夜圣誕裝飾、發(fā)放圣誕禮物熱鬧、祝福備注根據(jù)業(yè)主需求進行調(diào)整或增加刪減。3.3.10便民服務(wù)及管家服務(wù)內(nèi)容3.3.10.1無償服務(wù)20項（根據(jù)業(yè)主需求進行調(diào)整）： 類別編號項 目 內(nèi) 容家政服務(wù)01殘障人士特別服務(wù)02臨時照顧小孩03代業(yè)主介紹家庭裝修04代叫出租車05代訂牛奶06介紹保姆、代請家教商務(wù)服務(wù)07代訂車票、飛機票08代寄、代領(lǐng)郵件09代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品禮儀服務(wù)11代聯(lián)系攝影、攝像12代購、代送鮮花、禮品文化娛樂服務(wù)13雨天提供雨傘外借服務(wù)14園藝、寵物講

40、座15提供圖書閱覽16開設(shè)棋類活動場所17組織老年交誼活動安全服務(wù)18義務(wù)宣傳消防活動19義務(wù)宣傳家庭安全用電常識3.3.10.2有償服務(wù)34項（根據(jù)業(yè)主需求進行調(diào)整）：類別編號項 目 內(nèi) 容價 格家電安裝維修01安裝空調(diào)、熱水器、排風(fēng)扇等將按照市價水平來擬訂，并公示給全體業(yè)主。（以下同）02安裝燈具03安裝用電明線04換電表05拆換燈管、鎮(zhèn)流器06拆換入戶電源線07更換、檢修開關(guān)、插座08家用電器檢查、小修09修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖10墻面刷新11安裝、修理防盜門室內(nèi)維修12換門鎖13換水閥/水龍頭14換水表15換門窗玻璃16木門維修清潔服務(wù)17清潔油煙機、空調(diào)18清潔地毯19清潔玻璃

41、20疏通地漏、廁所管道21疏通排污管家政服務(wù)22上門收洗衣服（洗衣費另計）23家庭綠化、盆景造型24鐘點工服務(wù)（日常家務(wù)）25寵物喂養(yǎng)、照看26代購、代售二手家私商務(wù)服務(wù)27市話、長途電話28傳真29打字30復(fù)印31電子郵件中介服務(wù)32房屋租賃中介33房屋租賃代理第四部分 物質(zhì)裝備計劃項 目子項目數(shù) 量單位單 價小計（元）辦公設(shè)備電 腦臺激光打印復(fù)印一體機臺電話機部傳真機部銀行驗鈔機部對講機部辦公桌椅套會議桌椅組3匹立式空調(diào)臺1.5匹空調(diào)臺文件檔案柜個沙發(fā)、茶幾組保險柜個照相機部員工鐵架床副床上生活用品副廚房油煙機臺飲水機臺物業(yè)用房窗簾個風(fēng) 扇臺工具設(shè)備管道疏通機個電焊機臺沖擊鉆個電錘個多功能

42、洗地機臺剪草機臺割灌機臺小推車部吸塵器臺小 計低值易耗品（按1年攤銷）清潔工具批綠化工具批維修工具批保安工具批辦公文具批其他批小計費用合計辦公用房按平方米配置開發(fā)商提供員工用房約平方米開發(fā)商提供第五部分 管理人員配備5.1管理人員的配備： 物業(yè)服務(wù)中心定編 人，設(shè)項目經(jīng)理 人，客服主管兼財務(wù) 人，客戶服務(wù)管理員 人，維修班 人，保安隊 人，保潔員 人，綠化工 人。職位名稱人數(shù)具體設(shè)置情況基本職責(zé)項目經(jīng)理側(cè)重外部協(xié)調(diào)溝通。全面負責(zé)項目正常運轉(zhuǎn)。經(jīng)理助理收費員重在內(nèi)部管理，收費等財務(wù)方面指揮協(xié)調(diào)各部門工作。負責(zé)與客戶溝通、處理投訴等。做好收費管理與財會工作管理員樓棟與商業(yè)的管理服務(wù)負責(zé)日常清潔、綠

43、化、維修、安保服務(wù)等相關(guān)事務(wù)，及與客戶溝通、處理投訴等。維修主管重在對公共設(shè)施設(shè)備全面管理負責(zé)項目內(nèi)的所有維修工作，制定年度維修計劃、日常巡查等。維修員1崗24小時值班，白天保證 人在崗。負責(zé)按作業(yè)標準維修養(yǎng)護巡查保安主管保安班長保安員對保安隊及小區(qū)安全防范進行全面管理負責(zé)項目內(nèi)的安全防范工作。早、中、晚班。按崗位職責(zé)說明書履行各自職責(zé)主管 人；主出入口2個 人； 監(jiān)控室 人；巡邏崗設(shè)置 人；裝修監(jiān)控 人；輪休崗 人。合計 人。環(huán)境主管管理保潔班組負責(zé)項目內(nèi)的保潔和綠化工作。保潔員外圍 人；垃圾清運 人；建筑物內(nèi) 人和頂休 人；主管 人。負責(zé)轄區(qū)保潔綠化員項目內(nèi)日常綠化管理。合 計5.2員工入

44、職條件：5.2.1項目經(jīng)理：年齡50歲以下，持有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證書，具有較強的服務(wù)意識和組織能力，擅長以現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)理念從事物業(yè)工作，同時熟悉物業(yè)管理各項運作程序，具備五年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗。5.2.2部門主管：年齡40歲以下，持有與本崗位相適應(yīng)的上崗證書，具有較強的服務(wù)意識和組織能力，熟悉物業(yè)管理各項運作程序，具備三年以上的從事物業(yè)管理經(jīng)驗。5.2.3收費員：中專以上學(xué)歷，年齡40歲以下，有二年以上物業(yè)管理相關(guān)收費經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理工作內(nèi)容、操作程序及收費軟件的熟練操作，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。5.2.4維修技工：中專以上學(xué)歷或相關(guān)維修專業(yè)職稱，年齡40歲以下，有三年

45、以上物業(yè)管理行業(yè)的維修實踐經(jīng)驗，持有勞動局核發(fā)的上崗證書。5.2.5保安員：年齡30歲以下，身體健康，身高1.70米以上。熟悉安保業(yè)務(wù)、消防知識，了解相關(guān)法律法規(guī)，具有較好的協(xié)調(diào)溝通能力。退伍軍人優(yōu)先。5.2.6保潔員：具有初中以上文化程度，身體健康，年齡50歲以下，熟練掌握各項保潔技能，操作熟練，較好的溝通能力。5.2.7綠化員：具有初中以上文化程度，身體健康，年齡50歲以下，熟練掌握各項綠化技能，操作熟練，有一定的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗。備注：若系優(yōu)秀人才，上述條件可適當放寬。5.3員工培訓(xùn)： 5.3.1培訓(xùn)宗旨通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬、德才兼?zhèn)洹?/p>

46、一專多能、精干高效的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。5.3.2培訓(xùn)目標培養(yǎng)一支吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、具有良好服務(wù)意識和道德規(guī)范的物業(yè)管理人才隊伍，為完成項目管理質(zhì)量目標提供保證。5.3.3培訓(xùn)內(nèi)容5.3.3.1iso9001質(zhì)量體系的系統(tǒng)培訓(xùn)。5.3.3.2新進員工的入職培訓(xùn)。5.3.3.3崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。5.3.3.4整體素質(zhì)的培訓(xùn)。5.3.4培訓(xùn)方式5.3.4.1崗位培訓(xùn)現(xiàn)職員工履行本崗位職責(zé)所必須的應(yīng)知、應(yīng)會知識和技能的培訓(xùn)，使員工具備做好本崗位工作所必需的基本技能和服務(wù)意識。5.3.4.2專題研討介紹物業(yè)管理基本知識或組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，培養(yǎng)員工的實際工作能力。5

47、.3.4.3參觀考察定期組織管理人員、業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)秀物業(yè)管理項目及國內(nèi)等地參觀考察，開拓視野，建立學(xué)習(xí)性團隊。5.3.4.4外送培訓(xùn)選派業(yè)務(wù)骨干參加就履行職務(wù)所必需的基礎(chǔ)知識和技能進行的培訓(xùn)，接受最新信息，不斷提升物業(yè)管理水平。5.3.5培訓(xùn)計劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)接管前員工強化培訓(xùn)計劃表順序培訓(xùn)項目對象培訓(xùn)1公司概況，企業(yè)理念新聘員工2質(zhì)量管理目標及管理模式全體人員3管理規(guī)章制度全體人員4物業(yè)接管驗收程序管理、維修人員5入住辦理程序管理、維修人員6供電、供水管理程序維修人員7業(yè)主投訴處理程序管理人員8裝修控制程序全體人員9治安管理程序及安全防范目標全體安保員10清潔衛(wèi)生管理程序及工作標準

48、全體人員11消防管理程序全體人員12業(yè)主違例事件處理程序全體人員13收費運作程序管理人員14公用設(shè)施改造及維護維修工作程序全體人員15便民服務(wù)工作程序全體人員16值班管理程序全體人員17社區(qū)文化服務(wù)程序管理人員18訪問住戶工作程序管理人員19工作技能及服務(wù)規(guī)范化全體人員20法律知識全體人員21言行規(guī)范和儀容儀表全體人員22物業(yè)管理條例等法律法規(guī)管理人員第二階段：日常管理中培訓(xùn)a、新進員工入司培訓(xùn)：a、公司發(fā)展概況、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。b、質(zhì)量管理目標、管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范等。c、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、職業(yè)道德規(guī)范。d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。b、管理人員

49、培訓(xùn)：管理服務(wù)中心每三個月對所有管理人員的崗位技能、管理水平、服務(wù)意識進行一次綜合評估，根據(jù)需求，確定適宜的培訓(xùn)計劃，設(shè)計培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、指定培訓(xùn)人員并實施培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)結(jié)束后，分析評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容及效果為：a、企業(yè)理念的深入理解，本公司優(yōu)秀員工的模范事跡，優(yōu)秀員工與企業(yè)同步發(fā)展的個例。以培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、團隊意識，使其產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬認同感；b、建立公司iso9001質(zhì)量保證體系并使其在各住宅小區(qū)有效運作，通過培訓(xùn)，使每一個管理人員熟悉該體系，以利于各工作環(huán)節(jié)有效銜接和協(xié)調(diào)；c、崗位技能技巧培訓(xùn)，如何提高工作效率，如何處理業(yè)主投訴，如何協(xié)調(diào)各方關(guān)系，如何有效杜絕違章等，從而提

50、高管理服務(wù)水平；d、崗位輪訓(xùn)，選拔一批能力較強、潛質(zhì)較好的員工到不同的崗位輪訓(xùn)，使其對物業(yè)管理各崗位工作有切身的感受和理解，培養(yǎng)其綜合能力。為企業(yè)儲備管理人才，培養(yǎng)職業(yè)管理人才。c、操作層人員培訓(xùn)：由各相關(guān)部門負責(zé)人和管理人員主持進行，該層次人員培訓(xùn)分定期與即時兩種形式。定期培訓(xùn)指公司、管理服務(wù)中心、本部門組織的對整個團體綜合評估后進行的針對性較強的培訓(xùn)；即時培訓(xùn)則是對個別人員進行的旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：a、崗位技能、技巧的培訓(xùn)，工作標準的培訓(xùn)；b、服務(wù)意識的培訓(xùn)；c、溝通能力的培訓(xùn)。d、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象培訓(xùn)：倡導(dǎo)文明用語，講求禮貌服務(wù)，要求所有人員

51、遵守社會公德，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度，堅決杜絕不文明的言論和行為；管理人員須相貌端莊、氣質(zhì)良好并統(tǒng)一著裝。5.3.6培訓(xùn)效果5.3.6.1樹立九個觀念：安全觀念、服從觀念、營銷觀念、成本觀念、參與觀念、科技觀念、細微觀念、人才觀念、服務(wù)觀念。5.3.6.2在業(yè)主、用戶、客人、開發(fā)商面前不能說“七個不”（不、不會、不知道、不是我管的、不行、不干、不能）。5.3.6.3管理實行“五硬”考核制，即硬指標、硬規(guī)章、硬訓(xùn)練、硬考核、硬管理。5.3.6.4出現(xiàn)問題堅持“三不放過”（問題原因不查清楚不放過、責(zé)任者未查清楚不放過、處理意見和改進措施未提出來不放過）。5.4管理人員管理：5.4.1管理宗旨向管理要

52、效益，引進先進的意識觀念和管理機制以及成功經(jīng)驗，通過科學(xué)化、規(guī)范化、標準化的管理，努力造就一批素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、反應(yīng)敏捷、高效精悍的一流物業(yè)管理隊伍。5.4.2整體素質(zhì)5.4.2.1德才兼?zhèn)?，一專多能。最大限度發(fā)揮管理人員主動性和積極性，充分挖掘人員的潛能，做到德才兼?zhèn)洌粚６嗄堋?.4.2.2精干高效，精通管理業(yè)務(wù)。僅有為業(yè)主服務(wù)的思想是不夠的，還必須有為業(yè)主服務(wù)的本領(lǐng)。這就要求全體員工必須抓住一切機會和時間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，精干高效，精通管理業(yè)務(wù)。5.4.3管理人員考核對管理人員除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作目標對其進行跟蹤考核，驗證其是否符合所在崗位的條件，包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，按月度、年度進行考核，并做好考核記錄，對不能滿足要求的，則予以淘汰。