物業(yè)管理服務(wù)方案

1、（項(xiàng)目名稱）管 理 服 務(wù) 方 案鄭州眾泰物業(yè)服務(wù)有限公司盛瑭雅居房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：承蒙信任，我公司在對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)計(jì)理念進(jìn)行細(xì)致研究，并對(duì)本地物業(yè)管理市場(chǎng)認(rèn)真了解的基礎(chǔ)上，制作完成了該項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)方案，供貴司參考。我公司在今后的管理服務(wù)過程中，將嚴(yán)格按照管理程序，恪守職業(yè)道德，履行我公司在管理服務(wù)方案中的承諾，真誠(chéng)地為貴公司及全體業(yè)主服務(wù)，力爭(zhēng)在項(xiàng)目全面建成后達(dá)到“市物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，為給業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、舒適、文明”的生活空間, “給業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)放心的家”而不懈努力。謹(jǐn)祝商祺！鄭州眾泰物業(yè)服務(wù)有限公司 目 錄第一部分 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)第二部分 擬訂質(zhì)量管理目標(biāo)和

2、采用的管理方式第三部分 管理服務(wù)內(nèi)容第四部分 物質(zhì)裝備計(jì)劃第五部分 管理人員配備第六部分 管理規(guī)章制度第七部分 檔案建立與管理的設(shè)立第八部分 經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算第九部分 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的新思路鄭州眾泰物業(yè)公司簡(jiǎn)介公司成立時(shí)間：2011年8月。公司目前物業(yè)管理資質(zhì)：三級(jí)。公司的今天與明天：今天：注重細(xì)節(jié)，貼心服務(wù)，走品牌建設(shè)之路。今天的眾泰物業(yè)站在起跑線上，將推行強(qiáng)化管理，無論在基本服務(wù)還是特色服務(wù)上狠下功夫，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不斷創(chuàng)新服務(wù)，力爭(zhēng)在品牌建設(shè)之路上闊步前行。1、用心維護(hù)建筑外觀，促進(jìn)房產(chǎn)保值增值項(xiàng)目外觀是開發(fā)商與設(shè)計(jì)師建筑藝術(shù)的集中體現(xiàn)，是城市景觀的重要組成部分，更是房產(chǎn)保值增值的重要條件。堅(jiān)

3、持對(duì)房屋建筑外觀進(jìn)行控制與管理是十分必要的。堅(jiān)持嚴(yán)格控制違規(guī)裝修，確保建筑物及附屬設(shè)施的安全使用，是我公司工作中的一大重點(diǎn)。2、悉心關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷改進(jìn)創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)水平高低，在于對(duì)細(xì)節(jié)的注重程度，我公司將科學(xué)應(yīng)用iso質(zhì)量管理體系和各項(xiàng)考核措施，以此作為落實(shí)細(xì)節(jié)管理的保證。適時(shí)組織到物業(yè)管理發(fā)達(dá)地區(qū)參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常組織業(yè)務(wù)研討，以使服務(wù)水平不斷改進(jìn)和提高。3、努力拓展多種服務(wù)模式，提供貼心服務(wù)提供多樣化特約服務(wù)，如代叫出租車服務(wù)、特約保潔家政服務(wù)、商務(wù)禮儀服務(wù)等，讓高品質(zhì)的物業(yè)管理讓業(yè)主感到眾泰物業(yè)的貼心服務(wù)。持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們努力的方向。4、推行陽(yáng)光財(cái)務(wù)，接

4、受業(yè)主監(jiān)督實(shí)施透明化的物業(yè)管理。管理費(fèi)收取和維修資金使用情況每半年公布一次；業(yè)委會(huì)審批維修資金使用年度計(jì)劃，并參與施工單位的選擇和價(jià)格、質(zhì)量把關(guān)；大項(xiàng)目施工前公示。明天：持續(xù)超越，塑造一流，走品牌之路。明天的追求：拓展高端市場(chǎng)。注重客戶需求。員工滿意，客戶滿意，開發(fā)商放心。客戶永遠(yuǎn)的朋友，行業(yè)一流的品牌。這是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，明天充滿了希望。雖然道路是曲折的，我們前行的步伐卻是堅(jiān)定的。我們恪守“使業(yè)主滿意、讓開發(fā)商放心”、“永恒的誠(chéng)心、專業(yè)的服務(wù)，眾泰物業(yè)，值得您信賴的朋友！”的經(jīng)營(yíng)思想，“用心做事，誠(chéng)信為人”的職業(yè)道德觀和“規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，精益求精”的質(zhì)量方針。塑造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，社

5、會(huì)贊譽(yù)度高的一流物業(yè)管理企業(yè)，將是我們不懈的追求。第一部分 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)1.1項(xiàng)目概況：四址、東至 南至 西至 北至 。1.2項(xiàng)目特點(diǎn)分析1.2.1塑造品牌形象對(duì)于今后的繼續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。而物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的延伸服務(wù)，成為房地產(chǎn)售后服務(wù)的重要組成部分。因此對(duì)物業(yè)管理的要求相對(duì)較高，不能僅只追求經(jīng)濟(jì)效益，品牌效益才是重中之重。 【針對(duì)性管理措施】：充分引進(jìn)先進(jìn)物業(yè)管理模式，主要管理人員及技術(shù)骨干均從優(yōu)選用，物業(yè)管理服務(wù)從高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求出發(fā)，在滿足業(yè)主基本要求的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從安全性、舒適性來開展物業(yè)服務(wù)工作，樹立起良好的眾泰物業(yè)公司的品牌形象，為繼續(xù)發(fā)展打下很好的基礎(chǔ)。1.2.2項(xiàng)目規(guī)

6、模，管理服務(wù)需求多樣 本項(xiàng)目為房地產(chǎn)公司全力打造的高端樓盤概念，無論對(duì)開發(fā)、銷售和物業(yè)管理工作都是一個(gè)新的課題。面對(duì)目前高端大樓盤項(xiàng)目之一，如此多的業(yè)主，物業(yè)管理需求多樣化，眾口難調(diào)?！踞槍?duì)性管理措施】：深入了解當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法規(guī)及本地習(xí)俗，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主基本服務(wù)需要，注重專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)的開展，使物業(yè)服務(wù)縱深發(fā)展，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。同時(shí)不定期采取問卷、問詢等溝通方式，了解業(yè)主的意見和要求，不斷完善和提高管理服務(wù)水平。1.2.3物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，工作有一定壓力隨著政府新的規(guī)劃的實(shí)施，南陽(yáng)市唐河縣正以城市現(xiàn)代化建設(shè)的新時(shí)代新形象，展示在眾人面前。高起點(diǎn)的規(guī)

7、劃及良好的發(fā)展前景吸引了不少知名物業(yè)企業(yè)，如南陽(yáng)宇信物業(yè)等公司的進(jìn)入，項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)水平較好，對(duì)我司工作的開展產(chǎn)生一定壓力?！踞槍?duì)性管理措施】：為此，我司倡導(dǎo)自身服務(wù)理念，同時(shí)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，通過審閱設(shè)計(jì)圖紙，查看施工現(xiàn)場(chǎng)等形式，從業(yè)主今后使用角度，就物業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)提出建設(shè)性意見，減少設(shè)計(jì)缺陷；在銷售階段，做好物業(yè)管理的協(xié)助工作，配合銷售，解答有關(guān)物業(yè)管理方面問題，使業(yè)主對(duì)項(xiàng)目建立信心；同時(shí)介入施工監(jiān)理和接管驗(yàn)收工作，積極與房產(chǎn)公司和施工單位充分溝通，將工程中存在的問題消滅在萌芽狀態(tài)，建造精品樓，使之成為本縣物業(yè)管理樣板小區(qū)。1.2.4設(shè)施設(shè)備數(shù)量多，智能化程度較高本項(xiàng)目?jī)?nèi)除設(shè)有供配電、給排水

8、、消防、電梯等系統(tǒng)外，還配置了電子巡更、閉路電視監(jiān)控、樓宇可視對(duì)講、停車刷卡、周界防攀越報(bào)警等系統(tǒng)。設(shè)施設(shè)備數(shù)量多，智能化程度高，確保其正常運(yùn)行將是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)?！踞槍?duì)性管理措施】：針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，從施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收直至日常管理階段進(jìn)行全程跟蹤，各類專業(yè)技術(shù)人員提前介入項(xiàng)目的施工及竣工驗(yàn)收階段，了解工程施工過程，熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝過程和管線的布置情況，建立設(shè)施設(shè)備的維修檔案，并提早編制各項(xiàng)管理規(guī)定，為日后的維修養(yǎng)護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2.5先期開發(fā)、先期入伙，容易產(chǎn)生環(huán)境污染和安全隱患【針對(duì)性管理措施】：加強(qiáng)與房地產(chǎn)公司的溝通，將施工現(xiàn)場(chǎng)與已入住的有效隔離，除采用建筑材料隔離外，盡

9、可能采用綠化隔離方式。與施工單位協(xié)商，共同制訂現(xiàn)場(chǎng)管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進(jìn)出路線和進(jìn)出時(shí)間。同時(shí)與房地產(chǎn)公司共同制訂管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時(shí)間，減少噪音影響。1.2.6地域處在居民區(qū)，城市功能尚未完全到位本項(xiàng)目處于本縣居民區(qū)，目前城市功能、市政設(shè)施未完全到位，解決此方面的問題也是我司重點(diǎn)考慮的?！踞槍?duì)性管理措施】：依據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，把商業(yè)物業(yè)的功能全部發(fā)揮出來，在物業(yè)管理的各個(gè)階段，開展有針對(duì)性的便民服務(wù)。如在入伙期間開展“裝飾裝修企業(yè)展示會(huì)”、“裝修材料展示會(huì)”等；在業(yè)主入住以后，開展代購(gòu)物品、代訂機(jī)票等多種無償、有償服務(wù)內(nèi)容，解決業(yè)主生活需求。 第二部分 擬訂

10、質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式2.1質(zhì)量管理目標(biāo)2.1.1總體管理目標(biāo)承諾2.1.1.1針對(duì)本市物業(yè)管理現(xiàn)狀及項(xiàng)目的項(xiàng)目特點(diǎn)，我司在物業(yè)管理服務(wù)上通過充分采用iso9001質(zhì)量管理體系，重點(diǎn)在舒適性、安全性、尊貴性上狠下工夫，服務(wù)過程中不斷創(chuàng)新，在項(xiàng)目全面建成，硬件設(shè)施完全到位的情況下，在二年內(nèi)打造成本市物業(yè)管理典范，樹立起品牌項(xiàng)目，力爭(zhēng)使項(xiàng)目全面建成投入使用后：一年： 達(dá)到“市物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2.1.1.2在項(xiàng)目管理過程中，我們將恪守“使業(yè)主滿意、讓開發(fā)商放心”的經(jīng)營(yíng)思想，“用心做事，誠(chéng)信為人”的職業(yè)道德觀，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，利用規(guī)范化的管理和技術(shù)手段，開源節(jié)流，營(yíng)造“安全、

11、整潔、舒適、文明的生活空間”，真正作到和業(yè)主親密相伴。2.1.2各項(xiàng)管理指標(biāo)具體承諾2.1.2.1房屋及配套設(shè)施完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面完整，無私搭亂建、隨意占用等現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好運(yùn)行狀態(tài)。4、維修基金按規(guī)定妥善管理與使用。2.1.2.2房屋零修、急修及時(shí)率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，急修立即處理，零修不過夜。測(cè)定依據(jù)已完成零修、急修數(shù)/

12、總零修、急修數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，設(shè)立完善的報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)。2、維修人員應(yīng)在接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急修立即處理，零修除約定外不過夜。3、根據(jù)項(xiàng)目的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，備急用。4、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為維修人員的考核依據(jù)。2.1.2.3維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，基本無二次返工現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，維修人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。3、較為復(fù)雜的維修工

13、程，事先制定詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求公司維修部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。2.1.2.4管理服務(wù)費(fèi)收繳率承諾指標(biāo)90%測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%90%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、采取節(jié)假日照常辦公，預(yù)約、上門服務(wù)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。3、對(duì)于拖欠管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取合理的措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。4、非因物業(yè)管理原因?qū)е碌墓室馔锨焚M(fèi)用不在此承諾范圍內(nèi)。2.1.2.5綠化完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型美觀。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)

14、的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、管理人員每天對(duì)綠化情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。2.1.2.6保潔率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%95%質(zhì)量保證措施1、垃圾日產(chǎn)日清，封閉運(yùn)轉(zhuǎn)，杜絕二次污染。2、每日巡查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。3、加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2.1.2.7安全防范控制標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)安全防范服務(wù)，無因乙方過失引起的重大安全責(zé)任事故。質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供24小時(shí)的安全防范服務(wù)，

15、采用巡邏方式作為有效的補(bǔ)充，建立完善的安全防范體系。2、樹立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立快速反應(yīng)體系。3、保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期舉行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理突發(fā)事件的能力。2.1.2.8消防設(shè)施設(shè)備完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)基本運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好設(shè)備運(yùn)行時(shí)間/總運(yùn)行時(shí)間100%95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、將消防設(shè)備設(shè)施的巡查，保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。3、日常巡視和定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。2.1.2.9有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作舒心、滿意。測(cè)定依據(jù)處理有效投訴

16、次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%99%質(zhì)量保證措施1、24小時(shí)值班接受業(yè)主的各類投訴，作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門進(jìn)行處理。2、部門接到投訴后立即采取措施，并在最短時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。3、投訴處理率作為管理服務(wù)中心及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)。2.1.2.10管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理服務(wù)中心上崗員工100%99%質(zhì)量保證措施1、培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)師資上均超前考慮。2、培訓(xùn)采用多種方式，力求形式新穎，效果明顯。3、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程，內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。2.1.2.11

17、維修服務(wù)回訪率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%99%質(zhì)量保證措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門等方式進(jìn)行，保證反饋渠道暢通、有效。2、管理人員每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)工作的督導(dǎo)，并與工資相掛鉤。3、把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通情感的重要渠道。2.1.2.12業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分業(yè)主滿意，社會(huì)口碑好。測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表總份數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作處于業(yè)主的監(jiān)督之中。2、通

18、過每月召開質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，提高業(yè)主滿意率。2.2管理方式我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和制約標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；采用科學(xué)的管理方式，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理機(jī)制主要有：組織機(jī)制、運(yùn)作程序機(jī)制、信息反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制等。2.2.1組織機(jī)制為保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效運(yùn)作，一方面管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；另一方面應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，力求精干、高效、節(jié)約。管理服

19、務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)安全防范、維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境事務(wù)、行政事務(wù)、社區(qū)文化等五項(xiàng)主要內(nèi)容。2.2.1.1安全防范：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序、車輛和消防安全管理，協(xié)助作好完全防范工作，維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全，內(nèi)設(shè)門崗值勤、巡邏、車輛管理和消防管理等。2.2.1.2維修養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)房屋及機(jī)電設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和業(yè)主維修請(qǐng)求等，做到“制度上墻、操作規(guī)范、巡查準(zhǔn)確、反饋及時(shí)”。2.2.1.3 環(huán)境事務(wù)：實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)的環(huán)境事務(wù)隊(duì)伍，包括保潔和綠化工作，確保管理制度落實(shí)到位。提倡全員保潔、人過地凈的服務(wù)理念，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔；保持綠化美觀，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。2.2

20、.1.4行政事務(wù)：負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，搞好財(cái)務(wù)帳務(wù)，各種管理服務(wù)費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)的收取和核算，以及客戶投訴處理和檔案資料的管理工作。第三部分 管理服務(wù)內(nèi)容3.1開發(fā)建設(shè)期間服務(wù)內(nèi)容3.1.1分析原圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議3.1.1.1與房地產(chǎn)公司及設(shè)計(jì)、施工單位充分溝通，組織前期技術(shù)組人員提出合理化設(shè)計(jì)建議。3.1.1.2研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，跟蹤工程施工進(jìn)度。3.1.1.3從使用角度檢查工程質(zhì)量，將可能的隱患消滅在建設(shè)過程中。3.1.2提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見和建議從使用、管理和維修的角度，為房地產(chǎn)公司提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。對(duì)建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、

21、使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面，提供信息和建議。3.1.3提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議在施工階段可根據(jù)房地產(chǎn)公司的需要，派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，管道線路的敷設(shè)及走向，了解日后難在外觀察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)與施工單位磋商，及時(shí)提出整改方案，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。3.1.4協(xié)助作好樓盤銷售工作3.1.4.1在物業(yè)銷售前，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員進(jìn)行必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，包括物業(yè)公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目的管理思路、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以便銷售人員與客戶進(jìn)行良好的溝通。3.1.4.2以專業(yè)物業(yè)管理介入，包括保安、保潔和物業(yè)管理咨詢，樹立良好的服務(wù)形象，成為

22、樓盤銷售的賣點(diǎn)。3.1.4.3與客戶進(jìn)行溝通，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。3.1.4.4協(xié)助擬訂與銷售合同相關(guān)的內(nèi)容，包括臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)管理事項(xiàng)約定及銷售合同中有關(guān)物業(yè)管理方面的內(nèi)容。3.1.4.5開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次和各類服務(wù)需求等，以便對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修改，為業(yè)主提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2施工建設(shè)期間服務(wù)內(nèi)容3.2.1參與竣工驗(yàn)收派人參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助房地產(chǎn)公司督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備，組織技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)勘察房屋及配套設(shè)備是否具備驗(yàn)收條件，從實(shí)用的角度出發(fā)，向開發(fā)商提出房屋安全及設(shè)備設(shè)施

23、使用的合理化建議，要求施工單位按質(zhì)按量的完成開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問題的整改實(shí)施情況。3.2.2組織接管驗(yàn)收由物業(yè)公司牽頭，對(duì)小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作接管驗(yàn)收。3.2.3協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題。3.2.3.1常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；抹灰層、面磚、油漆脫落；門窗開關(guān)不靈，縫隙過大、缺件；供水系統(tǒng)漏水；排水管道堵塞；道路沉陷等。3.2.3.2處理程序a、在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，有房地產(chǎn)公司通知施工單位進(jìn)行維修。b、施工單位接到通知后，在約定

24、的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定維修內(nèi)容，盡快維修、整改，待遇緊急搶修事故，施工單位應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。c、施工單位非因特殊原因，未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，房地產(chǎn)公司有義務(wù)再次通知施工單位限時(shí)維修，如施工單位再次違約，房地產(chǎn)公司有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，自行返修或委托其他單位維修，所發(fā)生的費(fèi)用由施工單位承擔(dān)。d、保修完工后，房地產(chǎn)公司 、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。3.3入伙期間的管理服務(wù)內(nèi)容3.3.1籌備、組建領(lǐng)秀錦江物業(yè)服務(wù)中心，具體確定管理人員、維修、保安人員、保潔、綠化人員等。3.3.2所有服務(wù)中心員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。3.3.3對(duì)住戶資料進(jìn)行存檔，建立原始資料。3.3.4建立外部

25、聯(lián)系（居委會(huì)、派出所、郵電局、有線電視、煤氣公司、供電局、自來水公司、消防等）。3.3.5準(zhǔn)備業(yè)主入住交接資料：入伙須知、業(yè)主手冊(cè)、二次裝修規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、入住費(fèi)用表等。3.3.6根據(jù)開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的交接通知單與業(yè)主辦理交接手續(xù)。3.3.7交納入伙費(fèi)用和發(fā)放鑰匙，在移交鑰匙的同時(shí)，與業(yè)主共同到現(xiàn)場(chǎng)檢查房屋情況及確認(rèn)水、電表讀數(shù)并做好記錄，對(duì)驗(yàn)收中存在問題進(jìn)行整改，復(fù)驗(yàn)后，正式交接。3.3.8提供各類物業(yè)管理咨詢。3.3.9二次裝修管理、控制，安全防范控制，裝修期垃圾分類處理等。日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，長(zhǎng)期連續(xù)的工作。本部分著重對(duì)安全防范服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、房屋管理及設(shè)

26、施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、消防管理、車輛管理、空置房管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面進(jìn)行敘述。3.3.1綜合管理3.3.1.1設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心，實(shí)行綜合一體化管理。3.3.1.2設(shè)立固定辦公場(chǎng)所，所有人員帶工作牌，服務(wù)人員持證上崗。3.3.1.3設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，總經(jīng)理信箱和公司投訴電話。3.3.1.4制訂各類服務(wù)人員的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，完善管理工作流程。3.3.1.5應(yīng)用財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)和電子管理系統(tǒng)，提高工作效率。3.3.2安全防范服務(wù)安全防范服務(wù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的內(nèi)容，為此我司突出加強(qiáng)安全防范工作。結(jié)合項(xiàng)目的硬件設(shè)置及周邊實(shí)際情況，我們著力打造安全化社區(qū)，具體實(shí)施方案

27、如下：3.3.2.1保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，統(tǒng)一著裝，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和日常管理，提高整體服務(wù)意識(shí)，提升形象加強(qiáng)多種技能，確保保安人員的綜合素質(zhì)。3.3.2.2對(duì)出入口進(jìn)行封閉式管理，人員進(jìn)出嚴(yán)格管理。3.3.2.3采用門崗、監(jiān)控崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行安全防范服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)隱蔽地帶的巡邏，確保管理中不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3.3.2.4實(shí)行嚴(yán)格來訪登記制度，作好外來人員進(jìn)出管理，未經(jīng)業(yè)主同意拒絕進(jìn)入。3.3.2.5建立安全預(yù)案制，針對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)和項(xiàng)目的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，制定及時(shí)、有效的處理程序，提高整個(gè)項(xiàng)目安全預(yù)防能力。3.3.3清潔衛(wèi)生服務(wù)清潔衛(wèi)生服務(wù)做

28、到全員保潔、人過地凈，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔。3.3.3.1清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，確保管理制度落實(shí)到位。3.3.3.2重點(diǎn)加強(qiáng)門廳的衛(wèi)生清潔工作，隨時(shí)保持干凈、整潔。3.3.3.3環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施，垃圾日產(chǎn)日銷。3.3.3.4整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。3.3.3.5管道暢通，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)公用雨水、污水管道通暢。3.3.3.6加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。3.3.4房屋管理及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)本項(xiàng)目規(guī)模較大，配套設(shè)施設(shè)備相對(duì)較多，為此我司將配備技術(shù)過硬、具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的維修人員負(fù)責(zé)維修工作。具體的維修工作如下：3.3.

29、4.1房屋主體的維護(hù)保養(yǎng)：a、地基、承重墻、主要梁柱等決定結(jié)構(gòu)安全的部分每半年徹底巡查一次，檢查是否有開裂、漲裂、剝落、老化等情況，并對(duì)其所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，據(jù)分析的結(jié)果提出修繕建議。b、屋面、外墻、勒腳、內(nèi)門窗、裝修等非結(jié)構(gòu)部分每季度徹底巡查一次，檢查是否有污損、起殼、蛀蝕、銹蝕及破壞等現(xiàn)象，查明原因，及時(shí)修復(fù)。3.3.4.2設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的了解，做到“制度上墻、操作規(guī)范、巡查準(zhǔn)確、反饋及時(shí)”。a、變配電設(shè)施維保負(fù)責(zé)變配電運(yùn)行設(shè)備的運(yùn)行操作、清潔保養(yǎng)、巡視檢查。做到保持室內(nèi)良好的照明；保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、溝槽無積水，地面、墻壁、設(shè)備干凈整潔；配電室內(nèi)不

30、堆放雜物；配電室進(jìn)出隨手關(guān)門；對(duì)配電室每月清潔保養(yǎng)二次并記入檢查、保養(yǎng)記錄表中，保持配電室及設(shè)備整潔。對(duì)配電室每天巡查一次，并把巡查結(jié)果及電流、電壓、功率因數(shù)等運(yùn)行數(shù)據(jù)記入“變壓器運(yùn)行記錄表中”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。對(duì)配電室、變壓器每年作一次全面的年度保養(yǎng)，每?jī)赡昱浜瞎╇姴块T進(jìn)行年檢。b、給排水系統(tǒng)維護(hù)由維修人員負(fù)責(zé)對(duì)給排水系統(tǒng)，包括消防設(shè)施及給排水管道、溝渠池井等進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，做到每周對(duì)給排水運(yùn)行情況進(jìn)行一次巡查，并記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)及巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。c、室內(nèi)外的公用設(shè)施的維修：院內(nèi)道路、路燈、樓梯道、公用照明及公用標(biāo)志等，每周進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，由維修人員及時(shí)維修。做到公用

31、設(shè)施性能良好，正常使用。具體的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃如下表：項(xiàng)目維修類別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果道路路面、人 行道、砼道牙每周檢查一遍，隨壞隨修。由維修工實(shí)施維修1）路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)98%以上。公共照明庭院燈其他照明每周檢查一遍，隨壞隨修。由維修工實(shí)施維修1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)98%以上。溝渠池井雨水口雨水井污水井閥門井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由維修工實(shí)施維修。1）井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2）化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞；3）井蓋上標(biāo)志。井蓋完好率達(dá)1

32、00%，無滲漏、無缺損、少污積、無堵塞。管 網(wǎng)、消防設(shè)施排水管消防栓每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由維修工實(shí)施。1）排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2）消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1)管道暢通,無堵塞；2)無泄漏;3)消防設(shè)施正常有效。公用標(biāo)志標(biāo)識(shí)牌警示牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由維修工實(shí)施。1）標(biāo)示清楚，無污漬、破損；2）安放牢固。1）標(biāo)志設(shè)施完好率98%；2）標(biāo)志無損壞。水泵設(shè)備加壓水泵每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由維修工實(shí)施維修。1）設(shè)備運(yùn)行正常；2）儲(chǔ)水池清潔無污染物。1）確保供水正常；2）水質(zhì)無污染。管理服務(wù)用房管理服務(wù)用房每周檢查一遍。由維修工實(shí)施維修1）相應(yīng)建筑部分保養(yǎng)規(guī)程；2

33、）相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程。正常安全使用各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備。3.3.5環(huán)境綠化服務(wù)綠化是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，業(yè)主除了要求要有一個(gè)安全的居住條件外，還要求有一個(gè)清靜、優(yōu)美的生活環(huán)境。為此，我司根據(jù)本項(xiàng)目的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，為廣大業(yè)主營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的居住環(huán)境，花園式的綠色生活空間。3.3.5.1建立專業(yè)綠化隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。3.3.5.2根據(jù)項(xiàng)目情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠戶造型方案，要求常綠常新。3.3.5.3對(duì)花草樹木進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并定期修剪枝葉、補(bǔ)苗、澆水等，給灌木造型，豐富綠化內(nèi)容。3.3.5.4每月定期檢查綠化草坪完好情況、花

34、草生長(zhǎng)情況，并做好詳細(xì)的記錄。3.3.5.5對(duì)老化、死亡、損壞的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換。3.3.5.6維護(hù)好綠化工具及其他器材。3.3.5.7當(dāng)暴風(fēng)雨、大風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木的穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)措施，防止造成大的損失。3.3.5.8重大節(jié)日或活動(dòng)期間負(fù)責(zé)綠化美化工作。3.3.6消防管理消防責(zé)任重于泰山，尤其對(duì)于小高層為主的項(xiàng)目來說，就顯得更加重要。為此，我司著重作好以下幾點(diǎn)工作:3.3.6.1在項(xiàng)目?jī)?nèi)加強(qiáng)消防安全宣傳、教育工作，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與，提高消防安全意識(shí)。3.3.6.2每年組織一次消防培訓(xùn)及演練工作，實(shí)施全方位的消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。3.3.6.3加強(qiáng)二次裝修的消防管

35、理，對(duì)裝修實(shí)行審批制度，在按要求配備滅火器材后，方可進(jìn)行施工。3.3.6.4組織一支消防快速反應(yīng)隊(duì)伍，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。3.3.6.5以快速反應(yīng)隊(duì)伍為基礎(chǔ)，尋找合適的時(shí)機(jī)，組織業(yè)主一道參加消防演習(xí)，掌握必備的消防知識(shí)，提高全員消防意識(shí)，防患于未然。3.3.7車輛管理車輛管理的關(guān)鍵是安全有序，首先建立行之有效的車輛出入登記制度，檢查、管制進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛，對(duì)外來車輛要嚴(yán)格管理，保證車輛停放安全，有序的停放。3.3.7.1車管人員對(duì)車輛進(jìn)行正確的引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視，安排車輛合理停放。3.3.7.2停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員管理，實(shí)行出租車位和臨

36、時(shí)停車區(qū)分制度，車輛進(jìn)出登記嚴(yán)格。3.3.7.3車輛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。3.3.7.4利用智能化設(shè)計(jì)，提高科技效率。向業(yè)主發(fā)放出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。3.3.8空置房管理加強(qiáng)空置房的管理是物業(yè)管理公司不容忽視的問題。如果疏忽大意，容易產(chǎn)生安全防范的死角，客觀上已將業(yè)主置于不安全境地。為此，我司重點(diǎn)作好以下幾個(gè)方面：3.3.8.1擬派專人負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理，貼上標(biāo)簽，易于查找。3.3.8.2加強(qiáng)空置房管理，配合房地產(chǎn)公司銷售的需要，提供各種便利。3.3.8.3定期巡視檢查，保證空置房各項(xiàng)設(shè)施完好無損。3.3.8.4定時(shí)進(jìn)行保潔，專人負(fù)責(zé)。

37、3.3.9社區(qū)文化建設(shè)營(yíng)造良好的社區(qū)文化氛圍是融洽業(yè)主與管理服務(wù)中心、物業(yè)公司關(guān)系的潤(rùn)滑劑，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間的正常溝通。根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)，通過“寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)”的方式，重點(diǎn)考慮老人和兒童需求，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，開展多樣化、多方位的社區(qū)文化活動(dòng)。3.3.9.1健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。3.3.9.2設(shè)立宣傳教育園地，舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動(dòng)，開設(shè)社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所。3.3.9.3定期開展有益的宣傳活動(dòng)。3.3.9.4積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開展各項(xiàng)工作。3.3.9.5積極配合與郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。3.3

38、.9.6適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要，適時(shí)提供新的服務(wù)項(xiàng)目，如社區(qū)商務(wù)中心、家政、特約服務(wù)等。a、社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表類 別內(nèi) 容效 果備 注沙 龍各種沙龍聚會(huì)共同愛好，加強(qiáng)交流講座、宣傳欄智能化普及，提高使用效果消防安全防患未然保健、心理咨詢?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)聯(lián)辦公益活動(dòng)大掃除、綠化環(huán)境培養(yǎng)公德、自律義診、助殘辦好事、實(shí)事聯(lián)辦常規(guī)體育、娛樂活動(dòng)棋類、牌類、老年聚會(huì)等加強(qiáng)老年人間的溝通交流b、社區(qū)重大活動(dòng)一覽表月 份活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)方式活動(dòng)效果1月元旦聯(lián)歡會(huì)集體參加聯(lián)歡、娛樂、交流2月春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)團(tuán)拜、聯(lián)歡等加強(qiáng)鄰里交流4月春游活動(dòng)組織老年人、兒童春游歡樂、祥和6月“六一”活動(dòng)兒童聯(lián)歡會(huì)、發(fā)放小禮物增強(qiáng)兒童節(jié)氣氛9

39、月重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)組織老年人登山活動(dòng)健身強(qiáng)體，溝通交流10月迎國(guó)慶、中秋中秋聯(lián)誼活動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主間溝通交流12月圣誕之夜圣誕裝飾、發(fā)放圣誕禮物熱鬧、祝福備注根據(jù)業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)整或增加刪減。3.3.10便民服務(wù)及管家服務(wù)內(nèi)容3.3.10.1無償服務(wù)20項(xiàng)（根據(jù)業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)整）： 類別編號(hào)項(xiàng) 目 內(nèi) 容家政服務(wù)01殘障人士特別服務(wù)02臨時(shí)照顧小孩03代業(yè)主介紹家庭裝修04代叫出租車05代訂牛奶06介紹保姆、代請(qǐng)家教商務(wù)服務(wù)07代訂車票、飛機(jī)票08代寄、代領(lǐng)郵件09代訂報(bào)刊、雜志10臨時(shí)代為保管小件物品禮儀服務(wù)11代聯(lián)系攝影、攝像12代購(gòu)、代送鮮花、禮品文化娛樂服務(wù)13雨天提供雨傘外借服務(wù)14園藝、寵物講

40、座15提供圖書閱覽16開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所17組織老年交誼活動(dòng)安全服務(wù)18義務(wù)宣傳消防活動(dòng)19義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)3.3.10.2有償服務(wù)34項(xiàng)（根據(jù)業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)整）：類別編號(hào)項(xiàng) 目 內(nèi) 容價(jià) 格家電安裝維修01安裝空調(diào)、熱水器、排風(fēng)扇等將按照市價(jià)水平來擬訂，并公示給全體業(yè)主。（以下同）02安裝燈具03安裝用電明線04換電表05拆換燈管、鎮(zhèn)流器06拆換入戶電源線07更換、檢修開關(guān)、插座08家用電器檢查、小修09修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖10墻面刷新11安裝、修理防盜門室內(nèi)維修12換門鎖13換水閥/水龍頭14換水表15換門窗玻璃16木門維修清潔服務(wù)17清潔油煙機(jī)、空調(diào)18清潔地毯19清潔玻璃

41、20疏通地漏、廁所管道21疏通排污管家政服務(wù)22上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）23家庭綠化、盆景造型24鐘點(diǎn)工服務(wù)（日常家務(wù)）25寵物喂養(yǎng)、照看26代購(gòu)、代售二手家私商務(wù)服務(wù)27市話、長(zhǎng)途電話28傳真29打字30復(fù)印31電子郵件中介服務(wù)32房屋租賃中介33房屋租賃代理第四部分 物質(zhì)裝備計(jì)劃項(xiàng) 目子項(xiàng)目數(shù) 量單位單 價(jià)小計(jì)（元）辦公設(shè)備電 腦臺(tái)激光打印復(fù)印一體機(jī)臺(tái)電話機(jī)部傳真機(jī)部銀行驗(yàn)鈔機(jī)部對(duì)講機(jī)部辦公桌椅套會(huì)議桌椅組3匹立式空調(diào)臺(tái)1.5匹空調(diào)臺(tái)文件檔案柜個(gè)沙發(fā)、茶幾組保險(xiǎn)柜個(gè)照相機(jī)部員工鐵架床副床上生活用品副廚房油煙機(jī)臺(tái)飲水機(jī)臺(tái)物業(yè)用房窗簾個(gè)風(fēng) 扇臺(tái)工具設(shè)備管道疏通機(jī)個(gè)電焊機(jī)臺(tái)沖擊鉆個(gè)電錘個(gè)多功能

42、洗地機(jī)臺(tái)剪草機(jī)臺(tái)割灌機(jī)臺(tái)小推車部吸塵器臺(tái)小 計(jì)低值易耗品（按1年攤銷）清潔工具批綠化工具批維修工具批保安工具批辦公文具批其他批小計(jì)費(fèi)用合計(jì)辦公用房按平方米配置開發(fā)商提供員工用房約平方米開發(fā)商提供第五部分 管理人員配備5.1管理人員的配備： 物業(yè)服務(wù)中心定編 人，設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理 人，客服主管兼財(cái)務(wù) 人，客戶服務(wù)管理員 人，維修班 人，保安隊(duì) 人，保潔員 人，綠化工 人。職位名稱人數(shù)具體設(shè)置情況基本職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理側(cè)重外部協(xié)調(diào)溝通。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)理助理收費(fèi)員重在內(nèi)部管理，收費(fèi)等財(cái)務(wù)方面指揮協(xié)調(diào)各部門工作。負(fù)責(zé)與客戶溝通、處理投訴等。做好收費(fèi)管理與財(cái)會(huì)工作管理員樓棟與商業(yè)的管理服務(wù)負(fù)責(zé)日常清潔、綠

43、化、維修、安保服務(wù)等相關(guān)事務(wù)，及與客戶溝通、處理投訴等。維修主管重在對(duì)公共設(shè)施設(shè)備全面管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有維修工作，制定年度維修計(jì)劃、日常巡查等。維修員1崗24小時(shí)值班，白天保證 人在崗。負(fù)責(zé)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)巡查保安主管保安班長(zhǎng)保安員對(duì)保安隊(duì)及小區(qū)安全防范進(jìn)行全面管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的安全防范工作。早、中、晚班。按崗位職責(zé)說明書履行各自職責(zé)主管 人；主出入口2個(gè) 人； 監(jiān)控室 人；巡邏崗設(shè)置 人；裝修監(jiān)控 人；輪休崗 人。合計(jì) 人。環(huán)境主管管理保潔班組負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的保潔和綠化工作。保潔員外圍 人；垃圾清運(yùn) 人；建筑物內(nèi) 人和頂休 人；主管 人。負(fù)責(zé)轄區(qū)保潔綠化員項(xiàng)目?jī)?nèi)日常綠化管理。合 計(jì)5.2員工入

44、職條件：5.2.1項(xiàng)目經(jīng)理：年齡50歲以下，持有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證書，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和組織能力，擅長(zhǎng)以現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)理念從事物業(yè)工作，同時(shí)熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)運(yùn)作程序，具備五年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。5.2.2部門主管：年齡40歲以下，持有與本崗位相適應(yīng)的上崗證書，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和組織能力，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)運(yùn)作程序，具備三年以上的從事物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。5.2.3收費(fèi)員：中專以上學(xué)歷，年齡40歲以下，有二年以上物業(yè)管理相關(guān)收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理工作內(nèi)容、操作程序及收費(fèi)軟件的熟練操作，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。5.2.4維修技工：中專以上學(xué)歷或相關(guān)維修專業(yè)職稱，年齡40歲以下，有三年

45、以上物業(yè)管理行業(yè)的維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持有勞動(dòng)局核發(fā)的上崗證書。5.2.5保安員：年齡30歲以下，身體健康，身高1.70米以上。熟悉安保業(yè)務(wù)、消防知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)，具有較好的協(xié)調(diào)溝通能力。退伍軍人優(yōu)先。5.2.6保潔員：具有初中以上文化程度，身體健康，年齡50歲以下，熟練掌握各項(xiàng)保潔技能，操作熟練，較好的溝通能力。5.2.7綠化員：具有初中以上文化程度，身體健康，年齡50歲以下，熟練掌握各項(xiàng)綠化技能，操作熟練，有一定的綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。備注：若系優(yōu)秀人才，上述條件可適當(dāng)放寬。5.3員工培訓(xùn)： 5.3.1培訓(xùn)宗旨通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬、德才兼?zhèn)洹?/p>

46、一專多能、精干高效的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。5.3.2培訓(xùn)目標(biāo)培養(yǎng)一支吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、具有良好服務(wù)意識(shí)和道德規(guī)范的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，為完成項(xiàng)目管理質(zhì)量目標(biāo)提供保證。5.3.3培訓(xùn)內(nèi)容5.3.3.1iso9001質(zhì)量體系的系統(tǒng)培訓(xùn)。5.3.3.2新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)。5.3.3.3崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。5.3.3.4整體素質(zhì)的培訓(xùn)。5.3.4培訓(xùn)方式5.3.4.1崗位培訓(xùn)現(xiàn)職員工履行本崗位職責(zé)所必須的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工具備做好本崗位工作所必需的基本技能和服務(wù)意識(shí)。5.3.4.2專題研討介紹物業(yè)管理基本知識(shí)或組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，培養(yǎng)員工的實(shí)際工作能力。5

47、.3.4.3參觀考察定期組織管理人員、業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目及國(guó)內(nèi)等地參觀考察，開拓視野，建立學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)。5.3.4.4外送培訓(xùn)選派業(yè)務(wù)骨干參加就履行職務(wù)所必需的基礎(chǔ)知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，接受最新信息，不斷提升物業(yè)管理水平。5.3.5培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表順序培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)象培訓(xùn)1公司概況，企業(yè)理念新聘員工2質(zhì)量管理目標(biāo)及管理模式全體人員3管理規(guī)章制度全體人員4物業(yè)接管驗(yàn)收程序管理、維修人員5入住辦理程序管理、維修人員6供電、供水管理程序維修人員7業(yè)主投訴處理程序管理人員8裝修控制程序全體人員9治安管理程序及安全防范目標(biāo)全體安保員10清潔衛(wèi)生管理程序及工作標(biāo)準(zhǔn)

48、全體人員11消防管理程序全體人員12業(yè)主違例事件處理程序全體人員13收費(fèi)運(yùn)作程序管理人員14公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序全體人員15便民服務(wù)工作程序全體人員16值班管理程序全體人員17社區(qū)文化服務(wù)程序管理人員18訪問住戶工作程序管理人員19工作技能及服務(wù)規(guī)范化全體人員20法律知識(shí)全體人員21言行規(guī)范和儀容儀表全體人員22物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)管理人員第二階段：日常管理中培訓(xùn)a、新進(jìn)員工入司培訓(xùn)：a、公司發(fā)展概況、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。b、質(zhì)量管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范等。c、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范。d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。b、管理人員

49、培訓(xùn)：管理服務(wù)中心每三個(gè)月對(duì)所有管理人員的崗位技能、管理水平、服務(wù)意識(shí)進(jìn)行一次綜合評(píng)估，根據(jù)需求，確定適宜的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、指定培訓(xùn)人員并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)結(jié)束后，分析評(píng)估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容及效果為：a、企業(yè)理念的深入理解，本公司優(yōu)秀員工的模范事跡，優(yōu)秀員工與企業(yè)同步發(fā)展的個(gè)例。以培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使其產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬認(rèn)同感；b、建立公司iso9001質(zhì)量保證體系并使其在各住宅小區(qū)有效運(yùn)作，通過培訓(xùn)，使每一個(gè)管理人員熟悉該體系，以利于各工作環(huán)節(jié)有效銜接和協(xié)調(diào)；c、崗位技能技巧培訓(xùn)，如何提高工作效率，如何處理業(yè)主投訴，如何協(xié)調(diào)各方關(guān)系，如何有效杜絕違章等，從而提

50、高管理服務(wù)水平；d、崗位輪訓(xùn)，選拔一批能力較強(qiáng)、潛質(zhì)較好的員工到不同的崗位輪訓(xùn)，使其對(duì)物業(yè)管理各崗位工作有切身的感受和理解，培養(yǎng)其綜合能力。為企業(yè)儲(chǔ)備管理人才，培養(yǎng)職業(yè)管理人才。c、操作層人員培訓(xùn)：由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和管理人員主持進(jìn)行，該層次人員培訓(xùn)分定期與即時(shí)兩種形式。定期培訓(xùn)指公司、管理服務(wù)中心、本部門組織的對(duì)整個(gè)團(tuán)體綜合評(píng)估后進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)；即時(shí)培訓(xùn)則是對(duì)個(gè)別人員進(jìn)行的旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：a、崗位技能、技巧的培訓(xùn)，工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；b、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；c、溝通能力的培訓(xùn)。d、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象培訓(xùn)：倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，講求禮貌服務(wù)，要求所有人員

51、遵守社會(huì)公德，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決杜絕不文明的言論和行為；管理人員須相貌端莊、氣質(zhì)良好并統(tǒng)一著裝。5.3.6培訓(xùn)效果5.3.6.1樹立九個(gè)觀念：安全觀念、服從觀念、營(yíng)銷觀念、成本觀念、參與觀念、科技觀念、細(xì)微觀念、人才觀念、服務(wù)觀念。5.3.6.2在業(yè)主、用戶、客人、開發(fā)商面前不能說“七個(gè)不”（不、不會(huì)、不知道、不是我管的、不行、不干、不能）。5.3.6.3管理實(shí)行“五硬”考核制，即硬指標(biāo)、硬規(guī)章、硬訓(xùn)練、硬考核、硬管理。5.3.6.4出現(xiàn)問題堅(jiān)持“三不放過”（問題原因不查清楚不放過、責(zé)任者未查清楚不放過、處理意見和改進(jìn)措施未提出來不放過）。5.4管理人員管理：5.4.1管理宗旨向管理要

52、效益，引進(jìn)先進(jìn)的意識(shí)觀念和管理機(jī)制以及成功經(jīng)驗(yàn)，通過科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，努力造就一批素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、反應(yīng)敏捷、高效精悍的一流物業(yè)管理隊(duì)伍。5.4.2整體素質(zhì)5.4.2.1德才兼?zhèn)?，一專多能。最大限度發(fā)揮管理人員主動(dòng)性和積極性，充分挖掘人員的潛能，做到德才兼?zhèn)洌粚６嗄堋?.4.2.2精干高效，精通管理業(yè)務(wù)。僅有為業(yè)主服務(wù)的思想是不夠的，還必須有為業(yè)主服務(wù)的本領(lǐng)。這就要求全體員工必須抓住一切機(jī)會(huì)和時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，精干高效，精通管理業(yè)務(wù)。5.4.3管理人員考核對(duì)管理人員除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作目標(biāo)對(duì)其進(jìn)行跟蹤考核，驗(yàn)證其是否符合所在崗位的條件，包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，按月度、年度進(jìn)行考核，并做好考核記錄，對(duì)不能滿足要求的，則予以淘汰。