超市收銀部作業(yè)流程

1、收銀部營(yíng)運(yùn)流程 2012-1-16 8:49:00 | by: 南犬并走一儒生 收銀部營(yíng)運(yùn)流程2-1收銀員上下機(jī)作業(yè)規(guī)范目的明確收銀員上下機(jī)的基本動(dòng)作，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。二、適用范圍各分店三、收銀員上下機(jī)流程包括上機(jī)前例會(huì)、上機(jī)步驟、下機(jī)步驟與管理檢查四個(gè)階段。四、收銀員上機(jī)前例會(huì)1、早班收銀員于營(yíng)業(yè)前30分鐘參加例會(huì)。2、早會(huì)由主管或當(dāng)值領(lǐng)班主持，首先相互問(wèn)候（與會(huì)人員分兩邊，主持人說(shuō)：“敬禮”，雙方互鞠躬并大聲說(shuō)：“早上好”）。3、主管或當(dāng)值領(lǐng)班按排班表點(diǎn)名，并由當(dāng)班領(lǐng)班宣布收銀員當(dāng)日上機(jī)臺(tái)號(hào)。4、主管或當(dāng)值領(lǐng)班檢查收銀員服裝儀容（是否涂口紅，頭發(fā)是否梳扎整齊，制服是否按規(guī)定著裝）。5、主

2、管或當(dāng)值領(lǐng)班宣達(dá)當(dāng)日注意事項(xiàng)，分配要作。6、禮貌用語(yǔ)操練：“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)出示您的積分卡”、“請(qǐng)收好您的積分卡”、“多謝，收您xx錢，找您xx錢”，“請(qǐng)核對(duì)好您的錢和物”、“請(qǐng)收好您的購(gòu)物小票”、“歡迎下次光臨”。7、其它時(shí)間上班的收銀員在現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金后，等候主管或當(dāng)值領(lǐng)班開(kāi)例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容同早會(huì)。五、收銀員上機(jī)步驟1、收銀員向金庫(kù)現(xiàn)金房人員領(lǐng)取“備用金”，并在備用金領(lǐng)用登記表中簽名確認(rèn)。2、收銀如至收銀臺(tái)后，清潔收銀機(jī)及收銀臺(tái)，將物品放置指定位置。3、開(kāi)啟打印機(jī)，檢查稅務(wù)發(fā)票存量按照正常情況將發(fā)票備足一個(gè)班次的用量（一般需2卷以上）4、按照開(kāi)機(jī)程序打開(kāi)電源，輸入收銀員工號(hào)、密碼。5

3、、錢箱自動(dòng)打開(kāi)，將零錢按面額大小順序由內(nèi)往外放入，關(guān)上抽屜選擇“銷貨收銀”，進(jìn)入收款界面。6、收銀員將“暫停服務(wù)牌”收回，打開(kāi)收銀臺(tái)隔離帶，后打開(kāi)服務(wù)臺(tái)指示燈號(hào)。注意：（1）、換零錢打長(zhǎng)明燈；（2）、需由領(lǐng)班執(zhí)行操作打閃燈。7、執(zhí)行收銀程序。六、收銀員下機(jī)步驟 1、當(dāng)值領(lǐng)班通知收銀員下班后，收銀員開(kāi)始執(zhí)行下機(jī)操作。 2、放置“暫停服務(wù)牌”，關(guān)掉服務(wù)臺(tái)指示燈。3、為放置暫停牌前的顧客結(jié)帳，并且對(duì)后面的顧客致歉，主動(dòng)引導(dǎo)到附近的收銀臺(tái)，如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨和投訴。4、關(guān)閉收銀臺(tái)隔離帶，當(dāng)值領(lǐng)班操作“x條打印”，并做“換班”動(dòng)作。5、按規(guī)定執(zhí)行“關(guān)機(jī)作業(yè)”，并按照關(guān)機(jī)程序關(guān)

4、閉機(jī)臺(tái)電源。6、做好該機(jī)臺(tái)區(qū)域清潔工作。7、迅速收妥營(yíng)業(yè)額、卡、券、各種刷卡單據(jù)、及上機(jī)備品回交現(xiàn)金房。8、在現(xiàn)金房整理清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款、銀行卡刷卡單據(jù)以及所收各類卡、券等，如實(shí)填寫(xiě)現(xiàn)金明細(xì)表（如附表四）。9、上機(jī)備品交回金庫(kù)現(xiàn)金房人員，備品不齊由金庫(kù)現(xiàn)金房人員記錄在備用金與備品領(lǐng)用登記簿備注欄中，每月24日統(tǒng)計(jì)當(dāng)月遺失備品收銀員名單，注明遺失備品價(jià)格，收銀員簽字確認(rèn)，收銀主管、客服經(jīng)理簽字后交分店人資部門(mén)從薪資中扣除。10、收銀員將“備用金”交回現(xiàn)金房，并由現(xiàn)金房人員簽收。七、管理檢查 1、金庫(kù)現(xiàn)金房人員核對(duì)收銀員填寫(xiě)的現(xiàn)金明細(xì)表與非現(xiàn)金欄位的各類票據(jù)，審核無(wú)誤后審核人在現(xiàn)金明細(xì)表審核人欄位上

5、簽字。 2、金庫(kù)現(xiàn)金房人員依收銀員日結(jié)報(bào)表與收銀員營(yíng)業(yè)款核對(duì)。如有差異，差額視為收銀員現(xiàn)金差異，填寫(xiě)在收銀員收銀情況月報(bào)簿（如附表七）中。3、現(xiàn)金負(fù)差異超過(guò)萬(wàn)分之二部分，填寫(xiě)在收銀員每日賠款統(tǒng)計(jì)簿（如附表八），并讓收銀員簽名確認(rèn)后，收銀員方可下班。2-2 收銀員服務(wù)作業(yè)規(guī)范一、目的以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作,提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。二、適用范圍各分店。三、儀表儀容 1、收銀員上崗前須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾,按著裝規(guī)范穿著制服。 2、收銀員站立收銀臺(tái)應(yīng)姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,臉面向賣場(chǎng),精神飽滿。四、服務(wù)規(guī)范

6、1、顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi),開(kāi)始目視顧客,面帶自然微笑說(shuō):歡迎光臨,請(qǐng)出示您的積分卡,還卡時(shí)微笑說(shuō):謝謝，請(qǐng)收好您的積分卡。*先生或*小姐(女士)。 2、提醒顧客將東西拿上來(lái)說(shuō):麻煩您將商品拿上來(lái)。 3、商品放置在收銀臺(tái)注意其高度,玻璃及易滾動(dòng)品應(yīng)固定好,避免由于輸送造成破碎、損傷。4、 商品輸入確認(rèn)應(yīng)以打印聲為準(zhǔn),防止遺漏,同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí),因不必要的動(dòng)作,重復(fù)掃描,造成顧客麻煩、抱怨。 5、手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí),應(yīng)兩指(食、中、)并用,做到準(zhǔn)確、迅速。6、商品價(jià)格輸入后,出現(xiàn)總金額,收銀員說(shuō):一共*元。顧客付錢時(shí),收銀員雙手接錢,點(diǎn)清后說(shuō)收您*元。 7、顧客付款前,幫顧客裝袋,并

7、按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。 8、將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑,應(yīng)請(qǐng)顧客更換一張,避免發(fā)生沖突。9、找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上,并唱票,說(shuō):找您*元,請(qǐng)核對(duì)好您的錢和物，請(qǐng)收好您的購(gòu)物小票，謝謝歡迎下次光臨.10、每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布,一塊干抹布,一塊濕抹布,掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái),保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥,每日午餐、晚餐時(shí),清洗抹布。11、被安排離機(jī)時(shí),應(yīng)將“暫停服務(wù)牌” 放在收銀臺(tái)上,然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳,并且對(duì)后面結(jié)帳的顧客致歉,主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái),使用語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)您到*號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎。如顧客不愿意,

8、則給顧客結(jié)完帳,不得造成顧客埋怨。五、與顧客交談禮儀: 1、顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),收銀員應(yīng)熱情主動(dòng),像與家人聊天一樣與顧客交談。 2、當(dāng)顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物感到很滿意或提出建議時(shí),收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意。3、當(dāng)顧客對(duì)公司規(guī)章表示不滿或異議,收銀員必須與管理人員聯(lián)系來(lái)解釋和解決此事。應(yīng)在顧客面前謙恭有加,讓他們感到輕松自在,使其購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。六、發(fā)生狀況處理: 1、結(jié)帳時(shí),顧客不慎將東西打破:收銀員應(yīng)首先詢問(wèn)檢查顧客有無(wú)受傷、受驚。若有傷害,即刻通知收銀主管優(yōu)先協(xié)助處理。若無(wú),再詢問(wèn)顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知收銀主管記錄并通知營(yíng)運(yùn)部門(mén)做庫(kù)存調(diào)整。（注：如損壞商品價(jià)值較高，

9、需要通知當(dāng)班主管酌情處理）2、當(dāng)顧客會(huì)員卡的卡號(hào)無(wú)法輸入時(shí):收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)中心,由服務(wù)中心人員處理；服務(wù)中心人員查詢鎖卡原因,若為掛失卡則收回,其它原因由服務(wù)中心人員按會(huì)員資料修改流程辦理。 3、結(jié)帳時(shí),顧客錢款不夠: （1）顧客可以選擇銀行卡結(jié)帳方式（我公司任一門(mén)店均可受理有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的銀行卡結(jié)帳）.(2)若顧客沒(méi)有銀行卡,則可以由收銀員自行操作“刪除最后一件商品”或者由收銀領(lǐng)班操作“指定取消某一件單品”重新算好總價(jià)結(jié)帳。 4、結(jié)帳時(shí),顧客對(duì)結(jié)帳后的總金額有疑問(wèn),要求先看明細(xì)再付款或重新結(jié)帳:收銀員應(yīng)告訴顧客,結(jié)帳后會(huì)將明細(xì)表交給顧客核對(duì),如有疑問(wèn)至服務(wù)中心核實(shí)有誤后會(huì)退款給他(她)

10、,故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳,以加速其它顧客的結(jié)帳速度,避免影響他人結(jié)帳。 5、結(jié)帳后,顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來(lái)向你要時(shí):如果在結(jié)帳時(shí)按話述收您xx元,找您xx元可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時(shí)無(wú)法解決,則通知收銀主管協(xié)助處理。首先由收銀主管做解釋工作,告知顧客錢鈔需當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受,可由收銀主管第二天列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的錢款核對(duì)；如確實(shí)有多,交還顧客并道歉；如沒(méi)有則向顧客解釋。 6、顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異:收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請(qǐng)問(wèn)顧客要不要該商品,如要?jiǎng)t先結(jié)帳,再請(qǐng)顧客至服務(wù)中心處理，退還差價(jià)。如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。 7、打印機(jī)卡紙或色帶用完：沒(méi)有進(jìn)行第二筆交易打印時(shí)，經(jīng)

11、由收銀主管或領(lǐng)班確認(rèn)后做“重印小票”，并在補(bǔ)打印的小票上簽字。 8、顧客欲向收銀員換錢時(shí): 收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢給顧客,以確保安全)。9、顧客受傷:收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話與服務(wù)中心聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助處理。此時(shí),亦應(yīng)告知后面排隊(duì)顧客狀況,請(qǐng)其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。 10、電腦收銀機(jī)故障: (1)全部機(jī)臺(tái)發(fā)生故障:應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。 (2)少數(shù)幾臺(tái)故障:協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺(tái)結(jié)帳,并向顧客表示歉意，同時(shí)通知電腦部人員維修。 11、零錢不足: (1)收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合,或請(qǐng)其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。 (2)找換零人員兌零。2-3 收銀員獎(jiǎng)懲制度為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作，并

12、利用合理的制度約束來(lái)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰，起到充分調(diào)動(dòng)員工積極性、控制損耗、防微杜漸的作用，特制訂收銀相關(guān)獎(jiǎng)罰制度如下：一、獎(jiǎng)勵(lì)1、門(mén)店收銀部每月綜合技術(shù)比武、收款和差異排名、崗位表現(xiàn)等方面因素評(píng)比收銀標(biāo)兵1名，給予加10分的獎(jiǎng)勵(lì)。2、日常工作中，能夠嚴(yán)格執(zhí)行收銀流程、規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)顧客服務(wù)親切周到的，加3分。3、具有良好職業(yè)操守，有拾金不昧行為的，根據(jù)“失物”價(jià)值加3-10分，表現(xiàn)突出的給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。4、結(jié)帳中檢查出“錯(cuò)簽”情況的，每發(fā)現(xiàn)一次加1分，同時(shí)對(duì)部組打秤人員罰款5元/次（部組主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人）。5、結(jié)帳中發(fā)現(xiàn)商品過(guò)期、變質(zhì)的，每件商品加3分，同時(shí)對(duì)部組主管罰款10元/件。二、

13、處罰1、收銀禮貌用語(yǔ)、單品報(bào)價(jià)、唱收唱付不合格，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)、次扣1分。2、不按收銀流程操作，未執(zhí)行bob、lisa檢查，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)、次扣2分。3、因服務(wù)態(tài)度受顧客投訴的，視客訴程度扣3-5分，情節(jié)嚴(yán)重的在扣分的同時(shí)給予警告處分。4、結(jié)帳商品未卸磁扣，每發(fā)現(xiàn)一件、次扣1分。5、檔期內(nèi)不熟悉快訊活動(dòng)內(nèi)容，扣1分。6、 “取消交易”小票、“掛單”小票未及時(shí)銷毀，每發(fā)現(xiàn)一張對(duì)權(quán)限操作者扣3分。7、上機(jī)時(shí)間擅自開(kāi)錢箱清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，扣1分。8、收銀“錯(cuò)結(jié)”（含“多結(jié)”）處理a、錯(cuò)結(jié)商品10元以內(nèi)的，扣1分。b、錯(cuò)結(jié)商品10-30元的，扣3分。c、錯(cuò)結(jié)商品30元以上的，扣5分。9、收銀“漏結(jié)”處理a、漏結(jié)商品30元以內(nèi)的，扣5分；對(duì)發(fā)現(xiàn)漏結(jié)行為的防損員獎(jiǎng)勵(lì)10元。b、漏結(jié)商品30-50元的，扣10分；對(duì)發(fā)現(xiàn)漏結(jié)行為的防損員獎(jiǎng)勵(lì)20元。c、漏結(jié)商品50元以上的，以罰單形式