項目管理中的溝通管理

1、項目管理中的溝通管理項目溝通管理是現(xiàn)代項目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一，包括為保證及時與合理地生成、收集、分發(fā)、儲存、提取及最終利用項目信息所需要的各過程。旨在為保證各項目干系人(包括項目團隊、關(guān)系人、客戶及發(fā)起人)及時得到信息并對信息做出相應(yīng)的反應(yīng)。項目溝通幾乎貫穿于項目的每個環(huán)節(jié)，有效的溝通管理促成項目的成功，各項目干系人都應(yīng)明白溝通會對項目產(chǎn)生怎樣的影響，可以說，溝通的成敗將決定整個項目的成敗。本文從項目溝通管理的定義出發(fā),揭示了項目溝通的重要性,分析項目溝通管理的技巧及方式,闡述了溝通管理應(yīng)堅持的幾項原則。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐

2、漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。溝通管理是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶，從而為企業(yè)和社會創(chuàng)造價值和財富。企業(yè)是個有生命的有機體，而溝通則是機體內(nèi)的血管，通過流動來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實現(xiàn)機體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容

3、和實質(zhì)一、項目溝通管理（一）、項目溝通管理的定義項目溝通管理,就是為了確保項目信息及時適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終處置所需實施的一系列過程。（二）、項目溝通的重要性對于項目來說,要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程,就必須進行信息溝通。沒有良好的信息溝通,對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善,都存在著制約作用。進行項目溝通的重要性,具體來說,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1、決策和計劃的基礎(chǔ)。項目班子要想做出正確的決策,必須以準確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。2、組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。只有通過信息溝通,掌握項目班子內(nèi)部的各方面情況,才能為科學(xué)管理提供依據(jù),提高項目班子的組織效能。3、建

4、立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通,意見交流,將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來,成為一個整體,減少人與人的沖突,改善人與人,人與班子之間的關(guān)系。4、溝通有助于決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題時,管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報,然后進行決策,或建議有關(guān)人員做出決策,以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通,提出自己的建議,供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時參考,或經(jīng)過溝通,取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認可,自行決策。5、有效的溝通可以減少管理成本。項目管理中的溝通是有成本的,項目的管理有效性取決于項目管理的溝通成本,而溝通成本一般取決于項目

5、管理組織設(shè)計中項目管理的協(xié)作性,也就是說取決于項目成員之間的溝通意愿和溝通能力。二、項目溝通中產(chǎn)生的問題在項目管理過程中我們可能都曾遇到類似這樣的問題，在進行項目階段性成果檢查時， 發(fā)現(xiàn)客戶的實際要求和開發(fā)的功能不相吻合，或者客戶所要求的某種屬性并沒有得到體現(xiàn)，或在設(shè)計過程中，開發(fā)人員開發(fā)出的內(nèi)容與設(shè)計要求大相徑庭等等問題。究其原因，都是由于沒有做好充分、有效的溝通。項目需要充分的溝通，以達到明確的項目目標、清晰的工作職責(zé)、明晰的項目需求等。溝通障礙可能會造成項目返工，影響項目進度和成本，甚至?xí)?dǎo)致項目的失敗。在實際的工作中，導(dǎo)致溝通問題的原因主要有：1、不正確的溝通態(tài)度。第一種，項目經(jīng)理和項

6、目組成員都是“高科技人員”，就導(dǎo)致“我以為”的錯誤，太過自信沒有認真確認溝通;第二種是，不敢溝通，不敢和客戶溝通、不敢和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通尤其是跨部門的溝通， 害怕被拒絕， 害怕溝通中遇到的阻力；第三種懶得溝通，認為這么簡單的東西不用溝通，憑自己的理解就可以完成等等，導(dǎo)致出現(xiàn)偏差。2、人的惰性。因為人的惰性，有些用戶可能并不會認真確認用戶需求文檔，只有到系統(tǒng)完全做出來了，才會提出有些內(nèi)容是需求理解錯誤；有些開發(fā)人員也不會認真看設(shè)計文檔，而是直接就去開發(fā)； 項目相關(guān)的文檔不能及時地根據(jù)變化進行修改和更新等等。3、缺乏正確的溝通技巧。因為沒有選擇正確有效的溝通方法導(dǎo)致和客戶溝通失敗，因沒有一個暢通的溝通

7、機制導(dǎo)致設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)生偏差。所以，對于項目經(jīng)理應(yīng)具備一定的敏感度和懂得依據(jù)具體的需要使用不同的溝通技巧知識。 4、項目的時間約束。一方面項目的開發(fā)時間是有限制的，往往為了追求項目的進度而忽視或者是壓縮溝通時間； 而另一方面客戶的時間也是有約束的， 往往客戶是沒有專職人員全程去參與項目就導(dǎo)致常常會因為客戶沒有時間而無法進行正常的項目溝通導(dǎo)致項目推后。那我們應(yīng)該如何加強溝通呢?一是積極有效的溝通態(tài)度。項目經(jīng)理在整個項目中理所當然的承擔著溝通的信息收集傳遞和中轉(zhuǎn)的工作。項目經(jīng)理應(yīng)積極主動地去與相關(guān)人員進行溝通，保證項目順暢進行，當溝通效果不理想，要通過及時上升問題的高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的

8、協(xié)助，通過合理地借用外部力量來達到項目組的既定目標。（一）、與客戶的溝通用戶需求是信息項目的開發(fā)基礎(chǔ)，正確清晰的了解用戶需求對項目開發(fā)起到事半功倍的效果，那如何做好與客戶的溝通那，我認為有幾個方面：第一，作為項目經(jīng)理要充分的了解業(yè)務(wù)，有重點的進行溝通，做到有的放矢。第二，項目經(jīng)理要用引導(dǎo)的方式與客戶溝通，因為客戶往往不是技術(shù)人員，并了解需求的表述要到怎樣的程度，所以項目經(jīng)理要引導(dǎo)客戶講出。第三，要及時讓客戶了解項目進展狀況和遇到的問題，讓對方在一定程度上了解項目的現(xiàn)實情況， 這樣可以增進雙方的相互理解，有利于項目工作開展。第四，要客戶及時參與到項目的測試中來，通過讓客戶盡早介入體驗項目成果，減

9、少項目后期的修改運維工作量。第五，提前做好溝通計劃，避免因為不能配合客戶的時間，約不到客戶，而導(dǎo)致項目推遲，無謂的增加項目等待時間。（二）、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通不同的單位項目組的組織機構(gòu)矩陣不同，但都需要與自己部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)之職能部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通。我認為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通時需要注意幾點：第一，當遇到問題需要部門領(lǐng)導(dǎo)給予支持時，要能夠簡明扼要的說明問題，明確需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的支持。第二，問題應(yīng)該怎樣解決自己要先有思路，明確方案1、2、3，說明項目組傾向于選擇哪個方案，原因是什么，然后再由領(lǐng)導(dǎo)作決策，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)。第三，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)。有些問題一味的承諾不切實際的去做，會嚴重影響項目工

10、作，所以應(yīng)依據(jù)實際情況，對領(lǐng)導(dǎo)講明原因，使項目順利開展，這既是對工作負責(zé)，也是對領(lǐng)導(dǎo)、對項目組負責(zé)。（三）、項目組內(nèi)部的溝通有些項目經(jīng)理認為，項目組成員每天都在一起，就不需要特別的溝通，其實這是不正確的，就算是項目組內(nèi)部也應(yīng)該建立溝通機制，因為項目的開發(fā)是項目團隊整體努力的結(jié)果，如果項目組成員不能及時了解到其他的功能開發(fā)、變更情況，而導(dǎo)致相關(guān)功能開發(fā)的信息不對稱而影響了整體的開發(fā)。二是使用正確有效的溝通方法。溝通方式可以分為書面溝通和口頭溝通， 也可以分為正式和非正式。項目經(jīng)理應(yīng)該依據(jù)項目的實際情況和場景來選擇不同的溝通方式。書面的溝通大多是用來進行通知、確認和要求等活動，包括郵件、周報、正式

11、函件、文書等。書面溝通時語言文字可以多次修改完善、內(nèi)容準確可信、信息準確性高，但往往不夠直接，在一定程度上可能會影響到信息傳遞的意義。口頭溝通一般包括會議、面對面交談、電話、討論等。這個方式比較直接，簡單有效，比較容易被大多數(shù)人接受，但它無法像書面溝通一樣留下“字據(jù)”，所以不適宜用類似確認這樣的溝通。如何有效地利用這些方式使得能夠清晰有效的溝通得到預(yù)期的目的：一是可以通過制定有效的溝通制度和溝通機制，如定期召開制定工作規(guī)劃、制訂溝通計劃、項目周報等方式來保證信息的有效溝通，遏制人的惰性；二是應(yīng)采用多種溝通方式并用的方式，來保證溝通的信息確保傳達到位；三是利用一些工具來協(xié)助加強溝通，比如通過郵件

12、、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)管理工具等等。三、良好的溝通管理策略項目中難免會有沖突發(fā)生，沖突解決得好不好，對于項目沖突影響非常大。過多的沖突會破壞項目組織的功能，過少的沖突會使項目組織僵化，對沖突實施科學(xué)、有效的管理是項目 綜合管理的一項重要內(nèi)容。為了預(yù)防和解決項目溝通中產(chǎn)生的沖突，我們需要采取以下策略：首先，溝通是人的溝通。不管客戶還是項目成員，他們在項目中都會有自己的利益關(guān)注點。有效的溝通機制，能夠幫助項目組與客戶建立良好的關(guān)系，為項目的順利實施，以及后期項目的開發(fā)奠定好的基礎(chǔ)。同時，有效的溝通機制也會對項目團隊的建設(shè)起到積極的作用。每個成員參與項目都會有自己的目的：有的人為了掙錢，有的人是為了學(xué)更多的知

13、識，有的人是為了積攢成功案例和工作經(jīng)歷。作為項目經(jīng)理要了解每個成員的想法，并對他們的想法進行分析。在項目實施中，項目經(jīng)理要對人員進行合理搭配，在滿足項目需求的同時，還要盡可能的滿足每個項目成員的個人需求。其次，情感的溝通是有效的手段。在項目中，項目經(jīng)理要與自己的成員保持經(jīng)常性溝通，交流工作中體會。不要以為開party或者送小禮物是多余的，其實，有時候，一個簡單的眼神或表情都代表了一種工作狀態(tài)。項目經(jīng)理需要經(jīng)常和員工聊天或談心，了解他們在工作中的問題和難處，積極為他們想辦法。項目經(jīng)理也要和客戶保持良好的私人關(guān)系，通過聊天可以了解到客戶新的需求。當然，有時在與客戶溝通時，為了達到目的，項目經(jīng)理還要

14、與項目成員密切配合，一個唱“紅臉”，一個唱“白臉”。最后，項目經(jīng)理要善于聆聽。項目經(jīng)理的日常工作很大程度上是在聽取各種意見。在各種會議和交流活動中，善于聽取所需的信息和知識是項目經(jīng)理必需的能力。項目經(jīng)理對所有員工的抱怨要全部接受，這也是項目經(jīng)理的能力之一。比如搞軟件開發(fā)，很可能一項開發(fā)工作很難進行，項目經(jīng)理雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來，這也是對項目進程的一種推動。 四、項目溝通應(yīng)堅持的原則（一）、統(tǒng)一性原則經(jīng)由溝通管理“三步曲”建立起來的建設(shè)管理秩序本身就是為項目建設(shè)制定的統(tǒng)一運轉(zhuǎn)管理模式,從信息、的產(chǎn)生、傳遞、接收到信息的反饋的全過程是一致的。

15、它與項目建設(shè)有關(guān)規(guī)定、說明、報告及規(guī)范操作辦法一起,構(gòu)成了項目溝通管理的通用詞典。雖然通用詞典也需要隨著項目的進展與經(jīng)驗的積累而不斷充實、調(diào)整與完善,但是,它的存在必然成為溝通管理所遵循的統(tǒng)一性原則之參照體系,這樣一個模板的建立,越來越體現(xiàn)出溝通管理統(tǒng)一性原則的實用價值和關(guān)鍵所在。（二）、溝通有效原則所有的溝通工作都是為了使某一事件或問題矛盾得到解決、使矛盾各方最終達成一致而開展的。對信息的接收與理解是否符合信息發(fā)出者的思維宗旨,接收者與發(fā)出者間是否存在歧義,是衡量溝通是否有效的標準。有效的溝通起始于積極有效的聆聽,在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:雖然你聽到了我的話,并表示理解了,但是,你所認為的

16、理解并不是我說話的本意。因此,有效聆聽是首要的。在項目管理實踐過程中,在口頭溝通和會議溝通時溝通各方要集中精力,適時提問以真正弄清概念。避免詞不達意或理解偏差,造成“你講你的,我想我的”,聆聽者要有耐心聽清、弄懂講話者的整個思路,不打斷、不排斥不同意見、不拒絕不同觀點,更不要帶著偏見去聽。其次,信息發(fā)布者在表達中要使用準確、坦白的語言,盡量避免由于婉轉(zhuǎn)客套的表達方式帶來的誤解。為了確定接收者是否足夠準確地接收到了信息,可以請其表述其對信息的理解。在書面溝通中,對于已被確定使用的文件格式要堅持正確運用,文字簡單明了,消除不必要的論述和評論,避免模棱兩可的結(jié)論和意見,使人易于理解。只有信息發(fā)布者與

17、接收者的理解一致了,溝通才可稱為有效。（三）、溝通必要原則溝通管理也是要付出代價的,如果因過度的溝通工作或繁雜的文檔規(guī)定使項目管理工作效率低下,那將是得不償失的。因此,溝通工作的時機與頻率的把握至關(guān)重要,一切要以必要原則為準繩,在項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作結(jié)束、出現(xiàn)問題時、統(tǒng)一目標時等必要問題的時間開展。項（四）、溝通及時原則信息的產(chǎn)生、傳遞與接收就是為使項目得到順利進行,溝通的及時可以使項目中出現(xiàn)的問題盡快得到解決,項目得以持續(xù)進行,這也是關(guān)系項目目標能夠?qū)崿F(xiàn)的重要保障。綜上所述，溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。無論何種規(guī)模及類型的項目都有其特定的周期。項目周期的每一個階段都是重要的甚至是關(guān)鍵性的，特別是大型土建工程和復(fù)雜的成套設(shè)備生產(chǎn)線安裝過程更是如此。顯而易見，為做好每個階段的工作，以達到預(yù)期標準和效果，就必須在項目部門內(nèi)、部門與部門之間、以及項目與外界之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞和溝通信息，使項目內(nèi)各部門達到協(xié)調(diào)一致；使項目成員明確各自的職責(zé)，并了解他們的工作對實現(xiàn)整個項目目標所做的貢獻；通過大量的信息溝通，找出項目管理的問題及解決問題，制訂政策并控制評價結(jié)果。因此，