電話溝通技巧培訓

1、 電話溝通技巧培訓前臺培訓學員手冊 （2008版） 日 期： 學員姓名：教學目標 （一）知識目標 1、明確電話溝通方面的職責及作用； 2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求； （二）能力目標 1、明確電話溝通的特點及技巧； 2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力； 3、形成良好的傾聽和語言表達能力； 4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法。課程目錄 第一單元：關(guān)于電話溝通 第二單元：塑造聲音形象 第三單元：溝通技巧 第四單元：流程和規(guī)范用語 第五單元：綜合練習第一單元：關(guān)于電話溝通一、電話溝通的作用和特殊性l 電話溝通的作用l 電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀l 打電話l 接電話l 電

2、話用語對比 電話溝通的作用 一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠，卻要電話溝通？ 電話溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。 在飛利浦，客戶會為什么打電話？“能力測驗”電話溝通的特殊性 我們信息的唯一來源就是聽； 我們傳遞信息的唯一途徑就是說。 我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚 。 傾聽需要更多細心和耐心，語言表達需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目： 1、接電話的禮儀有哪些？ 2、打電話的禮儀有哪些？形式及時間： 分組討論5分鐘，各組表達自己觀點5分鐘電話用語對比 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他

3、不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下， 您還有其它信息可以提示一下嗎？ 你等一下， 抱歉，請稍等。我要接個別的電話 思考：你如何看待招聘公告中的這項要求： 要求形象好，氣質(zhì)佳。第二單元塑造聲音形象一、準確傳遞信息l 語音l 語調(diào)l 語氣二、積極交流情感l(wèi) 熱情l 自信l 積極三、恰當控制情緒l 心態(tài)調(diào)整一、 準確的傳遞信息語音 讀以下內(nèi)容：讀一讀 收集-搜集,出操- 粗糙,志愿-自愿 仿照-仿造,山腳-三角,生人-僧人 商業(yè)-桑葉,木材-木柴,支援-資源 終止-宗旨,主力-阻力,四十-事實 摘花-栽花,俗語-熟語,三哥-山歌 主力-阻力,師

4、長-司長,出息-粗細29讀一讀 就 ,青 ,節(jié) , 機 搶,旗,權(quán),去 積極,欠缺 健將,艱巨 氣球,寂靜讀一讀 日子,容易,然而,偌大,懦弱 努力 ,憤怒,能夠,女人 能力,力量 ,奶茶,來到 仍然,能量,了解,人們 人人,美麗,肉食,炎熱讀一讀 風箏,成功,崇拜 哼哼,精神,動靜 功夫,工錢,聰明 正經(jīng),奉承,風水 生命,冷清,高興讀一讀 怒不可遏、暫時、橫禍 外埠、削減，侮蔑 包扎、通宿、蠻橫 混淆、擰開、賠償 契約、踝骨、信箋 沮喪、勒索、抹布常見發(fā)音錯誤 sh ,ch, zh s ,c , z j,q r,l n,l eng,ong ,ing,iong活動1、找出組內(nèi)每個學員的發(fā)音問

5、題。2、把每個人的問題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個人改正發(fā)音。時間：10分鐘語調(diào)“我沒說是您故意把機器能壞的?！币蛘Z氣、語調(diào)的不同可以有幾種說法？語速語速基本保持在每分鐘100-120字左右活動1、練習用自己最好的狀態(tài)，說出以下語句： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是*，請問有什么可以幫您？” “您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進入那個menu 菜單。找到那個按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個音樂符號，看到了嗎？在這個符號下面?！?“您不要著急，慢慢操作。沒關(guān)系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進行比賽。二、積極的交流情感活動 試試說句：“對不起，請原諒?！?想想怎樣才能將抱歉

6、的情感傳遞的更到位。 將頭稍微低下試試。積極的交流情感 我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動，下意識的小動作都會在不經(jīng)意之間滲透到我們的聲音中，通過話筒暴露無遺。我們傳遞出去的情感應該是： 微笑 自信（自信從何而來） 熱情（心不在焉、例行公事） （皮革馬立翁/羅森塔爾效應）活動 你在 “微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？ 以組為單位制定出的“提升方案”。 組內(nèi)互相監(jiān)督。三、恰當控制情緒我們壞情緒的來源： 我們的情緒直接通過我們說話的語氣、語調(diào)表現(xiàn)出來，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。 正確認識：不要把這些表現(xiàn)當作是對你個人的不滿。特別是顧客發(fā)火時，你心里可能會想：“憑什么對我發(fā)火？

7、我的態(tài)度那么好！” 人的情感會在潛意識中通過一個載體來發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象?；顒?再聽一次聽這段錄音 試著分析這名話務員內(nèi)心可能出現(xiàn)的獨白。本我自我超我良心個人理想意識無意識聲音的保養(yǎng)與呵護 放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法 講笑話 互相安慰練習 用自己最好的狀態(tài)說出下面的話： “你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是*，請問有什么可以幫您？” “跟您確認一下，是每個頻道的畫面都拉長了是嗎？” “您先把光標定在“功能上面”，然后按右鍵”作業(yè)練習 繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四

8、是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。 第三單元:溝通技巧一、傾聽的技巧l 傾聽的作用l 干擾因素 周圍環(huán)境 思維定勢 情感因素 精力分散l 積極的傾聽二、詢問的技巧三、表達的技巧l 積極的表達l 避免說“不”l 維護企業(yè)形象l 能用“我”則不用“你”四、人際關(guān)系技巧l pac理論l 建立和諧的溝通氛圍l 客戶情緒管理一、傾聽的技巧 那么大家是否認為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部信息呢？ 研究表明： 平均只有1/4的信息才能夠 被真正完整的傾聽； 另外 3/4的時間我們

9、會忽視、遺忘、 誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。 一名優(yōu)秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。傾聽的干擾因素周圍環(huán)境 視覺環(huán)境 聽覺環(huán)境 感覺環(huán)境建議： 在大腦中想象對方的樣子，想著你們在面對面的交流。 找一面鏡子，看著自己的嘴巴。 傳話游戲 思維定勢 思維定勢：受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對某種事物的固定看法。 每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越來越嚴重。（可怕的心理疾?。┊a(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧 在客戶反映問題時，有些問題非常相象 客戶在說的時

10、候開頭問題和某個問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌盲目認定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見案例 客戶：我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。 前臺：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？ 客戶：我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的手機？ 前臺：抱歉，讓我查一查您的歷史紀錄，好您的問題我清楚了，我會以最快的方式為您解決。 客戶：你壓根就沒搞清楚，我的問題是 站在

11、客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復思考聽到的信息情感過濾 有時候，我們不喜歡某類人-說話不夠婉轉(zhuǎn)，有特別口音，或有些結(jié)巴，或者很像曾經(jīng)給我們帶來不快的某位客戶。我們的情感定位會使我們對客戶的傾聽帶上過濾，選擇性的攝取信息。 “刻板印象”（潛意識的支配作用） “遺忘規(guī)律”精力分散 成熟的員工，自認為對工作很熟悉，或認為客戶提出的問題較為簡單。 很男朋友斗嘴下一步如何處理 下班后請朋友到哪家餐廳就餐更有意思 新員工或?qū)ぷ鞲械骄o張的員工。 過分重視也會漏掉很多信息（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生） 傾聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地

12、聽同理心地聽積極的傾聽 澄清問題，掌握更多信息 確定理解一致，避免誤解 體貼客戶、認同客戶 注意客戶如何表達 做好記錄澄清問題，掌握更多信息在傾聽過程中捕捉到了一些有用信息，為了更多了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性地多介紹一些情況。 您能再多談談有關(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個*是指？ 您能描述在這個問題發(fā)生前您采取了哪些步驟？確定理解一致，避免誤解通常我們在傾聽過程中會對客戶的問題進行總結(jié)，或就不明白的部分請求客戶解釋以避免帶來誤解。 那么，如果剛才我沒有理解錯的話，剛才談的是對嗎？ 剛才，您說的應該是是嗎？ 看看我是否理解的對，您剛才提到的是對嗎？案例分析 客戶：我的手

13、機一天都沒有新的電話打進來，但我剛才給家里打電話接通了。 服務人員：？ 體貼客戶、認同客戶傾聽的過程中，積極地認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，會讓客戶感受到被尊重，而使整個過程更順利。 這很有意思 我了解，我知道了 真是個好主意 我非常理解您現(xiàn)在的感受 我清楚了 非常感謝注意客戶如何表達 我們需要了解對方的技術(shù)水平； 我們要善于聽出客戶的言外期待。案例分析 客戶：“你們的吸塵器怎么樣是開怎么樣是關(guān)??？” 客戶不懂英語，你怎么來表述on/off “a”“b”“c”“d”“x”特殊語句 順便說一下 接下來談論的論點很重要。 坦白說 我要你特別留心我要說的活，因為我認為之句話很重要。做好記錄 公司

14、要求 防止遺忘 客戶感覺受到尊重，并且放心聽得技巧總結(jié) 站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 發(fā)出表示傾聽的聲音 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記游戲 每組出一名學員通過不斷的提問獲得信息。 組內(nèi)其余學員按要求回答。 以兩種方式進行。二、詢問的技巧：開放型的問題 提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。 一般用于初步了解客戶需求的時候。 例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問題 有助于更多的了解問題 以便于了解客戶。 一般用于進一步了解客戶問題。例如：買給哪位？用在什么地方？什么時候用？封閉式問題 答案只能包括：是/不是。 例如：請問

15、您是三個月前買的嗎？ 一般用于：確認問題或澄清問題。 還有封上嘴巴的作用 蘇格拉底法（心理暗示）練習 情景假設：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說： 你會怎么說呢？探查式問題 提出的問題是有選擇的，對方回答的問題一般會在提問的選擇范圍內(nèi)。 一般用于進一步了解或探尋客戶需求的時候。 例如：你想要a型還是b型？詢問的技巧總結(jié) 注意自己的語氣和語調(diào) 封閉式問題缺點與優(yōu)點并存。 根據(jù)自己目的來選擇語言表達方式。 案例分析 聽一段錄音 結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務人員用到的問題種類和技巧。三、表達的技巧練習 讓朋友等你很長時間，見面

16、后你會禮貌的說： 在與客戶通話過程中，你讓客戶等待一段時間后回來繼續(xù)通話，你會禮貌的說一句：？練習 糾錯 一名客戶因為不熟悉吸塵器，你就同一問題解釋了兩遍后。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認：“我講了這么多，你聽明白了沒有？” 應該怎樣表達？為什么？練習 如果一個客戶就產(chǎn)品的同一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望。 于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，所以請您按照我說的做，”。 應該怎樣表達？為什么？練習 一個客戶就產(chǎn)品的同一個問題幾次求救于你，你想給客戶以信心。 于是說：“這并不比上次那個問題差?！?應該怎樣表達？為什么？客戶這次的問題確實有些麻煩：怎樣表達？練習找到一種

17、更好的語言表達方式：“問題是我們的產(chǎn)品賣完了.”練習找到一種更好的語言表達方式：“真對不起，我們賣個你一臺有問題的機器?！?練習找到一種更好的語言表達方式：“我不想給您錯誤的建議?！本毩曊业揭环N更好的語言表達方式：“您沒有必要擔心這次修后又壞?！本毩曊业揭环N更好的語言表達方式：“你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題?！本毩曊业揭环N更好的語言表達方式：“我們的機器不可能像您說得那么差吧？”練習找到一種更好的語言表達方式：“我試試看吧?！钡贸鼋Y(jié)論：積極的表達在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。避免說：“不” 其實人都不喜歡被拒絕， 被拒絕心理會有不舒服的感覺。 避免不舒服的

18、心理感受 節(jié)約時間（？）案例分析 李小姐，昨天送來一臺dvd機做檢修。機器購買于一個月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤的問題。今天一早李小姐就打來電話詢問情況。（因為是剛購買的機器，客戶希望簡單修修就能好，不愿意更換零部件。而且零部件需要從總部調(diào)用，大約要一周的時間。） 你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待。代替“你可以”“今天不行，你必須等到明天才有材料” =“你可以明天拿到材料?！比绻敲础?我不能幫您，除非您買五臺”“如果您買五臺，我就能幫你”“我不知道” =“這個問題很特殊，我?guī)湍椴??！?給出建議或采取措施案例分析 客戶剛購買一個星期的液晶電視壞了，打電話到維修站。你想告訴他按照三包規(guī)定

19、7天包退，15天包換。又不想讓客戶覺得你在把他往商場那邊推。 你如何表述？ 每組給出一個答案。練習如果客戶要求的問題是公司政策不允許的。你怎樣表達告訴他這個事實？“這是我們公司的政策”？練習背景：有客戶一個電話打到你這里，抱怨他在前一個服務人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？得出結(jié)論：維護企業(yè)形象我們代表的不是個人，而是飛利浦的企業(yè)形象。練習找一種更好的語言表達方式：“你理解錯了, 不是那樣的!”練習找一種更好的語言表達方式：“當然你會收到，但你必須把名字和地址給我?！本毩曊乙环N更好的語言表達方式：“如果你需要我的幫助，你必須.”練習找一種更好的

20、語言表達方式：“你還是沒弄明白，這次聽好了。”得出結(jié)論：能用“我”則不用“你”。四、人際關(guān)系技巧pac理論 一種簡單實用的人際相互作用的心理分析構(gòu)架：每個人都有三種人格角色，即父母意識支配下的“父母角色p”；成人意識支配下的: “成人角色a”；孩童意識支配下的：“孩童角色c” 三種角色（pac）特征不時以不同的方式出現(xiàn)，每種角色都有積極和消極的兩個方面 與人交往時，常出現(xiàn)相互pac之間的對壘構(gòu)架父母角色p：積極面：善于支持、引導、幫助和鼓舞別人。消極面：主觀經(jīng)驗至上、居高臨下對人刻薄。成人角色a：積極面：富有理智和邏輯性，對待人和事物都作理智思考消極面：過分理智失去幽默，使人際交往枯燥無味孩童

21、角色c：積極面：富有想象力，充滿活力。消極面：以自我為中心，愛挑釁，或自信心不足、不敢堅持自己意見。我們作為客戶服務人員，應該堅持怎樣的對壘架構(gòu)呢？我們要具有角色調(diào)整的意識?！拔也还?，反正你們必須幫我把機器修好”客戶運用了什么角色，我們應該用哪種角色？建立和諧的溝通氛圍 感覺永遠大于事實 先處理心情，再處理事情。 共情式的服務。和諧的溝通氛圍來源于 頭腦中 他們解決我的問題。 一個電話就能解決問題。 快速的服務。 他們提供最好的支持。 .內(nèi)心 他們了解我 他們很友善 他們傾聽我的訴說 他們信守他們的承諾. 練習找一種更好的語言表達方式：“那種情況不是顯示壞了，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！?共情(

22、empathy) ： 能夠體驗他人的精神世界，就好像那時自身的精神世界一樣的一種能力。 是心理咨詢工作者的最基本的能力要求。有助于我們和客戶建立良好的溝通關(guān)系，增加信任度。 在開始之溝通前，應該充分地給自己一個共情的心理準備，隨時準備站在客戶的角度想問題。 初級的共情反映：我可以理解你當時的這種心情 高級的共情反映：要是我也可能會這樣想。.你是不是覺得這件事對你造成了很大的影響。 （設身處地地表明自己的態(tài)度，并進一步引導客戶，使對方的思維不是一般的停留在原來的水平） 客戶打來電話很多時候都是帶有情緒的，我們可以通過共情建立良好的氛圍。案例分析 “你們的服務人員，怎么工作的？我的機器剛買了一個月

23、就壞了，我說換一換都不行”你會怎么說？以達到共情。客戶情緒管理 理清思路1從傾聽開始2認同客戶的感受3表示愿意幫助4解決問題 掌握技巧 “何時”提問法 一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀態(tài)的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。有時，我們可以用這種方法沖淡其中的負面成分。 轉(zhuǎn)移話題 當客戶不斷發(fā)火，指責時，我們可以抓住其中一些略為有關(guān)的內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 重復強調(diào) 有時客戶會聽不見你的反應而一直發(fā)火、指責。我們可能需要重點重復強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應。 無言等待 有時候我么可能不需要說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這是你可能用提問

24、，共情等方式把對話過程加以控制： 間隙轉(zhuǎn)折 有時讓客戶息怒的方式是暫時停止談話，特別是你覺得也需要找個有決定權(quán)的人作一些決定或者變通。 給定限制 有時我們經(jīng)過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制。第四單元：電話溝通的流程和規(guī)范用語一、電話溝通的流程l 接電話流程l 打電話流程l 電話營銷二、電話溝通的規(guī)范用語l 開頭語以及問候語l 無法聽清l 溝通內(nèi)容l 抱怨與投訴l 結(jié)束語接電話流程準備接聽問候并報名稱確認并答復結(jié)束呈送上司批閱或相關(guān)人員傾聽并記錄接聽 拿穩(wěn)電話 電話響四聲之內(nèi)接聽。等候 1、解釋等候的理由：“對不起”2、確認對方是否同意等候：“您能稍等一下嗎？” 3、表示感謝：“感謝您耐心的等待” 4、請使用等候鍵或握住聽筒結(jié)束 詢問是否需要進一步的幫助： 感謝來電者： 表明積極的結(jié)束語： 一定等對方先掛電